《智能客户服务与管理（AI+微课版）》 课件 项目七客服数据监控

智能客户服务管理第四篇AI赋能客服管理项目7客服数据监控岗位画像

相关岗位：智能客服主管、电商客服主管、电商客服经理团队服务效率：平均响应时间（如≤30秒）、首次解决率（如≥85%）、工单处理量服务质量指标：客户满意度、质检合格率、投诉处理率团队业绩指标：销售目标达成率（如每月≥95%）、‌AI问题解决率‌（如≥70%）、人机协作效率（如人工介入率≤30%）团队管理指标：培训覆盖率（如每月≥90%）、员工流失率（如季度≤10%）岗位任务情境请各小组以立白、完美日记、茵蔓、骆驼、三只松鼠等国内知名电商品牌旗舰店为背景完成本课程所有任务。过去这一年，李明如同一位不知疲倦的行者，在客户运营专员和智能客服岗位上披荆斩棘，凭借着不懈的努力与出色的表现，取得了令人瞩目的成绩。如今，公司决定提拔他为客服主管，负责管理一个涵盖售前客服、售后客服和人工智能训练师的多元化团队。“李明，恭喜你晋升为客服主管。”王哥在办公室里，带着满脸的笑容宣布了这个消息，“你将肩负起管理一个六人团队的重任，这里面有售前客服、售后客服，还有人工智能训练师。未来，看你的了！”阿激动地轻点了点头，心中却泛起忐忑。“你得尽快熟悉管理岗位的工作范畴，掌握行之有效的工作方法，迅速培养起管理能力。”王哥继续语重心长地说道。李明再次点头，他明白，这是他职场旅程中一个至关重要的转折点，未来的道路或许漫长且充满未知，但他已经摩拳擦掌，准备迎接新的挑战。李明的第一个任务，便是深入了解他的团队成员。他怀着些许紧张的心情，坐在会议室里，目光扫过面前的同事。这些同事性格各异，能力特点也各有千秋。

任务清单：计划和安排客服工作，通过平台监控了解下属的工作情况。每周进行关键指标分析，通过数据分析优化流程和管理。制定培训方案，开展新员工培训和专题业务能力提升培训，对个别员工进行针对性辅导。向客服经理提出建议，优化考核激励机制，提高团队工作热情，减少流失率。第四幕荣升主管启新航第一篇部门岗位认知项目7

客服数据监控

任务1数据监控渠道任务2关键指标分析

案例引入某知名电商公司主营各类电子产品销售，随着业务规模迅速扩张，日均客户咨询量从最初的数千条飙升至上万条，客服团队规模也同步增长至50人。但与此同时，客户投诉率攀升、订单转化率停滞不前，团队整体效能亟待提升。​为破解这一困境，公司对客服人员数据展开深入分析。通过整理客服与客户的聊天记录、客户咨询时长、问题解决率等数据发现，客服李明虽响应速度快，但在处理复杂产品技术问题时，因知识储备不足，经常导致客户二次咨询；客服小王则在面对客户的情绪性投诉时，沟通技巧欠缺，难以有效安抚客户。而客服小张对热门产品的介绍十分专业，能快速促成交易，转化率远高于平均水平。​在客户分流与排班机制方面，数据分析显示，夜间咨询量虽仅占全天的20%，但投诉率却比白天高出15%，原因在于夜间值班客服多为经验尚浅的新人，难以应对复杂问题。同时，在大促活动期间，由于缺乏预先的人员调配规划，咨询高峰期客服人手严重不足，导致响应时长延长至平均5分钟以上，极大影响客户体验。​基于上述分析结果，公司采取了一系列针对性措施。针对李明、小王等客服人员的短板，分别制定培训计划，为李明安排产品技术深度培训课程，助其提升专业知识；为小王开展客户沟通技巧特训，增强其情绪管理与安抚能力。对于小张等优势突出的客服，则选拔为内部培训师，分享销售与沟通经验。​在客户分流与排班优化上，建立智能分流系统，依据客户咨询类型、历史购买记录以及客服人员专长，精准分配客户咨询。大促等高峰时段，提前从其他部门调配熟悉产品知识的员工支援客服，同时安排经验丰富的客服值班，确保服务质量。​经过半年的持续优化，该电商公司客服团队效能显著提升。客户投诉率降低30%，订单转化率提高25%，客服人员的工作满意度也因培训与合理分工而大幅上升，实现了客户、企业与员工的多方共赢，充分彰显了数据分析与合理分工在电商客服管理中的关键作用。案例引入思考：1.该客服团队存在的主要问题有哪些？这些问题是通过分析哪些数据发现的？2.公司针对客服李明和小王的短板分别采取了什么措施？这些措施对提升客服团队整体效能有什么作用？3.公司优化客户分流的原则是什么？优化后取得了哪些显著成效？数据监控渠道任务一客服数据总览现场管理功能

