物流公司质量体系文件质量手册

重庆嘉川物流有限企业质量体系文献

（编号）

2002年5月8日公布2002年6月1日实

行

重庆嘉川物流有限企业公布

质量手册公布令

本质量手册根据GB/T19001-2023《质量管理体系规定》原则规

定编制而成，它体现了八项质量管理原则，覆盖了GB/T19001-2023

原则八个部分日勺所有规定，论述了企业质量体系的质量方针、目的和

质量保证、持续改善措施，概述了质量体系文献的构造，包括或引用

了重要的程序文献。

本手册合用于协议条件下，顾客需要证明企业提供合格服务和质

量保证能力日勺场所，合用于第三方认证机构对企业质量体系认证的场

所，也合用于顾客对企业的二方认定，同步也是企业内部质量管理的

大纲性、指导性文献。

经审查，本质量手册符合GB/T19001-2023原则规定，符合企业

服务提供的详细状况，现予以同意公布，并于2002年5月8日起实

行。

企业质量体系各部门的领导和全体员工，要认真学习《质量手

册》，严格执行《质量手册》，把《质量手册》的各项规定贯穿于各项

质量活动之中，努力把企业建设成满足顾客期望和需求的组织，为振

兴企业作出更大H勺奉献。

总经理：

二二年五月八日

目录

序

5...........................................................................................................

••••••j

1合用范围及质量手册口勺管

理.......................................................3

2引用文

献........................................................4

3术语和定

义.......................................................4

4质量管理体

系.......................................................4

4.1总规

定........................................................4

4.2文献规

定........................................................5

5管理职

责.......................................................7

5.1管理承

诺.......................................................7

5.2以顾客为关注焦

点.......................................................7

5.3质量方

针.......................................................8

5.4筹

划.........................................................

…8

5.5职责、权限与沟

通......................................................9

5.6管理评

审.......................................................13

6资源管

理.......................................................14

6.1资源提

供.......................................................14

6.2人力资

源............................................................................................14

6.3基础设

施............................................................................................15

6.4工作环

境............................................................................................15

7产品实

现.............................................................................................16

71产品实现的筹

划..........................................................................................16

72与顾客有关的过

程.........................................................................................17

73设计和开

发............................................................................................19

74采

购

22

75生产和服务提

供••…24

76监视和测量装置Ef、J控

制.............................................................................................27

8测量、分析和改

善................................................................................................28

81总

则

29

82监视和测

量.......................................................................................29

83不合格品的控

制........................................................................................31

84数据分

析.........................................................................................32

