《智能客户服务与管理（AI+微课版）》 课件 项目二智能确定客户分析维度

智能客户服务与管理第二篇AI赋能客户运营岗项目2智能确定客户分析维度第二篇AI赋能客户运营岗岗位画像

相关岗位：客户运营岗、客户运营总监、或为客服经理、电商运营总监的部分职能。客户规模指标：新客获取、老客复购率、预流失客户回归率、流失客户激活率客户满意度：客户满意度（DSR动态评分）、询单转化率客户体验：首次品退率、商品差评率、48小时揽收及时率、物流到货时长、旺旺人工平响时长、退款处理时长、纠纷投诉商责率订单运行效率：订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、手动确认收货率订单运行效率：订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、手动确认收货率岗位任务情境请各小组以立白、完美日记、茵蔓、骆驼、三只松鼠等国内知名电商品牌旗舰店为背景完成本课程所有任务。部门经理召集大家开会，布置了工作任务：“大家知道电商平台客户运营系统的进步，目前可以做到针对不同的客户群体分别推送短信、优惠券和在店铺首页呈现千人千面的主推商品和活动。李明入职了咱们线上旗舰店的客户运营岗位，接下来的任务可不轻松。李明需要了解咱们公司的客户画像，把关键客户识别出来，并和团队一起制定下个季度客户分层分类运营策略。”听到这个任务，李明心里“咯噔”一下，紧张感瞬间涌上心头。但同时，一股不服输的劲儿也油然而生。主管接着说：“为了让李明能顺利完成任务，我会安排几个有经验的同事和他一起完成，大家要齐心协力。”“李明，别紧张，咱们一起努力。”老陈拍了拍李明肩膀。就是就是，咱们肯定能把任务完成得漂漂亮亮的！”小美笑着附和。李明心里一阵温暖，紧张的情绪也缓解了不少。随后，团队收到以下任务清单：

任务清单：判断制定本公司客户画像所需要的信息，确定信息收集方式，整理数据分析客户画像；制定系统的客户满意度优化策略。制定公司会员体系和积分规则。根据客户生命周期理论，制定本公司的潜在客户、忠诚客户、高价值客户、休眠客户的筛选条件，并用AI辅助制定精细化分层分类的客户运营策略。基于电商平台功能制定运营策略和包括含短信内容、人群海报内容和定向活动的CRM执行计划。秉持诚信、创新、服务社会的职业担当。与团队共同进步，践行“传帮带”的优良传统，增强团队凝聚力与战斗力。第二幕

任务降临与团队组建项目2

智能客户画像分析

任务1智能确定客户分析维度任务2智能收集客户信息

任务3智能绘制客户画像

案例引入：泡泡玛特客户画像泡泡玛特，作为潮玩行业的领军品牌，自2010年成立以来，凭借独特的经营模式和精准的市场定位，迅速在全球范围内赢得了广泛的关注与喜爱。一、用户画像基础信息泡泡玛特精准定位了它的核心客户群体——年轻都市白领。女性约70%，男性约30%，年龄主要是18-24岁以及25-29岁，核心群体涵盖年轻白领、Z世代以及资深中产，主要分布在一线及新一线城市。这些消费者普遍具有一定的消费能力，注重生活品质，乐于追求新鲜事物，对潮流文化有着浓厚的兴趣和较高的认同感。二、用户行为特征泡泡玛特消费者热衷盲盒收藏复购，追求隐藏款与限量版，拆盒体验独特，热门系列常引发抢购；同时活跃于小红书、微博、抖音等社交平台分享拆盒、收藏内容，相关笔记、话题及视频传播广泛；还乐于参与品牌主题展会、快闪店等线下活动，在与品牌、设计师及同好交流中增强归属感，潮玩展会现场频现人流热潮。三、用户心理特征追求个性与自我表达：客户通过拥有和展示潮玩，表达自己的审美品味和独特个性，用潮玩布置空间，成为表达自我的方式。情感寄托与陪伴需求：潮玩对许多客户而言，不仅是玩具，更承载情感寄托和陪伴需求。它们可爱、治愈的形象能缓解客户生活和工作压力，给予情感慰藉，成为生活中的温馨陪伴。社交认同与融入群体：客户通过参与潮玩社群，与其他爱好者交流互动，获得社交认同，融入兴趣群体，通过分享故事，交流心得，交换，赠送形成凝聚力强的社交圈子。案例引入：泡泡玛特客户画像四、泡泡玛特基于用户画像的策略品牌理念策略：泡泡玛特倡导“创造潮流，传递美好”的理念，将潮玩文化打造成一种积极、有趣、充满活力的生活方式。通过品牌宣传和IP故事讲述，让追求情感满足和高品质生活的客户认同潮玩不仅仅是玩具，更是一种文化符号和情感载体，是他们生活中不可或缺的部分。产品策略：基于对客户喜欢新鲜事物、追求个性化，泡泡玛特不断挖掘和签约优秀设计师，推出丰富多样的IP形象。既有像Molly、labubu等自有热门IP，也积极与国内外知名动漫、影视、游戏等IP进行联名合作，如与迪士尼、哈利・波特等大IP合作推出联名系列产品。线上线下融合营销策略：在线下，通过在一二线城市核心商圈开设直营门店打造沉浸式的购物体验空间，装修风格独特，营造出充满潮流和趣味的购物氛围。在线上，通过天猫、微信、抖音等平台，开展多样化的营销活动。例如，在微信小程序抽盒机上，创新玩法，如推出“透视卡”“提示卡”等道具，增加抽盒的趣味性和挑战性。社交策略：建立官方粉丝社群、举办线上线下粉丝活动等方式，增强与客户的互动和粘性。鼓励客户在线上社群中分享自己的收藏和心得，组织线上话题讨论、创意比赛等活动，提高客户的参与度和归属感。在线下，定期举办粉丝见面会、主题派对等活动，让客户与设计师、品牌团队面对面交流，进一步加深客户对品牌的情感连接。思考：泡泡玛特从哪些维度分析用户画像？泡泡玛特的盲盒模式为何能吸引消费者高频复购？泡泡玛特针对目标客户采用了哪些核心营销策略？智能确定客户分析维度任务一按客户生命周期细分按客户价值细分按客户基本信息细分按客户态度信息细分按客户消费行为细分按电商平台厘性细分按客户生命周期划分智能确定客户分析维度任务一

