2025年药品会员礼仪化建设培训试题及答案

2025年药品会员礼仪化建设培训试题及答案一、单项选择题（每题3分，共45分，每题只有1个正确答案）1.药品会员礼仪化服务的核心是（）A.提升门店营收B.以会员健康需求为核心，尊重会员权益C.完成会员拉新指标D.提升会员复购率2.依据2025年《药品零售会员服务规范》，会员到店接待的首问负责制要求是（）A.谁接待谁负责全程跟进，不得推诿转接B.属于自己职责范围的处理，不属于的直接让会员找其他员工C.只处理购药需求，其他需求可拒绝D.非会员需求可直接推诿3.依据2025年《药品零售终端特殊群体服务规范》，接待65岁以上老年听力障碍会员时，语速应控制在（）以内，关键信息重复不少于2次。A.每分钟80字B.每分钟120字C.每分钟150字D.每分钟180字4.接待处方药会员购药时，以下礼仪表述正确的是（）A.当众询问会员的疾病史、过敏史B.核验处方时可直接当着其他顾客的面读出处方上的疾病诊断C.引导会员到专属隐私咨询台核验处方、询问用药禁忌D.没有处方时可直接给会员推荐替代处方药5.依据2025年《个人信息保护法医药领域适用细则》，药品会员的健康数据属于敏感个人信息，门店采集会员信息时需取得（）A.会员默认同意B.会员单独书面/电子授权同意C.会员口头同意即可D.无需同意直接采集6.会员到店投诉时，线下响应时效要求为（）A.10分钟内安排专属人员对接B.30分钟内对接C.忙完手头工作再对接D.让会员留下联系方式事后对接7.会员分级服务中，针对慢病金卡会员的专属服务礼仪要求，以下表述错误的是（）A.每年至少提供4次免费一对一健康咨询B.优先接待，无需排队C.随访时可随意选择时间拨打会员电话D.购药后主动提供用药指导，印刷版用药清单需加盖专属服务章8.线上会员咨询（含小程序、公众号、企微）的响应时效要求为（）A.工作时间15分钟内响应，非工作时间1小时内响应B.工作时间30分钟内响应，非工作时间2小时内响应C.24小时内响应即可D.有空再响应9.慢病会员购药后的随访时间，符合礼仪规范的是（）A.购药后第2天早上8点拨打B.购药后3-7天的9:00-11:30、14:30-20:00拨打C.购药后第10天晚上9点半拨打D.随时都可以拨打10.接待肢体残疾会员时，以下礼仪正确的是（）A.主动上前搀扶，无需征得会员同意B.轮椅会员沟通时需弯腰/下蹲，保持视线平齐C.当众询问会员残疾原因D.拿取药品时直接扔给会员11.医保会员结算时，以下礼仪符合规范的是（）A.直接拿过会员的医保卡刷，无需告知消费金额B.结算后主动告知医保报销金额、个人账户扣除金额、自付金额，双手递回医保卡和购药凭证C.医保凭证直接扔在台面上D.告知会员医保不能报销时无需解释原因12.会员积分兑换礼品时，以下表述正确的是（）A.告知会员“积分快过期了，你赶紧兑，不兑就作废”B.主动告知会员积分余额、可兑换的礼品范围，协助会员选择符合其健康需求的礼品C.会员积分不够时直接说“你积分不够，兑不了”D.兑换的礼品无需告知使用注意事项13.针对有过敏史的会员，以下询问礼仪正确的是（）A.当众问“你是不是对青霉素过敏啊？上次买过阿莫西林对吧”B.邀请会员到隐私区，低声询问过敏史、近期过敏反应C.无需询问，直接按会员要求拿药D.直接查询会员的过敏史当众读出14.以下属于药品会员服务禁语的是（）A.“请问您需要什么帮助？”B.“这个药的副作用很小，你放心吃就行”C.“这个病吃这个药肯定能治好，无效你来找我”D.“请您稍等，我马上为您核对处方”15.会员到店参加健康宣教活动时，以下礼仪符合规范的是（）A.强制要求会员购买推荐的药品B.宣教内容需符合药监局发布的科普规范，不得夸大疗效C.当众读出参会会员的慢病病史D.