ISO 9001-2026《质量管理体系-要求》之“9绩效评价”条款审核不符合项清单（雷泽佳编制-2026A0）

ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“9绩效评价”条款审核不符合项清单雷泽佳编制-2026A0ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“9绩效评价”条款审核不符合项清单ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“9.1监视、测量、分析和评价-9.1.1总则”条款审核不符合项清单标准条款常见不符合项描述不符合项分类不符合判定理由与依据说明9.1.1总则

组织应确定：

a)需要监视和测量什么；[监视和测量对象未系统识别，绩效管控范围存在盲区]组织未能在其策划过程中（如质量管理体系策划、运行策划），基于过程分析、风险与机遇识别结果，系统识别并成文记录需要监视和测量的全部对象，未覆盖所有关键过程绩效、产品与服务符合性、顾客满意度、质量目标实现进度、外部供方绩效、内外部因素变化、风险机遇应对效果等核心维度；仅凭经验或口头安排开展零散的监视活动，缺乏系统性、完整性的策划证据，导致体系运行的关键环节未纳入管控范围。一般不符合1)违反条款9.1.1a)“需要监视和测量什么”的强制要求，监视测量对象是开展所有管控活动的前提基础。

2)依据ISO9002:2026的9.1.1指引，组织宜依据第4章识别的过程和体系范围，结合4.4过程管理、6.1应对风险和机遇的措施、6.2质量目标、8.4外部供方控制等条款的要求，全面确定监视和测量的内容；未系统识别将导致策划存在系统性缺陷。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，该问题属于策划层面的局部缺失，尚未从根本上破坏体系运行能力，判定为一般不符合。

4)参考ISO10009:2024中关键质量树（CTQ）工具的应用逻辑，以及ISO9001审核实践组（APG）关于9.1.1的指南，明确监视对象是确保过程受控和识别改进机会的起点，未明确监视对象就无法精准定位质量管控的核心节点。[关键过程或特性的监视测量完全未被识别，导致合规性或重大质量风险失控]组织未将直接影响产品/服务符合性的关键过程（如特殊过程、需确认的过程）或法律法规强制要求检验的特性（如食品安全关键限值、医疗器械灭菌参数等）纳入监视测量对象清单。在审核中已证实因此导致批量不合格品流入下道工序/客户，或已发生违规事件，而组织对相关过程/特性的运行状态完全无数据掌握，实质上处于失控状态。严重不符合1)违反条款9.1.1a)的强制要求，监视测量对象完全缺失导致关键过程失控，使产品/服务满足要求的能力受到根本性怀疑。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，该缺失直接导致对过程控制有效性和产品/服务满足要求的能力产生严重怀疑，且涉及合规性风险，应判定为严重不符合。

3)参考ISO9002:2026的8.5.1f）条款指南，若组织未能确定并实施对特殊过程或法定检验特性的监视测量，即构成体系运行的关键性缺陷。[监视测量对象识别未随内外部环境变化动态更新，新增风险与变更未被覆盖]组织在引入新产品、新过程、法规变更或组织架构重大调整后，未重新评审和更新需要监视和测量的对象清单，导致新增的关键风险点（如新增供应商、新的服务交付模式、远程办公下的信息安全等）未纳入监视范围，局部过程管控出现真空。但该问题尚未造成实际重大质量损失。一般不符合1)违反条款9.1.1a)的持续适用性要求，组织未能根据变更管理（条款6.3）动态更新监视测量对象，构成策划完整性缺陷。

2)依据ISO9002:2026的6.3变更管理指南，组织应评审变更对质量管理体系的影响，包括对监视测量策划的调整，未更新将导致监视体系与运行实际脱节。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，该问题属于局部策划更新不足，尚未导致整体系统性失效，判定为一般不符合。b)需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价(如适用)，以确保结果有效；[监视和测量方法未定义或定义不当，数据结果缺乏可信性与有效性]组织虽然确定了需要监视和测量的对象（如“顾客满意度”、“过程能力”），但未明确规定用于获取、监视和测量该信息的具体方法（例如：调查问卷设计规则、抽样方案与样本量确定的统计依据、数据收集渠道与责任部门、统计计算口径、测量工具精度要求等）；或者，所采用的方法（如仅凭销售人员的口头反馈、未经验证的自编问卷、无统计依据的随意抽样）存在根本性缺陷，无法确保其结果的客观性、准确性和可重复性，难以支撑后续可靠的分析与评价。一般不符合1)违反条款9.1.1b)“需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效”的强制要求。

2)依据ISO9002:2026的9.1.2条款指引，组织应明确顾客满意等指标的评价方法，可包括意见调查、顾客沟通、针对特定产品的反馈、担保索赔、经销商报告等；方法缺失或不当将直接导致结果有效性无法保障。

3)结合“循证决策”原则，可靠的数据和信息的获取、分析和评价是有效决策的基础，缺乏有效方法支撑的数据无法作为可靠的决策依据。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于方法策划层面的局部缺陷，判定为一般不符合。同时，严重的方法缺陷可能上升为严重不符合。[监视测量或分析评价方法选择存在系统性缺陷，导致大量结果无效并误导关键决策]组织选用的监视测量方法（如使用未经校准或精度不足的量具、在线监测系统算法逻辑错误）或分析评价方法（如错误应用统计过程控制模型）存在根本性错误，且该错误已在较长时间内未被发现和纠正，导致所获得的数据和结论持续性地错误，并已被用于指导过程调整、产品放行或管理评审等关键决策，造成实质性负面影响。严重不符合1)违反条款9.1.1b)“以确保结果有效”的核心要求，方法的系统性缺陷使结果有效性彻底丧失，无法为决策提供任何可靠输入。

2)结合7.1.5对监视和测量资源的要求，若资源本身不当导致方法失效，同样构成对9.1.1b)的严重违背。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，此类情况已导致对管理体系实现预期结果的能力产生重大怀疑，须判定为严重不符合。[监视测量方法存在固有缺陷，导致结果系统性无效]组织虽然确定了监视和测量的方法，但该方法本身存在根本性缺陷，导致结果持续性地不可靠。例如，用于测量产品关键尺寸的量具系统性未在规定周期内校准，且对先前测量结果的有效性未进行追溯和评估，导致大量测量数据无效；或者，用于评估“过程运行环境”的监视方法（如员工满意度调查）设计严重不合理，问题带有强烈引导性或样本存在系统性偏差，无法反映真实情况；测量系统的重复性与再现性（GR&R）远超出可接受范围，数据波动覆盖了产品本身的变异。严重不符合1)违反9.1.1b)中“以确保结果有效”的核心要求，方法的失效已导致结果全面无效，从根本上破坏了监视测量的目的。

2)结合7.1.5监视和测量资源条款要求，监视和测量资源应确保结果有效可靠；对该条款的系统性违背，同时构成了9.1.1b)的严重不符合。

3)参考ISO10009:2024中量具的重复性和再现性（GR&R）工具的应用要求，并依据APG关于审核监视测量过程的指导，测量方法的有效性是质量管控的基础前提，其系统性失效将导致对产品/服务符合性产生严重怀疑。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，当不符合项导致对过程控制有效性或产品/服务满足要求的能力产生严重怀疑时，应判定为严重不符合。[针对数据分析和评价的方法未予以规定，分析过程随意且不可重复]组织虽然规定了如何收集数据（如记录顾客投诉条数），但未规定采用何种统计技术或分析模型（如趋势图、柏拉图、回归分析等）对已收集的数据进行分析和评价，也未规定分析时应对比的基准或目标值。实际工作中，各部门仅凭个人经验解读数据，同样的数据可得出截然不同的结论，分析和评价的客观性、一致性和可重复性无法保证。一般不符合1)违反条款9.1.1b)中要求确定“分析和评价”方法的规定，分析方法缺失使得评价结果的有效性无法证实。

