客服满意度和效率考核表_第1页
客服满意度和效率考核表_第2页
客服满意度和效率考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客服满意度和效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度响应速度30%平均响应时间不超过3分钟响应时间越短，得分越高；超过5分钟，该指标得分为0。客户满意度问题解决率30%问题解决率达到95%以上解决客户问题数量与总问题数量的比例，比例越高，得分越高。客户满意度客户满意度调查评分30%满意度调查评分达到4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果，评分越高，得分越高。客户满意度客户投诉处理速度30%客户投诉处理时间不超过24小时投诉处理时间越短，得分越高；超过24小时，该指标得分为0。客户满意度客户流失率30%客户流失率低于5%客户流失率越低，得分越高。工作效率每日处理工单数量25%每日处理工单数量达到100件处理工单数量越多，得分越高。工作效率工作时长利用率25%工作时长利用率达到90%以上实际工作时长与计划工作时长的比例，比例越高，得分越高。工作效率知识库更新频率25%每月至少更新知识库5次知识库更新频率越高，得分越高。工作效率跨部门协作效率25%与其他部门协作完成率不低于90%与其他部门协作完成的项目数量与总项目数量的比例，比例越高，得分越高。工作效率培训参与度25%参与公司培训课程的比例达到80%以上参与培训课程的比例越高，得分越高。服务态度服务态度评分20%服务态度评分达到4.0分（满分5分）根据服务态度调查结果，评分越高，得分越高。服务态度客户反馈处理及时性20%客户反馈处理时间不超过12小时处理客户反馈的时间越短，得分越高；超过12小时，该指标得分为0。服务态度沟通能力20%沟通能力得到客户好评率达到80%以上根据客户评价，沟通能力得到好评的比例越高，得分越高。服务态度团队合作精神20%在团队中表现出良好的协作精神在团队中表现出良好的协作精神，得到团队其他成员认可，得分越高。服务态度工作积极性20%工作积极主动，能够主动承担责任工作积极主动，能够主动承担责任，得到上级和同事认可，得分越高。专业知识产品知识掌握程度25%产品知识掌握程度达到90%以上对产品的了解程度越高，得分越高。专业知识业务流程熟悉度25%业务流程熟悉度达到95%以上对业务流程的熟悉程度越高，得分越高。专业知识行业知识更新能力25%每月至少阅读2篇行业相关文章对行业知识的更新能力越强，得分越高。专业知识培训学习效果25%参加培训后的学习效果评估达到80分以上参加培训后的学习效果越好，得分越高。专业知识问题解决能力25%能够独立解决复杂问题的能力达到90%以上独立解决问题的能力越强，得分越高。本考核表旨在全面评估客服人员的客户满意度及工作效率，以促进客服团队的整体提升。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 研究报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论