萧山区外卖店管理制度

萧山区外卖店管理制度一、总则

萧山区外卖店管理制度旨在规范外卖店经营行为，提升服务质量，保障食品安全，维护消费者权益，促进外卖行业健康发展。本制度适用于萧山区行政区域内所有从事外卖经营活动的餐饮企业及个体工商户。外卖店经营者应当遵守国家法律法规及本制度规定，依法合规经营，确保经营活动符合食品安全、卫生、环保及消防安全等相关标准。

外卖店经营者应当建立健全内部管理制度，明确岗位职责，加强员工培训，提升服务意识和管理水平。经营者应当依法办理相关证照，包括营业执照、食品经营许可证、健康证等，并定期接受相关部门的监督检查。本制度所称外卖店包括实体餐饮店开展外卖业务的服务站点、专门从事外卖配送的门店以及通过互联网平台提供外卖服务的经营者。

外卖店经营者应当遵循诚信经营原则，不得欺诈消费者，不得伪造、变造或伪造食品原材料来源证明，不得虚假宣传。经营者应当建立健全食品安全追溯体系，确保食品从采购、加工到配送的全过程可追溯。外卖店应当积极配合相关部门开展的食品安全抽检、风险评估等工作，如实提供所需资料，不得隐瞒、拒绝或阻挠。

本制度由萧山区市场监督管理局负责解释，并根据实际情况进行修订和完善。外卖店经营者应当及时了解并遵守本制度及相关法律法规，违反本制度规定的行为将依法予以查处。

二、食品安全管理

外卖店经营者应当严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，建立食品安全管理制度，明确食品安全责任人，确保食品安全管理责任落实到位。经营者应当对食品原材料采购进行严格把关，索取并核验供应商的营业执照、食品经营许可证、检验检疫证明等资质文件，确保食品原材料符合国家食品安全标准。

外卖店应当设立食品原材料仓库，并实施分类存放管理，确保食品原材料的储存条件符合要求，防止交叉污染。食品加工场所应当保持清洁卫生，操作人员应当穿戴整洁的工作服、发网、口罩等防护用品，并定期进行健康检查，取得健康证明后方可从事食品加工工作。食品加工过程中应当严格遵守操作规程，确保食品加工卫生安全。

外卖店应当建立健全食品留样制度，每餐次食品成品应当留样，留样量不得少于125克，留样时间不得少于48小时。留样食品应当使用专用容器，并标注留样时间、食品名称、留样人等信息，留样食品不得再次使用。外卖店应当定期对食品留样进行清理，确保留样记录完整准确。

外卖店应当配备必要的食品安全设施设备，包括冷藏冷冻设备、消毒设备、防蝇防鼠设施等，并定期进行维护保养，确保设施设备正常运行。外卖店应当建立食品安全自查制度，定期对食品安全管理情况进行自查，发现问题及时整改，并记录自查情况。

三、环境卫生管理

外卖店经营者应当保持经营场所的环境卫生，定期进行清洁消毒，确保经营场所干净整洁。食品加工场所的地面、墙壁、天花板应当平整光滑，易于清洁，不得有裂缝、污渍等。食品加工设备、工具应当定期进行清洗消毒，确保清洁卫生。外卖店应当配备足够的清洁消毒用品，包括洗手液、消毒液、清洁剂等，并合理使用。

外卖店应当采取有效措施防止食品污染，包括设置防止飞虫、鼠类进入的设施，使用防尘、防蝇、防鼠罩等。外卖店应当定期进行灭蝇、灭鼠、灭蟑螂等工作，确保经营场所无病虫害。外卖店应当及时清理垃圾，设置分类垃圾桶，并定期对垃圾桶进行清洗消毒，防止垃圾散发异味、滋生细菌。

外卖店应当保持员工个人卫生，员工应当定期进行洗手、消毒，不得佩戴首饰、涂指甲油等，不得在工作场所吸烟、饮食。外卖店应当为员工提供必要的个人卫生用品，包括洗手液、消毒液、口罩等，并指导员工正确使用。外卖店应当定期对员工进行卫生知识培训，提升员工的卫生意识和操作技能。