2)依据ISO9002:2026的9.1.3指南，分析和评价活动宜使用适当的方法和统计技术，并应与产品/服务、过程的性质相适应；方法缺失导致此项要求无法达成。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于方法策划的局部缺失，尚未导致系统性失效，判定为一般不符合。c)何时实施监视和测量；[监视和测量时机不明确，过程管控缺乏及时性与预防性]组织规定了监视和测量的对象和方法，但未明确“何时”实施这些活动。例如，规定了要监控“过程温度”，但未规定是连续监控、每班次一次还是每批次一次，也未定义异常波动时的加测规则；或者规定了要进行“内部审核”，但未制定年度审核方案以明确具体实施时间与频次，且审核间隔未考虑过程风险与历史绩效；监视活动开展随意、无规律，无法及时发现过程异常与产品不合格，难以发挥预防性管控作用。一般不符合1)违反条款9.1.1c)“何时实施监视和测量”的强制要求。

2)依据ISO9002:2026的9.1.1条款指引，组织宜确定监视、测量、分析和评价工作的开展方式、频次与资源需求，其中实施时机与频次是策划的核心要素。

3)明确的时机与合理的频次是确保监视活动具备预防性和及时性的关键，缺失将导致过程失控风险上升。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于策划完整性不足的局部问题，判定为一般不符合。[监视和测量频次严重不满足法规或顾客合同规定的检验/监测要求，构成合规风险]针对法律法规、强制性标准或顾客合同中明确规定检验周期或监测频次的产品/过程特性（如压力容器定期检验、食品生产过程中关键控制点的在线监测频次），组织实际执行的频次低于规定要求，未能提供豁免或等效替代方案的有效论证。该问题已导致外部监管警告或顾客正式投诉，直接影响到组织满足合规义务的能力。严重不符合1)违反条款9.1.1c)的要求，同时违背了组织应满足法律法规和顾客要求的基本承诺（条款4.2、8.2.3.1），构成合规性严重不符合。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7和关于合规性评价的规定，未满足适用法规的强制性监视测量要求，属于应暂停或撤销认证证书的严重情形。

3)参考ISO19011:2026的A.7合规性审核指南，此类遗漏属于重大合规风险，可直接判定为严重不符合。[监视测量计划未考虑生产/服务模式的周期性波动，导致特定时段过程验证缺失]组织在策划监视测量实施时机时，未考虑季节性高峰、多班制倒班、设备大修后试运行等特殊时段，监视活动集中在白班或正常工作时段执行，导致夜班、周末或高峰期生产的产品/服务的运行参数、质量特性未经相应频次的监视或验证，局部时段的过程运行状态缺乏数据证实，但尚未发生批量质量事故。一般不符合1)违反9.1.1c)关于“何时实施”应全面覆盖过程运行时段的要求，策划不充分导致部分时段的监视缺失。

2)依据ISO9002:2026的9.1.1指南，监视的时机和频次应基于过程实现预期结果的能力和风险来确定，未考虑周期性波动即未能充分运用基于风险思维进行策划。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于策划层面的局部不充分，未造成严重后果，判定为一般不符合。d)何时对监视和测量的结果进行分析和评价。[分析和评价周期未定义，数据价值无法及时转化为管理决策与措施]组织收集了监视和测量的数据（如顾客投诉记录、产品检验数据），但未规定何时对这些数据进行分析和评价，导致分析与评价活动严重滞后。例如，数据堆积数月甚至更长时间也未进行趋势分析，导致无法及时识别体系运行中存在的系统性问题和潜在改进机会，管理评审与纠正措施缺乏及时有效的数据支持，问题发现与解决存在明显时滞。一般不符合1)违反9.1.1d)“何时对监视和测量的结果进行分析和评价”的强制要求。

2)依据ISO9002:2026的9.1.3条款指引，组织宜明确数据分析和评价的频次，该频次应匹配组织的业务特性、数据产生速度、风险等级与管理决策需求，以确保能及时采取改进措施。

3)分析评价是数据转化为决策价值的关键环节，未规定时机将导致问题长期潜伏，错失整改最佳时机。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于评价环节的策划缺失，判定为一般不符合。[对异常事件和紧急情况下的数据，未规定立即或加急进行分析和评价的要求]组织在其策划文件中，仅定义了常规周期（如月报、季报）的分析评价活动，未对重大质量异常、顾客重大投诉、生产安全事故等紧急状态下产生的监视测量数据，规定启动立即或加急分析和评价的要求。在实际运行中，对于需要快速响应的关键数据，仍按照常规周期等待，导致纠正措施启动严重延误，事态扩大。严重不符合1)违反9.1.1d)的要求，未在关键情况下定义及时的分析评价时机，使“确保结果有效”和体系对紧急情况的响应能力受到严重质疑。

2)该问题同时与“10.2不合格和纠正措施”中关于及时响应和处理不合格的要求相违背，错失了防止问题再发生和扩大的最佳窗口期。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，对发生的不合格未评价其影响和采取及时措施的时机，可构成严重不符合。[分析和评价频次定义模糊，缺少触发机制，导致实际执行严重滞后]组织仅用模糊的语言规定“定期分析”或“适时评价”，未通过成文信息明确具体的分析评价日期、周期或事件触发条件（如“当顾客投诉率超过1%时，应于3个工作日内进行分析”）。由于缺乏清晰的指令，相关部门久拖不决，大量监测数据长时间未被翻阅，无法为过程控制和体系改进提供及时输入。一般不符合1)违反9.1.1d)要求，对“何时”的规定不够明确和可执行，导致该要求无法有效落地。

2)依据GB/T19023-2025中成文信息应清晰、易于理解的要求，模糊的策划内容无法构成有效的执行依据。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于策划细节不充分，执行层面存在缺陷，但未直接导致严重后果，判定为一般不符合。组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。[QMS整体绩效与有效性评价缺失，体系PDCA循环顶层闭环断裂]组织仅仅对各个过程或产品进行了零散的监视和测量，但未基于这些数据（如：顾客满意、过程绩效、产品符合性、审核结果、风险应对效果、外部供方表现等）进行系统性的整合和分析，以评价质量管理体系整体是否实现了其预期结果（即“有效性”）以及体系运行的整体水平（即“绩效”）。例如，管理评审输入资料罗列了各项数据，但管理评审报告中未得出“关于质量管理体系有效性的综合评价结论”，最高管理者无法全面掌握体系真实运行状态，也无法证实体系为组织创造了价值。严重不符合1)违反9.1.1第二段“组织应评价质量管理体系的绩效和有效性”的核心强制要求，该要求是整个“绩效评价”章节的核心目标与输出。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7关于严重不符合的定义，未开展体系有效性评价将直接导致对管理体系实现预期结果的能力产生严重怀疑，属于顶层系统性失效。该评价是管理评审的关键输入，缺失将直接导致管理评审无法有效做出关于体系适宜性、充分性和有效性的结论。

3)参考ISO9002:2026的9.1.1指引，“绩效”指可测量的结果，“有效性”指策划活动得到实施、策划结果得到实现的程度；未开展该评价意味着组织无法证实体系实现了其设立的价值，PDCA循环的“C(检查)”环节在体系层面完全失效。

4)结合ISO19011:20266.4.9形成审核结论要求，体系有效性评价缺失将导致审核组无法得出体系运行有效的整体审核结论，构成影响认证决定的严重问题。[绩效与有效性评价未形成正式的管理评审输入，导致最高管理者决策缺乏核心依据]组织进行了一些数据和信息的分析，但未能将这些分析结果整合成一份关于质量管理体系绩效和有效性的综合评价报告，作为管理评审的正式输入。管理评审仅讨论零散的部门报告，未基于系统性评价对体系的继续适宜性、充分性和有效性做出决策，导致管理评审的输出未能直接回应体系整体状态。一般不符合1)违反9.1.1第二段，并直接影响条款9.3.2“管理评审输入”中应包含“有关质量管理体系绩效和有效性的信息”的要求。评价虽存在但未有效整合，削弱了管理评审决策的质量。

