汽车标准服务流程及礼仪模板

汽车标准服务流程

及礼仪模板

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长城汽车标准服务流程

长城汽车作为国际品牌,励志为长城客户提供超值,惊喜,感动服务,

营造幸福感,良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的

规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，

转介率和经营业绩,如何让客尸感受到我们用心,周到,细致的服务,

让客户对修车经历留下美好印象,是摆在4S店面前的重要任务。

此教学片以实战为基础,以规范为主线,以给客户提供惊喜,超值服

务为目标,请大家认真理解并产格落实。

一客户招揽

客户需要我们用心服务,可是,仅仅懂得用心服务还不够,需要了解

从哪些方面入手。流程是我们依照的标准,也是做对事情的方法，

如果忽略流程中的细节,就会影响客户对我们的评价。因此,我们

要明确哪些细节是容易被忽视的。

在客户招揽中的错误做法：

1用预约专用电话联系其它业务。

2没有正确的进站日期及里程分析。

3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力

在客户招揽中的正确做法：

主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式,同是只有客户持

续进站,才能保证盈利的持续性。经过定期保养提醒，促销活动邀

约等招揽动作，维持与客户的密切关系,维护老客户的价值链，是专

营店必须面正确话题。

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定期保养招揽：

定期招揽实施

定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访,招揽

定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询。

确认招揽对象,发现客户潜在需求。

信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。

提前一周经过电话,短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务,邀

请客户进店。

如果电话不能揩客户邀约到店,遇到沟通不顺利的时候,应该如何

处理呢？

1如果接通电话时不是客户本人,能够询问是否是某车牌车主,如

果不是再挂断电话。

2如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间,并约定

在空闲时间再次拨打客户电话。

3如果客户不能确定到店时间,信息员能够邀请客户在确定时间之

后主动拨打电话告知。

4如果客户的车辆没有到保养里程数,应登记客户公里数等信息，

计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通

知。

5邀请客户来店保养得时候,如果客户不来,应确认客户是因为已

经到其它服务站保养,还是因为对服务站的服务不满所导致的。

流失客户招揽

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自统计时间起,连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客

户关系部需对此部分客户实施流失招揽,最大程度寻求挽回，并从

客户有效反馈中,分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展

活动项目,从客户需求管理抓起,真正从建立流失客户表单,以便随

时跟踪;还有一部分非本站客户,统计的流失客尸中有部分是过路

车,能够经过历次维修记录和客户登记的地址进行识别,部分跑固

定线路的外地客户,能够经过周到,及时的服务来留住她们。

管理的疏忽也会造成客户的流失,管理层应在管理中需找漏洞，提

升管理的品质。视客户抱怨，投诉内容,及时落实责任人，将相关事

项转与责任人领导,对抱怨处理进度实施跟进。对抱怨,投诉处理

结果,需要再次电访客户,落实是否彻底解决客户抱怨,以寻求问题

彻底解决。

二预约

预约工作是提升客户服务满意度的重要环节,合理的预约既能够节

省客户的等待时间,又能够均衡维修车间的工作量，优化服务能力,

从而确保客户获得优质高效的维修服务，提高我们专营店的资源利

用能力。

在预约环节中的错误做法：

1三声铃响内没人接电话,且超出时间也未主动向客户道歉,为给

予客户足够的关心和重视。

2不使用正规表格,不做正规记录（随意乱写）o

3打电话时不专心，同时做其它事（与其它人交谈,摆弄东西等）

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4预约没有通知车间

5预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管

理。

在预约环节中的正确做法

1设置独立的预约电诂,电话上贴专用电诂标签；

2信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话,在《预约登记

表》上记录维修需求,车辆,客户信息;确认配件库存,并给客户提

供至少2个时间段供客户选择,尽量错开维修高峰时间,不建议安

排当天的预约任务

3借助系统估时估价,并告知。

4对顾客预约时间及项目再次确认。

5感谢客户接听电话,并表明会尽快安排

6根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析,安排客户再

非高峰时段进厂。

信息员或服务顾问在预约后，需填写《预约登记表》，并用系统平

台发送预约确认短信给客户。

预约信息传递

信息员或服务顾问将预约信息录入系统,服务顾问打印《预约委托

书》，一式三联:分别为服务顾问联,维修车间联，配件联。

1服务顾问将维修车间联传递至车间主管,告知预约信息,车间主

管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。

2服务顾问将配件朕传递至配件主管,告知预约信息。配件主管启

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动预约配件储备管理,并将预约配件放置于专用货架。

如果出现车位不足或者配件不足的情况下,服务顾问一定要及时与

客户沟通,与客户约定新的到店保养时间）

如果出现配件不足的情况,为了保证客户的利益,能够考虑从其它

4s店中借用。

落实准备情况

服务顾问在客户来站的前一天,提醒客户预约的时间及注意事项。

视预约周期提前一天和一个小时联系预约客户，确认客户能否准时

进站,如客户进站时间变更,灵活安排用户在其它时间进站。

客户确认能按时进站,服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，

同时只显示当天预约进站客户,预约欢迎板不但能提醒专营店人员

客户的信息，更能展现对客户的关怀与尊重。使客户能体会到尊贵

的感受。

接车制单

服务顾问是服务站的窗口,一言一行代表着品牌形象,给客户传递

专业的,热情,用心服务是使命所在。客户进入服务站也就开始了

对品牌服务的体验过程,因此如何把我们最好的一面传递给客户，

就是我们最需要考虑的课题,再次提出用心服务的重要性。

在接车制单中的错误做法

1预约好的服务顾问不在场,预约欢迎板上没有客户姓名

2未对故障内容详细问诊,环检不认真。

3接车时匆匆忙忙,用户感觉被应付。

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接车的时候不做环车检查,一旦出现纠纷，就不容易区分责任,造成

不必要的麻烦了。特别是在接车，交车的高峰期，还容易造成不好

的影响。

在接车制单中的正确做法

1分别做好接待区，客户休息室和人员状态准备。

接待区准备：

1胎纹尺,棉纱,手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内,空白

《任务委托书》10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上;四件套

清洗干净整理到位,放置在空格内；

2服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹；

3接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具;雨雪天气或热天打伞迎接

客户。冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布；

4招进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅；

5站长,服务顾问，车间主管，配件主管等人员配备对讲机,且对对

讲机调整为统一波段。

客户休息室准备：

1将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡,可乐,茶叶），烧好热水并

填满杯,在吧台明显位置明示免费饮品明细；

2有专职工作人员,佩戴笑脸牌,与氛围搭配；

3室外气温超过30摄氏度,需备有冷饮；

人员状态准备：

1接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗,如接待任务紧张,客

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休室专员可替岗,先将用户先安排至休息室,待服务顾问有时间立

