2025年社区网格员《矛盾纠纷调解》真题附答案

2025年社区网格员《矛盾纠纷调解》练习题附答案一、单项选择题（共10题，每题2分，总计20分。每题只有1个正确答案，错选、不选均不得分）1.根据2024年修订的《中华人民共和国人民调解法》及民政部《社区网格员矛盾纠纷调解工作规范》，网格员开展矛盾纠纷调解的首要原则是（）A.自愿平等原则B.合法合规原则C.及时性原则D.属地管理原则2.社区内两户居民因阳台空调外机噪音问题引发纠纷，多次协商未果后找到网格员，网格员首次介入调解的正确流程第一步是（）A.当场判定噪音超标方的过错责任B.分别倾听双方诉求、固定核心争议点C.联系生态环境部门上门检测噪音值D.组织双方到社区调解室签署调解协议3.依据2024年全国平安建设办公室发布的《城乡社区矛盾纠纷分类分级处置指引》，涉及金额5000元以下的邻里财产损害纠纷、未造成人员轻微伤的口角冲突，属于哪一级矛盾纠纷（）A.一级（重大风险）B.二级（较大风险）C.三级（一般风险）D.四级（轻微风险）4.网格员在调解邻里因宠物犬伤人引发的医疗费赔偿纠纷时，以下哪种沟通方式符合调解规范（）A.“你家狗没拴绳本来就全责，还有什么好争辩的”B.“都是楼上楼下的邻居，各退一步，他要多少你给多少算了”C.“我理解您觉得对方提出的营养费赔偿过高，咱们可以对照《民法典》里人身损害赔偿的相关范围，一项一项核对合理诉求”D.“之前隔壁小区类似的案子法院都判了全赔，你不赔到时候起诉吃亏的是你自己”5.根据《民法典》关于相邻关系的规定，不动产权利人因铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人（）A.有权直接拒绝B.应当提供必要的便利C.应当要求对方支付高额使用费D.可以要求对方拆除已铺设管线6.网格员调解矛盾纠纷过程中获取的当事人个人隐私、商业秘密等信息，正确的处理方式是（）A.可以在社区居民微信群内通报调解情况时提及B.严格保密，不得泄露给与调解无关的第三方C.可以告诉自己的家人但要求其不要外传D.为了树立调解威信，可以在社区宣传时公开当事人信息7.经网格员调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具备什么性质的效力（）A.不具备任何法律效力，当事人可以随时反悔B.具备民事合同性质，当事人应当按照约定履行C.具备法院强制执行力，一方不履行可直接申请强制执行D.具备行政约束力，由公安机关监督履行8.针对社区内老年人遭遇养老诈骗投资受损引发的、涉及人数10人以上、可能引发群体性上访的矛盾纠纷，网格员正确的处置方式是（）A.自行牵头组织受骗居民与诈骗方协商退款B.第一时间上报街道综治中心、派出所，配合做好情绪疏导和线索收集C.告诉居民只能自己去法院起诉，社区管不了D.为了避免事态扩大，承诺帮居民追回全部损失9.以下哪种矛盾纠纷不属于网格员法定调解职责范围，应当引导当事人通过司法、仲裁等专门渠道解决（）A.业主与物业服务企业因物业费缴纳引发的纠纷B.居民之间因公共区域堆放杂物引发的纠纷C.用人单位与劳动者之间因解除劳动合同引发的劳动争议D.家庭成员之间因赡养老人引发的家事纠纷10.网格员对已经调解结案的矛盾纠纷开展定期回访的核心目的是（）A.监督当事人履行调解协议，及时发现反弹隐患B.要求当事人给社区调解工作写好评C.收集当事人的家庭隐私信息充实社区台账D.提醒当事人如果再有纠纷直接去法院起诉，不要找社区【单项选择题参考答案】1.B2.B3.D4.C5.B6.B7.B8.B9.C10.A二、多项选择题（共5题，每题3分，总计15分。每题有2个及以上正确答案，错选、漏选、不选均不得分）1.网格员开展矛盾纠纷调解工作，应当重点排查覆盖的社区高频矛盾类型包括（）A.邻里之间因噪音、采光、公共空间占用引发的相邻关系纠纷B.家庭成员之间因赡养、抚养、婚姻财产分割引发的家事纠纷C.