外卖店应当保持室内空气流通，定期开窗通风，确保室内空气质量符合国家卫生标准。外卖店应当配备必要的通风设施，如排气扇、空气净化器等，并定期进行维护保养，确保通风设施正常运行。外卖店应当保持室内温度、湿度适宜，确保员工和顾客的舒适度。

四、消防安全管理

外卖店经营者应当严格遵守《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人，确保消防安全管理责任落实到位。外卖店应当配备必要的消防设施设备，包括灭火器、消防栓、应急照明灯、疏散指示标志等，并定期进行维护保养，确保消防设施设备完好有效。

外卖店应当定期进行消防安全检查，发现火灾隐患及时整改，并记录检查情况。外卖店应当制定灭火和应急疏散预案，并定期组织员工进行消防演练，提升员工的消防安全意识和应急处理能力。外卖店应当保持疏散通道畅通，不得堆放物品、堵塞通道。外卖店应当设置消防安全标识，并定期进行更新维护，确保标识清晰可见。

外卖店应当控制用电用火安全，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备。外卖店应当定期检查电气线路，发现老化、破损等情况及时更换。外卖店应当严格控制明火使用，不得在经营场所内吸烟、使用明火烹饪。外卖店应当配备必要的消防安全宣传资料，定期对员工和顾客进行消防安全宣传，提升消防安全意识。

外卖店应当建立火灾报警系统，并确保报警系统正常运行。外卖店应当定期进行火灾报警系统测试，发现故障及时维修。外卖店应当与当地消防救援部门建立联系，确保发生火灾时能够及时得到救援。外卖店应当积极配合消防救援部门开展火灾调查和事故处理工作，如实提供相关资料。

五、服务质量管理

外卖店经营者应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准，提升服务质量，满足顾客需求。外卖店应当提供多样化的外卖服务，包括菜品选择、口味定制、配送服务等，确保顾客能够获得满意的服务体验。外卖店应当建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉，并记录投诉情况。

外卖店应当提供准确的菜品信息，不得虚假宣传，不得夸大菜品功效。外卖店应当确保菜品质量稳定，不得出现变质、过期等情况。外卖店应当提供良好的售后服务，及时解决顾客问题，提升顾客满意度。外卖店应当定期收集顾客意见，改进服务流程，提升服务水平。

外卖店应当建立健全配送管理制度，确保配送服务及时、安全、可靠。外卖店应当与配送人员签订劳动合同，明确配送人员的职责和权利，并定期对配送人员进行培训，提升配送人员的服务意识和操作技能。外卖店应当配备必要的配送工具，包括保温箱、防烫手套等，确保配送过程安全卫生。

外卖店应当建立配送跟踪系统，确保顾客能够实时了解订单配送情况。外卖店应当定期对配送人员进行绩效考核，提升配送效率和服务质量。外卖店应当与顾客建立良好的沟通机制，及时解决配送过程中出现的问题，提升顾客满意度。外卖店应当积极配合相关部门开展的配送服务监管工作，提升配送行业的整体服务水平。

六、附则

本制度由萧山区市场监督管理局负责解释，并根据实际情况进行修订和完善。外卖店经营者应当及时了解并遵守本制度及相关法律法规，违反本制度规定的行为将依法予以查处。本制度自发布之日起施行，原相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。外卖店经营者应当将本制度公示在经营场所显著位置，并组织员工学习，确保本制度得到有效执行。

二、食品安全管理

外卖店经营者应当严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，建立食品安全管理制度，明确食品安全责任人，确保食品安全管理责任落实到位。经营者应当对食品原材料采购进行严格把关，索取并核验供应商的营业执照、食品经营许可证、检验检疫证明等资质文件，确保食品原材料符合国家食品安全标准。外卖店应当设立食品原材料仓库，并实施分类存放管理，确保食品原材料的储存条件符合要求，防止交叉污染。食品加工场所应当保持清洁卫生，操作人员应当穿戴整洁的工作服、发网、口罩等防护用品，并定期进行健康检查，取得健康证明后方可从事食品加工工作。食品加工过程中应当严格遵守操作规程，确保食品加工卫生安全。

