商业健康险行业惠民保参保人群续保意愿调研报告

商业健康险行业惠民保参保人群续保意愿调研报告一、调研背景与对象特征（一）调研背景惠民保作为衔接基本医保与商业健康险的重要补充险种，凭借低门槛、广覆盖、低保费的特点，自推出以来迅速成为多层次医疗保障体系的关键组成部分。截至2025年底，全国已有超过300个城市推出惠民保产品，参保总人次突破4亿。随着首批参保人群保障期陆续届满，续保率成为衡量产品可持续性与市场认可度的核心指标。本次调研旨在深入了解参保人群续保意愿的影响因素，为惠民保产品优化与市场推广提供数据支撑。（二）调研对象特征本次调研通过线上问卷与线下访谈相结合的方式，覆盖全国27个省市自治区的12000名惠民保参保人员。调研对象呈现以下特征：年龄分布：35-59岁群体占比最高，达47.2%；60岁以上老年群体占28.6%；18-34岁年轻群体占24.2%。老年群体对医疗保障需求更为迫切，参保意愿与续保意愿均显著高于其他年龄段。地域分布：一线城市参保人群占21.5%，新一线城市占32.8%，二线及以下城市占45.7%。下沉市场成为惠民保参保主力，三四线城市居民对普惠型保险产品接受度持续提升。健康状况：患有慢性疾病的参保者占31.4%，其中高血压、糖尿病患者占比分别为18.7%和12.3%；健康人群占68.6%，但其中有23.8%的人存在家族病史或潜在健康风险。参保动机：62.1%的受访者因“补充医保报销缺口”参保，21.3%出于“家人推荐或从众心理”，10.7%为“应对重大疾病风险”，仅5.9%是受保险公司营销影响。二、续保意愿总体情况（一）整体续保意愿率调研数据显示，82.3%的参保人群明确表示“肯定会续保”，11.7%表示“可能会续保，视具体情况而定”，仅6.0%明确表示“不会续保”。总体来看，惠民保产品的续保基础良好，但仍有近18%的人群存在续保不确定性或退保倾向。（二）分群体续保意愿差异年龄维度：60岁以上老年群体续保意愿最高，达91.5%；35-59岁群体为84.7%；18-34岁年轻群体最低，仅72.3%。年轻群体对保险产品的关注度较低，且更倾向于通过其他金融工具规划风险。健康状况维度：慢性疾病患者续保意愿达93.8%，远高于健康人群的79.6%。这一数据反映出惠民保对高风险人群的保障价值更为突出，此类群体对产品的依赖性更强。地域维度：二线及以下城市续保意愿最高，为85.1%；新一线城市为81.7%；一线城市最低，为78.9%。一线城市居民可选择的商业健康险产品更为丰富，对惠民保的独特性感知相对较弱。参保年限维度：连续参保2年以上的人群续保意愿达90.2%，首次参保人群为77.4%。随着参保时间延长，用户对产品的认知度与信任度逐步提升，续保粘性显著增强。三、影响续保意愿的核心因素（一）产品设计与保障责任报销范围与比例：78.4%的受访者将“医保目录外费用报销”视为最核心的续保考量因素。目前多数惠民保产品对目录外费用报销比例仅为50%-70%，且设置2-5万元的免赔额。调研中，有32.7%的参保者表示“若提高目录外报销比例至80%以上，续保意愿将大幅提升”。既往症赔付政策：29.6%的慢性疾病患者因“既往症赔付限制”存在续保顾虑。部分惠民保产品对投保前已患有的重大疾病不予赔付，仅报销慢性病门诊费用，导致此类群体对产品满意度偏低。增值服务实用性：目前仅41.2%的参保者使用过惠民保提供的增值服务，其中健康咨询、慢病管理服务使用率最高，分别为28.7%和21.5%；而基因检测、重疾绿通等高端服务使用率不足5%。受访者普遍认为增值服务“形式大于内容”，实用性有待加强。保费定价：虽然惠民保人均保费仅为100-200元/年，但仍有18.9%的受访者表示“保费上涨会影响续保决策”。其中，18-34岁群体对价格敏感度最高，27.3%的年轻参保者表示“保费若上涨超过20元，将考虑退保”。（二）理赔体验与服务质量理赔便捷性：68.3%的理赔用户认为“理赔流程简便”，但仍有21.7%的人反映“理赔材料复杂”“审核周期过长”。部分地区存在线上理赔系统不稳定、线下网点不足等问题，导致理赔时效平均达7-10个工作日，影响用户体验。赔付结果满意度：85.7%的理赔用户对赔付金额表示“基本满意”，但有12.3%的人因“赔付金额低于预期”产生不满。主要争议点集中在“药品目录范围狭窄”“罕见病治疗费用不予报销”等方面。客服服务质量：调研显示，仅57.9%的参保者对客服服务表示“满意”。常见问题包括“客服人员专业度不足”“无法及时响应咨询”“投诉处理效率低下”等，这些问题直接降低了用户对保险公司的信任度。（三）认知程度与信息获取产品认知误区：34.6%的参保者对惠民保保障范围存在误解，其中18.2%的人认为“惠民保可完全替代商业重疾险”，11.7%误以为“投保后所有医疗费用均可报销”。认知偏差导致部分用户在理赔时产生心理落差，进而影响续保意愿。信息获取渠道：52.3%的参保者通过“社区或单位宣传”了解产品，21.5%通过“社交媒体或短视频平台”，15.7%通过“保险公司官网或代理人”，10.5%通过“亲友推荐”。信息渠道的分散性导致部分用户无法全面了解产品条款，续保决策易受片面信息影响。