智能确定客户分析维度

任务解析一、按客户生命周期细分一、按客户生命周期细分1.潜在客户潜在客户是指对店铺的商品或服务有需求和购买动机的人群，即有可能购买但还没有产生购买行为的人群,在电商平台通常将潜在客户称为“新客”。2.初次购买客户初次购买客户是对店铺的商品或服务进行第一次尝试性购买行为的客户，对初次购买客户的管理目标是将他们发展为店铺的重复购买客户或忠诚客户。3.重复购买客户和忠诚客户重复购买客户是指对店铺的商品或服务进行两次及以上购买的客户，忠诚客户是指对店铺的商品或服务进行持续的、指向性的重复购买的客户。在电商平台中常用累计消费次数来衡量客户的忠诚度。4.休眠客户休眠客户也称为流失客户，是指曾经是店铺的客户，但由于种种原因，很长时间不再购买店铺的商品或服务的客户。在电商平台中常用最近消费的时间来衡量客户的活跃程度，不同行业的标准有很大差异，例如复购率较高的日用品和家具等耐用品关于休眠客户的界定标准不同。一、按客户生命周期细分思考：企业应如何将各类客户筛选出来，并给予客户转化的信心？请将筛选的条件和适合的策略填入表中。生命周期客户类型客户特征适合的策略考察期潜在客户成长期初次购买客户稳定期重复购买客户忠诚客户退化期休眠客户情景剧某工厂客户经理的一天案例分析客服致刚公司客户经理陈嘉，助手小刘客户PYRAMID公司(潜在销售＄1,260,000)LASERVISION(潜在销售＄55,000)采购员：李梅CROWNHYDRAULICS(潜在销售＄45,000)采购员：艾文公司数据库客户名单年销售额（＄）销售比例累积1PyramidInk1,260,00028%28%2BrownInk1,050,00023%51%3Regent720,00016%67%4AirSystems560,00012%79%5AnchorInk180,0004%83%6PanelCraft180,0004%87%7PinotCart160,0003%90%8Burgess128,0003%93%9QuailMfg120,0003%96%10Filtronic75,0002%98%11LaserVision55,0001%99%12CrownHydraulics45,0001%11%总计4,533,000100%产品营业额（＄）销售比例累积销售比例A900,00036%36%C460,00018%54%O300,00012%66%M295,00012%78%B180,0007%85%D150,0006%91%Q100,0004%95%Z78,0003%98%X25,0002%100%场景一陈嘉:我打算去我最大的客户PYRAMID公司，近来他们投诉A产品订单无法及时到货。李梅:陈嘉,我是LASERVISION公司的李梅，我需要你的帮助，我们已经用完了X产品，我马上需要150套。陈嘉：OK，我来搞定。李梅：你能尽快回复电话吗？陈嘉：OK9:00-12:00拜访PYRAMID公司(潜在销售＄1,260,000)1:00-5:00拜访潜在客户陈嘉的工作计划场景二：为LASERVISION处理紧急订单