85改

善

33

附录A质量职能分派

表.........................................................37

附录B质量控制程序文献目

录........................................................39

附图企业质量体系机构

图.........................................................40

11z■—■—

刖百

重庆嘉川物流有限企业成立于1994年，注册资金为2023万元人民币，是

一种以运送为主，集货运、客运、汽车修理、仓储、配送为一体的综合物流企

业。其下属有重庆嘉川货运分企业、重庆嘉川橡胶制品分企业、重庆嘉川出租

汽车分企业和三个多功能修理厂，并在上海、天津、广州、青岛、成都、沈阳、

无锡、西安等地设有办事机构。

我司实力雄厚，既有员工800多人，现代化大型仓库8000余平方米，拥

有多种运送车辆400余辆.其中拖车90余辆，并在全国各地设有中转库,可

随时对货品进行中转接发、配送、保管、装卸。为了适应市场需求，减少营运

成本，企业进行有效日勺资源整合，建立了规模庞大的货品运送网络，并与多家

物流企业联合，互需互动、资源共享，其服务范围辐射全国各大、中都市。

我司安全保障体系完备。每台车都配有GPS卫星定位跟踪系统，可随时对

在途运送车辆实行全方位的安全监控。对车辆及货品都进行高额投保，其中，

每车货品的保额高达80万元。并致力于建立现代化的信息管理平台，为客户

提供先进日勺物流管理和服务支持，创立信息沟通反馈系统，真正实现供应链一

体化。

我司秉承“嘉川物流、铁马行空”的企业精神，“现代物流、诚信为本、

一流服务、互利双赢”的经营理念和“优质、高效、安全、快捷”日勺服务理念。

以客户为中心，实行营销方略，针对客户的不一样规定，为其量身设计一套高

效合理日勺物流方案，以减少客户成本，减小路途风险，实现客户最大利益。企

业励精图治八年，成绩斐然。2023年三大支柱产业实现产值达1.817亿元。

我司与重庆长安汽车股份有限企业、重庆长安铃木有限企业、威海三角集

团、南京跃进集团、丰田通商株式会社成都事务所、日本丰田通商（天津）企

业、山西利民工业集团、中日合资贵州云雀汽车有限企业、山东成山轮胎股份

有限企业，保持着长期业务往来，已安全运送商品车75429辆。并与青岛澳柯

玛商务有限企业、山东济南松下企业、山东小鸭圣吉奥集团、江苏小天鹅集团，

广东珠海格力、科龙、康佳、美日勺、TCL、创维、高路华等著名企业合作.安

全运载大家电399万台。年运送能力可达3.63亿吨公里。

我司愿与国内外广大客户携手合作，共同开发西南、西部市场和全国市场,

为中国加入WTO后来的国际市场做出应有的奉献。

本《质量手册》是在采用GB/T19001-2023原则，并结合企业服务的实际状

况编制而成日勺，本《质量手册》为企业服务提出了质量管理体系规定，它覆盖

TGB/T19001-2023《质量管理体系规定》原则（除7.3及7.6之外）的所有规

定。它描述了企业日勺质量方针、质量目日勺、质量管理体系的范围，为质量管理

体系编制的形成文献程序或对其引用，质量管理体系过程之间互相作用的表

述，是协议环境下第二方审核、非协议环境下第三方质量认证和企业内部质量

管理的根据，是企业质量管理体系的大纲性、法规性文献，是企业各部门和全

体员工开展质量活动的行动大纲，其他质量法规政策和有关文献不得与本手册

相悖。

本手册的附录A是手册的附录，为各职能部门质量职能分派表。

本手册的附录B是手册日勺提醒附录，为质量控制程序文献目录。

重庆嘉川物流有限企业质量体系文献

质量手册

（编号）

1合用范围及质量手册的管理

1.1合用范围

本手册描述了企业质量管理体系H勺过程及其互相作用，提供查询有关文献

的途径。

本手册合用于协议条件下，需要证明企业提供合格服务和质量保证能力的

场所、第三方认证机构对企业质量保证能力H勺质量体系认证的场所，合用于顾

客对企业的二方认定，同步也合用于企业内部的质量管理。

本手册覆盖物流服务全过程，采用了GB/T19001-2023《质量管理体系规

定》原则，有删减，删减H勺原因详见有关条款的阐明。

1.2质量手册欧I管理

1.2.1质量手册日勺编制和审批

质量手册由人事行政部组织有关人员编写，管理者代表审核，总经理同意

后公布。

1.2.2质量手册日勺发放

质量手册分受控和非受控两种版本，受控版本由厂办公室加盖受控印章，

按分发号登记发放，对内发至企业领导、管理者代表，各部门领导及从事质量

管理必须使用质量手册的人员，对外发至认证机构。非受控版本发给上级部门

或用作交流。

1.2.3质量手册持有者必须妥善保管，不得遗失、涂改，未经同意不得外借，

调离工作岗位必须将质量手册交还，并办理登记手续。

1.2.4质量手册的修改

本手册符合GB/T19001-2023《质量管理体系规定》原则规定，并随原

则的修改将作对应的修改。

手册H勺局部修改由各部门提出并填写《质量体系文献修改修改告知单》，

经管理者代表审核后，由总经理同意。修改采用换页的措施，但必须作好标识,

并在修改页上作好记录。

1.2.5质量手册的评价

人事行政部每年要组织有关部门定期对质量手册H勺合适性、充足性和有效

性进行评价，并提供管理评审，必要时予以修改。

1.2.6质量手册由人事行政部归口管理并解释。

2引用文献

下列原则包括的条文，通过在本文献中的引用而构成本文献日勺条文。在原

则出版时，所示版本均为有效。所有原则都会被修订，使用本文献日勺各方应探

讨，使用本文献的最新版本日勺也许性。

GB/T19001-2023《质量管理体系规定》

3术语和定义

本手册等同采用GB/T19000-2023《质量管理体系基础和术语》的术语

和定义。

4质量管理体系

4.1总规定

为实现企业质量方针和质量目的J,持续满足顾客及其他有关方的规定，企

业按照GB/T19001-2023《质量管理体系规定》建立、实行、保持、改善文

献化日勺质量管理体系，为此要到达如下规定：

a）筹划识别企业质量管理体系所需的过程，编制对应的质量管理体系文

献并组织实行。

b）服务过程的负责部门明确如下，各部门的行政主管即是该过程的第一

负责人。

4.1.1各过程日勺第一负责人负责完毕本过程各项任务，并负责与有关部门协

调：

a）明确本过程的输入需求，并与上过程明确接口关系；

b）明确本过程日勺输出需求，并与下过程明确接口关系；

c）明确本过程的质量分目的及测量；

d）提出本过程日勺资源需求；

。）提出本过程人员日勺鼓励和约束方案;