2)依据ISO9002:2026的9.3.2指南，管理评审输入应包括体系绩效和有效性的总结性信息，未形成正式输入即表明“评价”与“决策”环节脱节。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，该问题属于过程接口管理缺失，影响决策有效性，但尚未使体系完全失效，判定为一般不符合。[绩效与有效性评价仅基于主观判断，缺乏来自监视测量数据的客观证据支撑]组织对体系绩效和有效性的评价，主要依靠最高管理者或质量管理部门人员的个人感受和定性描述（如“今年质量做得不错”），未系统引用来自a-d项活动的数据和信息（如质量目标达成率、过程能力指数、顾客满意度得分等）作为评价的基础。评价结论与数据脱节，其客观性和准确性无法验证。一般不符合1)违反9.1.1第二段中隐含的“基于监视测量结果进行评价”的要求，结合ISO9000:2026“循证决策”原则，任何评价均需有可证实的数据基础。

2)依据ISO9002:2026的9.1.1指南，对绩效和有效性的评价应基于数据分析和评价的输出，主观臆断无法作为证实体系有效运行的证据。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于评价方法不科学、不严谨的问题，导致评价结论可信度低，判定为一般不符合。组织应提供成文信息，以作为结果的证据。[监视测量分析评价的成文证据系统性缺失，活动可追溯性与可信度不足]组织虽然声称进行了监视、测量、分析和评价工作，但未能提供相应的成文信息作为客观证据。例如，无法提供顾客满意度调查报告、过程能力分析报告、作为管理评审输入的数据汇总分析报告、内部审核报告等；或者，仅能提供零散的、未经过整理和审批的原始记录，无法构成完整、有效的证据链，无法证实相关活动按策划实施，且无法验证结果的有效性。一般不符合1)违反9.1.1第三段“组织应提供成文信息，以作为结果的证据”的强制要求。

2)依据《GB∕T19023-2025质量管理体系成文信息指南》4.4，监视测量结果作为体系运行的关键记录，应予以保留并具备可追溯性、可验证性，其载体和形式应便于检索和使用。

3)参考ISO19011:2026的3.9客观证据的定义，缺乏成文信息则无法获取可验证的客观证据，无法证实活动的真实性与有效性。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于成文信息管理层面的局部缺陷，未直接导致体系失效，判定为一般不符合。但若关键评价活动证据整体缺失，可构成严重不符合。[体系有效性评价的关键结果证据整体缺失，无法证实体系运行有效]组织完全无法提供任何关于质量管理体系绩效和有效性综合评价的成文信息（如体系有效性评价报告），同时，支撑该评价的关键输入证据（如年度内部审核报告、管理评审报告、主要过程绩效趋势图等）也整体缺失。审核组无法获取任何客观证据来证实组织已按9.1.1要求开展了评价活动并得出了结论，对质量管理体系是否真实运行和有效产生根本性怀疑。严重不符合1)违反9.1.1第三段强制要求，证据的整体性缺失使整个“绩效评价”活动无法被证实，属于系统性、根本性的缺失。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，当缺失的证据直接关系到对体系能否实现预期结果的证实时，必须判定为严重不符合。此情况等同于条款核心功能缺失。

3)结合ISO19011:20266.4.7关于信息验证和形成审核结论的要求，无任何客观证据支撑，审核组无法得出任何有效结论，直接影响认证状态。[成文信息控制不当，导致证据不完整、版本混乱或不可追溯]组织能够提供部分监视和测量结果的记录，但记录未按《记录控制》程序进行管理，存在版本混乱、标识不清、分散在不同部门未形成关联性、关键审批签字缺失、电子数据无备份等问题，导致难以快速、准确地追溯和验证某一特定时期或事件的结果及其评价过程，证据的有效性和完整性大打折扣，但未达到整体缺失的程度。一般不符合1)违反9.1.1第三段，成文信息虽存在但不可靠，削弱了其作为结果证据的价值，同时也不满足条款7.5.3关于成文信息控制的要求。

2)依据GB/T19023-2025第6章关于成文信息控制（分发、访问、检索、存储等）的指导，记录的混乱状态影响其作为客观证据的有效性和可用性。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于成文信息管理过程存在缺陷，但证据仍有部分存在，判定为一般不符合。9.1.1总则[未建立9.1.1要求的系统化过程，绩效管控体系整体失效]组织完全没有建立和实施一个系统化的过程来满足9.1.1的全部要求。例如，仅在部分部门或部分产品上实施了零星的监视和测量，但未覆盖整个QMS所需的过程与范围；或者，虽然有策划，但策划内容（a,b,c,d）、评价（绩效和有效性）和证据（成文信息）三者之间存在明显脱节，且组织无法证实其已对体系的绩效和有效性进行了任何形式的系统性评价，质量管理体系的运行状态无法被全面掌握。严重不符合1)违反9.1.1全部核心要求，属于条款核心功能的整体性、系统性缺失。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7严重不符合判定原则，多项局部不符合均指向同一核心要求，表明存在系统性失效，对过程控制有效性与体系实现预期结果的能力构成严重怀疑，应判定为严重不符合。

3)参考“过程方法”与“PDCA循环”方法，9.1.1是检查环节的顶层框架，整体缺失将导致整个体系的PDCA循环中断，无法实现持续改进。

4)结合《质量管理体系认证规则》5.10.3要求，此类系统性严重不符合需在限定时限内完成全面整改，经认证机构验证有效后方可保持认证资格。[分析与评价内容不全面，体系有效性评价结论存在重大盲区]组织对监视和测量结果进行了分析，但分析内容严重不全面，未覆盖《》9.1.3条款中明确要求的各个方面，例如：系统性缺失了对“策划的（有效性”如质量目标实现、应对风险机遇措施的效果）的评价，或完全未评价“外部供方的绩效”，也未对“质量管理体系改进的需求”进行识别。这导致分析和评价结论片面，无法全面反映QMS的运行状况，所做出的体系有效性评价结论缺乏充分依据。一般不符合1)违反9.1.1“评价质量管理体系的绩效和有效性”的要求，结合9.1.3条款的具体评价维度，评价的系统性不全面将导致体系有效性评价结论失真。

2)依据ISO9002:2026的9.1.3指引，组织应通过分析和评价确定产品和服务符合性、顾客满意、QMS绩效和有效性、策划是否得到有效实施、风险与机遇应对措施的有效性、外部供方的绩效，以及质量管理体系改进的需求等核心维度。

3)分析不全面可能导致系统性问题被忽视，影响持续改进的精准性和方向。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于评价环节的局部缺失，判定为一般不符合。若该缺失导致对体系有效性的评价完全失败，可考虑升级为严重不符合。[监视测量资源未按风险优先级动态配置，管控精准度与效率有待提升]组织对所有监视测量对象采用基本一致的管控力度与资源投入，未结合过程风险等级、对最终产品质量的影响程度、历史绩效表现进行差异化管控；高风险关键过程的监视频次、测量精度与抽样比例未显著高于低风险过程，资源配置与风险等级匹配度不足，过度管控与管控不足并存，管控效率存在优化空间。观察项（改进事项）未违反9.1.1的强制要求，但参考“基于风险的思维”原则，以及ISO9002:2026的关于基于风险确定监视测量范围和程度的相关指引，结合风险优先级动态配置监视测量资源可提升管控的精准性与资源使用效率，更好地实现预防为主，属于可优化的改进方向。[数据分析深度不足，未充分挖掘改进价值与趋势规律]组织对监视测量数据的分析多停留在合格率、达标率等基础统计描述层面，未深入开展多维度的趋势分析、关联性分析、过程能力指数（Cpk/Ppk）分析、根因分析等深度挖掘；未通过数据分析识别体系运行的潜在规律、早期异常信号与长期改进机会，数据对持续改进的支撑作用未得到充分发挥。观察项（改进事项）未违反9.1.1的强制要求，但参考ISO10009:2024中帕累托图、趋势图、控制图、散布图等质量分析工具的应用指南，深化数据分析可更好地识别改进机会，这正是第10章“持续改进”所鼓励的，符合“循证决策”与“持续改进”的质量管理原则，属于可优化的提升方向。ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“9.1监视、测量、分析和评价-9.1.2顾客满意”条款审核不符合项清单标准条款常见不符合项描述不符合项分类不符合判定理由与依据说明9.1.2顾客满意

