银行支行ATM日常管理与维护制度

银行支行ATM日常管理与维护制度第一章总则为规范本行各支行自动柜员机（以下简称ATM）的日常运营管理，确保ATM设备安全、稳定、高效运行，保障客户资金安全与服务体验，提升我行自助服务水平，依据国家相关金融法规及总行相关管理规定，特制定本制度。本制度适用于本行各营业支行管辖范围内所有ATM设备的日常管理、维护、操作及安全防范等工作。各支行及相关人员均须严格遵守本制度规定。ATM管理与维护工作遵循“安全第一、预防为主、规范操作、高效服务”的原则。第二章组织与职责第一节支行管理职责支行行长为本支行ATM管理工作的第一责任人，对ATM的安全运营负全面领导责任。支行应指定专人（可由运营主管或指定柜员兼任）作为ATM管理员，负责ATM日常运行状态的监控、常规检查、故障报修、耗材补充申请、吞没卡处理、业务数据核对及相关台账登记等工作。第二节操作与维护人员职责ATM操作及维护人员（包括清机加钞人员、巡检人员）须具备相应的业务知识和操作技能，严格遵守各项操作规程，确保操作的规范性和安全性。清机加钞人员负责按照规定流程进行ATM现金的清点、装填、账款核对及相关凭证处理，确保账实相符。巡检人员负责定期对ATM设备进行检查，包括设备运行状况、周边环境、安防设施等，及时发现并报告异常情况。第三章日常管理第一节设备清洁与环境维护每日应对ATM机身、屏幕、键盘、出钞口、插卡口等部位进行清洁，保持设备外观整洁，无污渍、无灰尘。清洁时应使用柔软、不易掉絮的布料，避免使用腐蚀性清洁剂。定期检查ATM周边环境，确保设备放置稳固，机身无倾斜、无损坏。周边区域应保持畅通、整洁，无杂物堆放，照明充足，监控设备完好有效。第二节现金管理ATM现金管理严格执行“双人操作、钱账分管、日清日结”制度。清机加钞必须由两名及以上授权人员共同进行，严格遵守现金清点、核对、装填流程。加钞前，应对钞箱进行检查，确保无破损、无异物。所加现金须为经过清分、符合流通标准的人民币，严禁加入假币、残损币。加钞过程中，应准确记录加钞金额、券别，并与系统登记信息核对一致。清机时，应仔细核对ATM流水记录与实际现金库存，确保账款相符。如有长款或短款，须立即查明原因，并按规定程序处理和上报。第三节吞没卡处理ATM发生吞卡后，管理员应在每日巡检时及时取出吞没卡，并逐张核对卡号、吞卡时间、吞卡原因等信息，登记《ATM吞没卡登记簿》。对属于本行的吞没卡，应按规定通知持卡人凭有效身份证件前来领取。对他行卡，应在规定时限内按发卡行要求进行处理或返还。吞没卡的保管、领取、作废等环节均需严格登记，确保有据可查。第四节账务与凭证管理ATM每日交易流水、加钞记录、清机记录、吞没卡记录等凭证及台账应妥善保管，定期整理归档，保存期限符合会计档案管理规定。管理员应每日核对ATM交易数据与核心系统账务，确保账账相符、账实相符。发现账务不符或异常交易，应立即核查并上报。第四章日常维护与故障处理第一节日常巡检ATM管理员应每日至少进行一次全面巡检，检查设备是否正常开机、屏幕显示是否清晰、按键是否灵敏、出钞口及插卡口是否通畅、打印纸及凭条纸是否充足、自助设备监控是否正常运行等。巡检中发现设备异常，如缺纸、卡纸、异响、屏幕花屏、网络中断等，应及时进行初步判断和处理。无法自行解决的，立即联系技术支持部门或设备维保商进行维修。第二节故障报修与处理建立ATM故障报告机制。操作人员或巡检人员发现设备故障后，应立即向ATM管理员报告，管理员核实后，及时通过指定渠道向本行科技部或外包维保单位报修，并记录故障现象、报修时间、报修人等信息。故障处理期间，应在ATM设备旁放置“设备维护中”或“暂停服务”等提示牌，引导客户使用其他设备或前往柜台办理业务。故障修复后，管理员需对设备进行测试，确认各项功能恢复正常后方可投入使用，并记录故障修复时间、处理结果等信息。第三节耗材管理ATM所需的打印纸、凭条纸、色带等耗材，由支行根据用量提前申购，确保库存充足。更换耗材时，应按照设备操作说明进行，确保安装正确，避免因耗材问题影响设备正常运行。第五章安全管理第一节设备安全ATM设备应安装在符合安全标准的位置，具备防撬、防砸、防偷窥等安全措施。定期检查设备的物理安全状态，包括门锁是否完好、机壳有无撬动痕迹、自助服务区安防设施是否正常工作。严禁非授权人员拆卸、改装ATM设备。设备钥匙及密码应严格保管，实行专人负责、双人分管制度，定期更换密码，严禁泄露。第二节操作安全清机加钞等重要操作必须在监控覆盖下进行，严格执行双人操作、相互监督制度。操作过程中，应注意观察周边环境，防止无关人员靠近。员工不得利用工作之便，违规查询、泄露客户信息，严禁挪用、盗窃ATM现金。第三节防范电信网络诈骗在ATM设备醒目位置张贴防范电信网络诈骗的提示语，提醒客户注意保护个人信息，切勿向陌生账户转账汇款。对于疑似诈骗的交易，应根据相关规定进行必要的风险提示或劝阻。第四节应急处置支行应制定ATM突发事件应急预案，如遭遇抢劫、盗窃、设备被恶意破坏、客户资金被盗刷等情况，相关人员应立即启动应急预案，保护现场，及时报警并向上级主管部门报告。第六章检查与考核支行应定期对ATM日常管理与维护工作进行自查，发现问题及时整改。总行或上级管理部门将不定期对各支行ATM管理情况进行检查与考核，考核结果纳入支行及相关人员的绩效评价体系。对在ATM管理工作中认真负责、表现突出的单位和个人，给予表彰奖励；对违反本制度规定，造成设备损坏、资金损