2025年药品会员沟通化建设培训试题及答案

2025年药品会员沟通化建设培训试题及答案一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题只有1个正确答案）1.依据2025年正式实施的《药品零售企业会员服务规范（修订版）》，会员购药记录、健康随访记录等医疗相关信息的保存期限为：A.自会员购药之日起至少保存1年，终止会员关系后立即删除B.自会员购药之日起至少保存3年，终止会员关系后保存1年C.自会员购药之日起至少保存5年，终止会员关系后保存3年D.自会员购药之日起至少保存10年，终止会员关系后永久保存2.涉及慢病、特药会员的隐私信息沟通时，首要操作是：A.直接说明会员的疾病情况，提高沟通效率B.先核实接听人是否为会员本人，确认沟通场景无无关人员在场C.先介绍当期的药品促销活动，吸引会员注意力D.先索要会员最新的体检报告，完善健康档案3.针对诊断为高血压1级（低危）的慢病会员，按照规范要求每月至少开展几次健康随访沟通：A.1次B.2次C.3次D.4次4.抗肿瘤特药会员沟通中，符合规范的表述是：A.这款药治愈率达90%以上，您放心用B.我们有很多和您一样的患者用了这个药都痊愈了C.这款药的临床客观缓解率约为60%，具体疗效存在个体差异，您用药后要定期复查D.您只要坚持用这个药，肯定能治好5.依据《个人信息保护法》医药领域适用细则（2024版），会员的处方、疾病诊断信息属于敏感个人信息，收集该类信息时需取得会员的：A.默认同意B.口头同意C.单独明示同意D.无需同意，可直接收集6.2025年药品零售行业通用的会员风险分级体系中，R4级会员的定义是：A.普通非处方药购药会员B.常见小病（感冒、发烧等）购药会员C.普通慢病（高血压、糖尿病等）会员D.高价值特药、罕见病、重大疾病用药会员7.会员提出投诉、异议时，沟通响应的黄金时限为：A.10分钟内B.15分钟内C.30分钟内D.1小时内8.针对65岁以上老年会员开展语音沟通时，语速应控制在什么范围，避免老人听不清：A.每分钟80-100字B.每分钟100-120字C.每分钟120-140字D.每分钟140-160字9.沟通中发现会员出现严重药品不良反应（如过敏性休克、肝肾损伤等），需在多长时间内上报属地药品监督管理部门：A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时10.会员积分兑换沟通中，符合规范的表述是：A.您的100积分等于10元现金，可直接抵现B.您的积分可以兑换我们指定的健康服务、药品或者日用品，具体规则您可以查看会员手册C.积分过期就作废了，您赶紧兑换成药品D.您只要再多买200元的药品，就能多攒500积分兑换鸡蛋二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.药品会员沟通的基本原则包括：A.合规性原则B.专业性原则C.保密性原则D.共情性原则2.糖尿病会员随访沟通的核心内容包括：A.用药依从性提醒B.血糖监测指导C.饮食、运动等生活方式干预建议D.定期复诊提醒3.针对会员敏感医疗信息的沟通，符合规范的场景是：A.药房公共收银区域大声告知会员的慢病随访要求B.独立的健康咨询室一对一沟通C.企业微信一对一私信沟通D.会员群内@会员告知其处方审核未通过的原因4.会员投诉异议处理的标准流程包括：A.耐心倾听，共情会员情绪，不打断会员表述B.核实问题核心，确认会员诉求C.结合合规要求给出可落地的解决方案D.跟进回访，确认问题解决情况5.抗肿瘤特药会员沟通的注意事项包括：A.需由取得药学/医学相关资质、经过特药服务培训的人员开展沟通B.严格保护会员隐私，不得向无关人员泄露会员的病情、用药信息C.不得承诺疗效，需明确告知疗效存在个体差异D.