业主与物业、业委会之间因物业服务、公共收益分配引发的物业纠纷D.居民与沿街商户之间因油烟排放、噪音扰民引发的居商纠纷E.新市民、租房群体与房东之间因房屋租赁、押金退还引发的租赁纠纷2.网格员在调解矛盾纠纷时，严格禁止的行为包括（）A.偏袒一方当事人，压制不同诉求B.侮辱、处罚当事人，限制当事人的人身自由C.接受当事人的请客送礼或者谋取不正当利益D.泄露当事人的个人隐私、商业秘密E.对有可能引发治安、刑事案件的矛盾第一时间上报公安等部门3.根据《社区矛盾纠纷调解工作规范》，一份要素完备的书面调解协议应当包含的内容有（）A.双方当事人的姓名、身份证号、联系方式、居住地址等基本信息B.矛盾纠纷的主要事实、争议核心事项C.双方当事人达成一致的具体责任划分、履行方式、履行时限D.双方当事人的签字、按指印，调解主持人（网格员）签字、社区居委会盖章E.协议签署的具体年、月、日4.网格员处置突发矛盾纠纷（如双方正在发生肢体冲突、持械对峙）时，正确的应急处置流程包括（）A.第一时间拨打110报警，同时通过社区工作群呼叫周边同事、社区安保人员到场支援B.在保障自身安全的前提下，对情绪激动的当事人开展言语劝阻，避免冲突升级C.及时疏散周边围观居民，尤其要保护在场老人、儿童的安全，预留应急疏散通道D.警察到场后主动告知前期掌握的纠纷起因、冲突过程等信息，配合做好后续处置E.第一时间冲上去夺下当事人手中的器械，独自制止冲突5.提升矛盾纠纷调解成功率的实用技巧包括（）A.换位思考法：站在双方当事人的角度梳理合理诉求，让当事人感受到被理解B.换位思考法：站在双方当事人的角度梳理合理诉求，让当事人感受到被理解C.案例引导法：引用辖区内同类型纠纷的调解结果、司法裁判案例释明预期D.过错厘清法：对照法律法规、公序良俗明确双方的责任边界，避免无原则和稀泥E.冷处理法：对情绪极度激动的当事人，待其情绪平复后再开展协商，避免激化矛盾【多项选择题参考答案】1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCD5.ACDE三、判断题（共5题，每题1分，总计5分。正确打√，错误打×）1.网格员开展矛盾纠纷调解，只要双方当事人同意，可以不依据法律法规，完全按照当地风俗习惯达成调解协议。（）2.对于调解不成的矛盾纠纷，网格员应当告知当事人可以通过向人民法院起诉、向仲裁机构申请仲裁等合法途径维护权益，同时做好记录并持续关注风险动态。（）3.网格员在调解矛盾纠纷时，如果发现当事人有扬言报复社会、实施极端行为的倾向，因为涉及当事人隐私，可以不用上报，自己做好安抚就行。（）4.调解过程中如果一方当事人明确拒绝继续调解，网格员不能强迫当事人接受调解，应当及时终止调解程序，引导走其他合法渠道。（）5.社区内居民之间因小额借款引发的经济纠纷，网格员调解时应当明确告知当事人：经人民法院司法确认的调解协议，一方不履行的，对方可以直接向人民法院申请强制执行。（）【判断题参考答案】1.×2.√3.×4.√5.√四、简答题（共2题，每题10分，总计20分）1.请简述网格员开展矛盾纠纷调解的完整工作流程。【参考答案】网格员开展矛盾纠纷调解需遵循标准化闭环流程，具体分为6个核心环节：（1）线索排查与接报登记。一方面通过日常网格巡查、楼栋长上报、居民反映、12345热线转办等渠道收集矛盾线索，对所有线索逐一登记台账，明确纠纷发生时间、地点、涉及人员、初步诉求，做到底数清、情况明；另一方面落实“小事不出网格”要求，对发现的矛盾第一时间介入，避免小矛盾拖成大风险。（2）风险预判与分级处置。接报矛盾后第一时间评估风险等级：对没有肢体冲突、诉求单一的轻微纠纷当场开展调解；对涉及金额较大、当事人情绪激动的一般纠纷预约时间到社区调解室开展专门调解；对涉及人数较多、可能引发群体性事件、存在治安或刑事案件风险的重大纠纷，第一时间上报街道综治中心、派出所、司法所等职能部门，配合专业力量处置，绝不擅自处置超出职责范围的风险。（3）事实调查与诉求倾听。