f）为保证完毕本过程的各项任务提出过程的工作程序并实行。

4.1.2过程的实行均有程序文献和第三层次文献，以保证明施。

4.1.3在过程运作中，通过文献的学习、宣传、例会沟通，审核检查、监视和

测量，顾客满意度测量等信息反馈，获得必要H勺信息资源，以支持过程口勺运作。

4.1.4在过程实行中进行监视、测量和分析，采用必要日勺措施，实现筹划的成

果并对过程进行持续改善。

4.2文献规定

4.2.1总则

企业H勺质量体系文献包括：

a）企业的质量方针和质量目的；

b）质量手册；

c）程序文献；

d）国家法律及本行业法规性文献；

e）第三层次管理制度、规范、措施、登记表格和有关汇报。

4.2.2质量手册

a）质量管理体系日勺范围包括了物流服务的全过程。

b）覆盖GB/T19001-2023原则日勺所有内容，有删减。

c）质量体系明确规定编制13个程序文献或对其引用，程序文献的目录

见附录Ik

d）清晰地体现质量体系过程及互相的作用。

4.2.3文献控制

质量管理体系所规定日勺文献要按《文献控制和记录程序》日勺规定执行，并

到达如下规定：

a）文献公布前按规定进行审批，以保证文献充足、合适、有效；

b）必要时要对文献进行评审，以剔除不合用的条款，增补必要的内容，

进行更新并再次同意；

c）文献更改和现行的修订状态应得到识别：

d）保证在使用处获得合用文献的有关版本；

e）保证文献保持清晰、易于识别；

f）保证外来文献得到识别，并控制其分发；

g）对保留的作废文献要进行合适的标识；

4.2.4记录控制

质量管理体系所需日勺记录按《文献控制和记录控制程序》日勺规定执行，并

到达如下规定：

a）记录应保持清晰、易于识别和检索；

b）记录应有标识、贮存、保护、检索、保留期限和处置的控制；

c）记录应能清晰地表明产品满足规定规定日勺程度以及质量管理体系与否

有效运行，记录保持的时间应满足顾客和法律法规日勺规定，与服务相适应c

4.2.5支持性程序文献

《文献控制和记录程序》

5管理职责

5.1管理承诺

企业总经理通过如下活动对建立、实行和持续改善质量管理体系W、J承诺提

供证据：

a）总经理负责制定和同意企业H勺质量方针和质量目H勺，并提供必要日勺资

源。

b）向全体员工传达满足顾客和有关法律法规规定H勺重要性。

c）总经理按规定期间间隔进行管理评审，详细按《管理评审控制程序》

进行，以保证合适的资源及有效的体系，实现质量方针和目的，持续满足顾客

规定。

5.2以顾客为关注焦点

企业的成功取决于理解并满足顾客目前的需求和未来的期望，并争取超越

这些需求。

5.2.1企业领导通过宣传、培训、教育，引导全体员工关注顾客Ef、J需求，把顾

客放在心中，以自己良好、规范的工作来满足顾客日勺规定。

5.2.2在满足顾客规定的同步，必须符合国家法律、法规和行业规定，并随其

变化而转化，使建立的质量管理体系也随之更新，且符合发展日勺需要。

5.3质量方针

总经理应保证企业日勺质量方针：

a）体现质量管理八项原则，与企业发展宗旨相适应，为企业及各部门质

量目H勺的制定和评审提供框架。

b）通过质量体系文献的公布、会议、培训、教育、宣传、考核等形式，

使员工理解质量方针的含义，使质量方针的规定转化为每个员工的责任、追求

和行为。

c）包括对满足顾客和法律法规规定、以及对质量管理体系的有效性进行

持续改善的承诺。

d）每年的管理评审应对质量方针的合适性作出评价，并进行对应的修改,

使其持续的适应企业的J发展宗旨，满足顾客和法律法规规定。

5.4筹划

5.4.1质量目日勺

总经理应保证企业的质量目的是可测量的，并与质量方针保持一致，并

保证质量目日勺在管理层和执行层得到层层展开，各部门应细化贯彻企业质量目

的，以保证质量目/、川、J实现。

5.4.2质量管理体系筹划

a）筹划时机

下列状况需进行质量筹划：

按照质量管理体系原则须建立、改善质量管理体系；

组织的质量方针、质量目日勺、组织机构发生重大变化；

组织日勺资源配置、质量管理体系状况发生重大变化；

既有体系文献未能覆盖的特殊事项；

针对详细的服务、项目和协议进行质量筹划，并形成质量计划C

b）筹划内容

总经理应筹划并决定需到达的质量目H勺及对应的质量管理过程，确定过

程的输入、输出，并作出对应规定；

识别为实现质量目的所需H勺资源配置；

对质量目的的实际完毕状况进行检查、评审，寻找与质量目的的差距，

保证持续改善，提高质量管理体系的有效性和效率；