智能质检设置客服工作数据能提供科学化的依据，直观体现出客服人员的问题所在。商家可以通过千牛后台客服总览数据、客户考核和绩效数据、现场管理和客服分流设置对客服人员进行工作安排和管理，还可开通智能质检，对客服服务质量进行实时优化提醒。任务一数据监控渠道课堂引入任务一

数据监控渠道

任务解析一、客服数据总览1.客服总览（1）查看任务数量商家可以通过点击千牛后台的“客服——客服总览”，查看客服待办任务，服务数据和实时数据。通过客服待办任务了解待分配的任务数量、处理中的任务数量、待售后的任务数量、待处理投诉的任务数量、违规数量。一、客服数据总览1.客服总览（2）查看店铺客服总体数据通过服务数据了解服务总体的消息拒收点击率、满意度、3分钟人工响应速度、综合体验分、客服销售额、客服销售占比、接待人数、询单转化率、旺旺人工平响时长、平台求助率；除此之外，也可以自行添加指标，点击指标按钮既可以根据自身所需要的指标进行添加。思考：以上哪些指标体现工作数量，哪些体现工作效果？一、客服数据总览2.客服数据（1）查看客服考核数据在客服考核数据板块有三个子栏目，一是服务质量明细，可查看每位客服的满意度、评价量、满意量、不满意量、3分钟人工响应率、3分钟人工响应轮次、人工总会话轮次、消息拒收点击率、消息拒收点击量、消息拒收曝光量等数据；二是团队评级数据，可看到团队客服数据与行业的对比，如下图所示；三是商品咨询数据，可查看哪些商品的咨询量较大。一、客服数据总览2.客服数据（2）查看客服绩效数据在客服绩效板块可按年、月、日查看销售数据、接待数据、售后情况，以及客服人员的排名情况，排名可按咨询人数、询单转化率、平均响应时长、客户满意率、销售额、个人销售占比等指标排序。思考：如果你是客服主管，请挑选你认为重要的三个排序指标，为什么？二、现场管理功能监控有两类数据：一是服务助手，如果开启了服务助手且服务助手优先接待，则会展示服务助手相关数据；二是各人工分组的数据，包括分组数据和该分组下客服的接待数据。同时，支持对服务助手和人工客服执行快速切换服务模式、批量挂起/解挂/换组等快捷操作，帮助商家在发现问题后及时调整客服人力分配。1.分组和客服实时数据在客服“现场管理”页面，可以分组实时监控，也可监控每个客服人员的实时服务情况。二、现场管理功能1.分组和客服实时数据（1）指标监控分类‌‌指标名称‌‌说明‌‌服务助手‌咨询人数今日服务助手接待的买家总数‌客服组‌组待回复该分组内所有客服的待回复买家总数组人均待回复组待回复数

/在线客服数在线客服组内当前在线客服总数（含挂起、未挂起）挂起客服组内在线且处于挂起状态的客服数‌客服‌接待人数今日当前客服接待的买家总数待回复人数客服当前未回复的买家数付款金额今日通过客服服务成交的累计金额询单转化率咨询后付款人数