调解前通过询问周边邻居、查看公共监控、查阅相关书面材料（如房产证、租赁合同、缴费记录等），客观梳理纠纷事实；调解时避免先入为主，分别与双方当事人沟通，耐心倾听各方诉求，找准矛盾核心争议点，不偏听偏信。（4）依法调解与协商促成。调解过程中严格遵循合法、自愿、平等原则，一方面向双方当事人解读与纠纷相关的法律法规、政策要求，明确责任边界；另一方面灵活运用共情沟通、换位思考、案例引导等方法，引导双方在合法合理的范围内缩小诉求差距，提出兼顾双方利益的解决方案，坚决反对无原则“和稀泥”、偏袒一方的调解方式。（5）协议签署与司法衔接。经协商达成一致意见的，当场制作要素完备的书面调解协议，由双方当事人签字确认，留存协议复印件归档；对涉及金额较大、履行周期较长的调解协议，主动引导双方到当地基层人民法院申请司法确认，赋予协议强制执行力，减少后续违约风险。（6）跟踪回访与闭环销号。调解协议签署后，在协议履行期限届满后3个工作日内通过上门、电话等方式开展回访，确认协议履行情况，了解当事人对调解结果的满意度；对没有履行到位的，及时了解原因，开展二次协调；对调解后出现矛盾反弹的，第一时间介入处置，确保矛盾彻底化解，形成工作闭环。2.网格员在调解家庭赡养类纠纷时，应当重点把握哪些工作要点？【参考答案】家庭赡养类纠纷涉及亲情伦理，调解时既要合法也要兼顾公序良俗，重点把握5个核心要点：（1）坚持老年人权益优先的原则。始终把保障老年人的基本生活、医疗需求、精神慰藉需求放在首位，明确赡养老人是子女的法定义务，不存在“父母财产给谁谁赡养”“出嫁的女儿不用赡养”等法外规则，严肃纠正子女推诿赡养责任的错误认知。（2）注重情感疏导减少对立。家事纠纷往往掺杂多年家庭积怨，调解时避免单纯讲法律条文，先引导子女回忆父母的养育付出，唤醒亲情联结，减少子女之间、子女与老人之间的对立情绪，为协商创造良好氛围。（3）分类施策定制赡养方案。针对不同家庭的实际情况制定差异化方案：对多子女家庭，根据子女的经济条件、居住距离等实际情况，明确每个子女的赡养费分摊金额、医疗费用承担比例、轮流照料的时间周期、日常探望的频次等可落地的内容，避免模糊约定引发后续矛盾；对经济困难的特殊家庭，主动协助老人申请低保、高龄补贴、居家养老服务等政策保障，从根源上减少赡养矛盾。（4）尊重老年人的真实意愿。调解过程中充分听取老年人的想法，优先按照老年人的意愿确定赡养方式，不强迫老年人接受其不愿意的居住、照料安排，切实保障老年人的自主选择权。（5）做好长效跟踪。赡养协议履行周期长，要建立专门台账，每季度回访一次老人的生活情况，及时发现子女不履行赡养责任的问题，对多次劝导仍不履行赡养义务的，主动协助老人联系法律援助机构，通过司法途径维护老年人合法权益。五、案例分析题（共2题，每题20分，总计40分）1.案例：你是XX街道XX社区第三网格网格员小李，在日常巡查到12栋3单元时，2楼居民王阿姨拦住你反映：她家楼上3楼的住户张先生家有个8岁的孩子，每天晚上7点到10点持续跑动、拍球、拖拽桌椅，噪音非常大，她老伴患有严重的神经衰弱，已经连续一个多月睡不好觉，之前上楼找过张先生家两次，张先生说“孩子小管不了，嫌吵你就住别墅去”，双方发生过口角，昨天王阿姨老伴因为休息不好血压升高住进了医院，王阿姨今天说如果楼上再不整改，她就买个震楼器对着楼上震，大家都别过好日子。经你初步核实，张先生家确实存在孩子活动噪音较大的问题，之前物业上门提醒过两次，没有明显改善，目前双方情绪都比较激动。问题：作为负责该网格的网格员，你将如何开展本次矛盾纠纷调解工作？【参考答案】本次纠纷属于高频的邻里噪音类相邻关系纠纷，且已经出现矛盾升级苗头，我将按照“控风险、查事实、明责任、促和解、防反弹”的思路开展调解：第一，第一时间控制风险，稳住双方情绪。首先安抚王阿姨的情绪，对其老伴住院、长期受噪音困扰的处境表示理解，明确告知其使用震楼器是违反《噪声污染防治法》的行为，不仅解决不了问题，反而可能因违法承担赔偿责任甚至治安处罚，承诺会在3个工作日内协调解决噪音问题，请王阿姨放心，不要采取极端方式。