即接待用户避免出现客户等待现象。

2服务顾问着公司统一派发服装,并按接待礼仪要求保持精神状态

饱满,女士化淡妆；

3接待人员需调整好情绪,杜绝将负面情绪带到_1_作中。

立即接待

1客户进站,小跑到车前迎接,引导客户停车，限时标准规定服务顾

问在30秒内完成；

2等客户打开车门区,立即帮客户打开车门,手扶顶框,邀请用户下

车；

3预约客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交自己名片。

每个人都有其独特的性格特质,因此,我们在接待客户的过程中，也

需要根据客户不同的性格类型,来选择适合客户的接待方式,力争

给客户建立一个良好的第一印象。

以下为几种不同客户的接待方式

主导型客户:她会主动和服务顾问讲述故障,语气比较强硬,多用”

你必须,为什么”等语言。肢体语言丰富,衣着比较前卫,大胆。

接待这种客户时应明确表明自己的态度,自信,果断,给对方一种呸

定,自信的感觉。针对这种客户,服务顾问不能被客户引导,要引导

客户随着自己的思路考虑,给出相应的方案让客户自己选择。

分析型客户:说话比较少,总在倾听,有时会提问,坚持自己的看法,

多用“换这个有用么”等,对于服务顾问，提出的方案会产生怀疑,

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衣着比较正规。针对分析型的客户,在接待时应针对客户的疑问做

出相应的解释,让客户了解故障的原因，给出相应的维修方案和分

析结果,让客户选择。

友善型客户:没有明确意见，有耐心,时间,有疑问,会发问，但问题

针对性不强,会附和服务顾问的解释,衣着比较随意。针对友善型

的客户,在接待时要引导客户说出故障现象，彳故出合理解释,消除客

户疑虑,讲解维修项目及带来效果,让客户选择维修方案。

记录维修项

1确认维修项目，倾听客户故障描述,记录车辆相关信息,并核实客

户电话等其它信息

2依据维修性质,判断维修项是否在保修期,如不能准确判断,请保

修员协助。

1+1专业问诊

环车检查并记录

在驾驶室主要检查的项目有:安全带,电动玻璃窗,后视镜,方向盘，

里程表,燃油表,空调、音响,手刹,车内后视镜,检查室内顶灯。

服务顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立自己的专业形

象。

左前主要检查项目有:左侧车门,左侧护板漆面,左前轮胎。

正前主要检查项目有：引擎盖的漆面，保险杠,大灯,蓄电池,防冻液,

制动液,洗涤液,助力泵油。

右前主要检查项目有:右侧车门,右侧护板漆面，右前轮胎

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右后主要检查项目有:右后侧车门,右侧护板漆面,右后轮胎

正后主要检查项目有:玻璃,漆面,尾灯,后备箱,备胎,随车工具，随

车物品

左后主要检查项目有:左后车门,左侧护板漆面,左后轮胎

底盘维修项目预检

贵重物品提醒

环检完毕,服务顾问提醒客户”请您随身携带好贵重物品”

时间，费用告知：

征询用户旧件处理意见,带走还是由服务站处理，同时征询用户是

否洗车。以上两项确认在《任务委托书》上进行记录。

根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。

1例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用

户进行告知

2维修项目多,大修等复杂项目则需引导用户到接待台,借助系统

进行估时估价,2分钟内完成

3现在不能报价的,需先由维修技师进行预检,确定维修项目后再

向客户进行估价。

4征询客户旧件处理及是否洗车，在《任务委托书》记录

5对于环检结果和维修项目，客户如无异议则在《任务委托书》上

签字确认

6将客户联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车。

引导客户至客户休息室

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1服务顾问确认客户是否在店等待,如在店等待,则引领客户至休

息室;不在店等待,则给客户指引方便离开路线,送离客户

2服务顾问引领客户到客户休息室,三米范围内员工,需向顾客微

笑致意,并问候顾客（您好,欢迎光临）

客户休息室关爱

邀请客户至客户休息室,为客户介绍客休室设施，重点介绍维修信

息公告电子显示屏。告知客户,能够经过电子显示屏,了解车辆维

修进展到哪个阶段。

1服务顾问把客户介绍给客户休息室专员,客休室专员主动问好，

请客户落座征求客户需求,限时标准要求2分钟内将客户所需饮品

提供到位

2对于准时到达的预约客户,还能够赠送精美的小点心,以鼓励客

户预约。

3客休室专员在工作时间全时值守,特殊情况离开时间不能超过15

分钟

4客户休息区内,客户水杯内水低于一半区要主动续水。

系统录入

依据维修项目的繁杂程度,选择在现场报价还是需要借助系统佑时

估价。现场报价的，在把客户安顿好之后,对记录的维修项目需立

即在系统中进行录入,避免因为录入不及时,影响配件部发料。

整理物品

1使用总部统一派发的《交车袋》，在《交车袋》上填写车型，车

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牌号，客户姓名,整理客户物品，统一放置于《交车袋》内，以方便

整理客户物品，限时标准规定1分钟之内完成；

2在《任务委托书》空白处记录客户基本相貌特征（性别，着装，年

龄等）便于在交车时识别

3对在场等候客户盖”客户在场等候”章,与调度交接时进行告知

车辆维修

客户非常在意车辆故障是否一次修复,圆满地完成一份《任务委托

书》所带来的成就感，不但令客户满意，也令我们愉悦。经过专业

细致的维修,达到期望的服务质量要求,是赢得客户信任和满意的

最佳途径。

在车辆维修中错误的做法

在服务站内部,容易发生的错误有：

1仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）；

2使用资料或技术文件过时（非最新版本）;

3维修过程中发现增修项,不告知车间主管,防护垫掉落,未及时整

理。

4发现问题不纠正,不记录,不向服务顾问传递信息；

5管理混乱,得不到相关的资料和工具。

维修进度未及时关注并向客户通报,导致客户抱怨。

在车辆维修中正确的做法

1车间调度根据《任务委托书》上的修理项目工时,估算出所需的

施工用时,参考DMS系统中工作进度看板现况，估算出等待工时，

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得出完工时间，与《任务委托书》上的预交车时间比较，若超出预

交车时间,必须对《任务委托书》上的预交车时间做出修改，使其

符合调度估算的完工时间。

2完工时间确定以后,车间调度在”当日进场车辆登记表”上进行

维修车辆履历登记

3车间调度在派工区应参照“工作进度看板”现况进行派工。

派工时要注意：

1根据修理类别进行派工,区分快修和一般修理,按照对应班组派

工

2根据技师的技能和特长结合修理项目进行派工

3根据”一人一工单”制度进行派工，确保每次只给每位技师分派

一张工单。

4应优先安排“返修”“在场等候“和“新客户”车辆，并向技师

着重说明其重要性

5调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工,并进行”工作进

度看板”管理工作

6派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必须在施工单上注

明”开工时间”和“要求完工时间”

7技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车,开始维修作业。

如果是非预约客户进站保养或维修，在派工时应按车间的可供工时

与班组技术,车辆维修优先级别来进行。

如果遇到着急想要保养得客户,服务站能够在镀金车间预留一个工

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位,遇到着急保养客户予以提供，满足着急客户的需求,这也是提高