外卖店应当建立健全食品留样制度，每餐次食品成品应当留样，留样量不得少于125克，留样时间不得少于48小时。留样食品应当使用专用容器，并标注留样时间、食品名称、留样人等信息，留样食品不得再次使用。外卖店应当定期对食品留样进行清理，确保留样记录完整准确。外卖店应当配备必要的食品安全设施设备，包括冷藏冷冻设备、消毒设备、防蝇防鼠设施等，并定期进行维护保养，确保设施设备正常运行。外卖店应当建立食品安全自查制度，定期对食品安全管理情况进行自查，发现问题及时整改，并记录自查情况。

外卖店经营者应当对食品原材料采购进行严格把关，确保采购的食品原材料符合国家食品安全标准。外卖店应当索取并核验供应商的营业执照、食品经营许可证、检验检疫证明等资质文件，确保供应商具备合法的经营资格和资质。外卖店应当对食品原材料进行感官检查，确保食品原材料的新鲜度和卫生状况。食品原材料到货后应当进行验收，验收合格后方可入库储存。外卖店应当建立食品原材料采购记录，记录采购时间、供应商、采购数量、验收情况等信息，确保食品原材料可追溯。

外卖店应当设立食品原材料仓库，并实施分类存放管理。食品原材料应当根据其特性进行分类存放，例如生食与熟食分开存放，冷藏食品与冷冻食品分开存放，易腐烂食品与不易腐烂食品分开存放。食品原材料存放应当遵循先进先出原则，确保食品原材料的新鲜度。食品原材料仓库应当保持干燥、通风、防潮、防鼠、防虫，确保食品原材料的质量和安全。外卖店应当定期对食品原材料仓库进行检查，发现问题及时整改。

外卖店应当保持食品加工场所的清洁卫生，确保食品加工过程卫生安全。食品加工场所应当保持干净整洁，地面、墙壁、天花板应当平整光滑，易于清洁，不得有裂缝、污渍等。食品加工设备、工具应当定期进行清洗消毒，确保清洁卫生。外卖店应当配备足够的清洁消毒用品，包括洗手液、消毒液、清洁剂等，并合理使用。食品加工场所应当保持良好的通风，确保空气流通，防止食品污染。

外卖店应当采取有效措施防止食品污染，确保食品安全。外卖店应当设置防止飞虫、鼠类进入的设施，使用防尘、防蝇、防鼠罩等。外卖店应当定期进行灭蝇、灭鼠、灭蟑螂等工作，确保经营场所无病虫害。外卖店应当及时清理垃圾，设置分类垃圾桶，并定期对垃圾桶进行清洗消毒，防止垃圾散发异味、滋生细菌。外卖店应当加强对员工的食品安全培训，提升员工的食品安全意识和操作技能。

外卖店应当建立健全食品安全追溯体系，确保食品从采购、加工到配送的全过程可追溯。外卖店应当建立食品原材料采购记录、食品加工记录、食品配送记录等，记录食品的来源、生产日期、保质期、生产批号等信息。外卖店应当使用食品安全追溯系统，对食品进行全程追溯，确保食品的安全性和可追溯性。外卖店应当积极配合相关部门开展的食品安全抽检、风险评估等工作，如实提供所需资料，不得隐瞒、拒绝或阻挠。

外卖店应当建立食品安全应急预案，确保发生食品安全事件时能够及时有效地进行处理。外卖店应当制定食品安全事件报告制度，发现食品安全事件及时报告相关部门。外卖店应当建立食品安全事件处理流程，包括事件调查、原因分析、整改措施、信息公开等，确保食品安全事件得到及时有效的处理。外卖店应当定期进行食品安全应急演练，提升员工的应急处置能力，确保食品安全事件得到有效控制。

三、环境卫生管理

外卖店经营者应当保持经营场所的环境卫生，定期进行清洁消毒，确保经营场所干净整洁。食品加工场所的地面、墙壁、天花板应当平整光滑，易于清洁，不得有裂缝、污渍等。食品加工设备、工具应当定期进行清洗消毒，确保清洁卫生。外卖店应当配备足够的清洁消毒用品，包括洗手液、消毒液、清洁剂等，并合理使用。外卖店应当加强对员工的卫生管理，确保员工个人卫生达标。

