《智能客户服务与管理（AI+微课版）》 课件 项目六智能客服策划与搭建

智能客户服务管理第三篇

智能客户服务项目六：智能客服策划与搭建案例引入亲爱的同学们，想象一下这样的场景：你在网购时因物流延迟而生气，但客服不仅能快速解决问题，还能像朋友一样安抚你的情绪——这就是京东「智能情感客服」带来的服务变革。传统客服常因“答非所问”被吐槽。比如你焦急询问“快递到哪了”，机械回复“已催促”只会火上浇油。京东研究发现，70%的差评源于情绪未被重视。因此，京东用AI打造“会察言观色”、“听得懂”又“说得好”的智能客服：它能从你的文字、语音甚至说话节奏中捕捉情绪，动态调整回应策略。在“听得懂”方面，言犀ASR语音识别技术能够识别不同的语意和语气，并给出不同话术。顾客同样说“我知道了”，如果重音落在“知”上，语调先升后降，可能说明客户已经不耐烦，需要推出安抚话术。如果顾客的重音不明显、语调平缓，外呼机器人就会继续讲解业务逻辑。这种“听得懂”的能力，极大程度降低因无效沟通带来的挂断率。在“说得好”方面，传统的通知型外呼声音柔和、语气平稳。但营销外呼和数字人主播需要声音情绪饱满、抑扬顿挫。言犀从针对合作商家的品牌特点策划机器人人设，训练个性化声音模型，并跟商家反复实验，最终形成独特话术、韵律和声调。李女士不久前接到京东的电话，“过了腊八就是年，京东年货节今晚8点开启……林海雪原的山珍，西北的牛羊，中原的面食，东南的鲜味”，电话那头“舌尖美食感召力”十足，李女士一下就听出来这让人无比熟悉、感到“垂涎”的声线来自著名配音表演艺术家李立宏。“李老师和我拜年，我也和他讲了讲我们四川自贡过年的食俗”。这通电话正是由京东云言犀技术支持的智能外呼，据悉这个智能外呼项目已为京东年货节提升到站率56%，下单转化率增幅达51%（对比未接通用户），“品牌营销已经这么智能了吗？”李女士发帖感叹这次电话“奇遇”。任何技术要走向实际应用，都少不了“吃自己狗粮”的打磨。而京东正拥有极其广泛的业务场景，能够让智能外呼持续进化。在京东物流，智能外呼就提供预约配送、服务回访、异常通知等40多个场景的服务，覆盖超过130个品类。在高峰期，智能外呼每天的呼出量超过100万通，对话识别率高达98%，服务满意度达到96%。在打磨顺滑后，言犀智能外呼走向外场，成为品牌商家营销获客的利器。伊利发布碳酸乳饮新品“乳汽PET”时，就采用智能外呼定制了明星代言人“时代少年团”的声音。在10余天的首发活动中，智能外呼呼出16.7万人次，首天就带动伊利小程序渠道售出超过6万瓶饮料，ROI超过4.0。京东智能情感客服案例引入舍得就业发布新品时，对比未外呼人群：使用外呼后，客户付费转化率提升了468%。京东生鲜的大闸蟹品类，接入智能外呼后ROI达到159.3。归根结底，智能外呼服务是技术发展带来的“获客增长红利”。在流量昂贵的今天，智能外呼能够精准、主动地触达用户，并且只需要付出语音外呼的低廉成本。不断突破的技术，让这种红利的诞生成为可能。相比千人一面的文案和图像，在2024年开年，更有情绪和温度的智能外呼不仅为更多品牌和企业创造了价值，也给大量消费者带来温暖和亲切的体验，让AI技术的广泛应用掀开了大幕的一角。京东智能情感客服思考：京东智能情感客服的“情感化”体现在哪些方面？是如何实现的？京东智能情感客服包括了语音识别和外呼功能，而大多商家电商客服以文字为主，在文字模式下如何让智能客服具有情感？第三篇

智能客户服务项目6

智能客服策划与搭建

任务1智能客服策划任务2智能客服搭建智能客服策划任务一2024年5月28日，江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍。其中，71.2%的受访者表示智能客服答非所问、听不懂要求；23.6%的受访者反映无法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，使问题得不到解决。