客户满意度,感动客户的一个好方法。

领料

维修技师结合维修项目识别所需配件,到配件部领料,库管员发料

并在《领料单》上“发料”栏签字,维修技师在“领料人”栏签字

确认。

车辆维修

维修技师依据《任务委托书》作业项目实施维修作业，针对保养项

目实施双人快保作业,经过双人有效配合,有效缩短作业时间。作

业流程为:双人快保由A/B两位技师配合完成,A技师安全准确的

将车辆驾驶至工位,B技师正确的引导车辆进入工位。做车辆前后

灯光手势操;前示宽灯:双臂前伸,掌心向上,手臂前端上抬；

远光灯:与后端呈90度；

前雾灯:双臂前伸,掌心向下，四指与拇指并拢分开；

前右转向灯:左臂侧伸,手掌向下，四指与拇指并拢分开；

前左转向灯:右臂侧伸,手掌向下，四指与拇指并拢分开；

前安全警告灯:双臂侧伸,手掌向下，四指与拇指并拢分开；

后示宽灯,牌照灯:双臂向两侧平伸,掌心向前微曲；

后雾灯:双臂前伸，四指并拢,拇指向下；

后左转向灯:左臂侧伸,手掌向下，四指与拇指并拢分开；

后右转向灯:右臂侧伸,手掌向下，四指与拇指并拢分开；

后安全警告灯:双臂侧伸,手掌向下，四指与拇指并拢分开；

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后倒车灯:双臂前伸掌心向上，向后弯曲。

后刹车灯:双臂前伸,掌心向下做下推动作。

技师以手势OK结束。

A技师配合B技师检查车灯并检查室内灯光,开始维修作业：

1A技师拉起引擎盖拉手,操作雨刮，作情况,查看风挡玻璃上是

否有裂缝,缺口,碎裂和刮痕;B技师支起引擎盖,铺上翼子板三件

套；

2A技师检查空调出风量,制冷效果;B技师拆下空滤,擦拭空气滤

清器盒；

3A技师升起举升机B技师完成车底情况检查；

4A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器B技师检查/加注变速

器油；

5A技师重装排油塞,更换新机滤B技师累固并检查底盘螺栓；

6A技师降下举升机B技师更换空调滤芯

7A技师加发动机油及检查制动液,冷却液和雨刮液液面,擦拭表面

B技师检查调整胎压。8A技师进行质量检查B技师检查制动片

厚度完成服务,准备服务下一辆车。

车辆维修环节注意事项：

1维修技师依据《任务委托书》第二联作业项目展开维修作业；

2维修过程中使用翼子板,防护罩进行安全防护,忌野蛮操作

3使用工具车,接油盘实现油液,工具,配件三不落地

4维修技师遇如配件缺货,需外协作业等异常情况要及时通报纶车

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间主管,寻求确认，车间主管通知服务顾问并返还《任务委托书》

第二联并告知所需时长,服务顾问第一时间向客户通报,以便客户

了解到信息,及时调整安排。

1服务顾问视维修项目所需工时,建议每隔一小时向班组长了解车

辆维修进度并通报给客户,避免因为顾客长时间等待不了解进度，

产生焦虑情绪,增加进入车间的几率；

2距离交车时间15分钟前,落实是否能按时交车，并向客户通报。

如能提前交车则准备交车资料,通知客户提车；

3客户在休息室有人服务。

增修项目告知

1维修过程如发现增修项,维修技师将增修项告知车间主管,告知

故障现象，所需配件及工时;车间主管将《任务委托书》第二联交

予服务顾问并告知僧修情况

2若有追加项目和诊断I页目,技师应及时通知车间主管,由车间主

管通知服务顾问,再由车间主管将信息返回至技师

3因等答复或待料不施工时,技师应该及凶停工并将工单和车钥匙

交回车间主管。车间主管应及时将停工信息通知服务顾问并在施

工单上注明停工时间。

如果服务顾问在接到车间主管通知时正在接待新的客户，需要和新

客户沟通获得客户的允许之后再去处理。

如果临时增修的项目所需要的配件不能及时提供，这个时候我们应

该怎么处理呢？

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如果增修项目配件缺少,原则上是不推荐客户增修,如果影响到客

户行车安全,需要服务顾问和客户沟通清楚增修项目对行车的安全

的影响,配件不足的解决方法,能够从当地其它服务站处借用，但保

养时间会延长,还有就是从厂家订货。

利用新旧件的展示,体现对客户的尊重,并让客户清楚新配件是什

么样的，预防客户接车后质疑是否更换的抱怨。同时要考虑展示件

的大小,选择性进行展示。

增修项确认注意事项：

1服务顾问将故障具体表现,需要增加维修工时和增加的费用进行

告知,征询客户是否同意增修

2不论客户同意或不同意增修,均需向客户收回客户联《任务委托

书》，将客户联《任务委托书》一起填写维修项，让客户签字确认,

客户不在站时需要电话确认,建议使用录音电话,以保留录音证据,

客户同意维修签字完毕，服务顾问揩客户联《任务委托书》交与用

户,请用户耐心等待,返回接待室在系统中录入增加维修项目。

3服务顾问将维修车间联《任务委托书》返回至车间主管,车间主

管通知维修技师继续作业。

完工检查

服务无小事，只有高质量的工作才能让客户满意并保证服务站的长

期业务发展。三检把关制度不但能够提高服务维修质量,也是对客

户负责,对已执行的工作进行质量控制管理，并检查确定是否所有

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的工作都已经完成。确保“一次修好”的服务承诺

在完工检查中的错误做法

未作班组互检,直接通知质检员验车。

维修自检不到位i,多次返工,延误交车时间

在完工检查中的正确做法

维修技师根据修理的作业内容，做各方面的检查,包括维修故障是

否排除,拆装部位是否恢复到原状态;检查更换配件是否确实失效;

维修后车身表面清理干净,更换旧件是否清理到位。

检查客户要求的服务内容是否全部完成，特别应细致地复检维修作

业项目,看看是否存在问题,如果有问题,而且将影响到交车时间，

维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问，将《任务委托书》，更

换的配件（随车），车钥匙交给本班组的班组长。

班组互检

1班组长按规定对所完成的维修项目进行检验,并核对有无遗漏的

服务项目，使用《任务委托书》确认项目，重要修理，安全性能方

面的修理,返修等应优先检验。还要检验拆装部位力矩是否准确和

车辆维修后的状态。

2当发现有问题时,必须采取措施进行纠正,检验结果反馈给维修

技师,以提高维修技师的技术水平,避免再次出现同样的问题。完

成检验后，维修技师在《任务委托书》上签字。

质检员终检

1按照《任务委托书》及免费检查项目指示的每一项维修项目进

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行检查，逐一核实《任务委托书》作业内容是否全部完工。每一个

