医院网络故障应急处置制度

医院网络故障应急处置制度一、总则为保障医院网络与信息系统稳定运行，规范网络故障应急处置流程，最大程度降低故障对医疗业务、患者服务造成的影响，保障医疗安全，根据《中华人民共和国网络安全法》《全国医院信息化建设标准与规范》《卫生行业信息安全等级保护工作指南》等要求，结合医院实际制定本制度。本制度适用于全院所有网络故障、信息系统故障、网络安全事件的预防、监测、应急处置和后期管理，覆盖门诊、住院、急诊、医技、行政后勤所有部门的各类网络相关故障。网络故障应急处置遵循以下原则：一是生命至上，优先保障，急诊急救等涉及患者生命安全的业务始终放在首位，严格落实绿色通道要求，严禁因网络故障延误救治；二是预防为主，防救结合，日常做好监测预警、备份演练，提前排查风险隐患，故障发生后快速响应、最小影响；三是统一指挥，分级负责，建立明确的责任体系，按故障级别启动对应响应，一级故障由全院应急指挥体系统一指挥，分级故障由对应责任主体处置；四是快速恢复，数据安全，优先恢复核心业务，保障数据完整性和安全性，避免数据泄露、数据丢失。二、应急组织体系与职责医院建立网络故障应急指挥体系，明确各层级职责，确保故障发生后快速联动处置：1.应急指挥部：总指挥由分管信息化工作的副院长担任，院长为应急处置第一责任人，副总指挥由信息科主任、医务部主任共同担任。主要职责：总指挥负责一级特别重大故障的应急指挥，批准应急预案的启动与终止，决定是否向上级卫生健康行政部门、网信部门、公安部门上报，协调外部技术支援；副总指挥协助总指挥开展工作，负责二级及以下故障的指挥处置，总指挥不在岗时代行总指挥职权；应急指挥部负责预案修订、应急演练部署、应急经费审批、责任考核等日常工作。2.技术处置组：由信息科全体技术人员组成，组长由信息科副主任担任。主要职责：负责日常网络与信息系统的监测预警，接到故障报修后快速定位排查故障，实施技术处置，负责容灾备份切换操作，故障恢复后的系统调试、数据核查，联系设备厂商、运营商、第三方安全服务商提供技术支援，整理归档故障处置全流程记录。3.业务协调组：由医务部、门诊部、护理部、收费处、住院处、药学部、检验科、影像科各派1名中层干部组成，组长由医务部副主任担任。主要职责：负责网络故障期间临床业务流程协调，制定手工操作规范并组织培训，督促各科室落实手工处置流程，协调急诊抢救等核心业务的优先级保障，解决业务端处置的各类问题，统计故障对业务造成的影响。4.医患沟通组：由各临床科室护士长、门诊导诊团队、客服中心人员组成，各部门负责人为第一责任人。主要职责：负责向患者及家属解释故障情况，告知预计恢复时间，引导患者有序等候或调整就诊安排，处理患者投诉与不满情绪，协调特殊患者、急重症患者的优先处置，避免发生冲突和群体性事件。5.舆情保障组：由宣传科、院办公室组成。主要职责：负责监测院内、外网络舆情，统一对外发布信息口径，及时回应公众关切，对不实信息及时澄清，避免负面舆情扩散，对接媒体发布权威信息，配合上级部门做好信息报送。6.后勤保障组：由后勤保障科、保卫科、设备科组成。主要职责：负责核心机房电力供应保障，应急物资配送，维持门诊、住院区域的公共秩序，保障急诊绿色通道畅通，负责应急设备、物资的调配补充。三、网络故障分级根据故障影响范围、影响程度、预计恢复时间，将医院网络故障分为三级，对应不同的响应等级：1.一级故障（特别重大）：符合以下任一情形即为一级故障：（1）全院核心业务网络全面中断，HIS（医院信息系统）、EMR（电子病历系统）、LIS（实验室信息系统）、PACS（医学影像存档与传输系统）、收费结算系统、预约挂号系统等所有核心业务系统全部无法正常运行；（2）影响范围覆盖全院80%及以上临床业务科室和窗口部门，导致绝大多数诊疗、收费业务无法开展；（3）核心网络骨干节点瘫痪，核心存储、核心服务器集群发生全面故障，预计恢复时间超过30分钟；（4）发生大范围勒索病毒攻击、核心数据泄露等网络安全事件，影响全院业务开展。2.二级故障（较大）：符合以下任一情形即为二级故障：（1）单个核心业务系统全院级中断，其余核心系统运行正常，影响范围覆盖30%以上、80%以下临床业务科室；（2）多个非核心业务系统（OA系统、后勤管理系统、健康档案上传系统等）全院中断，不影响核心诊疗业务，预计恢复时间超过10分钟；（3）单个院区、3个及以上楼层的局部网络中断，影响多个科室业务开展，预计恢复时间超过10分钟。