/咨询人数服务时长客服在线、挂起、离线时长及操作时点思考：某客服组当前指标如下：组待回复：24人；在线客服数：8人（含挂起客服2人）；组人均待回复：3人问题：假设该行业人均待回复数临界值为3人，持续超过3人可能会降低客户体验，当你的小组人均待回复数持续超3人时，可能暴露什么问题？如何通过调整人力或流程快速改善这一指标？二、现场管理功能1.分组和客服实时数据（2）移动客服分组二、现场管理功能1.分组和客服实时数据（3）查看客服在线时长找到对应的子账号，在【服务时长】处点击查看，支持切换查看近30天的在线数据。注意：平台会考核3分钟人工响应率及旺旺人工平响时长，指标考核是统计早上8点-晚上23点的服务数据，故建议客服早上8点前上线，可以对客服进行排班，不同的班次上班，确保店铺有客服在线，但若店铺没有客服在线接待的，可在千牛工作台-客服-客服分流-设置离线消息分配到离线消息池，进入离线消息池的消息也是不计入3分钟响应率及旺旺人工响应时长考核的，若后续重新分配到人工客服会重新计入考核。二、现场管理功能1.分组和客服实时数据（4）改变客服在线状态分组监控中可查看该客服的在线设备，在线状态，点击可操作挂起或解挂。二、现场管理功能2.查看客服聊天记录商家可以通过子账号功能查看客服人员与客户的聊天记录。子账号功能不仅能够对客服人员进行管理，还可以对聊天记录、服务评分、操作日志等进行实时监控。具体操作步骤如下。进入“千牛-卖家工作台”首页，单击左侧列表中的“店铺管理”，在展开的别表中选择“子账号管理”选项。二、现场管理功能2.查看客服聊天记录打开“子账号”页面，单击“聊天记录”按钮，在打开的页面中，在“员工账号”文本框中输入要监控的员工账号，然后单击“查询”按钮。别三、智能质检设置智能质检是平台官方提供给商家的实时质检工具，帮助商家对售后服务进行质检，洞察客服服务不合格或瑕疵，提升商家服务质量。三、智能质检设置1.质检结果实时反馈数据授权后即时生效，系统将开始对服务进行实时质检，此时客服如果存在服务不合格情况，即可看到本人的实时质检记录。三、智能质检设置2.智能质检大屏商家可以在监控大屏看到智能质检功能为整个店铺在高危场景、投诉曝光、承诺履约场景下的实时干预次数，店铺维度整体的质检检出数据总计与对应分布情况，热点监控店铺维度的TOP内容，五大质检场景下的检出数量。三、智能质检设置3.常见智能质检场景智能质检点质检点规则建议长时间未回复客服超过3小时未“有效”回复消费者的咨询在收到提醒后进回回复消费者，超过4小时未有效回复将可能导致违规客服不当用语客服态度不当，讥讽反问辱骂买家等及时向消费者道歉解释，并安抚消费者等反馈安全事故表示产品使用后发生安全事故（人身收到伤害）安抚消费者情绪，并帮助消费者解决商品或服务上的问题，如有必要建议升级到更高级客服处理消费者极端行为消费者在聊天中表示要自杀、提及自杀方式等行为曝光到媒体消费者在聊天中威胁、要去或已在媒体中曝光投诉到监管消费者在聊天中威胁、要去或已在平台外投诉举报，包括消费者热线（12315）、市监局、法院和税务局等投诉到平台消费者在聊天中威胁、要去或已在平台内投诉举报承诺修改地址/手机号码消费申请修改订单收集地址/手机号等，客服应答同意系统将为客服自动生成待办工单，建议在工单时效内完成承诺发货地消费者在有订单的情况下咨询或要求发货地，客服应答同意或回复确切的地址多次求助该消费者在近3天内曾多次咨询或求助本店铺重点注意消费者咨询问题及情绪，了解消费者是否有同一问题反复进线或不良情绪，建议优先处理解决三、智能质检设置3.常见智能质检场景商家还可用自定义质检点，通过配置质检规则后即可创建专属的质检点。例如设置买家或客服提到某些关键词触发质检告警，并规定通知对象和方式，设置包括质检关键词的标题的通知文案。关键指标分析任务二接待量分析客服销售分析