陈嘉：小刘，我是陈嘉，我需要150套X产品，今天送到LASERVISION公司。小刘：我们只有100套X产品在仓库里，生产线上也没有X产品，C产品可以代替X产品，但每件的价格要高50%。陈嘉：好吧，发100套X和50套C产品给LASERVISION，我给他们解释价格提高的原因。小刘：顺便说一下，CROWNHYDRAULICS公司的艾文来一个电话，他说可以恢复与我公司的业务往来，他要你今天下午去他的办公室。陈嘉的新工作计划9:00-12:00为LASERVISION处理紧急订单(潜在销售＄55,000)1:00-5:00拜访PYRAMID公司(潜在销售＄1,300,000)场景三：拜访CROWNHYDRAULICS公司

艾文：如果你能在2星期内以每件55美元发2000件镀铬的B产品，我们就能继续做生意。陈嘉：让我打电话看看库存。陈嘉：小刘我是陈嘉，多久可以得到镀铬的B产品？小刘：我们以前从没有生产过镀铬的B产品，我必须与工程部确认生产需要多少时间，现在也没有足够的库存满足你的订单，同时你也知道毛坯B产品的价格是每件60美元，我不能肯定镀铬应该是什么价。陈嘉：OK小刘，6点钟了我该回家了，明天再跟你确认，谢谢。陈嘉的新工作计划9:00-12:00为LASERVISION处理紧急订单(潜在销售＄55,000)1:00-5:00拜访CROWNHYDRAULICS公司(潜在销售＄45,000)这三个客户应该如何应对？二、按客户价值细分对关键客户的管理对普通客户的管理对小客户的管理1VIP客户2主要客户3普通客户4小客户神奇的80/2080/20法则（The80/20Rule），由约瑟夫·朱兰（JosephM.Juran）根据维尔弗小刘多·帕累托本人当年对意大利20%的人口拥有80%的财产的观察而推论出来的。80%的结果是由20%的行动所产生的！80%的税由20%的人付。

80%日常所穿衣服来自衣柜中20%。女士们80%只穿鞋柜中20%的鞋子在学校里80%的问题由20%的孩子引起。80%你平时所吃的是冰箱中20%食品20%的产品带来80%的销售额,反之,80%的产品只有20%的销售额。20%的顾客产生80%的销售额，反之80%的顾客只产生20%的销售额。世界上许多事物，都是按78∶22这样的比率存在的。比如空气中，氮气占78%，氧气及其他气体占22%。人体中的水分占78%，其他为22%等等。小组讨论：如何应对以上四种情况？AB区域（高值客户、低值产品）

对策1：用同样特征的A产品代替B产品。好处：简化生产同时满足客户的需求，增加A产品的销售。对策2：通过提高B产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间鼓励销售A产品。好处：减少交易中的成本费用同时满足客户需求。对策3：当产品替换不能实现时，组合A产品销售或提高B产品产量。好处：组合产品或提高产量能满足客户需要，产生大的销售。BA区域：（低值客户、高值产品）

对策1：与客户讨论有关价格优惠、付款条件和数量折扣等条件要求对方提高销售额；确定一个额外的可以为客户带来利益的A产品。好处：当客户明白A产品带来的利益时，他们就会被鼓励增加其销售额。对策2：以不同的方法对待B客户：减少直接拜访；鼓励其与其它经销商交易；调整价格、付款和送货条件。好处：降低服务费用。BB区域：

对策1：以同样特征的A产品代替B产品。好处：简化生产同时满足客户的需求。对策2：通过提高B产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间等鼓励销售A产品或者在执行了上述策略后仍然销售B产品但获得更多的利润。好处：改善收益减少交易中的成本费用。

对策3：以英特网、电话销售、邮件销售等低成本销售方式服务B客户。好处：改善收益减少交易中的成本费用。对策4：干脆取消低价值客户购买的低价值产品。好处：消除公司为提供这些产品所付出的成本和管理费用如：采购原材料，订单处理，送货等AA区域：这些客户对公司具有80%的重要性，集中公司所有资源给他们提供最好的服务，他们很了不起!1）

PYRAMID公司购买A产品在AA/BB分析中AA区域：占全公司28%销售额理应集中公司资源提供最好的服务，但陈嘉竟然没有时间亲自拜访处理投诉。2）

CROWNHYDRAULICS公司购买B产品在AA/BB分析中BB区域：尽管重新恢复业务关系看起来很诱人，但因此放弃了对高价值顾客PYRAMID公司的拜访是个错误。陈嘉还应当提高产品价格、推迟交货时间。3）