外卖店应当采取有效措施防止食品污染，确保食品安全。外卖店应当设置防止飞虫、鼠类进入的设施，使用防尘、防蝇、防鼠罩等。外卖店应当定期进行灭蝇、灭鼠、灭蟑螂等工作，确保经营场所无病虫害。外卖店应当及时清理垃圾，设置分类垃圾桶，并定期对垃圾桶进行清洗消毒，防止垃圾散发异味、滋生细菌。外卖店应当加强对员工的食品安全培训，提升员工的食品安全意识和操作技能。

外卖店应当建立健全环境卫生管理制度，明确环境卫生责任人，确保环境卫生管理责任落实到位。外卖店应当制定环境卫生清洁计划，明确清洁区域、清洁频次、清洁标准等内容，并严格执行。外卖店应当定期对环境卫生进行检查，发现问题及时整改，并记录检查情况。外卖店应当建立环境卫生自查制度，定期对环境卫生管理情况进行自查，发现问题及时整改，并记录自查情况。

外卖店应当保持员工个人卫生，员工应当定期进行洗手、消毒，不得佩戴首饰、涂指甲油等，不得在工作场所吸烟、饮食。外卖店应当为员工提供必要的个人卫生用品，包括洗手液、消毒液、口罩等，并指导员工正确使用。外卖店应当定期对员工进行卫生知识培训，提升员工的卫生意识和操作技能。外卖店应当建立员工健康管理制度，定期对员工进行健康检查，确保员工身体健康。

外卖店应当保持室内空气流通，定期开窗通风，确保室内空气质量符合国家卫生标准。外卖店应当配备必要的通风设施，如排气扇、空气净化器等，并定期进行维护保养，确保通风设施正常运行。外卖店应当保持室内温度、湿度适宜，确保员工和顾客的舒适度。外卖店应当定期对室内空气质量进行检测，发现问题及时整改，并记录检测情况。

外卖店应当保持卫生间清洁卫生，定期进行清洁消毒，确保卫生间干净整洁。卫生间应当配备足够的卫生洁具，如洗手池、马桶、尿壶等，并定期进行清洁消毒。卫生间应当配备必要的卫生用品，如卫生纸、洗手液、消毒液等，并确保卫生用品充足。卫生间应当定期进行通风，确保卫生间空气流通，防止异味产生。

外卖店应当保持外部环境整洁，定期进行清洁消毒，确保外部环境干净整洁。外卖店应当定期对门口、走廊、楼梯等区域进行清洁消毒，确保外部环境卫生。外卖店应当及时清理落叶、垃圾等，防止杂草滋生。外卖店应当定期对外部环境进行检查，发现问题及时整改，并记录检查情况。外卖店应当建立外部环境自查制度，定期对外部环境管理情况进行自查，发现问题及时整改，并记录自查情况。

四、消防安全管理

外卖店经营者应当严格遵守《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人，确保消防安全管理责任落实到位。经营者应当将消防安全管理纳入日常经营管理工作，定期开展消防安全检查，及时发现并消除火灾隐患。外卖店应当制定灭火和应急疏散预案，并定期组织员工进行消防演练，提升员工的消防安全意识和应急处理能力。

外卖店经营者应当对经营场所的消防设施设备进行日常维护保养，确保消防设施设备完好有效。灭火器应当定期进行检查和维修，确保压力正常、药剂有效。消防栓应当定期进行检查和测试，确保水压充足、接口牢固。应急照明灯和疏散指示标志应当定期进行检查，确保能够正常使用。外卖店应当配备必要的消防安全宣传资料，定期对员工和顾客进行消防安全宣传，提升消防安全意识。

外卖店经营者应当控制用电用火安全，确保不发生电气火灾和火灾事故。经营者应当对电气线路进行定期检查，发现老化、破损等情况及时更换。外卖店应当使用合格的电气设备和器具，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备。外卖店应当严格控制明火使用，不得在经营场所内吸烟、使用明火烹饪。外卖店应当加强对员工的消防安全培训，提升员工的消防安全意识和操作技能。