与人工客服相比，智能客服反应快、效率高，且24小时在线。企业利用智能客服来回复一些简单问题，可以大大减少经营成本。但是，智能客服的短板也很明显。由于其市场化应用还没有太成熟的技术保障，智能客服的“智商”还不高，在处理稍显复杂的问题时，会出现答非所问、僵硬死板、兜圈子等现象。

虽然头顶“智能”光环，智能客服的体验问题已成为消费者权益保护领域关注的焦点。

莫让智能客服成智能障碍职业素质园地任务一

智能客服策划

任务解析智能客服概述全球智能客服市场规模已突破200亿美元,其中中国市场占比超过30%。这表明中国在全球智能客服市场中占据重要地位,市场潜力巨大。全球智能客服市场规模技术演进驱动市场持续高增自然语言处理技术的不断进步，使得智能客服能够更精准地理解用户意图，从而提升服务效率和用户体验。自然语言处理语音识别技术的发展，让智能客服可以通过语音交互，为用户提供更加便捷的服务，进一步拓展了智能客服的应用场景。语音识别情感计算技术的应用，使智能客服能够感知用户情绪，提供更具人性化的服务，增强用户满意度。情感计算智能客服四大转变趋势全景从人工主导到智能辅助智能客服逐渐从人工主导转向智能辅助，通过技术手段提升服务效率和质量，降低人力成本。从单一功能到全场景服务智能客服不再局限于单一功能，而是向全场景服务转变，覆盖用户的各种需求和场景。从被动响应到主动服务智能客服从被动等待用户咨询，转向主动预测用户需求并提供服务，提升用户体验。从机械化重复到情感化服务智能客服从机械化重复服务向情感化服务转变，通过情感计算等技术，提供更具温度的服务。一、智能客服人设策划情境导入:1.某潮玩品牌主打二次元IP联名手办、限量盲盒,目标客群为热衷二次元文化、追求个性表达的Z世代群体。2.针对专注老年保健品的品牌益元堂,产品聚焦关节养护、心血管调理等老年常见健康需求,目标客群为老年人及为长辈选购的子女。试为以下两个商家设计设定符合目标人群喜好的智能客服机器人核心人设、昵称、头像、语言风格。一、智能客服人设策划明确智能客服的身份定位，结合品牌调性与目标客群，设计出贴合品牌形象且能引发用户共鸣的核心人设。身份定位选择易读易记且富有创意的昵称，并设计契合人设的头像，强化品牌视觉锤，提升用户对智能客服的辨识度。昵称与头像根据人设特点定制语言风格，灵活运用语气词、表情符号等元素，增强语言的生动性和亲和力，提升用户体验。语言风格清晰界定智能客服的服务边界，避免涉及敏感话题，确保服务的合规性与安全性，维护品牌声誉。服务边界明确身份定位智能客服的功能定位应多样化，如福利发放官、专业顾问或内容分享者，以满足不同用户需求。根据品牌定位，智能客服可以设计为时尚潮搭达人、育儿贴心顾问或科技极客专家等角色，以契合品牌形象。基于品牌定位功能定位多样化昵称设计原则​拟人化昵称设计需拟人化，赋予智能客服人格特质，使其更贴近用户。易读易记昵称应简洁易读易记，方便用户快速识别和记忆。案例参考如支付宝的“安娜”和平安银行的“平安小财娘”，都是成功的昵称设计案例。头像设计策略头像设计需契合人设定位，如3C产品用机械拟人头像，儿童玩具用卡通形象。契合人设定位头像应融入品牌主色调和标志性元素，强化品牌视觉识别。强化品牌视觉根据使用场景，移动端头像设计应简化，网页端可增加细节。适配使用场景头像设计可结合动态与静态元素，如节日限定头像和互动表情设计。动态与静态结合语言风格设计用词选择句式结构语气把控语言风格的用词可选择网络热词或专业术语，根据用户群体和场景灵活调整。句式结构可采用短句感叹句或逻辑长句，以适应不同沟通需求。语气需把控得当，可采用安抚性语气或热情积极的表达方式。专业性与服务边界专业性与服务边界智能客服需具备专业性，如医疗领域应用ICD-10疾病编码，同时明确服务边界，限制敏感问题咨询，并建立合规监管机制。练习：请结合以上所学知识，加入表情符号、标点符号、语气词、波浪线等，使下面三句话术更具“热情”和“亲切”的情感。用AI生成活泼可爱萌妹子和江湖侠客两种语言风格的改写。原句改写后“该商品有黑色和白色两种颜色，还有不清楚的可以问我。”“您的订单已提交成功，预计3-5个工作日内发货。”“商品退货需保持包装完整，退货地址请查看系统通知。”二、建立智能客服知识库智能机器人回答逻辑二、建立智能客服知识库问答知识适用于高频单点问题，通过简洁明了的问答形式，快速解决用户的常见疑问，提升服务效率。问答知识图谱型知识擅长处理复杂关系查询，借助知识图谱技术，精准解析用户问题，提供全面且准确的答案。图谱型知识文档知识覆盖深度说明，以长文档形式提供详细的产品介绍、使用说明等，满足用户对深度信息的需求。文档知识思考想一想1.对于