3.三级故障（一般）：符合以下任一情形即为三级故障：（1）单个终端、单个临床科室的局部网络或业务系统中断，影响范围仅为单个科室或不超过2个临床诊室/窗口；（2）单个非核心业务系统中断，不影响核心诊疗业务，预计恢复时间在10分钟以内。四、监测与预警1.日常监测信息科建立7*24小时网络与信息系统监测机制，部署统一运维监控平台，对核心机房环境、核心网络设备、服务器、存储、核心业务系统、出口带宽进行实时监控，明确监测阈值：（1）核心机房环境：要求核心机房温度稳定保持在18℃-24℃，相对湿度保持在40%-60%，设置温度≥27℃、温度≤15℃、湿度≥70%、湿度≤30%为预警阈值，触发预警后立即排查空调系统故障；要求备用柴油发电机燃油存量始终保持满足满负荷运行8小时以上，值班人员每日三次人工巡查核心机房，填写巡查记录，每月核查一次燃油储量。（2）核心设备运行：设置核心交换机、核心路由器CPU利用率≥70%、内存利用率≥80%为预警阈值，核心服务器CPU利用率≥80%、内存利用率≥85%为预警阈值，出口互联网带宽利用率峰值≥90%、院内骨干网带宽利用率峰值≥80%为预警阈值，触发预警后立即排查异常流量、异常进程。（3）安全监测：部署下一代防火墙、入侵防御系统、日志审计系统、终端安全管理系统，对异常访问、病毒攻击、漏洞利用行为进行实时监测，发现异常攻击行为立即触发预警。2.预警分级与处置按照故障发生可能性和影响程度，预警分为蓝色（一般）、黄色（较重）、橙色（严重）、红色（特别严重）四级。值班人员接到预警后，5分钟内完成预警信息核实，10分钟内完成处置：蓝色预警由值班人员自行处置，处置完成后记录归档；黄色预警上报信息科主任，安排技术骨干处置；橙色预警上报应急副总指挥，启动预防性处置，通知相关部门做好应急准备；红色预警直接上报应急总指挥，提前启动应急响应准备。所有预警处置情况均录入运维管理系统存档。五、应急响应与处置1.分级响应机制（1）三级故障响应：由信息科值班人员牵头处置，接到临床科室报修后，15分钟内到达故障现场排查处置，要求30分钟内恢复网络或系统运行，30分钟内无法恢复的，升级为二级故障，启动二级响应。（2）二级故障响应：接到三级故障升级报告或直接接到二级故障报告后，5分钟内启动二级响应，技术处置组全员到位排查，通知业务协调组到位协调相关科室业务，要求1小时内恢复业务运行，1小时内无法恢复的，升级为一级故障，启动一级响应。（3）一级故障响应：接到二级故障升级报告或直接接到一级故障报告后，3分钟内上报应急总指挥，总指挥批准后立即启动一级响应，所有应急小组全员15分钟内到位开展工作，技术处置组立即定位处置故障，业务协调组立即通知所有科室启动手工业务流程，医患沟通组立即到位开展患者疏导解释，舆情组启动舆情监测，后勤保障组到位落实电力、秩序保障。2.分类场景技术处置流程（1）核心骨干网故障：核心骨干交换机故障导致全网中断的，技术处置组立即启动冗余备用核心交换机切换，5分钟内完成切换，切换完成后排查故障设备，联系厂商更换维修，10分钟内核查所有核心业务系统运行状态，确认业务恢复。（2）核心存储/服务器故障：单台存储或服务器故障的，立即切换到集群冗余节点，5分钟内完成切换恢复业务；整个核心存储故障的，立即启动同城容灾中心切换，严格满足RTO（恢复时间目标）≤30分钟、RPO（恢复点目标）≤5分钟的要求，30分钟内恢复核心业务运行，确保数据丢失不超过5分钟业务量。（3）外网接入故障：单运营商线路中断的，3分钟内切换到备用运营商线路，恢复外网接入；双线路全部中断导致线上预约、医保联网结算中断的，立即启动手工登记流程，网络恢复后补录上传数据。（4）勒索病毒等网络安全事件：发现终端中毒后，1分钟内断开中毒终端网络，防止病毒横向扩散，技术处置组立即排查中毒范围，隔离所有疑似中毒终端，查杀清理病毒，利用备份数据恢复被加密数据；核心系统感染的，立即断开核心系统与外网连接，启动容灾恢复，第一时间上报市卫健委、网信部门、公安部门，配合溯源调查，处置完成后全面排查漏洞，更新补丁和病毒库，堵塞安全漏洞。