组织应监视顾客满意程度。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注：用于支持理解顾客满意的信息来源可包括顾客调查、顾客对已交付产品和服务的反馈、顾客会晤、市场份额分析、表扬、投诉、保修索赔、经销商报告或社交媒体。[顾客满意监视机制完全缺失，以顾客为关注焦点的管控体系整体失效]

组织完全未建立顾客满意程度的监视机制，未开展任何形式的顾客满意信息获取、监视与评审活动，无对应职责分工、管理流程与实施记录；无法掌握顾客对产品和服务的感受与诉求，也无法基于顾客反馈开展质量改进，导致“以顾客为关注焦点”的质量管理原则无法落地，质量管理体系有效性缺乏顾客维度的核心评价依据。严重不符合1)违反9.1.2“组织应监视顾客满意程度，并确定获取、监视和评审该信息的方法”的核心强制要求，属于条款要求的整体性、系统性缺失。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7关于严重不符合的定义（导致体系失效或导致对体系控制能力产生严重怀疑），该缺失直接导致对质量管理体系实现预期结果的能力产生严重怀疑，无法证实组织具备持续满足顾客要求的能力，属于顶层系统性失效。

3)引用“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，顾客满意监视是了解顾客需求、评价体系绩效的核心输入，完全缺失等同于体系核心价值导向缺位。

4)结合ISO19011:2026的6.4.9“审核结论”判定要求，核心管理过程整体缺失应判定为严重不符合，需组织开展系统性整改。同时参考APG关于9.1.2的审核指南，顾客满意监视的完全缺失是最高风险的审核发现之一。[顾客满意评审与闭环机制系统性失效，顾客诉求引发重大质量/合规风险]

组织虽名义上设有顾客满意相关规定，但实际未有效执行：对顾客投诉、反馈、保修索赔等信息长期积压、未定期评审与闭环处理；已导致重大群体性顾客投诉、批量顾客流失、消费者权益监管处罚或重大品牌声誉损失，严重破坏质量管理体系运行的有效性与合规性。严重不符合1)违反9.1.2中“监视和评审顾客满意信息”的强制要求，评审与闭环环节完全失效。

2)依据《质量管理体系认证规则》5.5.5及7.2.1，受到与质量相关的行政处罚且未整改、发生重大质量事故反映体系存在重大缺陷的，属于应暂停或撤销认证证书的严重情形，符合严重不符合判定标准。

3)引用ISO9002:2026的9.1.2条指引，顾客满意信息评审的核心目的是识别改进机会、响应顾客诉求；失效将直接影响产品服务符合性与顾客权益。

4)关联第10.2条“不合格与纠正措施”要求，顾客诉求长期未闭环属于改进机制的系统性失效。[顾客满意监视范围覆盖不全，存在管控盲区]

组织仅对部分顾客群体（如核心大客户、直接合作方）开展满意程度监视，未覆盖全部认证范围内产品/服务对应的顾客群体，例如未覆盖中小客户、终端消费者、服务商或外包过程的相关方顾客；也未覆盖产品交付、售后服务、技术支持等全接触场景，导致顾客满意监视结果不具备整体代表性，无法反映体系完整的顾客感知绩效。一般不符合1)不符合9.1.2“监视顾客满意程度”的全覆盖要求，监视范围存在局部缺失。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8及释义中关于轻微不符合的定义（孤立、个别的缺失），该问题属于管控范围的局部缺陷，未从根本上丧失顾客满意管理能力，判定为一般不符合。

3)引用ISO9002:2026的9.1.2条指引，顾客满意监视应覆盖组织相关的全部顾客群体与价值接触点，确保评价的完整性。

4)结合过程方法原则，范围不全将导致体系绩效评价存在偏差，无法全面识别改进机会。[顾客满意监视仅被动接收负面信息，未开展主动正向测评]

组织仅被动接收顾客投诉、索赔、退换货等负面信息作为顾客满意的监视依据，未主动开展顾客满意度调查、顾客会晤、需求调研等正向监视活动；无法全面、客观地掌握顾客真实满意程度与潜在需求，易对顾客感知产生误判，错失前置性改进与市场机会。一般不符合1)不符合9.1.2“监视顾客满意程度”的全面性要求，单一被动视角无法完整反映“满意程度”的全貌。

2)结合标准注中列出的多元信息来源，如顾客调查、顾客会晤、表扬等主动渠道，仅依赖投诉等负面信息，不符合全面监视的导向。

3)引用ISO10009:2024第9.3节“卡诺模型”及第5.1节“SWOT分析”中“以顾客为关注焦点”的工具应用逻辑，主动调研是识别顾客期望、支撑产品服务升级的核心输入。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于方法策划的局部偏差，判定为一般不符合。[顾客满意信息获取方法未明确或设计不合理，结果有效性不足]

组织虽有顾客满意监视的安排，但未明确规定信息获取的具体方法，或方法设计存在明显缺陷：例如顾客调查问卷维度设置不合理、缺乏量化评分标准；抽样规则不明确、样本量不足且不具备统计代表性；数据统计口径模糊、计分逻辑不统一；导致最终的顾客满意结果无法真实、客观地反映顾客实际感受，不具备管理决策参考价值。一般不符合1)违反9.1.2“组织应确定获取该信息的方法”的强制要求，方法不当无法保障结果有效。

2)引用ISO10009:2024的6.3“问卷调查”及表8.3“目标管理法（MBO）”中关于净推荐值（NPS）、顾客调查等工具的应用规范，科学的抽样、统计与问卷设计是顾客满意监视的有效性基础。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于策划层面的方法缺陷，未造成系统性失效，判定为一般不符合。

4)结合“循证决策”原则，无效的方法将产生误导性数据，影响管理决策的准确性。[顾客满意信息评审机制缺失，监视活动流于形式未形成闭环]

组织虽定期收集顾客满意相关信息，但未明确评审的责任部门、评审周期与评审要求，未对收集到的顾客反馈、投诉、满意度数据进行系统分析与评审；无法识别顾客满意的变化趋势、核心痛点与改进机会，顾客满意数据未转化为管理决策与改进输入，监视活动仅停留在数据收集层面，未实现管理价值。一般不符合1)违反9.1.2中“评审该信息”的强制要求，评审是数据转化为改进价值的关键环节。

2)引用ISO9002:2026的9.1.2条指引，顾客满意评审结果应作为体系改进、管理评审的核心输入。

3)关联第“9.1.1总则”中“评价质量管理体系绩效和有效性”的顶层要求，缺失评审则无法支撑体系整体绩效评价。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于执行层面的流程缺失，判定为一般不符合。[顾客满意信息来源单一，未充分利用多元渠道开展综合评价]

组织仅采用单一渠道（如售后投诉或年度问卷）获取顾客满意信息，未结合标准注中提示的多元信息来源开展综合评价，例如未纳入顾客交付反馈、市场份额变化、表扬与好评、保修索赔数据、经销商报告、社交媒体评价等维度；信息来源的局限性导致无法全面、多维度地掌握顾客真实满意状态，评价结果存在片面性。一般不符合1)不符合9.1.2中对信息获取方法的完整性要求，标准注明确列出了多元参考来源，单一渠道易造成评价偏差。

2)引用ISO10009:2024的5.2“PESTLE分析”及9.3“卡诺模型”中“以顾客为关注焦点”的工具集，多元信息交叉验证可显著提升顾客满意评价的准确性与全面性。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于方法策划不充分，判定为一般不符合。

4)结合基于风险的思维，单一信息源可能导致关键顾客诉求被遗漏，增加顾客流失与质量投诉风险。[顾客满意结果未输入体系改进与管理评审，管理价值未充分发挥]

组织完成顾客满意监视与评审后，未将评审结果、顾客核心诉求、满意度变化趋势等信息输入质量管理体系的改进环节，也未作为管理评审的必备输入内容；顾客反映的突出问题未得到跟踪解决，满意程度的变化未用于质量目标调整与战略优化，顾客满意监视的管理价值未得到体现。一般不符合1)违反9.1.2的监视目的，同时关联第9.3.2条“管理评审输入”、第10.1条“改进”的相关要求。

