突发事件内部舆情引导规定

突发事件内部舆情引导规定第一章总则第一条制定目的与依据为有效预防和妥善处置突发事件引发的内部舆情，规范组织内部信息传播秩序，维护组织稳定，保障员工合法权益，树立良好的社会形象，依据国家相关法律法规及行业监管要求，结合本单位实际情况，特制定本规定。本规定旨在构建“统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效”的内部舆情引导机制，确保在突发事件发生时，能够迅速掌握话语权，引导员工情绪，防止谣言滋生与扩散。第二条适用范围本规定适用于本单位及所属各部门、各分支机构在应对突发事件过程中的内部舆情引导工作。所称突发事件，是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。所称内部舆情，是指在突发事件背景下，本单位内部员工及关联人员对事件所持有的态度、情绪、意见及言论的总和。第三条工作原则（一）以人为本，快速反应。坚持把保障员工身心健康和生命安全放在首位，在突发事件发生后第一时间启动内部舆情引导机制，迅速发布权威信息，回应员工关切，稳定人心。（二）实事求是，公开透明。在保密原则允许的范围内，尽可能向内部员工公开事件真相、处置进展和应对措施，不隐瞒、不拖延，以透明度换取信任度。（三）统一领导，分级负责。建立由突发事件应急指挥部统一领导，各部门分工负责，全员参与的舆情引导体系。根据事件性质和影响范围，明确不同层级的响应权限和责任。（四）源头治理，防范未然。加强日常风险隐患排查，建立内部舆情监测预警机制，将矛盾化解在萌芽状态，防止一般性问题演变为舆情危机。（五）正面引导，凝聚共识。注重发挥思想政治工作优势，通过主流渠道传播正能量，引导员工理性看待事件，增强组织凝聚力和向心力。第四条内部舆情引导目标（一）信息对称。确保全体员工在第一时间获取准确、一致的事件信息，消除信息不对称带来的恐慌和猜测。（二）情绪稳定。通过有效的沟通和关怀，缓解员工焦虑、恐惧、愤怒等负面情绪，保持员工队伍思想稳定。（三）行为规范。引导员工在突发事件期间遵守法律法规和组织纪律，不信谣、不传谣，不参与未经授权的对外发布活动。（四）秩序恢复。尽快恢复正常的工作秩序和生活秩序，将突发事件对组织运营的影响降至最低。第二章组织架构与职责第五条舆情引导领导小组成立突发事件内部舆情引导领导小组（以下简称“领导小组”），作为内部舆情引导的最高决策机构。领导小组组长由单位主要负责人担任，副组长由分管宣传、行政、人力资源的负责人担任，成员由各部门主要负责人组成。领导小组主要职责：（一）审定突发事件内部舆情引导预案；（二）决定启动和终止内部舆情应急响应；（三）研究制定内部舆情引导的重大策略和口径；（四）指挥、协调各部门开展舆情引导工作；（五）听取舆情引导工作汇报，决策重大事项。第六条舆情引导工作办公室领导小组下设舆情引导工作办公室（以下简称“舆情办公室”），设在宣传部门，负责日常工作的组织协调。办公室主任由宣传部门负责人兼任。舆情办公室主要职责：（一）贯彻落实领导小组的决策部署；（二）负责内部舆情的日常监测、收集、分析和研判；（三）组织编制和发布内部通报、公告、致员工信等宣传材料；（四）协调各部门开展信息沟通和情绪疏导工作；（五）负责内部网络平台、微信群组等渠道的管理；（六）汇总舆情引导工作情况，向上级报告。第七条各部门职责（一）事发部门：负责第一时间上报事件基本情况，配合调查取证，做好本部门员工的安抚和解释工作，收集员工反馈意见。（二）宣传部门：负责舆情监测、信息发布、媒体联络及宣传口径的拟定。