客单价分析询单转化率分析客服响应时间分析退款率分析任务二

关键指标分析

任务解析一、接待量分析（1）咨询人数：所选时间段内，咨询客服人员的客户总数。（2）接待人数：所选时间段内，客服人员接待的客户数（不包括接待过滤人数）。（3）支付买家数：所选时间段内，客服人员接待后购买支付的买家数。1.接待量相关数据接待量分析，主要是指对访问数、咨询人数（发起咨询）、接待人数（实际处理的）、支付买家数4个方面的内容进行分析。一、接待量分析1.接待量相关数据商家可快速查看客服接待效率，监测客服服务效率细节，提升整体服务能力。服务洞察还支持与同行同层的优秀服务进行对比。客服接待效率的重点监测指标还包括未回复人数、平均响应时长、3分钟人工响应率、买家发起人数、客服主动跟进人数、总消息数、客服消息条数、答问比、客服字数和平均接待时长等。思考：观测客服的接待量有什么意义？接待量过大或过小会出现什么问题？一、接待量分析2.接待量内涵接待量是衡量客服人员工作负荷和业务处理能力的基础指标，接待量受店铺流量、营销活动、客服排班、客服人员自身能力等多种因素影响。分析接待量可评估客服工作饱和度，合理调配人力，提升服务效率与客户体验。合适的接待量能够保障客服人员有足够的时间和精力为每位客户提供优质服务，从而提高客户满意度和转化率。若接待量过高，可能导致客服人员应接不暇，服务质量下降；接待量过低，则可能造成人力浪费。二、客服销售分析1.销售指标（1）销售额：通过客服人员服务成交的客户，在所选时间段内付款的金额。（2）销售量：通过客服人员服务成交的客户，在所选时间段内付款的商品的件数。（3）销售人数：通过客服人员服务成交的客户，在所选时间段内付款的人数。（4）订单数：通过客服人员服务成交的客户，在所选时间段内付款的订单数。（5）个人销售额占比：个人销售额占比反映了个人对客服团队的贡献大小，

个人销售额占比=某客服人员的个人销售额/客服团队的总销售额二、客服销售分析2.客服人员销售量占总销售量的比例网店总销售量是指在一定时期内网店交易成功的商品数量，由静默销售量和客服人员销售量两部分组成。商家通过商品详情页将商品展示给客户，客户阅读商品详情页信息后，自行下单购买商品，这种以自助选购的方式销售的商品数量称为静默销售量。而通过咨询客服人员、经客服人员推荐等销售的商品数量，则称为客服人员销售量。对于中型网店而言，客服人员销售量占比应接近网店总销售量的60%，不能偏离太多。如果客服人员销售量占比不能达到这个水平，则说明客服人员对客服的基础知识掌握得不是很好，且缺乏相应的责任心。客服人员销售量占网店总销售量的比例是考核客服人员的一个重要指标，该指标主要用于考查客服人员的销售能力，包括客服人员对商品的熟悉程度、服务态度、沟通话术和销售技巧等各个方面，是客服人员综合能力的表现。二、客服销售分析3.客服人员之间销售量的对比对比客服人员之间的销售量，是衡量客服人员工作效率与工作态度的方法之一。将销售量作为对比客服人员的指标，可以更加准确地判断客服人员的工作效率和工作态度。除此之外，还可以通过对比客服人员之间的销售量来检查网店的客户分流是否科学、完善，客服人员的工作是否做到位。客服人员之间销售量的对比是检查每一位客服人员工作情况的必要手段，对于检查客服人员的工作情况具有积极的效果。4-.贡献转化商家通过贡献转化数据可快速查看客服团队和客服人员个人的引导成交转化效果，以实时监测团队绩效，并支持对标同行同层优秀服务效果。贡献转化的重点监测指标包括客服支付金额、客服支付买家数、客服支付件数、客服客单价、客服件单价等。思考：客销售量与接待人数有关吗？除了增加接待人数，还能通过哪些方法提升销售量？三、客单价分析1.客单价的定义客单价是指网店成交客户平均每次购买商品的金额，即平均交易金额。客单价的计算公式为：客单价=销售总金额÷成交客户数。

