保健品虚假宣传索赔

保健品虚假宣传索赔引言近年随着居民健康意识的持续提升，国内保健品市场规模不断扩张，大量针对中老年群体、慢性病人群的保健产品涌入市场，与此同时，保健品虚假宣传引发的消费纠纷也呈现高发态势。根据中国消费者协会发布的投诉数据显示，某年涉及保健品虚假宣传的投诉量位居食品类投诉前列，占比接近三成，其中近八成受害者为60岁以上的老年群体，人均涉案金额超过5000元（中国消费者协会，2023）。很多消费者遭遇虚假宣传后，要么不知道如何认定虚假宣传事实，要么不清楚索赔的合法路径，要么因为证据不足、成本过高等原因放弃维权，最终自身合法权益得不到保障。本文围绕保健品虚假宣传索赔的全流程展开论述，明确虚假宣传的认定标准，梳理索赔的前置准备、多元路径以及难点应对策略，为消费者依法维权提供可操作的参考，同时也为完善保健品市场监管机制提供思路。一、保健品虚假宣传的核心认定标准与常见表现形态（一）保健品虚假宣传的法定认定要件依据《反不正当竞争法》《广告法》《保健食品注册与备案管理办法》等相关法律法规，保健品虚假宣传指的是保健品生产、经营主体对产品的性能、功能、质量、有效成分、适用人群、销售状况、用户评价、曾获荣誉等内容作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者的行为（国家市场监督管理总局，2022）。其法定认定需要同时满足四个要件：第一，行为主体是从事保健品生产、销售的经营者，包括生产厂家、线下经销商、线上带货主播、代言明星、提供宣传场地的第三方主体等，只要参与了虚假宣传的环节，都需要承担相应的法律责任。第二，宣传内容与产品实际属性存在明显不符，比如普通保健食品宣称具备疾病治疗功效，未获得蓝帽认证的普通食品宣称具备保健功能，虚构产品成分来源、虚构权威认证等，都属于内容不符的范畴。第三，行为人主观上存在误导消费者的故意，比如故意隐瞒产品的真实属性、故意夸大功效、故意将保健品与药品进行混淆宣传，就算没有实际造成消费者损害，只要存在误导的可能性，也可以认定为虚假宣传。第四，宣传行为足以造成普通消费者的误解，这里的“普通消费者”是以一般公众的认知水平为判断标准，比如针对老年群体的宣传，要以普通老年人的认知能力为标准，如果宣传内容足以让普通老年人误以为该产品可以治疗自身的慢性病，就符合该要件。实践中很多商家会以“宣传属于适当夸张”“消费者自身认知能力不足”为借口抗辩，但只要满足上述四个要件，就可以依法认定为虚假宣传。（二）当前保健品虚假宣传的常见表现形态从近年市场监管部门查处的案件来看，保健品虚假宣传的形式越来越隐蔽，主要可以分为四类：第一类是假借医疗场景开展虚假宣传，这是针对老年群体最常见的宣传模式，经营者往往会租用社区周边的酒店、商铺等场地，打着“免费义诊”“健康讲座”“公益体检”的旗号，雇佣人员冒充医生、专家，为老年人免费测量血压、血糖，之后故意夸大老年人的病情，宣称所售保健品可以根治高血压、糖尿病、关节炎等常见慢性病，甚至误导老年人停用正规药物，仅服用其售卖的保健品。根据中国老龄协会发布的老年消费权益保护报告显示，近年针对老年群体的保健品诈骗案件中，超过六成是通过假借义诊、健康讲座的形式开展虚假宣传（中国老龄协会，2022）。第二类是虚构用户证言与权威背书，经营者往往会伪造大量用户康复案例，比如通过PS病历、制作虚假的用户采访视频、找托现身说法等方式，证明产品的功效，甚至会伪造国家机关、权威医疗机构的认证证书，或者虚构产品获得过国际奖项、被纳入国家医保目录等事实，误导消费者信任产品功效。第三类是混淆保健食品与药品的边界，经营者在宣传过程中故意回避产品是保健食品的属性，直接将其称为“特效药”“专利药”，宣传内容直接涉及疾病的预防、治疗功能，甚至宣称可以替代正规药物治疗癌症、心脑血管疾病等重症，严重违反《广告法》中关于保健食品广告不得涉及疾病预防、治疗功能的强制性规定。第四类是利用信息差诱导消费，针对部分老年人不会使用智能手机、无法查询产品真实信息的特点，经营者会虚构产品是“国外进口特供”“内部限量供应”“仅限本次活动享受优惠”等事实，制造稀缺感和紧迫感，诱导老年人一次性购买大量产品，甚至诱导老年人借钱、用养老钱购买产品。二、保健品虚假宣传索赔的前置证据收集要点准确认定保健品虚假宣传的属性是消费者开展索赔的前提，而要顺利完成索赔，消费者还需要提前做好证据收集工作，固定相关事实，为后续维权做好准备。（一）核心交易凭证的收集首先需要收集的是能够证明消费者与经营者存在交易关系的凭证，这是索赔的基础。根据相关司法实践的要求，交易凭证包括线上或线下的付款记录，比如微信、支付宝的转账截图，银行卡的付款流水，如果是现金付款，需要留存商家出具的收据、小票，最好要求商家在收据上写明产品的名称、规格、数量、价格，以及销售方的名称、联系方式。