2)引用ISO9002:2026的9.1.2指引，顾客满意是体系绩效的核心指标，其结果应支撑管理决策与持续改进。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于流程接口脱节的局部问题，未造成系统性失效，判定为一般不符合。

4)结合PDCA循环逻辑，未闭环将导致顾客满意监视停留在“检查”环节，无法驱动“处置”阶段的改进。[多场所/外包过程的顾客满意未纳入统一监视，管控链条断裂]

针对质量管理体系覆盖的多场所分支机构、外包服务/外包产品过程，组织未将对应顾客群体的满意程度纳入统一的监视与评审范围；分场所、外包方的顾客反馈未被汇总、分析与管控，也未对外包方的顾客满意表现提出约束与评价要求，导致整体顾客满意监视存在盲区，无法反映体系完整的顾客感知绩效。一般不符合1)不符合9.1.2“监视顾客满意程度”的全覆盖要求，体系覆盖范围内的所有过程对应的顾客均应纳入监视。

2)引用《质量管理体系认证规则释义》第5.1.2条要点与释义2中关于多场所审核的相关要求，顾客满意监视应覆盖所有认证范围内的场所、过程及外包过程。

3)关联第“8.4外部提供过程、产品和服务的控制”要求，外包过程的顾客感知是供方绩效评价的重要维度。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于管控覆盖不全的局部缺陷，判定为一般不符合。[顾客满意监视与评审的成文信息缺失，无法证实活动有效实施]

组织声称开展了顾客满意监视与评审工作，但无法提供对应的成文信息作为客观证据，例如无顾客满意度调查问卷与原始答卷、无调查统计分析报告、无评审会议记录、无投诉处理与跟踪验证记录等；相关活动的真实性、实施程度与实施效果无法得到验证。一般不符合1)违反9.1.2隐含的可证实性要求，同时对应第7.5条“成文信息”的通用要求。

2)依据GB/T19023-2025《质量管理体系成文信息指南》第4.2.4条及第5章，监视和测量结果是体系运行的关键记录，应予以保留并具备可追溯性、可验证性。

3)结合ISO19011:2026“客观证据”的定义，缺乏成文信息则无法获取可验证的审核证据，无法证实活动按策划实施。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于成文信息管理缺陷，判定为一般不符合。[顾客满意监视的职责与权限未明确，导致活动无人负责、执行落空]

组织虽在文件中提及要开展顾客满意监视，但未指定负责顾客满意信息收集、分析和评审的具体部门或岗位，相关职责描述模糊或交叉重叠，导致实际工作中无人统筹推进，各部门相互推诿；顾客满意监视活动长期未按计划执行，处于事实上的停滞状态，但尚未引发重大顾客流失或投诉事件。一般不符合1)违反9.1.2中“组织应监视”的强制要求，缺乏明确的职责分配（对应条款5.3）使得该要求无法落地。

2)依据ISO9002:2026的5.3指南，组织应确保相关岗位的职责和权限得到规定、沟通和理解；顾客满意监视作为关键过程，职责不清直接导致过程运行失效。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于过程执行层面的局部缺陷，尚未造成严重质量后果，判定为一般不符合。[针对不同顾客群体未建立差异化的监视方案，监视针对性不足]

组织对所有顾客采用完全统一的满意度调查问卷和监视方式，未考虑不同顾客群体（如战略客户与一般客户、不同行业客户）的差异化需求和业务特性，导致对核心战略客户的深度诉求和个性化期望感知不足，顾客满意监视的精准性和有效性受限，未能有效支撑关键客户关系管理。观察项（改进事项）未违反9.1.2的强制要求，但参考ISO10009:2024中关于顾客细分和差异化调查的方法指南，结合基于风险的思维，差异化监视方案可提升对高价值顾客诉求的感知精度和响应效率，更好地实现“以顾客为关注焦点”的原则，属于可优化的改进方向。[顾客满意评价维度较基础，未引入进阶工具深化顾客感知洞察]

组织目前仅开展基础的满意度打分调查，仅覆盖整体满意、投诉处理等基础维度；未结合净推荐值（NPS）、卡诺模型等进阶工具，对顾客忠诚度、推荐意愿、需求层次、魅力型需求等维度开展深度分析；对顾客满意的驱动因素与潜在需求挖掘不足，不利于精准提升顾客体验与产品市场竞争力。观察项（改进事项）未违反9.1.2的强制要求，但引用ISO10009:2024的9.3“卡诺模型”及表8.3中关于净推荐值（NPS）、卡诺模型等质量工具的应用指南，引入进阶评价方法可深化顾客满意管理的深度，更好地支撑产品服务改进与市场竞争力提升，符合“持续改进”的质量管理原则，属于可优化的改进方向。[顾客满意未开展行业对标，缺乏竞争视角的定位分析]

组织的顾客满意监视仅关注自身数据的同比、环比变化，未开展行业标杆、主要竞争对手的顾客满意水平对标分析；无法清晰判断自身在行业中的顾客口碑定位，也难以识别领先实践与差距，对市场竞争环境下的顾客满意战略支撑不足。观察项（改进事项）未违反9.1.2的强制要求，但引用ISO10009:2024的5.1“SWOT分析”及5.2“PESTLE分析”中标杆管理工具的应用逻辑，对标分析可提升顾客满意管理的战略价值，帮助组织识别改进机会、应对市场竞争，属于可优化的改进方向。[顾客不满意原因未开展系统化根因分析，改进长效性不足]

组织针对顾客不满意事项多停留在个案处理层面，未定期对不满意原因进行系统化的根本原因分析（如鱼骨图、5Why等方法），也未针对共性问题制定系统性的预防改进措施；同类顾客诉求可能重复发生，顾客满意提升的长效性不足。观察项（改进事项）未违反9.1.2的强制要求，但引用ISO10009:2024的4.2“评审”及示例中根本原因分析、鱼骨图等改进工具的应用，深化根因分析可提升顾客问题解决的有效性，减少重复问题发生，更好地实现持续改进，属于可优化的提升方向。ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“9.1监视、测量、分析和评价-9.1.3分析与评价”条款审核不符合项清单标准条款常见不符合项描述不符合项分类不符合判定理由与依据说明9.1.3分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价：

a)产品和服务的符合性；

b)顾客满意程度；

c)质量管理体系的绩效和有效性；

d)策划实施的有效性；

e)应对风险所采取措施的有效性；

f)应对机遇所采取措施的有效性；

g)外部供方的绩效；

h)质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。[分析与评价机制系统性缺失，绩效评价顶层功能完全失效]组织完全未建立满足9.1.3要求的数据分析与评价过程，既未对监视和测量获取的数据开展系统化的分析活动，也未针对标准要求的a)至h)八项核心维度开展对应评价；质量管理体系的运行状态、绩效水平与有效性格局无法通过数据得到客观判定，PDCA循环的“检查”环节整体断裂，体系持续改进缺乏数据输入与事实依据。严重不符合1)违反9.1.3全部强制要求，属于绩效管理核心过程的整体性、系统性缺失，直接导致组织无法证实质量管理体系的绩效与有效性。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7关于严重不符合的定义（导致体系失效或导致对体系控制能力产生严重怀疑），该缺失直接导致对质量管理体系实现预期结果的能力产生严重怀疑，体系的检查与改进机制完全失效，属于顶层系统性失效。

3)引用ISO9002:2026的9.1.3指引，分析与评价是连接监视测量与持续改进的核心环节，全面覆盖a)至h)维度是体系有效运行的必要基础。

4)结合“循证决策”与“过程方法”原则，系统性缺失将导致所有管理决策失去数据支撑，体系运行陷入经验驱动的失控状态。同时参考APG关于9.1.3的审核指南，分析与评价过程的完全缺失是最严重的审核发现之一。[多维度评价失效引发系统性质量后果，体系有效性遭受根本性破坏]组织虽名义上存在数据分析活动，但标准规定的多项核心评价维度（如产品和服务符合性、风险应对措施有效性、外部供方绩效等）长期未开展有效评价，且已由此引发批量产品不合格、重大顾客投诉、关键供方失控、重大质量风险未被识别等严重后果；质量管理体系无法通过分析评价实现风险防控与绩效提升的核心价值，运行有效性遭受根本性破坏。严重不符合1)违反9.1.3中多项强制评价要求，且失效已造成实质性严重后果，直接影响体系实现预期结果的能力。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7严重不符合判定原则，多项轻微不符合均指向同一核心过程（分析与评价），且表明存在系统性失效，可合并判定为严重不符合。