续保提醒有效性：仅47.8%的受访者表示“收到过明确的续保提醒”，其中23.5%是通过短信通知，18.2%通过微信公众号，6.1%通过电话提醒。近半数用户因未及时收到续保信息而错过缴费期，最终导致保障中断。（四）外部环境与市场竞争医保政策调整：28.3%的参保者关注“基本医保报销比例变化”，若基本医保提高报销额度或扩大范围，可能会分流部分惠民保用户。例如，部分地区将高血压、糖尿病门诊用药纳入医保统筹后，相关群体对惠民保的需求有所下降。同类产品竞争：随着惠民保市场扩容，部分地区出现多款产品同质化竞争。调研中，17.6%的受访者表示“会对比其他城市惠民保产品后再决定是否续保”，产品差异化成为影响用户选择的重要因素。经济环境影响：12.7%的参保者表示“家庭经济压力增大”会影响续保决策。在经济下行周期中，居民对非刚性支出更为谨慎，低保费的惠民保虽受影响较小，但仍需关注中低收入群体的续保稳定性。四、不同续保意愿群体的行为特征（一）高续保意愿群体（82.3%）此类群体主要为老年参保者、慢性疾病患者及连续参保2年以上用户。其行为特征表现为：主动了解产品：78.5%的人会仔细阅读保险条款，主动关注报销范围、理赔流程等核心信息；积极使用服务：61.2%的人使用过至少一项增值服务，其中慢病管理服务使用率达38.7%；口碑传播意愿强：89.3%的人愿意向亲友推荐惠民保产品，成为产品推广的核心传播者。（二）潜在退保群体（6.0%）此类群体以年轻参保者、健康人群及一线城市居民为主。其退保原因主要包括：保障需求变化：27.3%的人因“购买了其他商业健康险”选择退保，认为惠民保保障力度不足；理赔体验不佳：21.5%的人因“理赔失败或赔付金额过低”产生不满；认知偏差：18.2%的人表示“不清楚保障范围，觉得没用”；价格敏感：15.7%的人因“保费上涨”选择退保。（三）犹豫群体（11.7%）此类群体对续保持观望态度，主要影响因素包括：产品对比：34.6%的人表示“会等待新产品推出后再做决定”；政策预期：28.3%的人关注“医保政策调整或惠民保产品升级”；他人影响：21.5%的人会“参考家人或朋友的续保选择”。五、提升续保率的策略建议（一）优化产品设计，强化保障核心扩大报销范围：逐步将更多高价自费药、罕见病治疗费用纳入报销目录，提高医保目录外费用报销比例至80%以上，降低免赔额至1万元以下，增强产品与基本医保的互补性。完善既往症政策：对投保前已患有的慢性病，适度提高门诊费用报销比例；对部分轻症既往症，取消赔付限制，仅设置50%-70%的赔付比例，体现普惠性与公平性。增值服务精准化：聚焦用户实际需求，重点发展慢病管理、药品配送、术后护理等实用性服务；针对老年群体，推出上门体检、健康讲座等专属服务，提高服务使用率与满意度。灵活定价机制：根据参保人群年龄、健康状况设置差异化保费，但需确保基础保费维持在较低水平；对连续参保用户给予10%-20%的保费优惠，鼓励长期续保。（二）提升服务质量，优化理赔体验简化理赔流程：推广“一站式”理赔服务，实现与医保系统数据对接，减少纸质材料提交；优化线上理赔系统，支持图片识别、视频定损等功能，将理赔时效缩短至3个工作日以内。加强客服团队建设：定期开展专业培训，提升客服人员对产品条款、理赔政策的熟悉度；建立7×24小时在线客服机制，通过智能问答与人工服务相结合的方式，及时响应用户咨询与投诉。透明化赔付机制：在保险条款与宣传材料中明确赔付标准与流程，避免模糊表述；理赔结果通过短信、APP等渠道实时通知用户，并附上详细费用清单，提高赔付透明度。（三）强化用户教育，精准信息触达多样化科普形式：通过短视频、漫画、直播等形式，用通俗易懂的语言解读产品条款与理赔案例；针对老年群体，开展社区讲座、一对一咨询等线下科普活动。精准信息推送：基于用户年龄、健康状况、参保年限等特征，通过短信、微信、APP等渠道推送个性化续保提醒与产品信息；在保障期届满前30天、15天、7天分别发送提醒，提高续保转化率。建立用户反馈机制：通过线上问卷、线下访谈等方式，定期收集用户意见与建议；对用户反馈的问题，建立快速响应与整改机制，增强用户参与感与信任感。（四）加强市场监管，规范行业发展统一产品标准：由监管部门出台惠民保产品设计指引，明确保障范围、赔付比例、增值服务等核心要素，避免恶性竞争与同质化发展。强化销售监管：规范保险公司营销行为，严禁虚假宣传、夸大保障范围；建立销售行为可回溯机制，对误导消费者的行为依法追责。建立续保监测体系：定期发布惠民保续保率数据，引导保险公司重视用户留存；对续保率持续偏低的产品，要求其限期整改或退出市场。六、未来发展趋势展望（一）产品差异化竞争加剧随着市场成熟度提升，惠民保产品将逐步从“广覆盖”向“精准化”转型。未来可能出现针对特定人群的专属产品，如老年防癌版、少儿重疾版、慢病专属版等，满足不同群体的个性化保障需求。（二）与健康管理深度融合惠民保将不再局限于事后赔付，而是向“预防-治疗-康复”全流程健康管理延伸。通过与医疗机构、健康科技企业合作，为用户提供疾病筛查、健康干预、康复指导等服务，实现“保险+健康管理”的生态闭环。（三）数字化运营成为核心竞争力保险公司将加大科技投入，通过大数据、人工智能等技术实现精准定价、智能核保、快速理赔；利用用户画像分析续保意愿，开展个性化营销与服务，提升运营效率与用户体验。（四）监管