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文档简介

物业人员服务满意度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度微笑服务25%每日微笑服务不少于10次微笑服务是展现物业人员良好形象的重要方式，微笑频率高者得分高。服务态度耐心解答25%客户咨询时耐心解答，无急躁情绪耐心解答客户问题，保持冷静，无负面情绪表现者得分高。服务态度礼貌用语25%使用礼貌用语与客户沟通在与客户沟通时，使用礼貌用语，如‘您好’、‘请’、‘谢谢’等，得分高。服务态度态度友好25%对待客户友好，无歧视、偏见对待客户友好，无歧视、偏见，展现出物业人员的专业素养。服务态度及时响应25%接到客户需求后，及时响应并处理接到客户需求后，能够迅速响应并采取行动，及时解决问题。服务效率处理速度25%处理客户需求的时间不超过30分钟处理客户需求的速度快，能够及时解决问题，得分高。服务效率问题解决25%解决客户问题的成功率不低于90%能够有效解决客户问题，成功率高的得分高。服务效率信息传递25%准确无误地传递信息给相关部门信息传递准确无误，无遗漏，得分高。服务效率工作效率25%每日工作效率达到90%以上工作效率高，能够按时完成工作任务，得分高。服务效率资源利用25%合理利用资源，避免浪费在完成工作任务时，能够合理利用资源，避免浪费，得分高。专业知识业务知识20%熟悉物业管理的相关法规和业务知识对物业管理相关法规和业务知识掌握全面，能够准确解答客户疑问。专业知识技能水平20%具备一定的物业维修技能具备一定的物业维修技能，能够独立处理常见问题。专业知识沟通能力20%具备良好的沟通能力，能够与客户有效沟通沟通能力强，能够与客户有效沟通，解决问题。专业知识学习能力20%具备持续学习的能力，不断提升自身业务水平具备持续学习的能力，能够不断提升自身业务水平，得分高。专业知识团队协作20%能够与团队成员良好协作，共同完成任务团队协作能力强，能够与团队成员良好协作，共同完成任务。客户满意度满意度调查30%满意度调查得分达到85分以上通过满意度调查了解客户对服务的评价，得分高者得分高。客户满意度投诉处理30%投诉处理及时，客户满意度高能够及时处理客户投诉，并得到客户满意，得分高。客户满意度服务创新30%提出并实施的服务创新措施得到客户认可提出并实施的服务创新措施能够得到客户认可，得分高。客户满意度客户关系30%与客户建立良好的长期关系与客户建立良好的长期关系，客户忠诚度高，得分高。客户满意度口碑传播30%通过客户口碑传播，提升物业品牌形象通过客户口碑传播，提升物业品牌形象，得分高。本考核表旨在对物业人员的服务满意度进行综合评估，以下为考核维度、指标及具体要求。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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