3)依据《质量管理体系认证规则》7.2.1，发生重大质量事故反映体系存在重大缺陷的，属于应暂停或撤销认证证书的严重情形，符合严重不符合判定标准。

4)引用ISO19011:2026的6.4.9“审核结论”判定要求，当同一过程的多个核心维度均存在缺陷且相互关联，表明过程本身的设计或管理存在根本性问题时，应判定为过程整体失效，上升为严重不符合。[分析评价的数据输入不充分不适宜，评价结果缺乏可靠基础]组织开展分析与评价所使用的数据和信息不完整、不适宜，未覆盖体系运行的关键维度，例如缺失过程运行参数、顾客深度反馈、风险应对过程数据、供方全周期绩效数据等；输入数据的代表性、准确性不足，导致分析与评价结果无法真实反映体系运行的实际状态，难以支撑可靠的管理决策。一般不符合1)违反9.1.3“分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息”的前置要求，输入数据的适宜性与充分性是分析评价有效的基础。

2)引用ISO9002:2026的9.1.3指引，组织应确保分析所用数据来源可靠、覆盖全面，以保证评价结果的准确性。

3)结合ISO19011:2026的6.4.7“信息的收集和验证”要求，数据基础不充分将导致审核证据的可信度不足，也反映组织自身管控的策划缺陷。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于策划层面的局部缺陷，未从根本上丧失分析评价功能，判定为一般不符合。[分析与评价方法未明确或设计不当，结果有效性不足]组织未明确规定数据分析与评价的具体方法、工具与职责分工，或所采用的方法过于简单粗放，仅停留在数据汇总、简单百分比统计层面，未结合评价对象的特点选用适宜的分析方法；无法有效识别数据背后的趋势、关联关系与根本原因，分析结果的深度与有效性不足以支撑对应维度的评价。一般不符合1)违反9.1.3隐含的方法适宜性要求，标准注明确提出数据分析方法可包括统计技术，方法不当无法保障评价质量。

2)引用ISO10009:2024的4.2“评审”、6.4“流程图”、14.1“根本原因分析”中关于帕累托图、趋势分析、统计过程控制等质量工具的应用规范，适宜的分析方法是挖掘数据价值、识别改进机会的核心前提。

3)结合ISO9000:2026“循证决策”原则，方法缺陷将导致分析结论缺乏科学性，无法为决策提供可靠支撑。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于方法策划层面的局部不足，判定为一般不符合。[产品和服务的符合性评价不全面，未覆盖全生命周期与合规要求]组织对产品和服务符合性的评价仅局限于最终出厂/交付检验的合格率，未覆盖设计开发、采购、生产/服务过程、交付后活动等全生命周期的符合性状态；也未结合适用的法律法规、强制标准、客户特殊要求等维度开展符合性评价，无法全面、系统地掌握产品和服务满足要求的真实水平。一般不符合1)违反9.1.3a)“产品和服务的符合性”的评价要求，评价范围不完整。

2)引用ISO9002:2026的9.1.3指引，产品服务符合性评价应覆盖从设计到交付的全流程，以及法定与顾客的全部要求。

3)结合基于风险的思维，评价不全面可能导致局部符合性缺陷被遗漏，增加不合格品流出与合规风险。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于单一评价维度的局部缺陷，判定为一般不符合。[产品和服务符合性评价未识别趋势与薄弱环节，改进输入缺失]组织虽然统计了产品/服务的合格率数据，但未对符合性数据开展趋势分析（如按月度/季度追踪不合格率变化）、未按产品类别/生产线/缺陷类型等进行分层分析，无法精准识别符合性方面的系统性薄弱环节和持续改进的优先方向；符合性评价停留在“是否达标”的二元判断层面，未能转化为预防性改进的输入。一般不符合1)违反9.1.3a)对“产品和服务的符合性”进行评价的要求，仅做数据统计而不分析趋势和规律，评价深度不足，无法实现评价的管理价值。

2)引用ISO10009:2024中趋势图、帕累托图等质量工具的应用指南，符合性数据的深度分析是识别主要质量问题、优化资源配置的基础。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于评价深度不足的局部问题，尚未造成系统性失效，判定为一般不符合。[顾客满意程度分析评价不深入，未挖掘驱动因素与改进方向]组织仅对顾客满意的总体得分进行简单统计，未开展分层、分维度的深度分析，例如未按客群、产品类型、服务环节、投诉类别等维度拆解满意/不满意的驱动因素；也未对满意度变化趋势、关键痛点进行根因分析，无法精准识别顾客体验的短板与改进方向，顾客满意监视的管理价值未充分发挥。一般不符合1)违反9.1.3b)“顾客满意程度”的深度评价要求，简单统计无法实现评价的管理目的。

2)引用ISO10009:2024的9.2“顾客满意度调查”、9.3“卡诺模型”及14.1“根本原因分析”中关于顾客分析工具的应用逻辑，分层与归因分析是顾客满意评价的核心价值所在。

3)关联ISO9001:2026的9.1.2顾客满意条款的评审要求，分析深度不足将导致监视活动流于形式。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于评价深度不足的局部问题，判定为一般不符合。[质量管理体系绩效和有效性评价不系统，未形成整体结论]组织仅零散评价单个过程的绩效指标，未基于多维度数据对质量管理体系的整体绩效和有效性开展系统化、综合性评价；未结合体系预期结果、质量目标达成情况、过程运行状态等形成明确的体系有效性整体结论，无法为最高管理者提供体系运行状态的完整画像。一般不符合1)违反9.1.3c)“质量管理体系的绩效和有效性”的核心评价要求，评价缺乏系统性与整体性。

2)引用ISO9002:2026的9.1.3指引，体系绩效和有效性评价是9.1.3的核心目标，需整合各维度数据形成综合判断。

3)关联9.1.1总则中“评价质量管理体系绩效和有效性”的顶层要求，局部评价无法满足总则的核心目标。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于评价系统性不足的问题，未造成整体失效，判定为一般不符合。[策划实施的有效性未开展系统评价，策划质量无法持续优化]组织未对各项策划活动（如质量目标策划、过程策划、项目策划、变更策划等）的实施有效性开展评价，未验证策划输出是否落地、策划的目标是否达成、策划的措施是否发挥预期作用；无法识别策划本身存在的不足，策划质量的持续改进缺乏依据。一般不符合1)违反9.1.3d)“策划实施的有效性”的强制评价要求。

2)引用ISO9002:2026的第9.1.3条指引，评价策划实施有效性是确保体系策划适宜性、实现PDCA闭环的关键环节。

3)结合PDCA循环逻辑，缺失策划有效性评价将导致“策划-实施”环节的闭环断裂，策划水平无法持续提升。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于单一评价维度的缺失，判定为一般不符合。[应对风险措施的有效性未开展评价，风险管控效果无法验证]组织识别了质量相关风险并制定了应对措施，但未定期对风险应对措施的实际效果开展系统评价，未验证措施是否有效降低了风险等级、是否将风险控制在可接受范围内；也未识别措施失效、风险反弹的情况，风险管控的闭环管理存在缺口。一般不符合1)违反9.1.3e)“应对风险所采取措施的有效性”的强制评价要求。

2)引用ISO10009:2024的14.1“根本原因分析”及6.3“控制计划”中关于风险登记册、FMEA等风险管理工具的应用规范，措施有效性评价是风险管理闭环的必要环节。

3)结合基于风险的思维，缺失有效性评价将导致风险管控流于形式，无法确认风险是否真正受控。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于风险管理链条的局部缺失，判定为一般不符合。[应对机遇措施的有效性未开展评价，机遇价值未充分释放]组织识别了发展机遇并制定了相应的应对措施，但未对机遇应对措施的实施效果开展系统评价，未验证措施是否有效抓住了机遇、是否实现了预期的增值效果；也未根据评价结果优化机遇应对策略，机遇管理的价值未得到充分释放。一般不符合1)违反9.1.3f)“应对机遇所采取措施的有效性”的强制评价要求，该维度为2026版标准新增的独立评价项，体现了基于机遇的思维。