活动结束后强制要求会员转发活动链接到朋友圈二、多项选择题（每题4分，共40分，每题有2个及以上正确答案，错选、少选、多选均不得分）1.药品会员接待的“三声服务”要求包括（）A.来有迎声B.问有答声C.走有送声D.投诉有噤声2.药品会员服务中的特殊群体范畴包括（）A.65岁以上老年会员B.孕妇、哺乳期会员C.慢病会员D.残障会员E.低保/特困会员3.依据2025年《个人信息保护法医药领域适用细则》，以下属于药品会员敏感信息需严格保密的是（）A.会员的疾病史、用药史、过敏史B.会员的购药记录、健康档案C.会员的联系方式、家庭住址D.会员的医保信息、身份信息4.会员投诉处理的礼仪原则包括（）A.先倾听再回应，不得打断会员表述B.第一时间辩解，划分责任C.安抚情绪优先，避免冲突升级D.全程闭环跟进，及时反馈处理进度5.慢病会员随访的礼仪要求包括（）A.主动表明身份，说明随访目的B.询问用药情况、不良反应，给出专业指导C.随访时长控制在3-5分钟，避免打扰会员D.随访内容需如实记录，存入会员健康档案6.线上会员服务的礼仪规范包括（）A.使用规范服务用语，不得发送无关广告B.处方药咨询首先核验会员处方、身份信息C.不得随意泄露会员的咨询内容D.无法解答的问题直接拉黑会员7.药品会员分级服务的礼仪注意事项包括（）A.不同等级会员的服务差异需明确告知，避免引发普通会员不满B.高等级会员的优先服务需在不影响其他会员正常购药的前提下开展C.不得对普通会员进行歧视性服务D.所有会员的隐私保护要求一致8.药品推荐的礼仪禁忌包括（）A.夸大药品疗效，承诺治愈率B.强制要求会员购买高价药品C.贬低会员之前使用的药品疗效D.不询问过敏史、禁忌症直接推荐9.会员节日关怀的礼仪规范包括（）A.关怀内容需贴合会员健康需求，不得发送无关营销信息B.发送时间避开休息时段，不得频繁发送C.针对慢病会员可发送对应疾病的健康养护贴士D.强制要求会员回复关怀信息10.会员在店突发疾病的应急处理礼仪包括（）A.第一时间安抚会员情绪，拨打120急救电话B.疏散周边围观人员，保护会员隐私C.如需挪动会员需征得其本人或家属同意D.不得随意给会员服用急救药品，除非有明确的医嘱三、判断题（每题2分，共20分，正确打√，错误打×）1.为了方便核对，可在公共场合大声询问会员的慢病病史。（）2.会员的购药记录属于门店经营数据，可随意提供给第三方合作机构。（）3.接待老年会员时，为了提高效率可加快语速，无需重复关键信息。（）4.会员投诉时，应先安抚情绪，再核实情况，不得第一时间辩解。（）5.线上会员咨询处方药时，可直接推荐药品，无需核验处方。（）6.向会员推荐药品时，不得承诺治愈率，需如实告知药品的不良反应、禁忌症。（）7.会员健康档案属于门店内部资料，所有员工都可随意查阅。（）8.接待少数民族会员时，需尊重其民族饮食、用药禁忌，不得推荐禁忌药品。（）9.会员购药金额未达到门店设定的标准时，可拒绝为其提供会员服务。（）10.随访会员时，如无特殊情况不得在21:00-次日8:00拨打会员电话。（）四、案例分析题（每题15分，共30分）1.案例背景：你是某连锁药店的会员服务专员，某日门店客流高峰，一位72岁的老年高血压会员张阿姨到店，听力障碍，佩戴助听器效果不佳，手持6个月前开具的硝苯地平处方要求购药，同时提出要兑换12000积分的礼品，后面还有7位顾客排队等待结算。请结合药品会员礼仪化服务要求，简述你的处理流程。2.案例背景：你是某连锁药店的线上会员服务专员，某日接到会员李先生的投诉电话，李先生情绪激动，称3天前在门店购买的二甲双胍服用后出现头晕症状，怀疑是假药，要求门店赔偿1000元，否则将投诉到市监局和12315平台。请结合会员投诉处理礼仪要求，简述你的处理流程。