筹划区I成果（包括变更）应形成文献并与其他质量管理体系文献内容协

调一致，已经有日勺文献内容可被引用，并根据特殊规定增长新日勺内容，应保持

质量管理体系口勺完整性。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

总经理应保证企业内组织机构日勺职责、权限得到规定和沟通。

5.5.1.1企业组织机构

企业组织机构的设置见附图1。

5.5.1.2职责和权限

-----总经理

a）贯彻国家有关法律、法规，制定宣传企业质量方针和目日勺，保证满足顾客

规定，实现企业利润目H勺和质量目日勺。

b）贯彻企业董事会决策，开拓企业业务并支持企业持续改善，以实现企业永

续经营。

c）建立企业的组织制度，同意企业的各项规章制度并监督贯彻贯彻。

d）明确各职能部门的管理及质量职责并监督履行职责。

e）负责审批各类高层管理及经营文献和汇报。

f）负责提请董事会聘任或辞退部门负责人。

g）董事会授予的其他职权。

-----人事行政部

a）根据企业经营需要，合理聘任各部门工作人员，并提交总经理同意。

b）组织制定企业的培训计划并实行，对培训效果进行检查。

c）管理全企业的行政文献、质量体系文献等各类管理规章制度文献，并管理

企'也的人事档案。

——商务部

a）负责企业的市场调研，搜集汇总国内同行业信息.为企业发展决策提供有

关资料。

c）负责开拓市场及新客户，做好协议评审工作，建立健全协议管理制度，监

督协议实行。

d）对客户进行访问，理解顾客的需要及期望，并及时传递到企业各有关部门。

e）建立客户并保留客户资料。

f）负责车辆挂靠的有关事宜。

-----运送部

a）负责编制车辆调配计划，并贯彻调配计划。

b）负责运送过程的质量控制，督促检查及保证顾客能及时完好地收到货品。

c）协助商务部对顾客H勺规定进行评审。

d）协助驾驶员处理有关事宜。

c）组织处理顾客投诉并保留处理记录，同步执行客户满意度调查分析和保留有

关服务记录。

------技安部

a）贯彻执行国家现行有关车辆运送日勺法律法规及技术原则。

b）负责企业内技术文献日勺管理工作，做到技术文献完整统一、清晰、对日勺。

c）负责车辆档案、驾驶员员档案日勺管理。

d）负责车辆检查及安全行车的监督，保证按照驾驶员协会日勺有关规定执行。

e）负责对驾驶员时资珞鉴定和安全培训，并做好记录「

f）负责协助车主办理有关证件和保险事宜。

g）协助驾驶员人员处理事故。

h）传达上级主管部门日勺指示精神。

----仓库

a）对进库货品清点验收。

b）负责仓库W、J平常管理，保证仓储物品的安全清洁及整洁。

c）对进出货品详细登记并保留记录，定期对仓储货品进行检查以保证货品状态

完好。

-----管理者代表

总经理在其管理层指定一名管理者为管理者代表，无论其在其他方面H勺

职责怎样，应具有如下职责和权限：

a）保证企业质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持；

b）向总经理汇报企'业质量管理体系欧I业绩和任何改善的需求；

c）保证在企业内提高满足顾客规定日勺意识；

d）负责就质量管理体系有关事宜的外部联络。

5.5.3内部沟通

5.5.3.1企业采用文献公布和传递、办公会、各专业例会、专题协调会、培训

教育、质量信息等方式进行内部沟通，到达互相理解，互相信任，实现全员参

与c

5.5.3.2企业采用文献传递、现场办公、检查、审核、信息通报、质量信息反

馈等形式加强与各部门的沟通，以保持步调一致。

5.6管理评审

5.6.1总则

管理评审由总经理主持，对企业质量管理体系的合适性、充足性、有效性,

以及质量管理体系和质量方针、目的J改善日勺机会和需要作出评价。

管理评审应纳入企业H勺年度质量工作计划，一般每年进行一次，评审时间

间隔不超过12个月。当市场需求、顾客埋怨、企业组织机构发生重大变化或

发生重大质量事故，总经理认为有必要时，由总经理决定合适增长。

应保持管理评审的记录，包括：评审告知、会议签到、会议原始记录、评

审汇报、改善措施实行计划等。

5.6.2评审的输入包括如下内容：

a）企业内、外体系审核成果，由人事行政部提供；

b）顾客满意与否及与顾客沟通的成果，由商务部提供；

c）过程和服务监视和测量aI成果，由运送部提供；

d）对服务规定和质量管理体系规定的符合性有重大影响的纠正和防止措

施的实行状况，由各实行部门提供；

e）对以往管理评审的改善措施实行状况的验证成果，由人事行政部提供;

