城市轨道交通概论课件：城市轨道交通运营管理

城市轨道交通运营管理城市轨道交通客运组织目录CONTENTS2城市轨道交通票务管理3城市轨道交通行车组织1城市轨道交通安全管理4教学目标010302知识目标情感目标能力目标掌握行车组织的定义、原则和指挥体系掌握客流的概念及车站客流组织掌握车站票务管理要求

遵守工作纪律养成良好的职业素养能够发布行车调度命令能够进行车站客流组织01城市轨道交通行车组织定义利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。指挥体系贯彻安全生产的方针，坚持高度集中、统一指挥、逐级负责的原则。组织原则控制中心、车站、司机、列车、信号系统、轨道线路等之间密切配合。1.城市轨道交通行车组织概述行车指挥自动化时的列车运行组织计算机控制调度集中设备，指挥列车运行的一种自动远程遥控设备。调度集中时的列车运行组织行车调度员在控制中心对管辖范围内相关信号设备进行远程控制和监视，对列车在车站的到达、出发、折返等作业进行人工控制及调整。调度监督下的列车运行组织车站行车值班员操作车站微机联锁设备、电气集中联锁设备或临时信号设备控制列车运行。2.城市轨道交通行车组织模式

运营后的分析、总结运营中的监控

运营前的检查3.控制中心行车组织遵守工作纪律集中领导，统一指挥车站行车组织统一听从行车值班员指挥台账清晰车站作业要求制度化、程序化、标准化车站作业制度正常情况不办理接发列车车站接发列车4.车站行车组织①车辆移交。客车及工程车车辆根据其所处的状态不同分为运营状态和维修状态。不同的状态下，其调度指挥权不同。因此两种状态相互转换时，需要交换调度指挥权。列车出入段②列车出入段计划编制。车辆调度员根据当日的列车运行图编制列车出入段计划，编制好的计划提前送达控制中心行车调度员和信号楼值班员。③接发列车作业。车辆段列车接发列车作业过程由两部分组成，一部分是车辆段车库到车辆段接发车线（转换轨）的进路安排及列车运行组织，另一部分是车辆段接发车线（转换轨）与正线出入段线相连接的车站之间的接发车作业。5.车辆段行车组织定义：在城市轨道交通日常运营过程中，除了列车在正线上的运行以外，凡列车或车辆有目的的移动都属于调车。调车作业分类：转线调车、取送调车、解体调车、编组调车调车作业必须按照调车信号机和调车手信号的显示要求进行。5.车辆段行车组织行车调度指挥0102行车调度任务

城市轨道交通行车调度工作由控制中心实施，实行高度集中统一指挥的原则，各部门协调调统一，紧密配合，确保列车运行安全、准点运行。行车调度命令

调度命令是行车调度员按照规定发布的，具有严肃性、强制性和授权性，是调度指挥工作高度集中统一指挥的具体体现。6.行车调度指挥02城市轨道交通客运组织1.城市轨道交通客运组织概述

城市轨道交通是一个庞大而复杂的系统，直接面对广大乘客的就是轨道交通的客运服务工作。

客运组织是城市轨道交通企业运营管理的重要组成部分，有效、合理、科学的客运组织是客运服务的前提和重要保证。2.客流分析

客流是指在单位时间内，城市轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的总和。客流的概念表明乘客在空间上的位移及数量，强调了这种位移带有方向性、具有起止位置，有预测客流和实际客流之分。客流预测0102定性客流预测法

根据已掌握的历史资料和直观材料，依靠熟悉业务知识、运用经验和分析判断能力，对事物的未来发展给出判断和意见。定量客流预测法

建立在统计资料的基础上，依据历史和现在的原始客流数据，并在假定这些数据所描述的趋势对末来适用的基础上，运用恰当的数学模型进行计算。1）客流预测全面客流调查断面客流调查突发客流调查乘客情况抽样调查节假日客流调查客流调查统计指标2）客流调查一日内小时客流分布特征车站高峰小时客流分布特征上下行方向客流分布特征一周内全日客流分布特征各条线路客流分布特征线路断面客流分布特性站间客流分布特征3）客流分析车站内客流分布特征