（5）核心机房停电故障：市电中断后UPS自动切换供电，值班人员5分钟内启动备用发电机，发电机15分钟内达到额定输出功率，UPS电池满负载续航不低于4小时，满足市电恢复前的电力需求；市电中断超过30分钟无法恢复的，有序关闭OA、教学系统等非核心系统，优先保障核心诊疗系统供电，市电恢复后逐步恢复所有系统运行。3.故障期间业务处置流程技术处置期间，各科室立即启动手工业务流程，保障诊疗活动正常开展：（1）门诊业务：①挂号：收费窗口使用纸质挂号券手工填写患者信息、就诊科室、费用，每个收费窗口提前储备不少于200份纸质挂号券，备用移动收款设备每月检测一次，支持手机收款；②诊疗：医师开具手工处方、填写手工门诊病历，信息完整并签字确认；③计价收费：收费人员对照最新版纸质价目表（每个窗口放置1份，每年更新）手工计价，收费后盖章确认；④发药：药房凭盖章后的手工处方发药，手工登记发药记录，网络恢复后统一补录；⑤检验检查：医师开具手工申请单，患者交费后先检查，手工填写纸质报告，网络恢复后补录电子信息，更换正式报告。（2）住院业务：①新入院：住院处手工登记患者信息，收取预交金开具手工收据，科室安排床位，医师开具手工医嘱，护士手工记录执行，网络恢复后补录；②在院患者：原有医嘱继续执行，新增医嘱手工开具、手工执行、手工记账，每日整理记录，网络恢复后统一补录；③出院结算：网络恢复前暂停正式结算，确需出院的手工核算费用，告知患者后续再来办理多退少补。（3）急诊急救：所有急诊急救业务不受网络故障影响，严格落实绿色通道制度，先救治后收费，所有抢救记录手工书写，检验检查优先安排，严禁因网络故障延误救治。4.应急终止故障排除，核心业务全部恢复正常运行，经应急总指挥确认后，宣布应急响应终止，各部门回到正常工作状态。六、应急保障1.人员保障：信息科实行7*24小时双人值班制度，值班人员24小时手机开机，夜间院内值班人员必须在岗，接到报修后15分钟内到达现场；建立应急技术专家库，包含院内技术骨干、运营商、设备厂商、第三方安全服务商专家，所有专家联系方式24小时畅通，一级故障发生后1小时内必须到位提供技术支援。2.技术保障：建立“本地每日备份+异地容灾”两级数据备份体系，核心业务数据每日凌晨全量备份，每2小时增量备份，每周进行一次备份数据完整性校验，每月全量备份数据离线存储到容灾中心，每季度开展一次容灾切换演练，每年开展一次全院范围的网络故障应急演练，验证预案可行性；核心网络设备、安全设备全部冗余部署，核心节点无单点故障，满足快速切换要求。3.物资保障：核心机房UPS满负载续航能力不低于4小时，备用柴油发电机额定功率满足核心机房及所有临床关键部门用电需求，燃油储量满足满负荷运行不低于8小时；信息科备件库储备1台备用核心交换机、1台备用核心路由器、2台备用刀片服务器、10个备用交换机模块，满足故障更换需求；门诊、住院、临床科室每季度盘点补充手工单据，确保纸质挂号券、手工处方、申请单、收据储备量不低于1个月用量，价目表每年更新一次，确保价格准确。4.经费保障：医院年度预算中预留不低于信息化年度总预算10%的网络应急专项经费，专门用于故障处置、设备备件采购、应急演练、第三方技术支援、安全防护升级，应急经费专款专用，优先保障故障处置需求，不得挪用。七、后期处置1.故障复盘：故障处置完成、业务恢复正常后，信息科24小时内提交初步处置报告，说明故障发生时间、影响范围、处置过程、恢复时间；7个工作日内完成全面复盘，分析故障原因、处置过程存在的问题，形成正式故障分析报告和整改方案，上报应急指挥部，督促相关部门落实整改。2.数据核查：故障恢复后，技术处置组联合财务科、医务部对核心业务数据进行核查，重点核查收费数据、医嘱数据、检验检查结果数据，确保数据完整一致，数据差错率控制在0.01%以下，发现数据缺失的，立即利用备份数据恢复修正。3.预案更新：根据每次故障处置和应急演练发现的问题，每年对本预案进行一次修订更新，完善处置流程，优化责任分工，提升预案的实用性和可操作性。4.上报备案：一级故障处置完成后，10个工作日内向上级卫生健康行政部门提交完整处置报告备案，二级及以下故障处置完成后在医院内部备案存档。八、监督与考核应急指挥部负责对全院各部门网络故障应急