中医理疗公司前台接待岗位职责管理制度

中医理疗公司前台接待岗位职责管理制度一、总则1.1制定目的为统一公司各连锁理疗门店前台接待岗位的工作标准、服务规范与履职流程，明确前台岗位日常接待、客情维护、门店内务、数据台账、协同运营的核心权责，解决门店接待服务标准不一、客户衔接混乱、台账记录不规范、前厅管理松散等问题，规范门店窗口服务形象，提升到店客户体验感与留存率，保障门店前厅运营、技师服务、客户管理全流程顺畅衔接，建立可落地、可核查、可考核的前台岗位管控体系，结合中医理疗连锁门店经营特点及一线接待工作实操场景，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有直营中医理疗连锁门店在岗前台接待人员的全部工作内容，涵盖客户接待、预约管理、收银核销、档案登记、前厅环境卫生、物料管理、客诉初步对接、门店数据统计、对内协同配合等岗位日常履职、流程执行、培训学习及考核奖惩相关工作。本制度为前台接待岗位专属核心管理制度，所有在岗前台人员必须严格遵照执行，门店店长、区域经理及公司运营部负责本制度的日常监督、落地核查与考核管理工作。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》及服务行业经营服务规范、门店现场管理标准，结合公司连锁门店运营管理制度、员工绩效考核体系、客户服务管理规范编制。制度所有条款贴合中医理疗门店前台实操工作场景，无违规表述、无空泛模板内容，完全适配理疗门店窗口服务、客户管理、日常运营的合规管理要求，符合企业制度化、标准化管理落地标准。1.4核心管理原则1.4.1规范服务原则：前台作为门店第一服务窗口，所有接待言行、服务流程、仪容仪表、服务话术必须统一标准化执行，树立门店专业、正规的中医理疗服务形象。1.4.2精准高效原则：严格落实预约登记、客户核销、台账记录、数据统计等工作，做到信息登记精准、流程衔接高效，杜绝错登、漏登、错报、漏报等工作失误。1.4.3客观诚信原则：坚守诚信服务底线，规范项目介绍、疗程说明、活动解读，不夸大理疗效果、不误导客户消费，如实告知客户服务内容及门店规则。1.4.4隐私保密原则：严格保管客户个人信息、理疗档案、消费记录，严禁私自泄露、外传客户隐私数据，保障客户信息安全。1.4.5协同闭环原则：做好前厅与技师、门店与客户、门店与总部的衔接工作，所有日常工作、问题对接、信息反馈做到事事有记录、件件有闭环。二、管理职责与流程2.1核心岗位职责2.1.1门店接待与礼仪服务职责前台接待人员为门店第一服务责任人，全权负责到店客户的迎宾接待、引导分流、送离回访工作。在岗期间需保持仪容仪表整洁规范，统一工装、规范妆容，站姿坐姿端正，全程使用标准化礼貌服务话术。客户到店第一时间主动迎宾问候，热情引导客户落座、饮水、休息，及时对接在岗中医医师，快速完成客户接诊分流，杜绝客户长时间无人接待、无人跟进的情况。针对首次到店咨询客户，耐心介绍门店理疗项目、适配人群、收费标准、疗程体系及门店合规资质，根据客户身体诉求合理引导咨询，不强制推销、不虚假宣传。客户服务结束后，礼貌做好客户送离工作，同步提醒客户居家养护注意事项及下次预约时间，维护门店良好服务口碑。2.1.2预约管理与排班协调职责负责门店线上线下客户预约统筹管理工作，统一登记电话预约、微信预约、到店预约及平台订单预约信息，详细记录客户姓名、联系方式、预约项目、预约时间、需求备注及对接技师信息，做到预约台账实时更新、准确无误。每日提前核对当日预约清单，预约客户到店前半小时完成二次提醒，确认客户到店意向，规避爽约、空岗问题。合理配合店长做好技师排班衔接工作，根据预约客流、到店散客情况，科学分流客户，避免同一时段客户扎堆拥堵或技师闲置，遇到预约冲突、时段重叠、技师临时调班等问题，第一时间主动协调客户并做好解释工作，保障门店接诊秩序稳定。2.1.3收银核销与数据台账职责严格按照公司统一收费标准，负责门店日常收银、项目核销、疗程登记、会员办理、充值登记等财务相关辅助工作，熟练掌握门店收银系统操作流程，精准完成收费、对账、票据登记工作，杜绝错收、漏收、多收、核销错误等问题。