五、实操论述题（每题17.5分，共35分）1.结合2025年《药品零售会员服务规范》中慢病会员全周期服务要求，论述慢病会员从建档、购药、随访到健康管理全流程的礼仪化建设要点。2.结合2025年《个人信息保护法医药领域适用细则》，论述药品会员服务中隐私保护礼仪的落地措施。一、单项选择题1.答案：B解析：药品会员礼仪化服务的核心是以会员健康需求为核心，尊重会员合法权益，A、C、D均为门店经营指标，不属于礼仪服务核心。2.答案：A解析：依据2025年《药品零售会员服务规范》，首问负责制要求首个接待会员的员工负责全程跟进会员需求，不得推诿，非职责范围的需求需协助对接对应工作人员，不得直接拒绝。3.答案：B解析：依据2025年《药品零售终端特殊群体服务规范》，老年听力障碍会员接待语速不得超过每分钟120字，关键信息（如用药剂量、注意事项）需重复不少于2次，确认会员听清。4.答案：C解析：处方药会员服务需保护会员隐私，需引导到专属隐私咨询台核验处方、询问病史和过敏史，不得当众泄露会员疾病信息，无处方不得销售处方药。5.答案：B解析：依据2025年《个人信息保护法医药领域适用细则》，药品会员健康数据属于敏感个人信息，采集、存储、使用均需取得会员单独的书面或电子授权同意，默认同意、口头同意均不符合规范。6.答案：A解析：2025年《药品零售会员服务规范》明确要求，线下会员投诉需10分钟内安排专属人员对接，优先处理，不得拖延。7.答案：C解析：慢病金卡会员随访需避开休息时段，选择合理时间段拨打，不得随意打扰会员。8.答案：A解析：2025年《药品零售线上服务规范》要求，线上会员咨询工作时间15分钟内响应，非工作时间1小时内响应，不得拖延。9.答案：B解析：慢病会员随访需在购药后3-7天开展，时间段选择9:00-11:30、14:30-20:00，避开休息和用餐时段。10.答案：B解析：接待肢体残疾会员时，沟通需保持视线平齐，搀扶需征得会员同意，不得询问残疾原因，不得粗暴对待会员。11.答案：B解析：医保会员结算需主动告知报销明细，双手递回医保卡和凭证，医保不能报销的需明确告知原因。12.答案：B解析：积分兑换需主动告知会员积分情况，协助选择符合健康需求的礼品，不得使用刺激性话术，积分不够的需告知获取积分的渠道。13.答案：B解析：询问过敏史需保护会员隐私，到专属区域低声询问，不得当众泄露会员过敏史信息。14.答案：C解析：服务禁语包括承诺药品治愈率、夸大疗效的表述，C选项属于典型禁语。15.答案：B解析：健康宣教内容需符合官方科普规范，不得夸大疗效，不得强制会员购药、转发内容，不得当众泄露会员隐私。二、多项选择题1.答案：ABC解析：三声服务为来有迎声、问有答声、走有送声，投诉需积极回应，不得噤声。2.答案：ABCDE解析：特殊群体包含65岁以上老年、孕产期、慢病、残障、低保特困等需要特殊照顾的会员群体。3.答案：ABCD解析：选项所有内容均属于药品会员敏感个人信息，需严格保密，未经授权不得泄露。4.答案：ACD解析：投诉处理不得第一时间辩解，需先倾听安抚，再核实情况。5.答案：ABCD解析：所有选项均符合慢病会员随访的礼仪要求。6.答案：ABC解析：无法解答的问题需告知会员后转接专业人员，不得拉黑会员。7.答案：ABCD解析：所有选项均符合会员分级服务的礼仪注意事项，不得歧视普通会员，所有会员隐私保护标准一致。8.答案：ABCD解析：所有选项均属于药品推荐的礼仪禁忌，需严格避免。9.答案：ABC解析：节日关怀不得强制要求会员回复，避免打扰会员。10.答案：ABCD解析：所有选项均符合会员在店突发疾病的应急处理礼仪要求。三、判断题1.答案：×解析：慢病病史属于会员敏感隐私，不得当众询问，需到隐私区沟通。2.答案：×解析：购药记录属于会员敏感信息，未经会员授权不得提供给第三方。