2)引用ISO9002:2026的9.1.3指引，机遇应对有效性评价是组织实现持续增值、把握发展机会的重要支撑。

3)关联6.1应对风险和机遇的措施条款，评价缺失将导致机遇管理无法形成闭环。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于单一评价维度的缺失，判定为一般不符合。[外部供方绩效评价不全面，供方管控缺乏数据支撑]组织对外部供方的绩效评价仅局限于来料/服务合格率单一维度，未系统覆盖交付准时性、服务响应能力、质量改进配合度、价格合理性、合规性等多维度绩效；也未对不同等级、不同类别的供方开展差异化评价与分析，供方绩效的优劣与改进方向无法精准识别，供方分级管理与淘汰机制缺乏数据支撑。一般不符合1)违反9.1.3g)“外部供方的绩效”的全面评价要求。

2)引用ISO10009:2024的5.1“SWOT分析”、14.2“决策树”等决策工具的应用逻辑，多维度供方绩效评价是供方选择、分级与管控优化的基础。

3)关联8.4外部提供过程、产品和服务的控制条款，绩效评价是供方控制的核心输入。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于供方管理环节的局部不足，判定为一般不符合。[未基于分析结果识别体系改进需求，数据价值未转化为改进动力]组织完成数据分析与多维度评价后，未系统梳理并识别质量管理体系的改进需求，未明确改进的优先级、方向与具体事项；分析评价的结果未有效转化为改进输入，数据的管理价值未得到释放，体系持续改进缺乏精准的数据导向。一般不符合1)违反9.1.3h)“质量管理体系改进的需求”的强制评价要求，这是分析评价连接改进环节的关键出口。

2)引用ISO9002:2026的9.1.3指引，识别改进需求是分析评价的核心目的之一，是驱动体系持续提升的关键。

3)结合“持续改进”原则，缺失改进需求识别将导致分析活动停留在数据层面，无法形成管理闭环。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于流程接口的局部缺失，判定为一般不符合。[分析评价结果未输入管理评审与改进环节，管理闭环断裂]组织虽开展了分析与评价活动，但未将分析评价结果、核心发现与改进建议作为管理评审的必备输入，也未同步传递至纠正措施、质量改进等相关环节；分析结果与管理决策、改进活动脱节，其支撑决策、驱动改进的核心价值未得到发挥。一般不符合1)违反9.1.3的管理目的，同时关联9.3.2管理评审输入、10.1持续改进的相关要求。

2)引用ISO9002:2026的9.1.3指引，分析评价结果是管理评审和改进活动的核心信息输入。

3)结合PDCA循环逻辑，结果未应用将导致“检查-处置”环节的闭环断裂，分析活动失去管理意义。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于流程衔接的局部问题，判定为一般不符合。[分析与评价的职责与权限未明确，导致活动无人统筹、执行落空]组织虽在文件中提及需开展数据分析与评价，但未明确负责数据收集汇总、分析和编写评价报告的具体部门或岗位，相关职责描述模糊或交叉重叠，导致实际工作中无人统筹推进，各部门仅关注自身数据，缺乏对体系整体绩效和有效性的综合性评价。一般不符合1)违反9.1.3中“组织应分析和评价”的强制要求，缺乏明确的职责分配（对应条款5.3）使得该要求无法有效落地。

2)依据ISO9002:2026的5.3指南，组织应确保相关岗位的职责和权限得到规定、沟通和理解；分析与评价作为关键过程，职责不清直接导致过程运行失效或效果不佳。

3)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于过程执行层面的局部缺陷，尚未造成严重质量后果，判定为一般不符合。[多场所/外包过程未纳入统一分析评价，管控覆盖不全]针对质量管理体系覆盖的多场所分支机构、外包过程/外包产品，组织未将其对应的运行数据、绩效信息纳入统一的分析与评价范围；分场所、外包过程的绩效状态、风险水平、改进需求未得到系统评估，整体质量管理体系的评价结论不完整、不全面。一般不符合1)违反9.1.3的全覆盖要求，体系覆盖范围内的所有场所、过程均应纳入分析评价。

2)引用《质量管理体系认证规则释义》第5.1.2条要点与释义中关于多场所审核的相关要求，分析评价应覆盖所有认证范围内的场所、过程及外包过程。

3)关联8.4外部供方控制要求，外包过程的绩效评价是供方管控的重要组成。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于管控覆盖不全的局部缺陷，判定为一般不符合。[分析与评价的成文信息缺失，活动可追溯性与可验证性不足]组织声称开展了数据分析与评价工作，但无法提供对应的成文信息作为客观证据，例如无数据分析报告、无绩效评价记录、无管理评审输入的分析材料、无改进需求识别记录等；活动的实施过程、分析方法、评价结论均无法追溯与验证。一般不符合1)违反9.1.3隐含的可证实性要求，同时对应7.5成文信息的通用要求。

2)依据GB/T19023-2025《质量管理体系成文信息指南》第4.2.4条及第5章，分析评价记录是体系绩效的关键成文信息，应予以保留并具备可追溯性、可验证性。

3)结合ISO19011:2026的“客观证据”的定义，缺乏成文信息则无法获取可验证的审核证据，无法证实活动按策划有效实施。

4)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8关于轻微不符合的定义，属于成文信息管理缺陷，判定为一般不符合。[统计技术应用深度不足，数据分析多停留在描述性统计层面]组织目前的数据分析以简单的合格率、平均值、占比等描述性统计为主，未结合业务场景充分应用统计过程控制（SPC）、过程能力分析（CPK）、回归分析、假设检验等进阶统计技术；对过程波动、变量关联、长期趋势的深层规律挖掘不足，不利于提前识别潜在风险与精准改进。观察项（改进事项）未违反9.1.3的强制要求，标准注仅说明数据分析方法可包括统计技术，并非强制要求。但引用ISO10009:2024的6.3“控制计划”、12.2“统计过程控制”中关于统计过程控制（SPC）、过程能力分析（CPK）等质量工具的应用价值，深化统计技术应用可显著提升数据分析的深度与前瞻性，更好地支撑风险防控与精准改进，符合“持续改进”的质量管理原则，属于可优化的提升方向。[数据分析未充分实现数字化整合，效率与实时性有待提升]组织的质量数据分散在生产、检验、售后、采购等不同业务系统中，分析评价依赖人工汇总、手动统计，未实现数据的自动整合与可视化分析；数据处理效率较低，异常预警与动态响应的实时性不足，难以支撑快速的管理决策与敏捷改进。观察项（改进事项）未违反9.1.3的强制要求，但引用ISO9002:2026的附录A“数字化环境下的质量管理体系”中关于数字化质量管理的最佳实践，数据整合与数字化分析可大幅提升分析评价的效率、准确性与实时性，帮助组织更快识别问题、响应变化，提升体系运行的敏捷性，属于可优化的改进方向。[未建立异常触发的动态评价机制，应对突发情况的前瞻性不足]组织目前仅按固定周期（月度/季度/年度）开展例行的分析与评价，未建立针对重大质量异常、顾客重大投诉、市场环境突变、法规更新等突发情况的触发式动态评价机制；异常事件发生后无法快速开展专项分析评价，不利于及时采取应对措施、防控风险扩大。观察项（改进事项）未违反9.1.3的强制要求，但结合基于风险的思维与ISO9002:2026的9.1.1中关于“监视和测量活动应能适应变化的条件”的相关指引，建立动态触发的评价机制可提升组织对突发风险与变化的响应能力，更好地保障体系的持续适宜性与有效性，属于可优化的改进方向。ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“9.2内部审核”条款审核不符合项清单标准条款原文常见不符合项描述不符合项分类不符合判定理由与依据说明9.2.1总则