外卖店经营者应当保持疏散通道畅通，确保在火灾发生时能够及时疏散人员。疏散通道应当保持畅通无阻，不得堆放物品、堵塞通道。疏散指示标志应当明显可见，确保在火灾发生时能够引导人员安全疏散。外卖店应当定期检查疏散通道，发现问题及时整改。外卖店应当制定疏散预案，明确疏散路线、疏散程序等内容，并定期组织员工进行疏散演练，提升员工的疏散能力。

外卖店经营者应当建立火灾报警系统，并确保报警系统正常运行。火灾报警系统应当定期进行测试，确保能够及时报警。外卖店应当与当地消防救援部门建立联系，确保发生火灾时能够及时得到救援。外卖店应当积极配合消防救援部门开展火灾调查和事故处理工作，如实提供相关资料。

外卖店经营者应当加强厨房的消防安全管理，厨房是火灾易发区域，经营者应当采取有效措施防止火灾发生。厨房应当配备必要的防火设施，如防火罩、灭火器等。厨房应当定期进行清洁，确保油烟管道畅通，防止油烟积聚引发火灾。厨房应当严格控制明火使用，不得在厨房内吸烟、使用明火烹饪。厨房应当加强对员工的消防安全培训，提升员工的消防安全意识和操作技能。

外卖店经营者应当加强仓库的消防安全管理，仓库是储存物品的区域，经营者应当采取有效措施防止火灾发生。仓库应当保持通风干燥，防止物品受潮引发火灾。仓库应当分类存放物品，易燃物品应当单独存放，并采取有效的防火措施。仓库应当定期进行清洁，确保无杂物堆积，防止火灾发生。仓库应当加强对员工的消防安全培训，提升员工的消防安全意识和操作技能。

外卖店经营者应当加强配电室的消防安全管理，配电室是电气设备集中的区域，经营者应当采取有效措施防止火灾发生。配电室应当保持干燥通风，防止电气设备受潮引发火灾。配电室应当定期进行检查，确保电气设备正常运行，防止电气设备故障引发火灾。配电室应当配备必要的防火设施，如灭火器等。配电室应当加强对员工的消防安全培训，提升员工的消防安全意识和操作技能。

外卖店经营者应当加强员工的消防安全教育，确保员工掌握基本的消防安全知识和技能。经营者应当定期组织员工进行消防安全培训，内容包括火灾预防、火灾报警、灭火器使用、疏散逃生等。经营者应当组织员工进行消防演练，提升员工的应急处置能力。经营者应当建立消防安全责任制，明确员工的消防安全责任，确保消防安全工作落实到位。

外卖店经营者应当加强与其他部门的消防安全协作，确保消防安全工作顺利开展。经营者应当与当地消防救援部门建立联系，定期汇报消防安全工作情况，并接受消防救援部门的指导和监督。经营者应当与物业管理部门加强沟通，共同做好消防安全管理工作。经营者应当与周边商户建立消防安全协作机制，共同维护消防安全秩序。

五、服务质量管理

外卖店经营者应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准，提升服务质量，满足顾客需求。外卖店应当将服务质量作为经营管理的核心，坚持以顾客为中心的经营理念，不断优化服务流程，提升服务体验。经营者应当根据顾客需求和市场竞争情况，制定服务质量标准，包括菜品质量、服务态度、配送速度、环境卫生等方面的标准，并确保服务标准得到有效执行。外卖店应当建立服务质量监督机制，定期收集顾客意见和建议，及时发现并改进服务质量问题。

外卖店经营者应当提供多样化的外卖服务，包括菜品选择、口味定制、配送服务等，确保顾客能够获得满意的服务体验。外卖店应当根据顾客需求和市场趋势，不断丰富菜品种类，提供多种口味选择，满足不同顾客的需求。外卖店应当提供口味定制服务，允许顾客根据自己的口味需求调整菜品口味，提升顾客满意度。外卖店应当提供优质的配送服务，确保配送速度快、服务态度好，提升顾客体验。外卖店应当建立顾客关系管理体系，定期与顾客沟通，了解顾客需求，提升顾客忠诚度。