“如何重置智能门锁密码”

这一逐步指引操作流程类问题,应将其归类为哪种知识形态?请按照该知识形态的特点,设计一段机器人与用户的交互对话。2.用户提问

“智能音箱和智能电视能联动播放音乐吗?”,该问题涉及设备间关系等复杂意图,你会选择哪种知识形态解决?并简要说明如何利用这种知识形态获取答案

。三大知识库分类业务知识库业务知识库是存储所有业务相关知识的“藏经阁”，涵盖企业核心业务信息。多轮对话知识库多轮对话知识库是流程引导的“导航仪”，帮助用户完成复杂操作。闲聊知识库闲聊知识库是增加趣味性的“调味剂”，提升用户与智能客服的互动性。知识客户化原则通俗易懂知识库内容需通俗易懂，将复杂内容简单化表达，方便用户理解。互动性设计设计互动性元素，增强用户参与感，提升用户体验。思路清晰预设问题路径逻辑需明确，确保用户能够顺畅获取所需信息。答案一目了然答案应一目了然，可通过分段、编号、加粗等方式优化视觉效果。任务实施——打造个性化人设的智能体客服

步骤一：设计客服人设阿明需要和团队一起根据公司的品牌特点、目标客群策划一个智能客服人设，请根据本节所学完成表6-2的填写。设计维度填写内容品牌名称[此处填写品牌名]核心人设

昵称

头像设计说明

语言风格说明

语言风格示例（2-3句）

设计依据（结合品牌定位、客群、产品特性）

服务边界任务实施——打造个性化人设的智能体客服

任务解析:右侧为填写示范。设计维度潮玩公司设计示例老年保健品公司设计示例核心人设次元潮玩向导银发健康管家昵称盲盒喵酱益元小郎中头像设计Q版动漫风格，猫耳+潮流服饰+盲盒，色彩鲜亮活泼和蔼长者形象，中医服饰

+医书+药箱，暖色调为主语言风格说明用年轻化、潮流化表达增强共鸣，融入二次元梗、颜文字，贴近年轻用户语言体系，强化潮玩的趣味性、稀缺性，突出“潮”“酷”属性。语言风格亲切温和，通俗易懂，符合老年人的沟通习惯，能让目标客群感受到关怀和重视。语气亲切温和，避免专业术语，注重实用性指导。凸显健康关怀、传统养生理念，塑造信赖感语言风格示例宝子～这款联名手办可是限量的哦！😎“隐藏款”超难抽的，不过运气好说不定能抽到！biu~如果抽到了记得和我分享呀！宝！新品盲盒上架啦，里面还有可能藏着超稀有的角色呢！😜

要不要来试试手气？叔叔

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/阿姨，心血管方面您别担心，除了服用咱们的产品，平时生活里也要注意休息，保持心情舒畅呀～😃服务边界不涉及医疗、法律建议，拒绝预测产品投资价值，严守隐私与商业机密，避免争议话题讨论，杜绝诱导非理性消费，仅围绕产品本身属性和官方信息提供服务，保障品牌信誉与用户权益。严禁医疗诊断、疗效承诺，规避金融理财话题，严格保护用户健康隐私，不介入家庭矛盾。通过明确边界，确保服务合法合规，避免误导用户，维护品牌专业性与用户信任感。任务实施——打造个性化人设的智能体客服

步骤二：构建智能客服知识库1.知识客户化。以国内知名品牌为背景在项目五完成的话术基础上，按智能客服人设个性完成知识的客户化改造。步骤说明客户问人格化智能回答迎接问好快速、热情响应客户，欢迎客户光临，介绍店铺名（品牌名）、客服人员昵称。