（三）人力资源部门：负责员工考勤管理、心理援助、政策解释及劳动关系的协调。（四）行政部门：负责后勤保障、现场管控及安全保卫工作。（五）信息技术部门：负责内部网络、通讯系统的畅通与安全，协助监测网络舆情。（六）工会组织：发挥桥梁纽带作用，收集员工诉求，协助开展人文关怀。第三章监测与预警机制第八条监测体系建立建立全方位、立体化的内部舆情监测体系。监测范围包括：内部办公系统、内部论坛、员工微信群、QQ群、钉钉/企业微信工作群、食堂、宿舍等线下场所的言论。监测内容包括：员工对突发事件的情绪反应、关注焦点、意见建议、谣言传言等。第九条信息收集与报送（一）建立“舆情信息员”制度。在每个部门、每个关键班组设立专（兼）职舆情信息员，负责收集本部门员工的言论和动态。（二）实行“零报告”和“即报”制度。在突发事件敏感期，各部门每日定时向舆情办公室报告情况；发现重大负面舆情或苗头性、倾向性问题，立即上报，最迟不得超过30分钟。（三）规范报送内容。报送信息应包括：舆情发生时间、地点、涉及人员、主要内容、传播范围、员工反应、研判意见及建议。第十条舆情研判与分级舆情办公室接到舆情信息后，应立即组织人员进行研判。根据舆情的性质、规模、影响力及危害程度，将内部舆情划分为四个等级：（一）特别重大舆情（Ⅰ级）：涉及核心机密或严重违法违纪，员工情绪极度失控，出现大规模停工、抗议或网络大规模负面发酵，可能严重损害组织声誉。（二）重大舆情（Ⅱ级）：涉及重要业务或管理层，员工普遍关注且负面情绪较高，出现较多质疑声音，有一定外部传播风险。（三）较大舆情（Ⅲ级）：涉及具体业务环节或局部管理问题，员工有一定议论和不满，但影响范围局限在部门内部。（四）一般舆情（Ⅳ级）：个别员工的个性化诉求或误解，情绪反应轻微，易于化解。第十一条预警发布经研判达到预警标准的，舆情办公室应立即形成《内部舆情预警报告》，报领导小组批准后，向相关部门发布预警信息。预警信息应包括：舆情等级、风险点描述、建议应对措施。相关部门接到预警后，应立即进入预备状态，做好应对准备。第四章内部舆情引导策略第十二条信息发布策略（一）时效性原则。突发事件发生后，应在2小时内发布第一次内部简报，告知事件已发生及正在处理中；4小时内发布初步情况说明；24小时内发布详细处置进展。严禁长时间失声。（二）分众化策略。根据不同层级、不同岗位员工的信息需求，制定差异化的发布内容。核心层掌握全面信息，执行层掌握行动指令，普通层掌握基本事实和注意事项。（三）多渠道策略。构建“线上+线下”立体发布矩阵。线上通过OA系统、邮件、官方工作群发布；线下通过部门会议、公告栏、广播等方式传达。确保信息覆盖率达到100%。（四）滚动更新策略。随着事件调查和处置的深入，及时滚动更新信息，确保员工掌握最新动态，避免因信息滞后产生新的猜测。第十三条口径管理（一）统一口径。由舆情办公室统一拟定对外和对内宣传口径，严禁各部门擅自发布未经审核的信息。口径库应包括：事件基本情况、原因初步判断、已采取措施、后续安排、咨询电话等。（二）问答预案。针对员工可能关心的热点、难点问题，制定标准问答（Q&A）手册，并下发给各部门负责人及信息员，确保解释工作的一致性。（三）授权发声。明确只有领导小组指定的人员才能代表组织对外发声，其他员工一律不得接受媒体采访或擅自对外发布信息。第十四条情感疏导与人文关怀（一）情绪安抚。在发布理性信息的同时，注重情感沟通。通过慰问信、领导讲话等形式，表达组织对员工的关心和重视，缓解员工的紧张和焦虑。（二）心理干预。对于遭受心理创伤的员工或亲属，及时启动心理危机干预预案，邀请专业心理咨询师进行一对一疏导。（三）解决实际困难。