完工的维修项目都要符合长城汽车的汽车技术规范和要求；

2检验维修项目是否存在遗漏;检查是否产生新的故障;车辆外观，

内外饰有无损伤;检查安装是否有遗漏或错误,紧固件是否完全紧

固,车辆油液是否充分,查核有尢遗失物品（例如:工具,手册等），

重新确认《任务委托书》的记载有无错误

3检查维修技师作业文件，若维修技师填写的《任务委托书》的内

容不齐全,则要求修改,将检查结果的内容记录在《任务委托书》

上；

4终检合格在《任务委托书》签字确认,不合格项目要求返工

5质检员每天将质量信息填写到《返修车辆处理记录表》，每月对

质检信息进行统计，生成《月度返修车辆统计表》，并进行内返统

计分析，作为维修技师培训输入项

洗车

让客户更满意的方法就是从细节中体现出用心服务,洗车作为服务

流程中的重要环节，能够很好展现增值服务。细致周到的洗车服务,

保证车内外环境的整洁,以细节打动客户,创造非常满意的客户。

在洗车中正确的做法车辆交接

质检完毕,质检员将车辆开至洗车房,将车辆交与洗车员,进入洗车

作业。

清洗车身

洗车员清洗车身,遵循喷水,喷清洗泡沫,清洗车身,漂洗擦干顺序；

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在擦拭的时候要注意毛巾的干净整洁,及时清洗,有固定的毛巾晾

晒架。用毛巾擦拭车身时注意接缝处水滴和其它细节,如:发动机

舱,轮胎内拱

清扫车内

洗车员清扫车内,遵循清扫仪表板,真空吸尘,内车窗清洁,上轮抬

蜡顺序作业;附属设施（烟灰缸清理,时钟调整等）调整到位。车内

座椅,车门内侧鞋臼,能够用泡沫清洁剂进行擦拭清洁,车内明显的

污渍一定要清洁,这样让客户看到以后才能带来直观的冲击。

洗车完工检查

1洗车员按车辆清洗操作顺序完成作业后,将车放到指定位置，告

知质检员，

2质检员检查车身表面,内饰及流下的水珠，车辆检验合格,质检员

将车辆停放于竣工区（车头朝外，门窗锁闭）

内部交车

成功的服务需要细心的态度,服务顾问站在客户角度检查车辆,将

问题遗漏消除最大化,不但能够降低客户的抱怨,还能够让我们的

工作质量得到更高的提升。

在内部交车中的错误做法

未进行面对面交接,服务顾问着急交车

内部交车未进行,服务顾问未验收维修项目是否全部完成

内部交车不及时,延误交车时间。

完工通知

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1质检员通知服务顾问车辆维修检验完毕,将第二联《任务委托

书》，车钥匙交给服务顾问

2质检员将维修中维修过程,结果及后续使用注意事项,是否有增

修不收费项目等情况告知服务顾问

服务顾问验车

1服务顾问到达竣工区对照《任务委托书》检查修理项目是否全

部完成（包括追加项目），验收维修效果并核实相关信息,若检3佥发

现不合格项目,及时协调车间主管返工并确认具体完工时间,导致

交车时间延迟,应委婉的向客户通报说明1

2在检查过程中还应注意附属设施检查，车辆清洗是否合格

3检查完毕后，挂水满意度提示牌

内部交车注意事项：

1服务顾问验收完毕,在维修系统进行完工审查,若车辆涉及保养

项目,则需在《保修手册》进行记录

2提前打印《结算单》和准备交车资料（钥匙，保修手册等），对发

现的增修项目但客户未维修的，需记录在《交车袋》上;具备保安

的,提前填写《出门条》

交车结账

交车不但仅是告知客户已经解决的问题,还要让客户再漫长的等待

后,享受其要求已被满足的愉悦。交车工作的重点是经过充分的展

示和说明,减少客户的迷惑和疑虑。解决客户关心的问题,告诉客

户我们为她提供的优质项目,为她节省的每一分钱，保证客户都能

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满意而去,从而创造忠诚客户。交车工作应当被视为下一次客户进

厂的开始,给客户留下难忘的经历至关重要。

服务顾问在交车结账中的错误做法

1未向客户介绍新接待服务顾问

2内部交接不清楚

3未向客户展示旧件

4价格超出报价但没有事先通知客户

5未送客户离开

在交车结账中的正确做法

邀请验车

事项安排妥当之后,联系客户进行交车,结账事宜:可向客户发送短

信息，进行费用结算提醒即可。

邀请验车注意事项：

1服务顾问到休息室找到客户,邀请客户验车

2依据客户特征找到客户,不能直呼车牌号

3客户验车后，收回第三联《任务委托书》

陪同验车

1检查车辆的时候，服务顾问引领客户逐项开展维修项目确认,必

要情况下陪同客户试车，向客户解说清楚维修项目已按要求完成

2服务顾问依据《任务委托书》的内容一项一项跟客户说明并在

车上做相应的操作;如果这些车辆的故障有客户用车不当造成的就

及时提醒或纠正她;告知客户所更换配件相应的质量保质期

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3交车展示推荐顺序操作要点：

1免费服务项目优先介绍,让客户感受实惠值,能够加深印象

2顾客特别重视项目先行展示,让客户感觉放心

3费用比较高的项目以FFB（配置,功能,好处）方式介绍来体现价

值

4不同的客户感知信息的渠道,有不同的偏好,特别是技术性的问

题。语言的表示往往是抽象的,如果能够合理的结合望，闻,触，听

的感官渠道,客户将能够更容易的体会到我们服务的价值

5试驾过程,以修复前后差异对照说明

向客户展示旧件,客户要带走旧件的,将旧件放入塑料袋,放入后备

箱;保修配件展示后，交由保修员保管;限时标准规定时间不能超过

30秒

费用解释

1用户检验车辆合格后,邀请到前台结账,客户到达接待台时,服务

顾问起身引导客户入座

2对照《任务委托书》，《结算单》，对本次的维修项目，费用明细

及优惠情况要做出全面详细的解释说明;解释内容:费用总额，工时

费和材料费明细,折扣,保修作业等,并请客户在《结算单》上签字

确认。建议:对单次维修消费价值500元以上客户，由终端赠送小

礼品，对客户予以补偿安慰。

3提醒客户下次保养里程及其它提示事宜,同时告知客户:后续CS

回访员将在3日内进行跟踪回访事宜,询问客户什么时间方便接听

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电话,并表示会在客户方便时间段致电给她

4将客户方便回访时间记录在《任务委托书》上，接待主管负责收

集当天三联一起装订的《任务委托书》，《结算单》，《领料单》

交予回访员,回访员按照记录的时间回访用户。

结账

1服务顾问向收银员介绍客户,收银员需要笑脸相迎,及时,热情问

候,客户不应在付款时等待5分钟以上

2询问客户的支付方式,并告知可提供现金和刷卡两种付费服务

3结算员重复收费总额,强调优惠的额度，双手接过现金或信用卡

4结算完毕，结算员要感谢客户惠顾,需要将《结算单》和发票给

客户

5服务顾问将《交车袋》等物品正面朝上交给客户,展示袋内做客

物品

送别客户

1和客户一起到交车区取车,途中向客户提供有针对性的维修建议,

驾车技巧和节油知识

2为客户打开车门,当着客户面取下四件套,并请客户进入车内,注

意保护客户不要碰到车门柱

3递送名片,告知”关于车辆的任何问题,能够随时找我”