商品推荐了解客户需求，针对性推荐合适商品。至少3条。

解答疑问处理客户对商品、价格、物流、售后服务等方面的疑问，消除购买顾虑。至少3条。

关联推荐推荐店铺主推款、搭配套餐、搭配款等，提升客单价。

引导下单通过活动优惠、推送优惠券等方式，推动客户完成下单。

下单行为跟进查看客户是否下单，对未下单客户进行回访，促成交易。

引导付款确认客户下单后，提醒客户及时付款。

核实信息核对订单商品信息（颜色、规格等）及收件信息（地址、电话等），避免错漏。

引导关注邀请客户收藏店铺、关注社交账号、加入粉丝群或成为会员，沉淀私域流量。

礼貌告别提醒客户关注物流、及时收货好评，友好表达欢迎再次光临。

整理客户信息记录服务中获取的客户信息，为后续回购、精准营销做准备。

任务实施——打造个性化人设的智能体客服

2.知识库分类与知识归纳。以国内知名品牌为背景分别列出至少10条常见用户问题;将问题归类为问答知识（单轮/多轮）、图谱型知识或文档知识，并说明分类依据（如多轮对话适用于操作引导，图谱型适用于复杂关系查询）；再将知识归入业务知识库、多轮对话知识库和闲聊知识库中。每个库至少须有2个问题。常见问题知识类型分类依据所属知识库