f）对也许影响质量体系变更日勺状况，由人事行政部提供:

g）有关改善的提议，由提议部门提供。

5.6.3评审的输出包括如下内容：

a）质量管理体系及其过程有效性评价意见及改善措施；

b）与顾客规定有关的产品质量符合性评价意见及改善措施；

c）资源配置符合性日勺评价意见及优化措施。

人事行政部负责对改善措施进行跟踪管理和效果验证。

5.6.4支持性程序文献

《管理评审控制程序》

6资源管理

6.1资源提供

总经理筹划确立并提供如下方面所需的资源：

a）实行、保持、改善质量管理体系，必要时进行资源补充和更新；

b）实现质量方针和质量目的I以满足顾客日勺规定，增强顾客满意。

6.2人力资源

6.2.1总则

通过教育培训，使全体员工熟悉和掌握岗位工作所需日勺服务意识、专业知

识及操作技能和经验，保证从事影响产品质量工作日勺人员是可以胜任的。

6.2.2能力、意识和培训

a）各部门负责人识别各项活动过程，对人员进行分类,提出各类人员日勺

能力规定，并按岗位规定配置和聘任合适的人员。

b）人事行政部会同各部门提出各个岗位人员的能力规定，并根据员工所

受教育的程度、工作经历、业务技能等结合工作需要有计划的进行各类教育培

训，以提高他们的质量意识、业务水平和操作技能。培训的方式可以是自学，

专题教育培训，训练等。

c）每次培训后对培训日勺有效性进行考核、评价，评价与否到达培训计划

所预期的目的，培训人员与否具有对应的能力，对评价未到达预期规定的培训

活动和培训对象，应进行再培训等后续措施，以保证培训质量和有效性。

d）通过教育培训，使员工意识到所从事的质量活动对满足顾客和国家法

律法规规定，对企业的发展至关重要，促使其立足本职岗位，积极投入参与质

量管理，为实现企业的质量方针、质量目的作出奉献。

e）人事行政部应建立、保持每位员工的教育、培训经历、岗位技术承认

时记录和档案。

6.3基础设施

6.3.1企一业基础设施包括：

工作场所，包括办公场所、仓库等；

工作用品，包括设备、工装、车辆、计算机和网络等；

辅助设施，包括复印机、空调、办公用品、通讯设施等；

6.3.2基础设施日勺提供

各使用部门根据工作日勺规定提出基础设施申请规定；人事行政部根据实际

需要及企业发展需要进行审核，报总经理同意后实行。

6.3.3基础设施日勺维护

基础设施的平常维护由各使用部门负责；各使用部门进行平常保养。

6.4支持性程序文献

《人力资源控制程序》

7服务实现

7.1服务实现日勺筹划

企业应对服务实现所需的过程进行筹划。筹划时应确定如下方面的内容：

a）服务的质量目H勺和规定，由人事行政部提出，总经理审批。

b）针对服务确定过程、文献和资源的需求：

——服务H勺筹划由运送部部提出，总经理审批；

——采购过程日勺筹划由商务部提出，总经理审批。

c）服务所规定日勺验证、确认、监视、及服务接受准则：

——服务筹划应确定分阶段的评审、验证和确认活动；

——采购过程应确定验证活动；

上述活动都应确定服务日勺接受准则，由运送部提出，总经理审批。

d）服务实现过程日勺记录：

服务实现的各个部门应捽制证明过程及其产品满足规定的记录c

以上规定均应以文献形式进行流转，作为服务实现上述过程日勺杈据。

针对特定服务、项目和协议，一般以质量计划的形式对其质量管理体系的

过程（包括服务实现过程）和资源作出规定。质量计划由人事行政部负责编制,

并经商务部、技安部会签后，由管理者代表审批。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与服务有关W、J规定确实定

商务部应对与服务部有关的规定进行确定。确定与服务有关H勺规定有如下

几种方面：

a）顾客明示的规定规定，包括服务固有质量特性和服务交付及交付后活动

的规定；

b）顾客虽然没有明示，但规定的用途和已知口勺预期用途所必需的规定；

c）与服务有关的法律法规规定；

d）企一业确定II勺任何附加规定。

7.2.2与服务有关的规定日勺评审

7.2.2.1商务部应组织对与服务有关的规定进行评审。通过评审到达如下规

定：

a）保证精确理解了顾客规定（含顾客明示和隐含规定及法律法规规定），

尤其是供需双方对协议理解不一致的规定得到处理。

b）与此前表述不一致日勺协议时规定已予处理;

