医院网络中断应急演练脚本

医院网络中断应急演练脚本一、参演架构及岗位职责1.总指挥：分管信息化与医疗安全副院长，职责：统筹调度全院应急资源，批准应急响应启动/终止，审定重大处置决策，负责演练整体评估。2.指挥长：信息科科长，职责：负责故障现场指挥，协调各应急小组联动，实时上报故障处置进展，组织技术排查，落实总指挥指令。3.技术处置组：信息科工程师3名、网络设备厂商工程师1名，职责：负责故障定位排查，开展硬件更换、配置调试，恢复网络连通性，事后完成根因分析、提出整改方案。4.业务保障组：医务部专员1名、护理部专员1名、门诊办负责人、收费处负责人、急诊科负责人、药房负责人、医技片区负责人、住院总护士长，职责：落实断网期间手工业务流程，保障急重症医疗安全，开通绿色通道，指导各科室手工操作规范。5.医患协调组：门诊办、医务部、保卫科各派2名专员，职责：维持诊疗区域秩序，安抚患者情绪，解答疑问，处置纠纷，引导患者分流改期。6.后勤保障组：设备科负责人、保卫科负责人、财务科负责人，职责：保障核心机房供电、温湿度符合标准，提供应急物资、备用金，维护院区公共秩序，防范安全事件。7.舆情管控组：宣传科负责人+专员1名，职责：监控全网舆情，备好统一回应口径，及时处置不实信息，对接媒体回应公众疑问。二、演练基本参数演练时间：2024年6月18日14:30-16:00演练范围：某三级甲等综合医院（开放床位1800张，日平均门诊量5000人次，覆盖12个门诊片区、36个住院病区、10个医技科室）演练场景设定：2024年6月18日14:30，医院核心机房主核心交换机路由板卡因过热老化发生硬件故障宕机，系统自动触发备用核心交换机切换，因备用核心交换机上联10G光模块长期存放受潮损坏，切换失败，导致全院核心业务网络、互联网全面中断，所有业务系统、自助设备无法访问，预估中断时长超过30分钟，符合《医院网络与信息安全应急预案》Ⅲ级（较大）网络事件判定标准，启动Ⅲ级应急响应。三、演练处置流程（一）告警触发与初期响应（14:30:00-14:35:00）14:30:12，门诊一楼收费窗口收费员发现HIS系统无法登录，所辖区域16台自助设备全部弹出“网络连接异常”提示，立即上报收费处负责人，收费处负责人14:30:20拨打信息科24小时值班电话报备。14:30:28，内科门诊3名医生先后报告医生工作站无法开具处方，门诊办接报后14:30:35同步报备信息科。14:30:40，急诊科护士站反馈无法调取患者医嘱、无法扫码执行，正在抢救的急性心梗患者无法开具手术医嘱，急诊科立即同时报备总值班与信息科。14:30:45，信息科值班工程师接到首起告警后，1分钟内完成登记并通报信息科科长（指挥长），指挥长立即下达指令：所有信息科在岗人员10分钟内到核心机房集合，值班工程师先行排查核心设备状态，同时上报总指挥。14:32:10，值班工程师抵达核心机房，通过机房环境监控系统排查设备状态，确认主核心交换机离线，备用核心交换机联机但路由未生效，全域网段丢包率100%。14:34:20，排查结果确认：主核心交换机（已运行7年，超设计使用年限2年）主路由板卡因近期持续高温过热损坏，备用核心交换机10G上行光模块硬件故障，切换失败，全院业务网络全面中断。指挥长第一时间将故障情况上报总指挥。14:35:00，总指挥根据应急预案判定本次事件为Ⅲ级网络安全事件，批准启动Ⅲ级应急响应，命令所有应急小组立即到位开展处置。（二）分级联动处置（14:35:00-15:10:00）1.技术处置组动作14:36:00，厂商工程师接到通知后10分钟抵达医院核心机房（厂商驻本市高新区，距医院12公里，10分钟抵达符合实际响应要求），技术组召开5分钟现场短会，确定处置方案：优先更换主核心故障板卡，医院备件库库存1块同型号备用路由板卡，更换流程更简便，耗时更短，若更换失败再紧急调配备用光模块更换备用核心部件。14:41:00，开始操作：对主核心交换机断电，拔出故障板卡，安装备用板卡，固定端口连接线，完成加电启动。14:50:00，主核心交换机完成启动，路由协议开始收敛，测试发现21个汇聚网段已经通网，10个汇聚网段路由未生成，判定为断网引发的路由协议震荡，需要手动刷新汇聚配置。14:50:00-15:04:00，2名工程师分两组远程登录36台汇聚交换机，逐片刷新路由配置，15:04:00，仅剩余急诊片区、发热门诊片区、内科1-3病区共5个网段未通网，进一步排查发现5台汇聚交换机上联光口因断电冲击损坏。15:05:00，更换备用光模块，重新调试链路，15:10:00，全院所有网段网络连通恢复，核心交换机CPU使用率31%，内存使用率27%，链路带宽使用率12%，所有参数均处于正常运行范围。2.业务保障组动作14:36:00，指挥组同步通知业务保障组到位，各科室立即启动手工业务应急预案：（1）门诊区域：门诊办14:38通知所有分诊台导诊，在128台自助机旁摆放“网络维护中，请前往人工窗口办理”提示牌，通过门诊广播循环告知患者断网情况，引导非急症患者预约改期，截止14:50，共引导217名非急症患者改约，预留诊疗资源给急重症患者。医务部组织医师全部改用手写处方，要求标注患者姓名、性别、年龄、诊断、药品通用名、剂量、用法，加盖医师签章，本次断网期间共开具手写处方196张，其中3张年轻医师处方存在缩写不规范问题，当场被督导纠正。