思考：某个网店有10位客户前来购买商品，他们的总成交金额是3000元，那么该店的客单价为多少？答案：3000/10=3002.提高客单价的意义

一个网店的客单价比较高的话，那么网店的利润也会相对比较大

思考：某服装店铺的客单价一直较低，平均在200元左右。作为客服主管，你将如何指导客服人员提升客单价？请列举至少两种具体的方法并说明理由。

三、客单价分析3.提高客单价的方法

产品组合推荐根据客户的需求和购买历史，推荐相关产品进行搭配销售，如购买手机的客户可以推荐手机壳、耳机等配件。交叉销售引导客户购买不同类型但相互关联的产品，例如在销售服装时，推荐与之搭配的鞋子、包包等。推荐高价值产品向客户推荐更高档次、更高价值的产品，满足客户对品质和功能的更高需求。四、询单转化率分析1.询单转化率的定义询单转化率是考核客服人员销售服务能力的重要指标，成功率的高低直接影响着店铺对高质量流量的转化能力。询单转化率是指客户进入网店后，通过咨询客服人员完成的商品交易的情况，即咨询客服人员后下单成交的客户数与询问的总客户数的比例，具体公式为：询单转化率=咨询后付款人数÷咨询总人数。

思考：某客服在一天内接待了100位咨询客户，其中有30位客户最终下单购买，则该客服的询单转化率为？答案：30/100*100%=30%2.影响询单转化率的因素一般客服人员的询单转化率要达到60%左右才算合格，不合格可能是因为客服人员的主动性差、对商品不熟悉或对催付话术与时间点掌握不当。此时，就需要客服人员加强服务意识，进行催付话术与沟通技巧的学习。良好的沟通能够建立客户的信任，解答客户的疑问，增强客户购买的信心。除了客服本身的因素，产品的竞争力、店铺的信誉、过往的客户评价、售后服务等也会影响客户的购买决策。

五、客服响应时间分析1.响应时间的标准与要求客服人员响应时间的长短是客服人员是否在线、是否以最佳状态迎接客户最有力的证据。通常把客服人员响应时间分为客服人员首次响应时间和客服人员平均响应时间。客服人员首次响应时间是指客服人员在接待过程中，从客户咨询到客服人员回复第一句的时间差；平均响应时间是指客服人员每次回复客户所用时间的平均值。不同的电商平台和行业对客服响应时间有不同的标准。一般来说，在电商行业，尤其是在促销活动期间，要求客服的首次响应时间应控制在20秒左右平均响应时间在30秒以内。快速响应能够及时解决客户的问题，减少客户的等待焦虑，提高客户体验。2.响应时间的影响因素

1工作状态和效率2同时接待的客户数量3技术设备和网络环境六、退款率分析1.退款率的定义退款率是指网店在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比例，其计算公式为：退款率=近30天成功退款笔数÷近30天支付宝交易笔数×100%客服人员的退款率就是经由客服人员服务成交后的退款订单数与客服人员总成交订单数的比例。

思考：客户为什么会要求退款？遇到客户要求退款的情况时，客服人员应该如何解决?六、退款率分析2.店铺整体退款率高的原因

产品质量问题

产品实际质量与宣传不符，存在瑕疵、损坏或功能缺陷等情况，导致消费者收到商品后不满意而退款。比如服装面料质感差、尺寸不符，电子产品存在性能故障等。

店铺宣传误导

商品描述、图片展示等夸大产品功效、性能或规格，消费者收货后发现实物与预期差距大。像宣传食品为纯天然无添加，但实际含有添加剂；展示的商品颜色、款式与实物有明显差异。

物流配送问题

配送时间过长，商品在运输中损坏或丢失，或者快递服务态度差。例如生鲜产品因物流延误导致变质；商品因包装