每日营业结束后，逐笔核对当日现金、线上收款、会员核销、项目消费等全部数据，整理当日营业台账，确保系统数据、纸质台账、实际营收完全一致，按时提交当日营业报表至店长及公司运营部。同步登记客户会员档案、疗程剩余次数、消费记录，实时更新会员信息，保障会员数据精准可查，为门店客情维护、数据复盘提供准确依据。2.1.4前厅环境与物料管理职责负责门店前厅接待区、等候区、展示区的环境卫生、物品摆放、设施维护管理工作，每日上岗前完成前厅全面清洁整理，定时做好常态化保洁，保障门店前厅干净整洁、物品摆放规整、无杂物堆积、无卫生死角。负责门店宣传物料、理疗耗材小样、饮用水、接待用品的日常盘点、摆放、补充工作，每日核对物料库存，发现物料短缺、宣传品破损过期及时上报店长补充更换。同时负责前厅电器、灯光、空调、接待设备的日常检查，发现设备故障、老化损坏问题第一时间上报登记，保障门店前厅正常运营环境。2.1.5客情维护与问题对接职责负责门店日常客户基础维护工作，针对新到店客户、疗程客户、休眠会员，按照门店统一标准开展回访问候、温馨提醒、节日关怀等工作，提升客户粘性与复购率。主动收集客户到店体验、服务感受、整改建议等反馈信息，如实记录客户意见，及时同步门店店长及在岗技师，为门店服务优化提供参考。负责轻微客户异议、基础服务纠纷的初步安抚与对接处理，遇到无法现场解决的客诉、服务争议、客户重大不满时，第一时间上报店长跟进处置，全程配合做好沟通协调工作，杜绝矛盾升级、客户差评外流。2.1.6对内协同与信息传达职责严格服从门店店长、区域经理的日常工作安排，积极配合门店拓客活动、会员回馈、节日营销等各类运营工作，做好活动登记、客户邀约、现场协助工作。及时接收公司及门店下发的制度通知、服务标准、活动方案、整改要求，准确传达至门店全体员工，确保各项政策、制度、工作要求落地执行。配合公司运营部、质控部完成数据上报、资料提交、督查配合等工作，如实提供门店日常经营数据、客户台账、工作记录，不得瞒报、错报、漏报。2.2标准工作执行流程2.2.1日常接待工作流程前台人员每日提前10分钟到岗，完成仪容仪表整理、前厅卫生检查、设备开机、物料盘点、台账核对等岗前准备工作。客户到店后3秒内主动迎宾问候，快速询问客户到访事由，区分咨询、预约、复诊、消费等不同到访类型，精准引导客户落座休息。对接在岗中医医师，同步告知客户需求及身体情况，做好客户等候安抚工作。服务过程中实时关注客户状态，及时提供饮水、答疑解惑。客户服务结束后，协助完成收银核销、疗程登记，做好术后养护提醒及复诊预约，礼貌送别客户，完成本次接待闭环。2.2.2预约与客流管控流程所有预约信息需在接收当日即时登记至预约台账，详细备注关键信息，做到日清日结，杜绝预约信息遗漏。每日早班到岗后，第一时间梳理当日全部预约名单，半小时内完成首批预约客户提醒；临近预约时段再次核对客户到店情况，针对无法到店的客户，及时调整预约时段并更新台账。遇到客流突增、技师满岗等情况，耐心做好客户解释安抚，主动为客户调整预约时间或提供等候服务，严禁与客户发生争执、敷衍推诿。每日营业结束后，汇总当日预约履约、爽约、改期数据，形成简要客流记录上报店长。2.2.3每日台账与对账流程营业期间每笔消费、核销、会员办理业务完成后，即时录入系统并登记纸质台账，做到一笔一记、实时同步，不积压、不补录。每日营业结束后，梳理当日所有收款记录、核销记录、会员变动记录，逐项核对系统数据与实际业务，确保数据完全匹配。对账无误后整理当日营业报表、台账资料，提交店长审核存档，所有台账字迹工整、信息完整、无涂改、无虚假记录。出现数据差异、账目不符情况时，当日逐项排查溯源，形成问题记录，及时上报店长处理，不得隐瞒问题、拖延处置。2.2.4问题反馈与处置流程日常工作中遇到客户投诉、服务异议、设备故障、物料短缺、制度执行疑问、岗位工作难题等问题，轻微问题当日自行整改闭环，无法独立解决的问题2小时内上报店长。接到客户负面反馈、服务纠纷时，第一时间安抚客户情绪，耐心倾听客户诉求，做好记录留存，同步移交店长处理，全程配合问题复盘与整改优化。所有岗位问题、客户问题均需登记台账，明确问题发生时间、具体情况、处置结果，形成完整工作闭环。2.3岗位工作权限2.3.1接待处置权：在标准化服务范围内，自主完成客户接待、咨询解答、基础回访、前厅秩序维护等常规工作，自主处理轻微客户服务异议。