LASERVISION公司购买X产品在AA/BB分析中BB区域：原本应该放弃的生意或应当提高产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间。三、按客户基本信息细分细分变量变量描述性别男、女。女性客户与男性客户其有不同的消费习惯和商品偏好，通常米说，女性是一个家庭的购买决策的制订者，商家可以根据其消费行为，推测并挖掘其购买能力地区南方、北方或省份、城市（一线城市、二线城市、三线城市）职业学生、教师、金融、IT行业、时尚行业、医生、公务员、个体户、公司职员、家庭主妇等，根据客户填写的联系地址中的关键词可对客户的职业进行模糊定义。收入收入情况、可支配收入年龄层次“70后”“80后”“90后”“00后”/儿童、少年、青年、中老年。不同年龄段的客户，其消费水平不同，且购物需求、风格也不同.通过对客户的年龄段进行划分，商家可以了解不同年龄段的客户的消费行为和习惯，为商品的调整和开发提供数据支持受教育程度高中/中专、专科、本科、硕士、博士家庭信息单身、二人世界、三口之家、二孩、三代同住生日了解客户的生日是为了更好地开展客户关怀。例如，为客户赠送生日礼物或发送生日祝福短信，为客户在生日当天提供免邮服务或其他的优患服务，让客户感受到店辅对白己的关怀，从而加强客户对店铺的好感，进而形成口碑效应气候特征高温、严寒、干燥其它可分析与行业特点相关的信息，例如护肤品行业的肤质，玩具行业的孩子年龄，服装行业的身高……四、按客户态度信息细分细分变量变量描述个性信息外向、内向、自信、谨慎生活情况健康状况、兴趣爱好、饮食习惯、生活态度、度假习惯等消费心理求实心理、求名心理、求新心理、求美心理、求安心理、求惯心理、求廉心理、求同心理、疑虑心理、隐秘性心理消费心理特征营销策略求实心理这是客户在购物时普遍存在的心理动机，他们要求商品必须具备实际使用价值，商品的质量、性能、价格等是他们尤其看重的商家在商品描述中要突出商品实惠、耐用等字眼，可以列举一些客户使用过的例子，以打消客户的疑虑求名心理以表现身份、地位、价值观、品位为购买目的，他们注重商品的品牌，讲名牌、用名牌，以此来彰显身份，自尊心较强。重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵以及品牌在行业内的地位与知名度，并赞美和认可对方。求新心理有些客户喜欢追求商品超时新颖的愉悦感，他们购物时重视“时髦”和“奇特”商家对商品的介绍要突出“时”特”等特点，商品图片要鲜艳求美心理看重的是商品本身优美的造型，鲜亮的色彩，款式，时尚性及艺术欣赏价值，还注重广告创新的新颖。推荐款式时尚、潮流的款式，强调设计师的思路、设计风格是当季最新形象款，利用图片展示表