客流计划是全日行车计划、列车交路计划和车辆配备计划编制的基础。在新线投入运营的情况下，客流计划根据客流预测资料进行编制。在既有线路运营的情况下，客流计划根据客流统计资料和客流调查资料进行编制。其主要内容包括站间到发客流量、各站不同方向上下车人数、全日高峰小时和低谷小时的断面客流量、全日分时最大断面客流量等。4）客流计划3.客运组织

客运组织是指通过合理布置客运相关设施设备，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。为广大乘客提供安全、迅速、便利的服务、以满足乘客出行的需要。进站客流组织

进站客流组织主要包括进站、购票、检票、候车和乘车等。在乘客进站过程中，车站需要分析乘客需求，确定对应客流组织措施。出站客流组织

出站客流组织主要包括下车、出闸和出站。出站客流组织应以尽快疏散乘客出站为原则，防止出站与进站客流产生明显对冲和交叉。换乘客流组织

换乘站客流量一般较大，客流流线复杂，客流组织相对复杂。1）正常情况下的客流组织

大客流是指车站在某一时段集中达到的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。大客流主要表现为客流非常拥挤或极度拥挤，乘客流动速度明显减缓，客流交叉干扰严重，对乘客正常的出行造成不利影响，对运营安全造成威胁。2）可预见大客流组织疏散

疏散是指当车站或区间发生紧急情况时，车站工作人员利用通道和出口迅速将乘客从危险区域转移到安全区域。清客

清客是指当列车、设备故障导致暂时中止服务或行车组织发生变更调整时，常要将列车上或车站的乘客从某一区域转移到另一区域。隔离

采用某种方式人为地隔开人群或封闭某个区城，分为非接触式与接触式纠纷隔离、疫情隔离和客流流线隔离。3）突发大客流组织4.客运服务

客运服务是指为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务，是城市轨道交通客运组织工作的一项重要内容，是完成城市轨道交通运营任务的重要组成部分，也是反映城市轨道交通服务质量的主要因素。

服务组织应以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务。服务组织应为乘客提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。服务组织应为乘客提供规范、有效、及时的信息。在非正常运营状态下，应为乘客提供必要的指导信息。1）客运服务基本要求票务服务

售票机附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，准确、规范。行车服务

城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。服务用语与服务行为

城市轨道交通服务用语和服务行为主要包括，服务语言应使用普通话，问询、播音宜提供英语服务。2）客运服务质量01STEP03STEP02STEP04STEP正点率列车运行图兑现率列车拥挤度有效乘客投诉率与回复率3）客运服务指标03城市轨道交通票务管理

票务管理是城市轨道交通企业运营管理的重要组成部分，做好票务工作对企业的平稳发展意义深远。城市轨道交通运营的主要收入是票务收入，票务工作主要涉及售票、检票、客票及票款的管理等工作。

售票和检票工作都要面对乘客，具有很强的服务性。客票及票款的管理工作则属于行业内部的财务工作内容。1.车票管理单一票价制：乘客每次乘车车票价格为一固定值，与乘客实际乘坐距离远近无关。计程票制：乘客乘车费用直接根据其乘坐里程计算，乘客乘坐距离越远，票价越高。分区票制：指将地铁线路划分成若干区域，每个区域内票价统一，当乘客在同一区域出行时，只需支付该区票价，一旦跨越多个区域时，则根据其经过的区域数进行计费。1）票价制式单程票：单人单次当天当站使用，出站回收。储值票：预先在票卡里充值，出站时扣除本次乘车费用，票卡不回收。2）车票种类计次票使用时不计算乘坐里程，不扣金额，扣除次数。计次票纪念票又可分为纪念计次票和纪念储值票，一般在特定时期内限量发行。纪念票测试票一般用于地铁开通前票务设备测试使用。测试票车票超程