C）企业有能力满足规定的规定。

7.2.2.2评审的时机应当在企业向顾客作出提供服务的承诺之前，在协议环境

下，应在提交标书、接受协议及接受协议的更改之前。

7.2.2.3评审成果及评审所引起的措施应予以记录和保持。

7.2.2.4若顾客提供的规定没有形成文献，企业在接受顾客规定前应对顾客规

定进行确认，如等。

7.2.2.5若服务规定发生变更，除在接受协议的更改前对变更后的服务规定进

行评审外，企业还应对规定有关服务规定的文献进行对应H勺更改，并将变更信

息及时传到达企业各有关部门，保证有关文献得到修改，保证有关人员懂得已

变更H勺规定。

当服务规定发生变更影响到顾客规定的时候，其对应的修改应征得顾客的

同意。

7.2.3顾客沟通

商务部应确定并实行与顾客沟通的有效安排，通过走访、开专题会、填

写调查表等方式，就如下几种方面内容与顾客进行沟通：

a）在向顾客作出提供服务日勺承诺之前，对有关服务规定的信息与顾客进

行沟通，以便对的理解顾客日勺规定；

b）对顾客日勺问询、协议日勺处理，包括对其修改善行沟通，使顾客理解企

业所确定啊服务规定及实行状况:

C）向顾客提供服务后，企业要搜集顾客对服务的反馈信息，包括埋怨（含

投诉和意见）。

d）在服务实现的过程中企业应不停地征求顾客日勺意见和规定，在理解顾

客的规定上获得深入的认识和共识，同步，常常向顾客通报服务规定实现的状

况，以便得到顾客的理解、支持和协助。

7.2.4支持性程序文献

《与顾客有关的过程控制程序》

7.3设计和开发

企业目前的经营活动不存在设计和开发过程，针对客户的特殊运送服务规定,

企业运送部制定有关H勺质量计划由总经理同意后实行。列出本条是为了与

GB/T19001-2023《质量管理体系规定》的条款相适应。

7.4采购

7.4.1采购过程

7.4.1.1商务部负责供方选择、评价日勺控制。

7.4.1.2商务部应根据采购产品/服务对我司服务的实现的影响程度采用不一

样日勺控制措施。这些影响如下：

a）对我司提供服务时影响；

b）对我司服务过程实现后的影响。

7.4.1.3商务部应制定选择、评价和重新评价供方提供产品/服务能力时准则,

并根据准则组织对供方提供产品/服务的I能力进行评价和选择供方。

7.4.1.4评价成果和评价引起的必要控制措施应予以记录并保持。

7.4.2采购信息

7.4.2.1采购信息应清晰精确地体现拟采购产品/服务的规定。合适时包括：

a）有关产品/服务、程序、过程和设备日勺同意规定；

b）有关产品/服务提供的程序性规定；

——供方提交产品/服务的程序

——供方生产或服务提供的过程规定

——供方设备方面的规定

c）有关供方人员资格H勺规定；

d）有关供方质量管理体系的规定。

7.4.2.2采购信息在与供方沟通前，应对采购信息H勺充足和合适性进行审批。

7.4.3采购产品/服务日勺验证

7.4.3.1采购产品/服务由商务部提交给运送部和技安部验证。验证可采用如

下方式：

a）在供方现场验证；

b）查验供方提供Ef、J合格证据。

7.4.3.2当企业或其顾客拟在供方日勺现场实行验证时，商务部应在采购信息中

对拟验证的安排和服务放行W、J措施作出规定c

7.4.4支持性程序文献

《采购控制程序》

7.5服务提供

7.5.1服务提供过程的控制

企业应对服务提供的过程进行控制，保证服务质量。控制应通过：

a）制定服务提供KJ过程计划；

b）使用和维护适合H勺设备设施；

c）必要日勺作业指导书：

d）实行监视活动；

e）严格实行规定H勺放行和交付程序；

7.5.2服务提供过程确实认

对物流服务特性及服务提供特性的控制是通过控制其过程实现的，对

这些过程应进行确认，以证明它们的I过程能力，合用时，这些确认应包括：

a）为过程的评审和同意所规定的准则；

b）设备的承认和人员资格的鉴定；

c）使用的措施和程序；

d）记录W、J规定；

e）必要的I再确认

7.5.3标识和可追溯性

a）企业应规定并实行车辆/服务标识的措施及标识内容；

b）当有可追溯性规定期，企业应控制并记录车辆/服务的唯一性标识；

7.6监视和测量装置的控制

我司物流服务的重要设备一车辆按照国家有关规定每年由车辆管理所进

行年审，故企业无监视和测量装置，本条款予以删减。

8测量、分析和改善

8.1总则

8.1.1人事行政部应按照如下方面的目H勺实行监视、测量、分析和改善过程。

a）证明服务的符合性；

b）保证质量管理体系H勺符合性；

c）持续改善质量管理体系的有效性。

8.1.2为保证明施监视、测量、分析和改善过程的I有效性，人事行政部应对这

些过程进行筹划。筹划的内容包括监视、测量、分析和改善活动日勺项目、内容、

措施、频次和必要的记录。

8.1.3筹划还应包括对数据分析技术在内口勺合用措施及其应用程度确实定。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