4感谢客户惠顾，赠送客户贴心的小礼物或一瓶纯净水,永远比客

户期望的多做一点点

5站在车辆前方目送客户车辆离开,至少等车辆离开视线后,服务

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顾问才回到接待室

6设置保安员单位，保安接过《出门条》放行并致谢

7对当天所接待客户发信息致谢,给客户留下良好的印象

跟踪回访

服务不但是劳动密集型行业,也是情感密集型行业,成功的服务回

访，一方面能够掌握服务站工作存在的不足及时进行服务补救,另

一方面又能够更好地了解客户的期望和需求,增强客户的信任和满

意度,是品质保证的重要组成部分,是事后检查和督促改进的重要

依据

在跟踪回访中错误的做法

未按客户提供的方便的时间段回访

对车辆了解不够,让用户产生误解,以为她的车辆有问题

客户反映的问题。未及时传递给相关人员,无人受理

在跟踪回访中正确的做法

.资料准备

客户,车辆信息查询:系统查询维修档案,选择离站3日的客户,查

询客户信息和车辆信息

回访实施

进行维修回访：

1问候,自报家门,询问对方是否方便接受回访,告知回访目的及所

需时间

2了解使用情况并征询客户评价:请客户对接待及时性,接待人员

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服务态度,维修项目和费用解释,维修保养质量，配件提供及时性进

行评价，在系统中录入

3回访员对下次保养里程进行提醒并宣传预约服务，告知预约电话

4感谢用户接受回访并表示主动服务意愿

客户抱怨处理

抱怨记录：

客户不论以何种方式抱怨或投诉,均需填写《客户投诉抱怨处理

单》，客户抱怨或投诉具体问题描述需清淅,全面,尽量用客户的原

话

1确定投诉处理部门：

1内部责任判断：

客户投诉处理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明,判断

造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要负责部门包括销售部，

服务部等部门。

2客户关系不向相关责任部门送达《客户投诉抱怨处理单》副本，

相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因

投诉过程监控：

1客户关系部及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度

2投诉处理部门及区向客户关系部提出客户投诉处理得结果和建

议

3客户关系部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案

4投诉处理方案需提交报告给主管领导审核

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5主管领导对客户投诉处理方案进行审核后,提出实施意见,并将

其交客户关系部

投诉回访：

1客户关系部在客户投诉处理后,就客户服务的态度和结果向客户

进行回访，了解客户对投诉处埋的满意度

2客户关系部及时将客户回访的意见进行汇总和整理，作为对投诉

处理工作的评价依据之一

总结改进：

对于每个抱怨,投诉均在《客户投诉抱怨登记表》进行登记,并定

期进行汇总,分析，作为工作改进的数据输入

主动迎宾:第一时间接待

主动拉椅:体贴入微

信息公告板:维修进度,清晰了解

客休室关爱:关爱备至

旧件展示:诚信消费

挥手送别:祝福承载

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礼仪

个人的仪容仪表代表了企业的形象，给顾客感官上的愉悦，是

成功人际交往的“通行证”良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾

客的信任的开始。知礼，懂礼，习礼，用礼；将礼仪从头到尾贯通到

销售服务的每一个细节，展现个人良好的品格修养，展现公司的良

好的商业形象，赢得对方的尊重，有利于创造良好的沟通氛围。建

立融洽的合作基础,满足对方的心理期待，使其感觉良好,感觉受人

尊重,从而提高工作效率

仪容仪表

人与人在见面5秒钟内就会对对方形成第一印象，而第一印象则决

定了双方沟通的程度和层次。因此，无论是外在的形象还是自身

的修养都要随时保持最佳状态，让客户因为我们的言行举止优雅

姿态留下美好的第一印象

男士仪容仪表：

男士应该带给客户精神抖擞，充满自信的职业形象。一个人良好的

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精神面貌,是从头开始的。要勤理发,勤洗头,没有头屑和异味。头