网购中客户的消费心理四、按客户态度信息细分消费心理特征营销策略求安心理客户看重的是商品使用过程中和使用以后的安全性，如食品的保鲜期、药品的无副作用、洗涤用品有无化学反应、电器用具有无漏电现象等商家应向客户强调产品的安全性，可以出示相关安全证书及质量保证证书求惯心理顾客有特定的购买习惯，大部分是回头客或会员客户，有些保守，执着，不容易接受新事务，忠诚度高。要高度重视此类客户，根掘以往的喜好进行推荐，利用消费积分及会员权益等手段促进购学求廉心理人们都希望用最少的付出换回最大效用，求廉心理很常见，这类顾客以获得超值划算产品为主要购买目的，喜欢选购打折或促销的商品。突出商品的价格优势，可以利用折扣、赠品等促销方式留住客户求同心理这是一种典型的从众心理，追求与名人和大众消费相同为主要目的的购买心理，趋向于选择热销款式。强调销量，好评如潮，营造常断货、缺货的气氛疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理，有这种心理的人总是担心“上当”“吃亏”，总是对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，因此会反复向客服询问，仔细地检查商品，也非常关心商品的售后服务，直到心中的疑虑解除后才肯购买向客户强调自己商品的质量经得起考验，可以向客户展示已经购买过的客户使用后的评价隐秘性心理有这种心理的人在购物时不想让别人知道自己购买了何种商品常常会采取“秘密行动”，他们一旦选中某件商品，在周围无人时便会迅速成交在与客户沟通时承诺为其保证隐秘性，可以在包装、快递单据上做到保密练一练：这是什么心理？他们一般这样说推荐不用太多，挑口碑最好的一两个给我看吧；这是XX明星同款吗？他们一般这样做倾向于爆款商品，对高评价很看重看到名人推荐使用更加深信不疑他们一般这样说实物效果好看吗？这件衣服版型怎么样？颜色和款式适合我的年龄吗？他们一般这样做推荐一些适合自己的漂亮商品对不美观的商品坚决拒绝他们一般这样说上次买的商品不错，这次再推荐一些类似的吧！我是老顾客了，能有些特殊优惠吗？他们一般这样做对商品出于信任再次购买，咨询时间不长要求享受普通顾客没有的特殊优惠他们一般这样说XX是什么材质的？性价比高吗？使用时间长吗？客户反应好吗？他们一般这样做不断对比几款相差不大的商品对材质很较真，看重商品的实用价值他们一般这样说我只买名牌的，不买杂牌你推荐这个牌子我没听过给我推荐一些好的牌子吧，其它的我用不惯他们一般这样做对自己的品位很满意如果回复慢了，或语气不当会让他们十分恼怒他们一般这样说再给我一些优惠吧，不然送我一些小礼品也行啊太贵了，便宜点，不然我就不买了他们一般这样做挑选店里性价比高的商品拿不买来威胁客服热衷讲价，希望抹零，要赠品五、按客户消费行为细分细分变量变量描述店铺关系浏览、关注、收藏、加购、下单、支付、会员、参加活动分享RFM属性客户近的消费时间、累计消费次数、累计消费金额消费渠道聚划算、沟金币、试用中心、会员频道、手机淘宝消费时段工作日、节假日、8：00一17：00、18：00-22：00、22：00一7：00（次日）平台偏好单一平台（淘宝、天猫、京东、拍拍、唯品会等）购买、多平台购买询单偏好询单购买、静默下单购买商品购买过的商品的数量、类型、规格等订单数客户成功交易的订单数量客单价通过客单价，商家可以对某个客户的购买能力做出判斯，同时可以了解客户的购买行为和习惯付款次数客户在店铺内付款的总次数付款金额客户在店铺内付款成功的总金额客户备注客户在订单中留下的备注信息，商家通过备注中特定的关键词，可以找出有特定需求的客户退款服务退款次数、退款比例、退款企额、退款商品客户评价客户对商品或服务做出的评价情况，如好评次数、中差评次数、中差评原因等RFM模型3消费金额(Monetary)2消费频率(Frequency)1最近一次消费(Recency)（编号次序RFM,1代表高，0代表低）重要价值客户（111）：最近消费时间近、消费频次和消费金额都很高，必须是VIP啊！重要保持客户（011）：最近消费时间较远，但消费频次和金额都很高，说明这是个一段时间没来的忠诚客户，我们需要主动和他保持联系。重要发展客户（101）：最近消费时间较近、消费金额高，但频次不高，忠诚度不高，很有潜力的用户，必须重点发展。重要挽留客户（001）：最近消费时间较远、消费频次不高，但消费金额高的用户，可能是将要流失或者已经要流失的用户，应当给予挽留措施。六、按电商平台属性细分细分变量变量描述店铺会员等级店铺客户、普通会员、高级会员、VIP会员、尊贵VIP会员淘宝信用等级1~5心、1~5钻、1~5皇冠天猫VIP等级T1、T2、T3智能收集客户信息任务二客户信息搜集的直接渠道客户信息搜集的间接渠道任务二

智能收集客户信息

任务解析一、客户信息搜集的直接渠道2．市场调查调查目标、调查对象、调查内容、问卷设计、问卷发放方式、调查时间、人员分工、调查预算激励方式设计4．会话工具与客户沟通过程本身就是全面的客户数据收集过程，不仅信息容量大，而且准确性较高。3．营销活动商家一旦得到客户对活动的回应，就可以将这些客户的信息保存下来以备后续使用。1．CRM工具店铺数据、客户行为数据直接渠道一、客户信息搜集的直接渠道

思考：以上两个调查问卷用什么方式激励潜在客户参与填写？二、客户信息搜集的间接渠道间接渠道优点是专业性强，缺点是部分机构报告的真实可靠性，另外数据和分析未必是本公司需要的，需要付费。4．专业机构这些展会通常会吸引很多人参加，客户群集中且针对性较强，缺点是线下参展成本较高。3．展会由这种渠道收集而来的信息，其优点是比较具体且具有较强的针对性，其缺点是容易掺杂老客户自身的主观情感。2．老客户这种渠道的优点是覆盖面广、包含的信息量大。但企业在使用由该渠道搜集的信息之前需要对信息进行筛选，确保信息的准确性。1．网络搜索02040103思考：以汽车品牌为例，除了百度搜索以