提醒会员定期复查血常规、肝肾功能等指标6.2025年药品零售企业数字化会员沟通工具（企业微信、智能随访系统等）的管理要求包括：A.所有沟通记录（文字、语音、视频）至少保存3年B.禁止工作人员私自添加会员私人微信开展沟通C.不得发布未经企业合规部门审核的药品宣传、健康科普内容D.智能AI随访的异常结果需在24小时内由人工复核跟进7.儿童用药会员沟通的规范要求包括：A.首先核实沟通对象是否为儿童的法定监护人B.明确告知用药剂量、频次、给药方式，提醒监护人不要自行增减药量C.不得推荐说明书中标注“儿童慎用”“儿童禁用”的药品D.提醒监护人将药品放在儿童接触不到的位置，避免误服8.药品会员沟通中的禁止行为包括：A.虚假宣传药品疗效，夸大药品适应症B.泄露、出售会员的个人信息、医疗健康信息C.诱导会员超剂量、超频次购药D.冒用医生、专家名义开展沟通推销药品9.3个月未购药的沉睡慢病会员唤醒沟通的要点包括：A.开场先致歉打扰，确认会员是否方便沟通B.首先介绍当期药品促销活动，吸引会员复购C.了解会员未购药的原因（如医院开方、病情好转、不良反应等）D.针对会员的情况给出专业的健康指导，不得强制推销10.处方药会员沟通的合规佐证要求包括：A.留存所有沟通的录音、文字记录B.首次沟通时确认处方的真实性、有效性，核对开方医生资质、处方有效期C.特殊人群（未成年人、失能老人、精神疾病患者）沟通需留存法定监护人的确认记录D.会员要求更换处方药品时，需留存开方医生的同意佐证三、判断题（共10题，每题2分，共20分。正确打√，错误打×）1.会员沟通中可以为了提高销售业绩，推荐高毛利药品替代会员处方中标注的药品。（）2.针对癌症晚期会员，沟通中可以主动告知其可提供的临终关怀、疼痛管理等延伸服务。（）3.会员提出删除个人信息的要求时，企业需立即删除所有会员的购药、健康记录。（）4.沟通中发现会员正在服用的两种药品存在明确的药物相互作用，需直接要求会员立即停用两种药品。（）5.依据2025年最新服务规范，针对65岁以上老年会员的所有沟通需全程录音，避免服务纠纷。（）6.会员委托他人代取处方药时，沟通时只要核对取件人的身份信息即可。（）7.非处方药沟通中可以告知会员“本药品无任何副作用，可放心服用”。（）8.慢病会员的随访沟通完全可以由AI智能语音完成，无需人工复核跟进。（）9.会员投诉药品疗效不佳时，为了避免舆情，需第一时间同意会员的退款要求。（）10.沟通中经会员单独明示同意后，可以询问会员的其他慢性病病史，完善会员健康画像。（）四、案例分析题（共2题，每题7分，共14分）1.案例背景：李阿姨，71岁，2型糖尿病会员，R3级，近4个月未到店购药。客服小王拨打随访电话，接通后直接说：“李阿姨，你最近是不是糖尿病严重了没买药？我们店现在胰岛素搞促销，买3盒送一台血糖仪，你要不要来几盒？”李阿姨听到后非常生气，称其在小区花园接电话，周围邻居都听到了，泄露了自己的隐私，要求投诉。问题：（1）小王的沟通存在哪些违规点？（4分）（2）正确的沟通流程应该是什么？（3分）2.案例背景：张先生，36岁，慢性乙肝抗病毒治疗会员，R4级，通过企业微信咨询健康顾问：“我昨天漏服了1次恩替卡韦，下次吃药能不能加倍补服？另外你们有没有便宜的仿制药可以替代我现在用的原研药？”问题：（1）健康顾问的正确回复要点有哪些？（4分）（2）本次沟通需要留存哪些佐证资料？（3分）五、实操题（共1题，6分）2025年高尿酸血症正式纳入国家基本公共卫生服务慢病管理范围，请你设计一套高尿酸血症会员首次购药后的7天随访沟通脚本，要求符合合规要求，覆盖核心服务要点。答案部分一、单项选择题1.C2.B3.A4.C5.C6.D7.B8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.BC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ACD10.ABCD三、判断题1.