发梳理整齐定型,不留怪异的发型,不彩染,前发不护额，侧发不遮

耳,后发无触领。

男士要保持面容整洁,每天修面,没有胡渣,无耳垢,眼垢,时常修剪

鼻毛,牙齿清洁,上卤前小吃刺激性的食物,养成餐后清洁□腔的良

好习惯。另外,要常修剪指甲,指甲不能超过指腹一毫米，保持手部

清洁，必须穿着长城公司统一工装，要保持服装的干净，平整，在办

公司可备有熨斗，熨板，衬衫后领口高出西装后领口1.5厘米左右,

衬衣袖子长度应长出西装袖口1.5厘米左右，单排两扣的西服，扣

上面一粒;单排三打得西服,扣上面两粒或中间一粒;西装外袋不放

任何物品，内袋不要放过多杂物；胸前不宜挂手机,MP3等物品，工

牌,胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮带选用黑色,不花哨的款式;皮

鞋最好为系带款式，黑色，而且要保持光亮，清洁，皮鞋边缘亦不能

沾有灰尘。不宜穿休闲鞋，花哨，尖头，钉铁掌的鞋子，配深色的棉

袜

常见领带系法

平结

平结是男士选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领

带。完成后，领带打法成三角形，适合窄领衬衫。将领带窄的一侧

放在左边，宽的一侧放在右边；左侧较短，位于衬衫第四粒纽扣处,

以长压短，绕四分之三圈，从中间由内向外翻出，穿过领圈拉直，形

成领结；再将内侧领带向下拉，同时领结推至领口处。打领带的口

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诀:三分系,七分整理;领带的长度宜到皮带处为宜；

双环结

一条质地细致的领带在搭配上双环结，颇能营造时尚感。双环结的

系法为：同平结的系法一样,可是在绕圈的时候多绕一圈,特色是第

一圈会稍露出第二圈之外,注意别刻意给盖住了。

温莎结

温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法，打出

的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫。该系结因多往横

向发展，因避免材质过厚的领带，即结也无打得过大，同上做法，左

长右短，短侧至衬衫第四粒钮扣处，以长压短绕一圈，回到左侧，同

时左手将领带从交叉处捏起，制造三角造型，将长的一段从左侧由

外向内翻进,左进走出,再由正面绕四分之三圈,从右边内侧向外翻

出、穿过领圈，调整领结位置，领结一定要推至领口处，领结如果

松落下来,会给你惭散的印象;这种领带系法要复杂些,要求是宽边

先预留较长的空间,绕带时的松紧会影响领带结的大小

女士仪容仪表

作为职业女性，形象要亲和，干练，头发一般不要过于个性化，以短

发，盘发事宜，刘海不宜遮挡眉眼，给人于干练，利落的职业形象。

不宜彩染,发饰过多,要勤洗发,无头屑,元气味,梳头定型。女士要

保持面容整洁，着淡妆上岗，不能过于个性化或者过于时尚。淡妆

的标准是：

-上粉底,将粉底涂在脸颊,眼睑及T字部位;额头,鼻子与下巴在

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轻轻推均,就能够简单完成底妆；

二上眉妆,用眉笔修饰出眉形,以现象整洁利落的妆容。

三上眼妆，将单色眼影由眼头往眼尾涂在眼褶上,应在眼尾稍稍加

重些

四上唇枚,腮红,将腮红由笑肌往太阳穴淡淡刷上一层即可

保持外表形象的同时，还要养成上岗不吃异味食品和餐后漱口的习

惯。保持手部清洁，清除汗毛，不留长指甲，不美甲，指甲缝隙保持

干净，无脏污。每天早晨检查，使用香水要淡而清新。不戴夸张的

戒指,大耳环,粗大项链,手脚链,耀眼皮带扣等,女士同样要按照展

厅的要求着装。要做到服装干净，平整，西装钮扣要全扣上，工牌,

胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿与衣袋口平行，衣袋里不乱放杂

物，搭配白色衬衣,鞋子款式，简洁大方，以黑色船型为宜，鞋跟高

度不超过5公分。不穿细高跟和皮高跟鞋，不穿露脚趾和露脚跟

鞋。丝巾要熨烫，保持干净，平整，无污渍

常见丝巾系法

单扣结

首先将丝巾对折成三角状，对折两次，然后将丝巾上下交叉放置衣

领处，手提下方一角向里翻转，再轻轻拉出来，注意同时另一只手

要捏住丝巾交叉点,再提起另外一只角,从交叠点中绕过,穿进交叠

点中的小孔,稍作调整,这样一个简单大方的单扣结就系好了。

蝴蝶结

还是刚才的对折方法，折叠好后置于领口，将一枚指环穿过丝口固

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定好,提起丝巾的一角，由上往下穿进指环内，另一边也是同样的折

法,稍作调整

三角结

同样的将方巾折成三角状，对折反方向再折一次，再将折好的三角

形向后系于衣领处。

仪态

眼神

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻尖，标准注视时间是交谈时间

的30%--60%,恳请对方时,可注视双眼,视线适当移动

微笑

乐观积极真诚友好发至内心嘴角微微上翘,以露牙齿为宜;找到

最适合自己的微笑,能够面对镜子,咬一只筷子,嘴角就自然呈现露

齿微笑形态了，

语言

发音清晰,平和,语调自然,热情,充分表现对客户的重视和关注1

手势

为客户指示说明时,掌心向斜上方，五指并拢，从腹部至肩部，幅度

适中;手势应在胸前或右方,手势曲线柔和，

站姿

男士站立时，两脚分开，与肩齐宽，右手自然握拳，左手握住右手手

腕,自然放于小腹前,面带微笑,双目平视前方,头正,颈直,胸展,臂

垂,腹收,重心垂直在两脚之间，

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女士站立时，双脚呈v字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂

放于小腹前,面带微笑,双目平视前方,头正,颈直,胸展,臂垂,腹收,

重心垂直在脚弓前端。

走姿

行走时面带微笑,微缩卜颌，目视前方,腰背挺直,步态平稳,步速均

匀，重心前倾，始终落在前脚掌上，手臂前后摆动，与身体夹角在

10°-15°走呈直线，忌左顾右盼，摇晃身体，低头无神，手插口袋

坐姿

男士坐姿，头部端正，双目平视，腰背部直立，双腿垂直，双膝分开,

不超过肩宽,坐在座椅的三分之二处,腿要平行放好,两腿之间可空

一拳位置,切忌抖腿,翘脚等,双手放于双膝上,五指不要分开,建议

男士入座后，将西装钮扣解开,起身时系好。

女士坐姿，上身正直，稍前倾，微缩下颌，头平正,双手交叠在腿上,

双腿双脚并拢,双腿向左或向右侧倾斜,两腿之间没有任何缝隙,女

性坐下的时候要能体现落落大方，自然碟雅的个人良好形象，坐下

后，双手自然放于双膝上或者放于桌沿，坐下时，切忌抖腿，翘脚等

不雅姿态。

蹲姿

男士下蹲时，两脚分前后，双膝一高一低，适当分开，右腿或左腿支

撑身体,保持上身直立,要注意掌握好适当的距离,太近让人感觉压

抑,太远让人感觉被疏远,下蹲时，侧对客户,不要突然下蹲

女士下蹲时,需要面对客户，上身挺直,双膝要一高一低，向内收拢,

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同时保持上身直立，要注意掌握好适当的距离，太近让人感觉轻浮

不自重，太远让人感觉被疏远，下蹲时一定要保持腿部外侧对客户,

靠近客户的腿为高位

上下车的姿态

女性在上车前，在车门前双腿并拢，微屈身，臀部先入座，上半身进

入车内,下车时,双脚同时着地,不要一前一后，

行为举止

不是自己接待客户应对礼仪

临时接待其它同事的客户,主动向客户说明情况,告知客户，同事不

能接待的原因。获得客户的理解,不隐瞒客户。

致歉礼仪

工作中如需向对方表示自己的歉意，及时表示，不拖沓，不隐瞒,有

愧对别人的地方应说：“深感歉疚”“非常惭愧”；渴望别人的原

谅能够说：“多多包涵”“请您原谅“有劳别人能够说：“打扰

了““麻烦了"一般场合能够讲：“对不起"“很抱歉""失礼

了“道歉绝非耻辱，应当大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不

要过分贬低自己,说什么我真笨,这可能让人看不起,也有可能让人

得寸进尺,欺软怕硬，

鞠躬

标准站姿，等客户临近至礼仪的距离（约1.535米）双手提前交叉,

面带笑容，目视眉心，以腰部为轴，整个肩部向前倾30°同时问

候‘'你好""早上好"“欢迎光临”等

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点头

点头礼不同于鞠躬礼，当遇到熟悉的客户或同事之间，都能够行点

头礼,点头礼仪的要点为：1立正姿势,2真诚微笑.3目视对方4上

身前倾5点头示意6主动问候7大方文雅

握手

需起立正，上身略前倾，面带微笑，目视对方，适时问候，虎口相对,

力度七分,3秒结束

两人间距1米左右，不论男女销售顾问，都要主动握手，

递接名片

主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送，拇指与食指捏

住名片上角的边缘，面带微笑，身体微前倾，谦逊有礼；多人之间递

交名片时,不分职位高低，由近而远,切勿跳跃式发送；接受名片时,

起身站立,捏住名片下方两角,面带微笑,先致谢,然后认真阅读,畅

明片,然后精心存放,不可在手中摆弄，

上下楼梯

引导客户上下楼梯，主动走在客户前方，侧身上楼，进行引导，提醒

客户,注意脚下台阶,上下楼梯都应主动走在右侧楼道上。

结账礼仪

客户结账时，收银员主动站起，向客户微笑，点头示意，主动问候客

户“您好，很高兴为您服务”接递需要客户保存的物品，双手持物,

微笑注视客户”请您收好，”，客户离开,站立注视客户离开，告别

客户“请慢走”