深入一线了解员工在突发事件中遇到的实际困难，如交通、住宿、医疗、子女看护等，特事特办，急事急办，通过解决实际问题来化解怨气。第十五条权威解读与专家支持（一）对于涉及专业技术、法律法规、政策调整等复杂问题的突发事件，应邀请内部专家或外部权威机构进行解读，用专业知识消除员工疑虑。（二）组织座谈会、通气会，由管理层直接与员工代表面对面沟通，解答疑问，听取意见，增强互动性和信任感。第十六条谣言治理（一）快速甄别。一旦发现内部流传谣言，舆情办公室应立即核实真相，并迅速辟谣。（二）正面回击。通过官方渠道发布《辟谣声明》，用事实证据驳斥谣言内容，澄清模糊认识。（三）追责教育。对于恶意制造、传播谣言，严重干扰应急处置工作的员工，应依据相关规定严肃处理；对于不明真相、轻信传播的员工，以批评教育为主，引导其提高辨别能力。第五章应急处置流程第十七条启动响应突发事件发生后，舆情办公室立即提出响应等级建议，报领导小组组长批准后启动应急响应。召开紧急会议，部署舆情引导工作。第十八条核心处置流程（一）信息核实。迅速与事发部门联系，核实事件准确情况，包括时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失等关键要素。（二）制定方案。根据事件性质和舆情等级，制定具体的内部舆情引导实施方案，明确发布内容、发布渠道、责任分工和时间节点。（三）信息发布。按照方案通过指定渠道发布权威信息。（四）收集反馈。信息发布后，舆情信息员立即收集员工反应，重点关注负面评论和疑问。（五）调整优化。根据员工反馈，及时调整引导策略和发布内容，进行针对性回应。（六）持续监测。全程监测舆情态势，直至事件平息。第十九条升级与降级（一）升级。事态恶化，舆情影响范围扩大或危害程度加深，现有措施无法控制时，应及时提升响应等级，并请求上级单位支援。（二）降级。事件得到有效控制，员工情绪平稳，负面舆情明显减少，经评估后降低响应等级或终止响应。第二十条响应终止突发事件处置完毕，影响基本消除，员工工作生活秩序恢复正常，经领导小组批准后，终止应急响应。终止响应后，转入常态化管理。第六章员工行为规范与纪律第二十一条信息保密纪律（一）涉密信息管理。对于涉及商业秘密、个人隐私及未经公开的调查数据，员工必须严格保密，不得向外界泄露。（二）内部资料管理。不得将内部通报、会议纪要等仅供内部知晓的资料擅自截图、拍照发送至外部社交平台。第二十二条言论行为规范（一）七不准原则。不准发表违背党的路线方针政策的言论；不准传播未经证实的小道消息；不准侮辱、诽谤他人；不准煽动闹事；不准泄露组织秘密；不准发布有损组织形象的言论；不准利用职务之便发布虚假信息。（二）社交媒体管理。员工在个人社交媒体（微信朋友圈、微博、抖音等）上提及突发事件时，应客观理性，注明个人观点，不得冒用组织名义。第二十三条违规责任追究（一）对于违反本规定，造成不良后果的，视情节轻重给予批评教育、通报批评、绩效考核扣分、行政处分等处理。（二）对于因泄露信息、制造谣言导致舆情恶化，给组织造成重大经济损失或声誉损害的，依法依规解除劳动合同，并追究法律责任。（三）对于领导干部在舆情引导工作中玩忽职守、失职渎职的，从严从重处理。第七章培训、演练与保障第二十四条宣传教育与培训（一）定期培训。每年至少组织一次全员突发事件应对及舆情引导知识培训，内容包括：应急常识、媒介素养、保密纪律、心理调适等。（二）专题培训。针对各部门负责人、舆情信息员、通讯员进行专业培训，提高其舆情研判、信息撰写和发布能力。（三）入职培训。将舆情引导相关规定纳入新员工入职培训必修课程。第二十五条应急演练（一）常规演练。每两年至少组织一次综合性内部舆情引导应急演练。