×解析：处方药沟通必须严格遵处方，不得随意推荐替代药品，如需替代需经开方医生同意。2.√解析：2025年特药服务规范要求为重大疾病会员提供全周期健康服务，可主动告知相关延伸服务。3.×解析：药监部门要求的购药记录、随访记录法定留存期限内不得删除，需向会员明确说明留存要求，到期后可按要求删除。4.×解析：不得直接要求会员停药，需建议会员咨询开方医生，由医生评估后调整用药方案。5.√解析：2025年《药品零售企业会员服务规范》明确要求，针对65岁以上老年会员、特药会员的所有沟通需全程录音，留存备查。6.×解析：代取处方药需核对会员本人身份信息、委托证明、处方有效性、取件人身份信息四者一致，方可发药。7.×解析：所有药品均存在不同程度的不良反应，不得宣称药品无副作用。8.×解析：AI随访的异常结果（如会员反馈不良反应、血压血糖异常升高等）需24小时内由人工复核跟进，避免风险。9.×解析：需先核实疗效不佳的原因（如用药方式错误、个体差异、疗程不足等），按照合规流程处理，不得无原则退款。10.√解析：会员的慢性病病史属于敏感个人信息，经单独明示同意后可收集用于完善健康档案，提供精准服务。四、案例分析题1.（1）违规点：①未核实接听人是否为李阿姨本人，也未确认沟通场景是否有无关人员在场，直接提及会员隐私疾病，违反了敏感信息保护规范；②未共情会员，直接恶意猜测病情加重，引发会员反感；③随访目的偏离服务本质，首先推销促销活动，未先了解会员未购药的真实原因；④违反了慢病随访的沟通礼仪，未先确认会员是否方便沟通。（每点1分，共4分）（2）正确流程：①开场核实身份：“您好，请问是李XX阿姨本人吗？我是XX药房的健康顾问小王，之前您在我们这里登记过糖尿病的随访服务，今天来电不会占用您太多时间，您现在方便接听吗？”②征得同意后，先询问会员最近的血糖控制情况，了解未购药的原因（如医院开方、病情调整、不良反应等）；③针对会员的情况给出专业健康指导，最后如果会员有需求，再告知相关合规的惠民活动，不得强制推销。（每点1分，共3分）2.（1）回复要点：①漏服药物指导：恩替卡韦漏服时间在12小时以内可正常补服，超过12小时无需补服，下次按正常剂量服用即可，绝对禁止加倍补服，避免血药浓度过高引发肝肾损伤；②仿制药替代指导：如需更换仿制药，需先咨询开方的主治医生，确认选用的仿制药为通过国家一致性评价的品种，不得自行更换，避免引发病毒耐药；③随访提醒：告知会员每3个月需复查乙肝病毒DNA、肝功能、腹部B超等指标，如有不适及时就医；④合规提示：如需在药房购买仿制药，需提供医生出具的换药处方，经药师审核后方可购药。（每点1分，共4分）（2）留存资料：①本次沟通的全部文字记录，归档至会员健康档案；②如后续会员到店购买仿制药，需留存处方原件/照片、医生同意换药的佐证资料；③后续1个月的人工随访记录，确认会员用药后的情况。（每点1分，共3分）五、实操题参考脚本：1.沟通前准备：核实会员的年龄、性别、处方药品信息、尿酸检测值、是否合并高血压/糖尿病/肾病等基础疾病，选择工作日10:00-12:00或15:00-18:00拨打，提前确认会员联系方式准确。2.开场确认：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是XX药房的专属健康顾问小X，您X天前在我们药房购买了XX（降尿酸药品名称），今天给您做个用药随访，大概2分钟时间，您现在方便吗？”（征得同意后继续，如不方便则约定下次沟通时间）3.核心沟通内容：①不良反应询问：“请问您用药后有没有出现皮疹、恶心、关节疼痛这类常见的不良反应呢？如果有轻度不适可以多喝水缓解，如果症状严重请立即停药到医院就诊。”②用药注意事项告知：“您用药期间要注意每天喝2000ml以