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送别礼仪

客户开车离开时,挥手微笑,目送车辆消矢在视野中。挥手微笑，目

送客户离开。走路离开时,应送出大门。告别客户,挥手微笑,目送

客户离开。

礼仪操

为了方便大家更好地掌握礼仪的要点，我们希望能够以一种简单的

方式,让大家掌握住礼仪礼节的要点。因此礼仪操带给大家

”您好,长城汽车潍坊广维专营店”

“您好,欢迎光临，很高兴为您服务”

”请问有什么能够帮您”

”见到您,很荣幸”

“我为您传达”

”对不起,请稍后“

“读不起，让您久等了”

“您好,请跟我来”

“您请坐”

”请注意台阶”

”谢谢您的光临,请慢走,再见”

”欢迎下次光临”

”期待再次为您服务”

”科技营造企业，服务打动客户”

销售礼仪

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在销售中，一个重要的任务就是提升客户对我们的产品，品牌的认

同感并经过沟通将这种热情传递出去。在这个过程中需要仔细倾

听她们的愿望。并掌握所有个性化的选择细节，要做到这些，需要

在初期和客户建立良好的关系。为了让客户能够更好的接受我们,

我们需要利用专业整治的形象给客户留卜良好的第一印象。让客

户从外观开始认可我们。

电话礼仪：

电话应在响三声之内接听,注意职场礼仪中学到的微笑,坐姿,问候,

仪容,语音,语调,明快,亲切,吐字清晰,语速适中；如果超过三声接

听，要先向对方道歉，在礼貌称呼后，主动报出公司或部门名称,转

接电话时,要询问对方单位,名称及所属部门,为指定的受话人提供

便利。在电话中传达事情时，应重复要点，对数字，日期，时间等应

再次确认，以免出错，对于接听时间过长，希望结束的电话，应使用

委婉含蓄的做法，提出结束电话，

电话呼出礼仪

拨出电话时，同样要注意微笑,坐姿，问候，仪容仪表,语音语调,明

快亲切,吐字清晰,语速适中,不要在喧闹的背景环境中打电话。呼

出电话前必须要准备要点，并注备纸笔记录，首选拨客户固定电话,

找不到时再拨手机,致电客户办公室9:30-11:00和13:30-16:30较为

合适,致电客户家中，要避免早晨八点之前和晚上十点之后,通话时

间过长时,礼貌询问对方是否方便,如客户不在,留下姓名或电话号

码，请对方转告，如无需转告，也应客气逆避。如拨错电话，应向对

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方道歉，

销售中注意环节：

1销售潜客开发电话

2接听客户咨询来电

3意向客户跟进

4售后回访。

服务中注意环节

1客户招揽

2接听预约来电

3跟踪回访

展厅接待礼仪

迎接客户

注意职场礼仪中所学到的仪容仪表，眼神，微笑，站姿，走姿，点头,

语调，五部目移，三步问候，小跑或快步走到客户车门边，客户不车

时，一手拉车门，一手挡住车门上框，防止客户磕碰，注意不要挡住

客户下车路线上,客户下车后,为客户轻轻关上车门,夏天为客户遮

阳,雨天需为客户撑伞，

自我介绍

面对客户时,需先向客户致意,友善的注视对方，得到回应后再进行

自我介绍，使用文明敬语,友好,真诚，自我介绍要清楚,谦虚,简练,

热情,交代自己单位,职务及姓名,主动与客户握手,注意女士优先，

引领

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销售顾问引领客户时,要注意走姿,手势的要领,尽量走在客户的左

侧前方，保持一臂的距离，引领过程中，眼睛余光留意客户的位置,

以免距离客户太远，给客户造成不被尊重的感觉，

邀请客户入座

用手指小，为客户扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则，要体现

以客位尊,尽量安排客户能看到展车的位置,与客户交换名片时,注

意在职场礼仪中所学习到的递名片,接名片的规范，

递送饮料

主动提供免费饮料,询问客户需求,饮料倒置八分满杯,手指不要触

及茶杯口，使用托盘时，托盘不要置于客人头肩上方，五指并拢示

意：“食用“或“请用茶”手势和敬语。然后点头示意退下，随时

注意观察客户饮料是否需要添加续杯，

手持资料

在展厅销售岗位上,应该左手持销售工具,文件夹开口朝上,左手手

臂略弯曲,要特别注意的是,面对客户的时候,手中的物品不应抱在

胸前,不能随意的舞动，

赠送礼品

赠送客户礼品时，双手递出礼品并微笑点头示意，使用得体的致谢

话语，

临时离开

如有急事需要临时离开，向客户致歉并说明离开时间，离开时间尽

量不超过10分钟，如果超过承诺时间，应及时向客户说明并致歉,

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离开时应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，

递送资料

双手将资料拿在胸前臂处，不可一只手拿资料更不能往对方手里去

放资料，

面对面沟通

与客户面对面沟通时，要组织好话术，具有激情，调节语音语调，适

当的运用肢体动作,多加敬语（如：”您'八'请"“谢谢""对不起””

再见”等）注意倾听,不要强话，

产品介绍

在引导客户参观展厅新车时，为了显示对客户尊重以及保证对客户

的顺畅交流，我们应该注意与客户间的距离，始终保持站立在客户

侧前方的一米左右,第一个方位车前45。方位介绍时,要注意站位,

手势，第二个方位引领客户至车的右侧方，用规范的手势指示车身

线条,五指并拢,目光跟随手势,动作舒展流畅;在第三个方位,为客

户介绍轮胎时,应注意蹲姿的规范;第四个方位介绍后背箱时,销售

顾问要用手护住箱盖，防止客户被撞到,并用规范的手势要领,揩宽

大的后备箱展示给客户；第五个方位介绍发动机舱位时，同样要注

意用手护住前沿，防止客户被撞到；在第六个方位引导客户上车参

观时,销售顾问应一手拉车门,另一手护住车门框上方,让客户安全

进入，并采取规范蹲姿，为客户调节座椅,讲解左边的各项功能,如

果客户是男女同行,在征求其意见后,也可邀请坐在后排,体验舒适

度与空间;在引导客户下车时,我们应该为客户打开车门,并与手护

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住车门框上方,让客户安全下车,关上车门

试乘试驾

在给客户办理试乘试驾手续时,要注意面带微笑,目光注视对方,双

手递资料给客户时,要注意文字朝向客户,先试乘后试驾,同样在追

求意见后,先邀请女士坐在后排，请男士竺在副驾驶座,注意开车门

的礼仪动作,同时提醒客户系上安全带,换首试驾时,要特别注意过

往的车辆及行人,邀请客户上车，同样注意开门动作及蹲姿,为客户

调节座椅，

谈判礼仪

交易谈判时，销售顾问应再次检查自身的仪容仪表，找一个相对舒

适安静的环境，有利于创造出和谐的气氛，应该首选将客户安排在

洽谈桌的上座，为其拉开座椅，请客户先入座，女士优先，谈判过程

中保持正确的坐姿,语音清晰,与客户保持适度的目光接触,这样使

对方感到被关注,要仔细倾听对方谈话,细心观察对方表情,适当给

予回应,如有客户不只一人在场，以应不时与她人交谈几句,适时的

关注客户的随行人员，在对报价单，合同以及其它书面资料讲解时,

应该用笔尖或右手斜向上指示，切忌一根手指乱点，无论谈判的结

果如何，我们都要注意，掌控好自己的情绪，保持平常心，千万不要

因为谈判没有成功,就冷脸相对,一定要有始有终的以专业,礼貌的

服务精神对待客户,给客户留下一个良好的印象，

交车礼仪

在新车交接仪式上，应让客户感受到购车的喜悦与尊崇，因此需要

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营造出隆重的气氛，销售顾问再介绍上级和同事给客户认识时，注