3.答案：×解析：接待老年会员需放慢语速，重复关键信息，确认会员听清。4.答案：√解析：投诉处理需先安抚情绪，再核实情况，辩解易引发冲突升级。5.答案：×解析：线上处方药咨询需先核验处方和身份信息，符合要求才能推荐。6.答案：√解析：药品推荐需如实告知不良反应、禁忌症，不得承诺治愈率。7.答案：×解析：会员健康档案仅限授权的服务人员查阅，其他员工不得随意调取。8.答案：√解析：少数民族会员服务需尊重其民族禁忌，符合相关规范要求。9.答案：×解析：只要是已注册的会员，无论购药金额多少都可享受对应的会员服务，不得拒绝。10.答案：√解析：随访需避开休息时段，21:00-次日8:00不得拨打会员电话，特殊紧急情况除外。四、案例分析题第1题参考答案（得分点：每点3分，共15分）1.第一时间上前迎接张阿姨，将其引导到会员专属休息区就坐，递上温水，告知其“阿姨您稍等，我先帮后面排队的顾客快速结算，马上过来为您服务，不会耽误您太久”，同时示意其他同事协助加快排队顾客的结算速度，预计等待时间不超过5分钟。2.对接张阿姨时放慢语速，贴近其助听器一侧讲话，首先核对处方有效期，告知其6个月前的处方已过期，无法直接购药，引导其到远程问诊台开具最新处方，全程陪同协助操作，低声询问其近期血压控制情况、是否有不良反应。3.处方核验完成后，核对其会员身份，告知其硝苯地平的用药剂量、注意事项，重复2次确认其听清，主动帮其打包药品，双手递到手中。4.查询其会员积分，告知其12000积分可兑换的礼品范围，优先推荐适合高血压患者的血压计、低盐勺等健康类礼品，协助其完成兑换，告知礼品的使用方法。5.送张阿姨到店门口，告知其有任何问题可随时拨打门店服务电话，同时向排队等候的顾客致歉，感谢大家的理解。第2题参考答案（得分点：每点3分，共15分）1.第一时间安抚李先生情绪，使用共情话术“李先生您先别着急，服用药物出现不适我们非常重视，一定会给您一个满意的答复”，全程耐心倾听其表述，不打断，认真记录其服用剂量、不适症状、购药时间、批次等信息。2.告知李先生已记录其诉求，30分钟内安排专属药师对接，24小时内给出初步处理方案，留下其联系方式，承诺全程跟进。3.立即核实该批次二甲双胍的进货凭证、检验报告，确认药品质量合格，对接执业药师分析头晕原因，大概率为二甲双胍的常见不良反应，建议调整服用剂量或更换药物。4.安排执业药师回电李先生，告知药品质量合格的依据，解释头晕的原因，给出用药调整方案，同时提出补偿方案：可为其办理无理由退货，赠送3个月的免费血压血糖监测服务，如仍有不适可陪同其到医院检查，承担相关检查费用。5.跟进李先生对处理结果的满意度，如满意则闭环处理，记录到会员健康档案；如不满意则进一步协商，避免投诉升级，全程不得泄露李先生的用药信息。五、实操论述题第1题参考答案（得分点：全流程覆盖10分，符合规范要求7.5分，共17.5分）1.建档环节：会员建档时需主动告知信息采集的用途、存储期限、保密措施，取得会员单独授权，询问病史、过敏史时需在隐私区开展，不得当众询问，建档完成后主动告知会员可享受的慢病服务内容，确认会员知情。2.购药环节：慢病会员到店优先接待，引导到慢病专属服务台，核对用药史、近期身体情况，处方核验需保护隐私，药品交付时主动讲解用药剂量、不良反应、注意事项，重复关键信息确认会员听清，打印专属用药清单，标注下次购药提醒时间。3.随访环节：购药后3-7天选择合理时间段开展随访，主动表明身份，说明随访目的，询问用药情况、不良反应，给出专业指导，随访时长控制在3-5分钟，避免打扰会员，随访内容如实记录到健康档案，不得泄露。4.健康管理环节：每季度为慢病会员提供免费健康监测服务，提前3天发送短信/微信提醒，避开休息时段