随后到3楼张先生家沟通，以日常入户走访的名义拉近距离，提醒张先生孩子跑动的噪音确实对楼下老人造成了实际影响，老人住院的情况也客观存在，远亲不如近邻，希望张先生能换位思考，配合解决问题，避免矛盾升级引发冲突。第二，全面核实固定事实，找准争议焦点。一是联系社区民警、物业工作人员共同到场，在晚上8点-9点的噪音高发时段，用经校准的噪音检测设备分别在王阿姨家卧室、张先生家测量噪音值，固定噪音超标的客观证据；二是询问12栋3单元同楼层、上下楼层的其他邻居，核实张先生家噪音的持续时间、影响范围，收集旁证；三是分别与双方深入沟通，了解张先生家的实际困难（比如孩子比较活泼，之前铺的地垫厚度不够，没有给孩子做好行为引导），以及王阿姨家的核心诉求（一是要求晚上休息时段减少噪音，二是希望张先生对之前的恶劣态度道歉，三是适当承担老伴的部分医疗费），找准争议的核心点。第三，依法依规开展调解，促成双方和解。在社区调解室组织双方面对面调解，邀请社区民警、小区有威望的老党员作为第三方见证人在场：一是向张先生解读《噪声污染防治法》第六十五条“家庭及其成员应当培养形成减少噪声产生的良好习惯，采取有效措施防止、减轻噪声污染”的规定，以及《民法典》相邻关系中“不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物、土壤污染物、噪声、光辐射、电磁辐射等有害物质”的条款，明确告知张先生作为监护人，对孩子活动产生的噪音有管控义务，之前的不当言论是激化矛盾的重要原因，如果持续噪音扰民，王阿姨有权向生态环境部门投诉，甚至起诉要求承担人身损害赔偿责任；二是向王阿姨说明张先生家孩子处于活泼好动的年龄，完全消除声响不现实，希望王阿姨给予一定的理解；三是提出兼顾双方的解决方案：张先生家3天内在儿童活动区域铺厚度2厘米以上的隔音垫，给桌椅脚垫上静音垫，每天晚上8点半之后引导孩子做安静的游戏，不要跑跳、拍球，就之前的不当言论向王阿姨诚恳道歉；考虑到王阿姨老伴住院是多方面因素导致，张先生自愿承担500元的营养费表示歉意；双方如果后续再出现问题，第一时间联系网格员协调，不得采取极端方式激化矛盾。待双方认可方案后，当场签订书面调解协议，签字确认。第四，跟踪回访巩固成效。在协议签署后1周、1个月分别开展两次回访，实地查看张先生家隔音措施落实情况，询问王阿姨家的噪音感受，确认协议履行到位；同时借机在单元群里宣传家庭生活噪音防控的相关知识，引导居民自觉减少噪音，维护邻里和谐。2.案例：你是XX社区第一网格网格员小周，网格内某老旧小区建成于2000年，没有专门的电动车停车棚，很多居民把电动车推到单元楼道里充电，物业多次清理但效果不好。上周1栋1单元居民老刘把电动车推到3楼的家门口充电，被同单元的小陈下班看到，小陈指责老刘万一电动车起火会堵住全单元的逃生通道，老刘说“我家在3楼，不推上来充电电池丢了、车丢了你赔啊？物业不管建车棚我只能推回家”，双方发生争吵，差点动手，被邻居拉开后，小陈拨打12345热线投诉楼道电动车违规充电问题，同时说如果老刘再把车推上楼，他就直接把车从楼道里扔出去；老刘则放话说谁敢动他的车他就跟谁拼命。问题：针对该矛盾，你作为网格员如何从根源上化解纠纷，避免类似矛盾反复发生？【参考答案】本次纠纷表面是居民之间的冲突，本质是老旧小区公共配套不足引发的安全类矛盾，不能只调解单次冲突，要坚持“调解个案+解决根源问题”的思路，实现标本兼治：第一，即时处置稳控风险，调解单次冲突。第一时间分别找到老刘和小陈，首先对双方的安全意识表示肯定，明确告知双方：一是电动车进楼道充电违反《高层民用建筑消防安全管理规定》，属于违法行为，一旦起火极易造成群死群伤的安全事故，老刘的行为确实存在过错；二是小陈故意损坏他人财物属于违法行为，如果采取扔车等极端行为需要承担赔偿责任甚至治安处罚，要求双方保持冷静，不得采取过激行