意尊者先知的原则，先把经销商相关人员一一介绍给客户，然后未

介绍的经销商人员应主动与客户握手，并递名片给客户，全体人员

需热情，保持微笑,递送车钥匙和交车礼时,立正姿势,上身前倾,双

手呈现给客户，

送别客户

在送客的时候,一般总是在客户起身后，你再起身,避免让客户有被

催促的感觉，如客户开车来，引导客户上车，帮助客户打开车门，-

手挡住车门上框,以免客户磕碰,注意不要挡住客户进入车辆,目送

客户离去以后，再离开，在此时，要在原地保持端庄的身姿，当车开

动时,向开车离去的客户,哪怕您真的看K清客户挥手示意,当客户

再后视镜里看不到你的时候,再离开

售后接待礼仪

迎接客户

服务顾问在接车前应做好准备，应该左手持工单夹，四件套等物品,

文件夹开口朝上,左手手臂略弯曲，面对客户的时候,客户一进站就

要给予充分的关注，客户下车时，一手拉车门，一手挡住车门上框,

防止客户磕碰,注意不要挡在客户下车路线上,客户下车后，为客户

轻轻关上车门,夏天为客户遮阳,雨天需为客户撑平，

自我介绍

面对客户时,先向对方致意,友善的注视对方,得到回应后再进行自

我介绍。使用文明敬语,亲切,友好,真诚。注意职场礼仪中所学习

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到的鞠躬，握手礼仪的规范举止动作。举止庄重大方，表情亲切友

善,面带微笑,充满自信。

自我介绍要清楚，谦虚，简练。热情。交代自己姓名，单位，部门，职

务,。注意介绍中尊者先知的规范，并传递必要的关怀。

对客户要避免尢称呼,或是不恰当的俗称,简称。

与客户交换名片时，注意在职场礼仪中所学习到的递名片，接名片

的规范，

套四件套

为了表现重视用户的车辆并悉心对待,一定要安装四件套，

环车检查

服务顾问在环车检查之前，应该先争得客户的同意，以赢得客户的

信赖，服务顾问要适时注意与客户间的距离和位置，打开引擎盖和

后备箱时,应该以手护住前沿，防止客户被撞到，引领客户检查外观

时，使用规范的引领手势,注意保持以客户的目光交流,用规范的手

势，指示所发现的问题，记录所发现的问题及客户所描述的问题时,

要认真仔细，随时以客户确认;请客户签字确认时,要将工单夹的文

字正面朝向客户,双手递出,目光关注，

通行礼仪

在维修站，我们常常要引领客户至不同的区域办理手续，通行时要

尽量靠右单行道行走,不要多人并排行走,服务顾问走在前面,若通

道较窄，尊者面对走来，应主动停下靠边，面向对方，点头示意对方

先经过,不可背朝对方，

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邀请客户入座

用手指示,为客户轻轻拉出并扶住椅子,遵照女士优先,长者优先原

则,接车制单

时，要让客户坐在方便看到电脑及工单的位置，服务顾问坐在客户

的对面,

递送饮料

主动提供免费饮料,询问客户需求，饮料倒置八分满杯,手指不要触

及茶杯口，使用托盘时,托盘不要置于客人头肩上方，俯身将茶杯置

于客人右前方,随时注意观察客户饮料是否需要添加续杯，

制单咨询

制单时用一些确认词来表明你正在注意倾听,（例如:“好的”“我

明白了”“哦"是的，我理解）避免再交谈过程中接电话或表现的

不积极,不打断对方谈话,服务顾问要向客户解释委托书的明细,应

该用笔尖或右手手掌斜向上指示，切忌一根手指乱点，询问用户是

否每件事都清楚了，解释的内容要体现服务顾问的专业性，

客休室关爱

主动介绍给客户，客休室的各项功能，介绍客休室的服务人员给客

户认识,注意尊者先知的原则，先把客休室人员介绍给客户，服务顾

问需随时告知客户维修车辆的进度,让客户安心。

交车礼仪

交车时应积极的引导客户查看车辆保养与维修车辆的展示，当客户

的面取下四件套，为客户展示车辆外观与内饰的清洁，免费眩目及

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维修保养的项目，为客户展示旧件,注意引领的站姿及蹲姿,服务顾

问要适时注意与客户间的距离和位置，当客户离车交近时，要提示

客户注意安全，注意保持与客户的目光交流，取得客户的认同。结

算时将《结算单》文字正面朝向客户，目光关注,双手递出,用笔尖

或右手手掌斜向上指小。询问客户对服务及费用是否认可，如有异

议耐心解答，在所有的手续完成之后，我们应该再一次礼貌地询问

客户，确认客户是否还有其它问题需要解决，当最终确定没有遗漏

后再送别客户，以体现我们对客户无微不至的关怀。如赠送客户礼

品时,双手递出礼品并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，

送别客户

引导客户上车,帮助客户打开车门,一手挡住车门上框,以免客户磕

碰,注意不要挡在客户进入车辆,在送客的时候,要再次感谢客户光

临。提醒下次保养时间及用车注意事项。在送客的过程中，要始终

保持端庄的身姿,送客户至门外，保持微笑。握手鸣谢,向离去的客

户挥手示意，而且要送客人出门一段距离。一般为五步以外，在此

时要在原地保持端庄的身姿，当车开动时，向开车离去的客户哪怕

您真的看不清客户挥手示意，当客户在后视镜里看不到你的时候再

离开。

长城汽车拜访，外展，救援礼仪

拜访客户

销售顾问在工作中，有些时候因为工作还需要上门拜访客户。为了

能给客户留下良好的第一印象，而且树立销售顾问专业的形象。因

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此就需要了解在上门拜访客户的时候,应该注意哪些礼仪礼节。

碰到需要上门拜访的客户，应事先打电话向客户说明拜访的目的,

并约定上门拜访的具体时间,不要再客户刚上班，快下班,异常繁忙,

正在开重要会议时拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。要

选择客户方便，空闲向且情绪放送的时间去拜访。这样才有利十与

客户的沟通。

拜访客户之前要做好准备工作，有备无患；首先要了解拜访目标客

户信息，阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的

资料。准备出发之前应与客户通电话，确认一下拜访时间，以防临

时发生变化。并选好交通路线，算好时间出发，手机