8.2.1.1运送部负责监视顾客满意程度方面的信息。这些信息包括：

a）对我司服务质量各方面啊意见;

b）顾客需求的变化；

c）市场信息。

8.2.1.2信息搜集的方式：

a）接受顾客口勺投诉和埋怨；

b）使用调查表搜集信息，走访顾客，进行市场调研；

c）搜集消费者组织、媒体及行业组织W、J汇报。

8.2.1.3运送部负责顾客信息的记录分析，并运用这些信息，确定顾客满意程

度日勺趋势，找出与我司目H勺和竞争对手H勺差距，归纳自身工作存在的问题，评

价企业质量管理体系业绩。

8.2.1.4对顾客信息的记录分析资料，作为企业有关单位进行持续改善的根

据。

8.2.2内部审核

8.2.2.1人事行政部应编制程序文献，按筹划的时间间隔实行定期日勺内部审

核，以确定质量管理体系与否符合规定日勺规定，与否得到有效实行与保持。程

序应包括：

a）审核方案的筹划（含确定审核日勺频次、目日勺、准则、范围等）；

b）审核时职责（含审核人员的资格、审核组构成和分工，审核员不应审核

自己日勺工作等）；

c）审核公正件和客观性日勺规定;

d）审核日勺实行（包括审核准备、审核计划、审核措施、现场审核的程序及

规定等）；

e）汇报审核成果（含审核发现和审核结论）；

f）对受审各部门的规定，保证及时采用纠正措施，以消除发现日勺不合格及

原因；

g）跟踪活动，即对纠正措施的验证及验证成果汇报W、J规定；

h）保持记录的规定，一般应保留审核方案筹划成果、审核计划、现场审核

记录、审核成果（不合格汇报及审核汇报）、纠正措施及验证汇报等；

i）审核成果要作为管理评审的输入。

8.2.2.2审核方案的筹划，原则上企业每年组织一次内审。当体系运行问题较

多时，可合适增长内审次数。

8.2.3过程的监视和测量

8.2.3.1人事行政部负责企业质量管理体系各个过程的监视和测量，以证明各

个过程实现所筹划成果日勺能力。

8.2.3.2过程欧I监视和测量采用的措施应能起到证明各个过程能力日勺作用。企

业质量管理各个过程的监视和测量一般采用内部审核和质量检查日勺措施。

8.2.3.3当过程监视和测量反应出过程未能到达预期成果时，责任部门应采用

纠正和纠正措施，以消除过程中引起不合格的原因。

8.2.3.4判断过程监视和测量措施与否合适、处理过程不合格的纠TF措施与否

有效，应以服务的符合性和过程的有效性为根据。

8.2.4服务提供口勺监视和测量

8.2.4.1应对服务提供的特性儿采购日勺车辆进行测量和监视，以验证提供的服

务与否满足规定；应制定检查计划，在实现服务的过程的规定阶段中实行。

8.2.4.2符合所使用的接受准则的证据应与文献化，记录应表明有权放行的负

责人。

8.2.4.3在服务监视和测量活动中发现H勺任何不合格均根据《不合格服务控制

程序》执行。

8.2.5支持性程序文献

《顾客满意测量控制程序》

《内部审核管理程序》

8.3不合格品控制

8.3.1企业应保证不符合规定的服务/车辆得到识别并处在受控状态，以防止

不合格服务/车辆的非预期使用或交付，包括：

a）不合格产生过程应及时纠正；

b）不合格服务应通过评审，决定处理方式并实行；不合格服务在得到纠正

后，应重新验证以证明其符合性；

c）当不合格服务发现后，企业应针对不合格服务的后果采用合适措施；

d）保留不合格的评审记录及处理记录，包括所同意时让步记录;