组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：

a)是否符合：

1）组织自身的质量管理体系要求；

2）本文件的要求；

b)是否得到有效的实施和保持。[内部审核机制完全缺失，体系自我监视与纠错功能系统性失效]

组织未按照策划的时间间隔开展任何内部审核活动，无审核策划、实施与结果输出的可追溯证据；质量管理体系缺乏常态化的自我检查、评价与改进机制，无法证实体系符合自身管理要求与ISO9001标准要求，也无法证实体系得到有效实施和保持，体系运行处于无监视的失控状态，且已出现多起未被内部识别的系统性质量问题或顾客投诉。严重不符合1)违反9.2.1“组织应按照策划的时间间隔进行内部审核”的强制要求，作为体系核心监视机制的内部审核完全缺位。

2)依据《质量管理体系认证规则》5.10.3条及附录A关于严重不符合的定义（导致体系失效或导致对体系控制能力产生严重怀疑），该缺失直接导致对质量管理体系整体有效性产生严重怀疑，体系实现预期结果的能力遭到根本性破坏，属于系统性管理失效。

3)参考ISO9002:2026对应9.2的应用指南，内部审核是评价体系符合性与有效性、识别改进机会的核心手段，完全未实施等同于体系自我完善机制瘫痪。

4)对应ISO9000:2026“改进”质量管理原则，内部审核是持续改进的核心输入，缺失则体系失去自我优化的基础。同时参考APG关于9.2的审核指南，内部审核完全缺失是最严重的审核发现之一。

5)参考ISO19011:2026的5.2，审核方案目标应包括评价管理体系有效性及识别改进机会；内部审核完全缺失导致组织无法实现这些目标，PDCA循环的“检查”环节整体断裂。

6)依据ISO9000:2026的3.12.1，审核是“系统的、独立的、文件化的过程”，本组织未实施任何内部审核，不符合审核的基本定义，体系自我改进机制完全丧失。[内部审核系统性走过场，无法提供体系状态的可信证据]

组织虽名义上按期开展内部审核，但审核未覆盖质量管理体系核心过程与关键场所，未对体系符合标准要求、符合自身管理要求的程度进行实质性核查，也未评价体系的实施与保持有效性；审核发现均为无实质内容的“全部符合”，与实际运行中已存在的多起质量问题、过程失控情况严重背离，内部审核完全流于形式，不具备证实体系真实运行状态的能力。严重不符合1)违反9.2.1内部审核应提供“体系符合性与实施保持有效性”信息的核心目的要求，审核结果与实际严重背离，丧失审核价值。

2)依据《质量管理体系认证规则》5.10.3条严重不符合判定原则，内部审核作为体系自我验证的核心机制失效，属于系统性管理失效，对体系整体有效性构成严重影响。

3)参考ISO19011:2026的第4章审核原则，该审核违背诚实正直、基于证据的方法等核心原则，审核结论不具备可信度。

4)对应ISO9002:2026指南，内部审核若不能真实反映体系运行状态，则无法为管理评审和改进提供有效输入，体系绩效提升失去基础。

5)参考ISO19011:2026的4.3基于证据的方法原则，审核结论应建立在可验证的客观证据基础上；组织审核发现均为“全部符合”与实际质量问题严重不符，违背此原则，审核结论不可信。

6)依据ISO9002:2026的9.2.1，内部审核应提供体系真实状态的信息，走过场式的审核无法提供可信信息，无法为管理评审和改进提供有效输入。[内部审核时间间隔超出策划要求，监视周期失控]

组织策划的内部审核间隔为12个月，但实际执行中相邻两次完整内部审核的间隔超出策划的时间要求，且未对延期原因进行正式评审与批准；导致体系运行状态的监视出现空档期，期间发生的质量问题与过程偏差未能及时被内部识别与纠正。一般不符合1)不符合9.2.1“按照策划的时间间隔进行内部审核”的要求，审核执行节奏与策划不一致。

2)依据《质量管理体系认证规则》5.4.2及释义中关于轻微不符合的定义（孤立、个别的缺失），属于监视周期的局部执行偏差，未造成体系整体失效，判定为一般不符合。

3)参考ISO19011:2026的第5章审核方案管理要求，审核方案应按策划的日程实施，变更应履行评审程序。

4)对应ISO9002:2026指南，审核频次应与体系风险、运行稳定性相匹配，无故超期会降低监视的及时性。

5)参考ISO19011:2026的5.5.2，审核方案应包含审核的日程安排（审核次数/持续时间/频次），并确保在规定的时限内有效实施；审核计划变更应得到批准和记录，组织未履行变更控制程序，削弱了审核方案的控制有效性。

6)依据ISO9002:2026的9.2.2，审核频次应考虑相关过程的重要性、以往审核结果和变化，组织未按策划执行，可能导致监视周期失控。[内部审核覆盖范围不完整，未全面覆盖体系要求与所有过程/场所]

内部审核未覆盖质量管理体系的全部标准要求、核心过程或认证范围内的所有场所/班次，存在明确遗漏（如未覆盖设计开发过程、外包过程、偏远分场所或夜班生产班次）；无法全面证实体系整体的符合性与实施保持的有效性。一般不符合1)不符合9.2.1内部审核应提供体系整体符合性与有效性信息的要求，审核范围存在缺口。

2)依据《质量管理体系认证规则》5.4.2及释义中关于轻微不符合的定义，属于局部覆盖不全，未影响体系核心功能，判定为一般不符合。

3)参考《质量管理体系认证规则释义》5.1.2要点与释义2关于多场所与班次审核的要求，内部审核应覆盖所有班次与场所，确保体系运行的一致性。

4)对应ISO19011:2026的6.3.2审核计划要求，审核范围应明确且完整覆盖拟审核的职能、过程与场所。

5)参考ISO19011:2026的5.5.2，审核方案应明确审核范围（程度、边界、场所）；范围不完整导致审核结论无法代表体系整体状况，与9.2.1要求不符。

6)依据《质量管理体系认证规则》5.4.1.3，认证审核应覆盖所有要求，内部审核作为组织自我监视手段，也应参照此原则确保覆盖所有班次与场所，以全面评价体系运行的一致性。[内部审核仅关注形式符合性，未评价体系实施与保持的有效性]

内部审核仅核查文件制度是否存在、记录是否齐全，未对过程运行是否达成预期结果、质量管理体系是否被有效实施和保持进行评价；审核发现均为文件记录层面的符合性判断，未涉及过程绩效、目标达成、风险控制效果等有效性维度。一般不符合1)不符合9.2.1b)内部审核应评价体系“是否得到有效的实施和保持”的要求，审核深度不足，仅停留在形式层面。

2)依据《质量管理体系认证规则》5.4.2及释义中关于轻微不符合的定义，属于审核执行深度的局部缺陷，未造成体系整体失效，判定为一般不符合。

3)参考ISO9002:2026的9.2.1指南，内部审核不仅要验证符合性，更要评价体系运行的有效性，识别改进机会。

4)对应ISO19011:2026的6.4.9审核结论要求，审核结论应包含体系有效性的评价内容。

5)参考ISO19011:2026的6.4.9，审核结论应包括对管理体系有效性的评价；仅关注文件符合性未评价有效性，审核结论不完整，无法满足9.2.1b)的要求。

6)依据ISO9002:2026的9.2.1指南，内部审核应评价体系是否被有效实施和保持，包括过程绩效、目标达成等，本组织审核深度不足，未覆盖有效性维度。[内部审核频次固定化，未结合风险与绩效动态优化]

组织采用固定的年度一次全覆盖内部审核模式，未结合过程重要性、风险等级、以往问题整改效果以及内外部环境变化动态调整不同过程/场所的审核频次；高风险过程与低风险过程审核强度无差异，监视资源配置的精准性不足。观察项未违反9.2.1的强制要求，但参考ISO19011:2026基于风险的审核方法与ISO9002:2026指南，结合风险动态调整审核频次可提升内部审核的有效性与资源利用效率，属于可优化的改进事项，符合“基于风险的思维”原则的深化应用。

具体参见ISO19011:2026的5.5.2，审核方案应基于风险确定审核重点和频次；组织采用固定频次未体现基于风险的思维，可优化以提升审