（2）收费医保：收费处提前预留10万元应急备用金，每个窗口增配1名手工收费员，14:40全部到位，启用手工收费登记簿、手工定额收据，明确处置规则：急重症患者先诊疗后收费，普通患者手工收费，医保患者告知网络恢复后可凭手工收据补打医保结算单办理报销，异地医保患者逐一登记联系方式，后续跟进补结算。本次断网期间共完成手工收费218笔，其中门诊收费172笔、住院预缴46笔，合计总金额128652.7元，未发生收费差错。（3）药房发药：药房提前备好手工发药登记簿，收到手写处方后人工核对药品信息、收费章，手工登记发药，记录患者姓名、处方号、药品名称、金额、发药人，本次断网期间共手工发药196笔，未发生发药差错。（4）医技科室：LIS、PACS系统断网后，非急诊检验、影像检查全部引导改约，急诊检验启用手工操作，手工填写检验结果，急诊影像检查完成后由诊断医师手写初步报告，先交付临床处置，网络恢复后补录电子报告，本次断网期间共出具手工检验报告32份、手工影像初步报告11份，全部符合诊疗规范。（5）急诊与急重症：断网时急诊科共有12名留观患者、3名正在抢救的急重症患者，其中1名急性心梗患者即将推送导管室，无法调取电子病历、打印知情同意书，值班医师立即按照应急流程手写病历摘要、手术医嘱、手术知情同意书，患者家属签字确认后推送导管室，导管室提前接到通知，手工核对患者信息开展手术，整个流程仅延误4分钟，未影响救治。所有急重症患者全部开通绿色通道，先用药后计费，护士手工记录医嘱、用药时间、剂量，医生手写病历，未发生医疗安全事件。（6）住院病区：36个住院病区全部启用手工流程，新入院患者手工填写住院信息卡，安排床位后补录，正在治疗的患者已摆药的继续执行，新医嘱电话通知药房手工发药，病区手工登记，非急诊手术全部改期，急诊手术手工完成术前签字、登记，本次断网期间共接收新入院患者18人，开展急诊手术2台，全部流程顺畅。（7）血库：血库启用手工发血登记，核对患者血型、血量、交叉配血结果，手工记录后发血，网络恢复后补录，本次断网期间未发生发血差错。3.医患协调与后勤保障动作医患协调组12名专员分片区进驻门诊、急诊、住院大厅，解答患者疑问，安抚情绪，本次演练中1名赶火车的患者因断网无法缴费取药情绪激动，协调人员立即引导至优先人工窗口，5分钟内完成收费取药，化解纠纷。保卫科8名保安到位维持秩序，防止拥挤踩踏，未发生秩序混乱事件。设备科接到通知后，发现核心机房因主核心宕机散热减少，室温从22度升至26度，立即开启备用空调，14:42将室温降至23度，防止其他设备过热损坏，保障后续处置安全。财务科提前确认10万元备用金到位，满足找零需求。4.舆情管控动作宣传科提前备好回应口径：“我院今日开展网络应急演练，部分业务临时调整，目前已全部恢复正常，给您带来不便敬请谅解”，安排专员实时监控抖音、小红书、本地论坛、微博等平台，本次演练未出现相关不实信息、负面舆情，未发生不良舆论事件。（三）响应终止与后期处置（15:10:00-15:25:00）15:10:00，网络全部恢复后，技术处置组对所有业务系统进行连通性测试，HIS、LIS、PACS、EMR、手麻系统、心电系统、医保系统全部运行正常，核心网络参数稳定。15:20:00，指挥长向总指挥汇报处置结果：全院网络与业务已全部恢复正常，无系统异常，请示终止应急响应。15:21:00，总指挥批准终止Ⅲ级应急响应，转入后期处置阶段。后期处置具体内容：1.数据补录与核对：各科室安排专人完成手工数据补录，截止当日20:00，收费处218笔手工收费全部补录入HIS系统，核对金额无误，差错率0；药房196笔发药信息全部补录，库存核对无误；32份手工检验报告、11份手工影像报告、18份新入院病历、2台急诊手术记录全部补录入系统，未发生漏录、错录。2.根因分析：技术组联合厂商完成故障根因分析，结论为：①主核心交换机超期服役2年，部件老化，近期室外持续高温导致核心机房制冷负载增大，板卡过热损坏；②备用光模块未定期测试，长期存放受潮导致损坏，切换失败；③核心机房温湿度告警阈值设置不合理，原阈值为30℃告警，未能提前预警温度升高。3.整改措施：①启动核心交换机应急采购，预算120万元，1周内完成招标，1个月内完成更换部署；②调整核心机房温湿度设定，温度从24℃下调至22℃，告警阈值调整为25℃，每5分钟推送一次温湿度数据给值班人员，超阈值立即短信告警；③完善备件管理制度，补充1块备用路由板卡、2个10G光模块，每月对所有备用部件进行通电测试，登记状态；④每季度开展一次网络切换专项演练，每年开展一次全院断网应急演练，提升处置能力。四、演练评估与总结（15:30:00-16:00:00）本次演练从故障触发到全院业务恢复，总耗时40分钟，符合应急预案Ⅲ级事件处置不超过60分钟的要求，覆盖全院所有业务科室，检验了应急预案的可行性，锻炼了多部门协同处置能力，断网期间未发生医疗差错、未发生重大医患纠纷、未发生负面舆情，达到了演练预期目的。本次演练发现存在的问题：①12%的年轻医师不熟悉手工处方书写规范，存在通用名缩写不规范、漏项问题；②收费处手工收据原存量仅200份，本次演练发生218笔业务，存量不足，临时调用库存才满足需求；③3个住院病区应急联络员因手机静音接通知延迟3