8.3.2不合格服务日勺处置路过可以有如下几种：

a）采用措施，消除以发生H勺不合格；

b）经授权人员同意或顾客同意时，让步使用、放行或接受不合格服务；

c）采用措施，防止原预期日勺使用或应用；

8.3.3支持性程序文献

《不合格品控制程序》

8.4数据分析

8.4.1企业制定并实行《数据分析和持续改善程序》以保证质量管理体系的合

用性和有效性，并规定采用的改善措施。

8.4.2各部门确定、搜集有关数据，包括通过测量和监视活动以及其他有关来

源所产生的数据。企业应分析这些数据，以获得下列腥信息：

a）顾客H勺满意和/或不满意；

b）顾客规定口勺符合性；

c）过程、服务以及其趋势的特性，包括采用防止措施日勺机会；

d）供方；

8.4.3数据分析日勺成果应作为评价企业质量管理体系的证据，作为管理评审日勺

输入和持续改善的根据。

8.4.4支持性程序文献

《数据分析和持续改善程序》

8.5改善

8.5.1持续改善

企业各部门应从如下方面深入寻找改善机会，并采用合适的方式，持续改

善质量管理体系的有效性。

a）企业质量方针的建立与实行，营造一种鼓励改善的气氛与环境；

b）确立质量目W、J以明确改善的方向；

c）通过内部审核、监视和测量、数据分析发现局限性，不停寻求改善的机

会，并作出合适的改善活动安排：

d）通过管理评审对质量管理体系进行评价，提出新H勺、更高H勺改善目的和

改善决策；

e）实行纠正、防止措施以及其他合用的措施实现改善。

8.5.2纠正措施

8.5.2.1人事行政部应编制程序文献，规定如下方面日勺规定：

a）识别和评审需要采用纠正措施日勺不合格问题；

b）通过度析，确定不合格的原因；

c）评价保证不合格不再发生的措施的需求；

d）确定并实行所需的纠正措施；

e）跟踪并记录所采用日勺纠正措施日勺实行状况及成果；

f）对所采用日勺纠正措施时效果进行评价c

8.5.2.2不合格日勺识别

a）质量管理体系运行方面的不合格有：

一一内部审核发现日勺不合格

——外审发现的不合格

b）服务质量方面的不合格有：

——过程监视和测量发现日勺不合格

——服务监视和测量发现的不合格

——服务后发现的不合格

——顾客埋怨

c）其他方面的I不合格有：

——数据分析输出的不合格

——管理评审输出的不合格

——国家行检发现的不合格

8.5.2.3不合格日勺评审

a）人事行政部对如下不合格进行评审，并责成责任单位进行不合格原因分

析、制定并实行纠正措施，防止不合格再发生。

——质量管理体系内审和外审发现的不合格；

数据分析、管理评审输出和国家行检中有关质量管理体系方面的不

合格

过程监视和测量发现的不合格

b）运送部负责对顾客埋怨的不合格口勺处置，并将信息报管理者代表。

8.5.2.4人事行政部负责对不合格纠正措施实行成果进行跟踪和记录。

8.5.2.5人事行政部对纠正措施的有效性进行评价：有效日勺措施作永久性更

改；无效的和效果不明显日勺需采用深入日勺分析和改善。

8.5.2.6责任部门在制定纠正措施时，应权衡风险、利益和成本，以确定采用

合适口勺纠正措施。

8.5.3防止措施

8.5.3.1人事行政部应编制程序文献，规定如下方面的规定；

a）运用合适的信息识别和确定有哪些潜在的不合格问题；

b）分析潜在口勺不合格原因；

c）评价防止措施的需求，对必要性、可行性评价，对风险、效益及成本H勺

权衡选择合适日勺防止措施；

d）确定并实行所需日勺防止措施；

e）跟踪并记录所采用日勺防止措施日勺实行状况及成果；

f）对防止措施的有效性进行评价。

8.5.3.2潜在不合格的识别及其原因分析

人事行政部组织对质量管理体系运行日勺潜在不合格、管理评审和数据分析

输出日勺潜在不合格，以及过程和顾客满意度测量日勺潜在不合格进行识别,并责

成责任单位进行原因分析，制定和实行防止措施，防止不合格日勺发生。

8.5.3.3人事行政部负责对潜在不合格防止措施实行成果进行跟踪和记录。

8.5.2.5人事行政部对防止措施的有效性进行评价：有效的措施作永久性更

改；无效的和效果不明显日勺需采用深入日勺分析和改善。

8.5.2.6责任部门在制定防止措施时，应权衡风险、利益和成本，以确定采用

合适日勺纠正措施。

8.5.4支持性程序文献

《纠正措施控制程序》

《防止措施控制程序》

附录A

质量职能分派表

销

生

厂管总

售

产

理

副

副

者工

厂

厂

代程

长

表

长

长师

电

技质市生机财

术量

r装

开检

条办加品

场产

发查务

款\^公车车

部部

间

室部部间部

4质量管理体系,

4.1总规定▲△A△△△△△A△

4.2文献规定▲▲▲△AA△A△

5管理职责

5.1管理承诺▲AA△AAAAAA

5.2以顾客为关注焦点▲AA△AAA△A△

5.3质量方针▲A△△AAAAA△

5