车票超程是指乘客在付费区所持车票余额不足以支付其起点站到终点站的单程车费。车票超时

车票超时是指乘客持票卡进入付费区后，在付费区逗留时间超过系统规定时间即为超时。车票无效

车票无效是指车票在使用时因为人为或者设备原因导致车票无法进、出闸机，且无法通过BOM进行更新。3）票务处理2.票务管理票务部门车站自动售票机乘客客服中心闸机配票上交配出配出回收售票售票处理使用单程票回收后放入自动售票机010203车站现金管理票据台账管理车票及票务备品管理

城市轨道交通车站现金主要来源于备用金和票款。

备用金是由公司配发给车站，用于车站售票业务需求，包括与银行兑零、为乘客找零、为乘客兑零、自动售票机补币、票务员售票配备用金。票款，即票务收入，是指车站通过自动售票机、半自动售票机或临时票亭人工向乘客发售车票及办理票卡充值、更新等售票、补票业务中收取的现金。1）车站现金管理票务室、客服中心、临时售票亭、自动售票机和半自动售票机等。存放车票运输时要放在上锁的票务小钱箱、票盒或者票务小推车中。运输建立专门票务台账记录车票种类、数量、使用情况等，并且定期安排人员进行清点、检查。记录2）车票安全管理结算类报表

结算类报表是指在结算过程中产生的报表，该类报表完整地体现了结算过程中的所有资金及信息内容。管理分析类报表

管理分析类报表是为了满足清分中心日常管理以及对路网运营情况进行分析而设置的报表。车站日常工作报表

车站日常工作报表用于车站日常票务事务，较常见。3）票据台账管理

车票是票务收益的载体，用于记载乘客的出行和费用信息，是乘坐城市轨道交通的有效票据或凭证。

城市轨道交通车站票务工作涉及面广、流程复杂、备品种类繁多、各种票务备品的申领、保管及使用，有严格的管理规定。城市轨道交通车站票务备品主要有票务钥匙和各种票务工具、器具。。4）车票及票务备品管理1）售票前准备工作售票员到票务室找客运值班员，领取备用金、车票、发票等，并在《售票员结算单》上按实际数量签收交接。此外还需领取客服中心钥匙，并填写票务钥匙借用台账。3.人工售票作业流程（1）开窗售票前售票员要先用本人员工号和密码登录BOM系统。（2）车票在交给乘客之前，必须使用BOM进行分析，并请乘客确认车票有效性。（3）当车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客运值班员，要求补充，并做好交接。（4）售票员暂离岗位时，必须摆放“暂停服务”牌，并在BOM系统中进行暂时离岗操作。01020304收唱操作找零2）开窗售票010203售票结束后，售票员在BOM签退。售票员清理现场，并携带本人当班期间所有票款、车票、报表等，回票务室。售票员清点个人票款后，交予客运值班员，在纸质《售票员结算单》上核对票款数目，签字确认。3）售票结束观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。1）清分结算系统

2）线路中央计算机系统3）车站计算机系统

5）车票

4）车站终端设备4.自动售检票系统（AFC）客流预测0102车站售票作业

普通单程票的发售主要有两种途径，一种是乘客借助自动售票机自助购买，另一种是由车站工作人员借助半自动售票机发售。车站检票作业

在自动售检票模式下，乘客进出站检票作业均由自动检票机完成。根据车票类型大致分为储值票和单程票进出站检票。5.车站售检票作业04城市轨道交通安全管理

由于城市轨道交通具有快速性、准确性、安全性、方便性、舒适性等特性，使其能够承担大量的乘客运送任务，因此城市居民在出行方式上对轨道运输产生了很强的依赖性。

一旦安全防范工作没有做好，导致事故发生，其后果往往是非常严重的。它不仅涉及乘客的生命财产安全、行业的经济利益，甚至还会严重影响整个城市的正常秩序。1.运输安全的重要性01STEP03STEP02STEP04STEP人设备环境运营管理2.运输