2.3.2台账录入权：负责门店预约台账、客户档案、营业数据、物料台账的规范录入与更新，对个人登记数据的真实性、准确性全权负责。2.3.3工作建议权：可针对门店接待流程、前厅管理、客户维护、物料配置存在的问题，向店长及公司运营部提出合理化优化建议。2.3.4考勤监督权：协助店长做好门店员工到岗、客户到店、技师服务时长的基础登记与辅助监督工作，如实反馈门店日常运营问题。三、监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常监督：门店店长为前台岗位直接监督人，每日抽查前台接待服务、台账填写、环境卫生、数据对账、预约管理等工作，即时纠正不规范服务与工作疏漏。3.1.2区域专项监督：区域经理巡店期间，专项核查前台岗位标准化落地情况，重点检查台账完整性、数据准确性、服务规范性、客户反馈情况，每周形成岗位核查记录。3.1.3公司职能监督：公司运营部定期开展月度督查，通过后台数据核对、报表核查、客户回访等方式，核查前台工作真实性、规范性与落地质量。3.1.4客户反向监督：以客户到店评价、线上反馈、回访调研、客诉记录作为岗位考核重要依据，全面把控前台服务品质。3.2月度考核评定标准前台接待岗位月度考核总分100分，考核结果直接关联绩效工资、月度评优及岗位晋升，具体考核标准如下：3.2.1服务规范表现（35分）：全程执行标准化接待礼仪、服务话术，服务态度良好，无客户有效投诉、无负面评价得满分；出现一次服务态度敷衍、礼仪不规范扣8分，产生客户有效差评或投诉单次扣15分。3.2.2台账数据质量（35分）：预约台账、客户档案、营业报表、物料台账登记完整、准确、无错漏，每日对账无误得满分；出现单次漏登、错登、错报扣6分，出现账目不符、虚假填报直接扣完本项全部分值。3.2.3现场管理落地（15分）：前厅环境卫生整洁、物料充足摆放规范、设备运行正常，日常自查到位得满分；卫生不达标、物料缺失未及时上报每次扣5分。3.2.4执行协同能力（15分）：服从工作安排、按时完成数据上报、积极配合门店运营、无工作拖延推诿得满分；无故不执行工作安排、拖延上报、配合不力每次扣5分。月度考核90分及以上为优秀，80至89分为合格，79分及以下为不合格。3.3考核结果应用与违规处理3.3.1考核激励机制：月度考核优秀者发放专项绩效奖励，纳入年度优秀服务员工评选名单；连续三个月考核优秀，优先享受薪资调整、岗位晋升、技能培训资格。月度考核合格者正常发放全额岗位绩效，针对扣分问题完成常规整改优化。3.3.2轻度违规：出现单次服务细节不规范、台账轻微漏填、前厅卫生细节不达标等轻微问题，无客户负面影响、无数据差错的，予以口头提醒，下发整改提示，2个工作日内完成自查整改。3.3.3中度违规：出现多次服务不规范、台账错漏较多、未按时上报报表、物料管理混乱、引发客户一般投诉等问题，扣除当月15%绩效奖金，门店内部通报批评，提交书面整改报告，一周内完成工作整改与能力复盘。3.3.4重度违规：出现台账虚假填报、账目严重不符、私自泄露客户隐私、恶意误导客户消费、多次拒不整改、引发重大客诉或门店口碑受损等严重问题，扣除当月全部绩效，全员通报批评；造成门店经济损失、品牌严重受损的，按公司制度追责，情节严重者予以调岗或解除劳动关系。3.4整改闭环管理机制针对日常督查、月度考核、客户反馈发现的前台岗位问题，由门店店长建立个人整改台账，明确整改事项、整改标准、整改时限与复查时间。整改到期后1个工作日内完成复查核验，对敷衍整改、整改不到位、同类问题重复发生的，自动升级违规处罚等级，同时开展专项岗位带教，强化岗位工作规范性。公司运营部每月汇总各门店前台共性问题，统一优化工作标准与执行流程，持续提升全公司前台岗位整体服务质量与工作落地能力。四、附则4.1制度修订流程本制度根据公司连锁门店发展规模、前台岗位管理需求、服务行业标准更新及市场运营变化动态修订。制度修订由公司运营部牵头发起，收集各门店店长、前台岗位、区域管理层的合理化建议，编制修订草案，经公司总经理审核通过后正式发布实施。制度修订后，原有同类岗位管理规定自动废止，由行政人事部统一归档更新，同步组织全体前台人员开展