（二）专项演练。根据特定风险（如网络攻击、生产事故、疫情爆发），不定期开展专项演练。（三）演练评估。演练结束后，对演练效果进行评估，总结经验教训，修订完善应急预案。本规定所涉及的资源保障如下表所示：保障类别具体内容责任部门备注人员保障舆情引导领导小组、舆情办公室、舆情信息员队伍、专家顾问团人力资源部、宣传部建立备选人员名单资金保障舆情监测软件费、培训费、演练费、心理咨询费、宣传物料制作费财务部设立专项应急资金技术保障内部通讯系统、舆情监测系统、数据分析平台、网络防火墙信息技术部确保系统安全稳定运行物资保障宣传品、办公用品、应急广播设备、录音录像设备行政部建立物资清单，定期检查渠道保障OA系统、内部邮件、官方工作群、公告栏、内部刊物、广播站宣传部维护渠道畅通第二十六条考核评价将突发事件内部舆情引导工作纳入各部门年度绩效考核体系。考核指标包括：信息报送及时率、信息发布准确率、员工满意度、舆情化解率等。对在舆情引导工作中表现突出的单位和个人给予表彰奖励。第八章附则第二十七条解释权本规定由突发事件内部舆情引导领导小组办公室负责解释。第二十八条动态修订本规定根据国家法律法规变化及组织实际情况，适时进行修订。修订程序参照制定程序执行。第二十九条施行日期本规定自发布之日起施行。原有相关规定与本规定不一致的，以本规定为准。第三十条附件本规定相关附件包括：（一）《突发事件内部舆情分级标准表》（二）《内部舆情信息报送模板》（三）《突发事件内部信息发布审批单》（四）《员工社交媒体使用行为规范指引》（五）《突发事件心理危机干预预案》第三十一条特别条款对于涉及国家安全、社会稳定等重大突发事件的内部舆情引导，在执行本规定的同时，必须严格遵守国家相关法律法规及上级主管部门的统一指挥和部署。第三十二条细化落实各部门应根据本规定，结合自身业务特点，制定具体的实施细则或操作手册，确保本规定落到实处。实施细则应报舆情办公室备案。第三十三条沟通反馈机制建立舆情引导工作反馈机制。各部门在执行过程中遇到的问题及相关建议，应及时向舆情办公室反馈。舆情办公室定期汇总分析，作为优化制度的重要依据。第三十四条法律合规性审查本规定在发布前，须经单位法律合规部门审查，确保内容符合《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规要求。第三十五条培训宣贯要求本规定发布后，各部门必须在一个月内组织全员学习宣贯，确保员工知晓率达到100%。学习情况需形成书面记录报舆情办公室备案。第三十六条档案管理突发事件处置过程中形成的各类文件、记录、影像资料、舆情分析报告等，均属于档案管理范围。处置结束后，由舆情办公室整理归档，按照档案管理规定保存，不得随意销毁或遗失。第三十七条监督审计单位纪检监察部门应对突发事件内部舆情引导工作进行全过程监督。重点监督信息发布是否及时准确、干部履职是否到位、资金使用是否合规等。对违规违纪行为，依纪依法处理。第三十八条内部联动机制加强与其他职能部门（如安全环保、质量监督、法律事务等）的联动协作。在突发事件处置中，各相关部门应共享信息、协同作战，形成舆情引导合力。第三十九条外部联动机制建立与上级主管部门、行业协会、属地政府及主流媒体的外部沟通联动机制。在必要时，请求外部支援，共同应对复杂的舆情挑战。第四十条持续改进引入PDCA（计划-执行-检查-处理）循环管理模式，对每次突发事件内部舆情引导工作进行复盘总结。针对暴露出的问题，制定整改措施，持续完善舆情引导体系和应急能力。第四十一条生效说明本规定作为单位内部管理制度的重要组成部分，具有强制约束力。全体员工必须严格遵守。违反本规定的行为，将