外卖店经营者应当提供准确的菜品信息，不得虚假宣传，不得夸大菜品功效。外卖店应当对菜品信息进行严格审核，确保菜品信息真实、准确、完整。外卖店应当在菜单、宣传资料等渠道如实标注菜品成分、生产日期、保质期等信息，不得进行虚假宣传。外卖店应当对菜品质量进行严格控制，确保菜品质量稳定，不得出现变质、过期等情况。外卖店应当建立菜品质量追溯体系，确保菜品质量可追溯，提升顾客信任度。

外卖店经营者应当提供良好的售后服务，及时处理顾客投诉，并记录投诉情况。外卖店应当建立顾客投诉处理机制，明确投诉处理流程、处理时限等内容，并确保投诉得到及时有效处理。外卖店应当对顾客投诉进行认真调查，查明原因，并采取有效措施进行整改。外卖店应当将投诉处理结果及时反馈给顾客，并记录投诉处理情况。外卖店应当定期分析顾客投诉原因，改进服务流程，提升服务质量，减少顾客投诉发生。

外卖店经营者应当建立健全配送管理制度，确保配送服务及时、安全、可靠。外卖店应当与配送人员签订劳动合同，明确配送人员的职责和权利，并定期对配送人员进行培训，提升配送人员的服务意识和操作技能。外卖店应当配备必要的配送工具，包括保温箱、防烫手套等，确保配送过程安全卫生。外卖店应当建立配送调度系统，合理调度配送人员，确保配送效率，提升配送速度。外卖店应当建立配送跟踪系统，确保顾客能够实时了解订单配送情况，提升顾客满意度。

外卖店经营者应当建立配送人员绩效考核制度，对配送人员进行定期考核，提升配送服务质量。外卖店应当根据配送速度、服务态度、顾客评价等因素对配送人员进行考核，并将考核结果与配送人员的薪酬、晋升等挂钩，激励配送人员提升服务质量。外卖店应当建立配送人员奖惩制度，对表现优秀的配送人员进行奖励，对表现较差的配送人员进行惩罚，提升配送队伍的整体素质。外卖店应当建立配送人员培训制度，定期对配送人员进行培训，提升配送人员的专业技能和服务意识，提升配送服务质量。

外卖店经营者应当加强与顾客的沟通，提升顾客满意度。外卖店应当建立顾客沟通机制，通过电话、短信、微信等方式与顾客保持沟通，了解顾客需求和意见。外卖店应当定期开展顾客满意度调查，收集顾客意见和建议，并根据顾客反馈改进服务流程，提升服务质量。外卖店应当建立顾客意见处理机制，对顾客意见进行认真对待，及时处理，并反馈处理结果给顾客，提升顾客满意度。外卖店应当建立顾客关系管理体系，定期与顾客沟通，了解顾客需求，提升顾客忠诚度。

外卖店经营者应当加强与外卖平台的合作，提升服务效率。外卖店应当与外卖平台建立良好的合作关系，遵守外卖平台的服务规范，确保服务质量符合外卖平台的要求。外卖店应当积极配合外卖平台开展服务提升活动，提升服务效率，提升顾客满意度。外卖店应当利用外卖平台提供的工具和服务，提升服务效率，降低服务成本。外卖店应当定期与外卖平台沟通，了解外卖平台的政策和需求，及时调整服务策略，提升服务效率。

六、附则

本制度由萧山区市场监督管理局负责解释，并根据实际情况进行修订和完善。外卖店经营者应当及时了解并遵守本制度及相关法律法规，违反本制度规定的行为将依法予以查处。本制度自发布之日起施行，原相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。外卖店经营者应当将本制度公示在经营场所显著位置，并组织员工学习，确保本制度得到有效执行。

外卖店经营者应当建立健全内部管理制度，明确岗位职责，加强员工培训，提升服务意识和管理水平。经营者应当根据本制度的要求，制定具体的实施细则，确保本制度得到有效落实。外卖店应当建立食品安全、环境卫生、消防安全、服务质量等方面的管理档案，记录相关情况，并定期进行查阅和评估。外卖店应当积极配合相关部门开展的监督检查工作