……

任务实施——打造个性化人设的智能体客服

3.多轮对话设计选取1条多轮对话问题，设计引导流程（至少3个交互步骤）。序号问答1

2

3

智能客服搭建任务二任务二

智能客服策划

任务解析01电商平台智能客服简介智能客服概述阿里店小蜜是阿里巴巴推出的智能客服机器人，专为电商平台设计，旨在通过自动化对话技术帮助商家高效接待消费者咨询，提升服务效率和用户体验。智能客服概述店小蜜的核心功能是通过自动化对话技术帮助商家高效接待消费者咨询，支持全自动接待和智能辅助两种模式，满足不同商家的需求。核心功能店小蜜支持全自动接待和智能辅助两种模式。全自动模式无需人工介入，独立虚拟账号即可完成接待；智能辅助模式则辅助人工客服提高效率。模式支持数据指标体系核心服务数据包括接待人数、转人工率、节约客服人数和询单转化率，这些数据是评估智能客服效果的关键指标，帮助商家优化服务策略。智能辅助数据涵盖接待人数和回复率，这些数据反映了智能辅助模式的运行效率，为商家提供优化方向和依据。核心服务数据智能辅助数据1.店铺总接待人数、全自动接待人数之间有什么关联？全自动接待人数占店铺总接待人数比例低意味着什么，该如何优化？2.请求转人工率过高反映出店小蜜在服务过程中可能存在哪些问题？从数据角度分析，可采取哪些措施降低该比率？3.节约客服人数/日这个数据是如何计算出来的？它对店铺运营成本控制有什么重要意义？4.全自动询单转化率和辅助询单转化率分别代表什么？若这两个转化率都较低，你认为可能是哪些环节出现了问题，应怎样改进？5.智能辅助接待人数和智能辅助回复率这两个数据，对于评估智能辅助功能的运行状况有何作用？如果智能辅助回复率不高，该从哪些方面去排查原因？思考02店小蜜智能客服接待模式全自动与智能辅助模式对比智能辅助模式内嵌于人工流程，提供自动回复与推荐回复，并记忆店铺常用话术，辅助人工客服提高效率。智能辅助模式全自动模式通过独立虚拟账号“店铺名：服务助手”提供服务，无需人工介入，支持人工优先、助手优先、混合接待三种方式，无需登录挂机即可生效。全自动模式智能辅助触发条件与答案优先级自动回复触发条件智能辅助的自动回复触发条件包括官方知识库场景匹配、自定义关键词匹配、高度匹配问题以及话术设置为自动回复，确保精准响应。答案来源优先级答案来源优先级为应急关键词高于常用话术，常用话术高于店铺知识，最后为学习的客服话术，帮助商家理解系统选词逻辑以便精准调优。03电商平台智能客服问答设置基础问答配置0102店铺基础问答店铺基础问答提供全店铺通用知识回复，涵盖常见问题，帮助商家快速响应基础咨询，提升服务效率。商品知识回复商品知识回复针对个性化商品咨询提供解答，精准匹配商品信息，满足消费者对具体商品的详细需求。关键词回复关键词回复优化特定问题的回复效果，通过精准匹配关键词，提供更精准、更高效的答案，提升用户体验。进阶技能配置进阶技能配置包括智能问答、售前技能和售后技能，分别实现精准答疑、促进成交和提供场景化解决方案，全方位提升服务效果。进阶技能配置特色能力涵盖欢迎语设置与热门问题推荐，同时精准预测客户咨询需求，实现从被动应答到主动引导的转变，提升服务主动性。特色能力04电商平台智能客服接入大模型AI智能问答AI商品介绍AI商品介绍自动提炼商品核心卖点，帮助消费者快速了解商品优势，提升购买意愿。AI商品咨询AI商品咨询结合详情页信息智能回复，提供更准确、更详细的商品信息，满足消费者需求。AI活动咨询AI活动咨询实时获取平台活动信息，为消费者提供最新活动动态，提升参与度和转化率。AI智能问答AI发货物流AI商品推荐AI商品推荐通过智能算法促进转化，根据消费者行为和偏好推荐合适商品，提升购买体验。AI发货物流同步发货时间与物流信息，让消费者随时掌握订单动态，提升服务透明度。大模型技术大模型支持拟人化沟通，具备多轮对话、情绪识别和图片识别能力，提供更自然、更人性化的服务体验。大模型技术特征智能配置从人工维护知识库转向自动提炼多知识源，提升配置效率和准确性，降低维护成本。智能配置革新知识源管理升级为多知识源自动提炼，涵盖对话上下文、详情页图片和历史对话等，提升知识获取的全面性和实时性。知识源管理升级05运用AI智能体开发平台定制智能客服COZE与店小蜜平台对比01COZE智能客服COZE智能客服开放性强，支持多平台接入和深度定制，适合有开发能力的团队，能够满足多样化的业务需求。02淘宝店小蜜淘宝店小蜜平台依赖性强，功能标准化且生态适配性好，适合快速上手，能够快速部署并投入使用。Coze平台五步实操流程注册登录撰写提示词选择知识库类型第一步：注册并登录Coze平台，创建智能体，为后续配置和优化奠定基础。第二步：运用Kimi撰写提示词和配置内容，明确智能客服的对话逻辑和回答方向。第三步：选择文本或表格知识库类型，根据业务需求灵活配置知识库结构。Coze平台五步实操流程完善开场白和回复逻辑第四步：完善开场白和回复逻辑，确保智能客服能够自然流畅地与用户对话。发布测试与优化第五步：发布测试并持续优化，根据实际运行效果调整配置，提升服务质量。知识库构建与评估体系知识库构建知识库构建支持文本和表格类型，文本类型支持300个文件，单个文件不超过100MB，表格类型避免复杂合并，确保数据清晰易用。导入方式知识库导入方式多样，包括本地文档、在线数据、飞书文档等五种方式，方便商家灵活选择数据来源。效果评估体系效果评估从系统效能、客户满意度和服务流程优化三维度展开，确保智能客服持续改进，提升服务质量。操作步骤与过程步骤一：进入“Coze”平台，注册/登陆账号可在百度搜索“Coze”，进入平台；也可接输入Coze的网址（/home）进行登陆，并在页面左上角单击“＋”，创建智能体。操作步骤与过程步骤二：进入“Kimi”平台，注册/登陆账号可在百度搜索“Kimi”，进入平台；也可接输入Kimi的网址（/）进行登陆。操作步骤与过程步骤三：运用Kimi撰写bot提示词配置智能体的第一步是编写提示词，即智能体的人设与回复逻辑。建议在人设与回复逻辑中指定模型的角色、设计回复的语言风格、限制模型的回答范围，让对话更符合用户预期。在智能体配置页面的人设与回复逻辑面板中输入提示词。可借助扣子官方提示词编写模板：/docs/guides/prompt。例如：在Kimi中输入：“现在我要根据以下这些信息，在coze创建一个线上商店的客服，你根据下面的参考示例，帮我撰写bot介绍和配置内容，要求一一对应参考”。1.视频内容策划步骤三：将生成的提示词放入“人设与回复逻辑”中操作步骤与过程步骤四：选择知识库类型，再选择导入类型