同时要留存产品的实物、完整包装、说明书等材料，包装和说明书上标注的产品信息、功效宣称都是证明经营者宣传内容的直接证据。如果是通过线下讲座、社区推广等形式购买的产品，消费者还可以留存当时发放的宣传单页、海报、赠品等宣传物料，也可以邀请一同购买产品的其他消费者出具证言，互相印证交易事实和宣传内容。最高人民法院民事审判第一庭发布的消费者权益纠纷案件审理指南中明确指出，交易凭证、产品实物、宣传物料是认定虚假宣传事实的三类核心证据，能够完整提交三类证据的消费者，胜诉率比未提交完整证据的消费者高出70%以上（最高人民法院民事审判第一庭，2021）。（二）虚假宣传事实的证据固定除了交易凭证之外，消费者还需要重点固定经营者开展虚假宣传的相关证据，这是获得赔偿的关键。如果经营者是通过线上直播、朋友圈、短视频等形式开展宣传的，消费者可以截图、录屏保存相关宣传内容，注意要完整记录发布账号、发布时间、宣传内容等信息，避免商家事后删除内容无法举证。如果是线下讲座、面对面推销的，消费者可以在宣传现场偷偷录音、录像，记录销售人员的宣传话术，尤其是涉及到产品功效、治疗作用、承诺效果的内容。如果事前没有留存宣传证据，消费者可以在事后与经营者协商沟通的过程中，主动引导经营者承认其宣传内容，比如询问“你之前和我说这个产品吃三个月就能把血糖降到正常范围，我现在吃了四个月还是很高，你之前说的无效退款还算不算数”，只要经营者在沟通中承认了相关的宣传内容，该录音、聊天记录也可以作为证据使用。如果消费者服用保健品后出现了身体不适的情况，还要第一时间前往正规医院就诊，留存诊断证明、病历、医疗费票据等材料，同时将剩余的未开封保健品送到有资质的检测机构进行成分检测，固定产品存在质量问题或者添加违禁成分的证据，为后续主张人身损害赔偿提供支撑。三、保健品虚假宣传的多元索赔路径及实操要点在完成证据收集之后，消费者可以根据自身的实际情况，选择不同的合法路径开展索赔，不同的路径有不同的适用场景和实操要点，消费者可以按需选择。（一）协商和解与行政投诉路径协商和解是成本最低、效率最高的索赔路径，消费者在收集好证据之后，可以直接联系经营者，明确告知其虚假宣传的行为已经违反了相关法律规定，要求经营者退还货款，同时按照《消费者权益保护法》的规定支付三倍赔偿，如果产品不符合食品安全标准，还可以要求十倍赔偿。一般来说，如果消费者证据充足，大部分经营者为了避免被市场监管部门处罚，都会同意和解，尤其是涉及金额不大的情况，协商和解的成功率很高。如果协商不成，消费者可以通过12315热线、全国12315平台小程序等渠道向市场监督管理部门投诉，提交相关证据，要求市场监管部门介入处理。市场监管部门收到投诉后，会对经营者的宣传行为、产品资质等进行核查，如果查实确实存在虚假宣传行为，会依法对经营者作出行政处罚，同时会组织双方进行调解，帮助消费者索要赔偿。根据国家市场监督管理总局发布的数据显示，某年全国市场监管部门通过12315平台共处理保健品虚假宣传相关投诉超过12万件，为消费者挽回经济损失超过8亿元，投诉调解成功率达到72%（国家市场监督管理总局，2023）。需要注意的是，行政投诉的调解结果不具备强制执行力，如果经营者拒绝调解或者不履行调解协议，消费者还需要通过其他路径维权。（二）司法诉讼路径如果协商和行政调解都无法达成一致，消费者可以向人民法院提起民事诉讼，通过司法途径索赔。首先要确定管辖法院，根据民事诉讼法的相关规定，消费者可以选择向经营者住所地、合同履行地（也就是消费者购买产品的所在地、收货地）的人民法院起诉，消费者可以选择对自己更方便的法院提起诉讼。如果涉案金额较低，比如低于当地上年度就业人员年平均工资的百分之五十，还可以适用小额诉讼程序，实行一审终审，审理期限短、诉讼成本低，一般一到两个月就可以审结。消费者在起诉时需要提交起诉状、原被告身份证明、相关证据材料等，如果行动不便或者不会书写起诉状，可以向法院的立案窗口工作人员寻求帮助，也可以在线上通过人民法院在线服务小程序提交立案申请。如果消费者服用保健品后遭受了人身损害，除了主张退还货款和惩罚性赔偿之外，还可以主张医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等人身损害赔偿，造成严重精神损害的，还可以主张精神损害赔偿。对于涉及众多消费者权益的群体性保健品虚假宣传案件，消费者也可以向当地的消费者协会申请支持起诉，或者由消费者协会提起公益诉讼，降低个人维权的成本。中国法学会消费者权益保护法学研究会发布的相关报告显示，在近年已判决的保健品虚假宣传民事案件中，近六成消费者获得了三倍惩罚性赔偿，近两成符合食品安全赔偿要件的消费者获得了十倍赔偿，司法对消费者的保护力度正在不断提升（中国法学会消费者权益保护法学研究会，2022）。四、保健品虚假宣传索赔的常见难点与应对策略虽然当前已经形成了多元的索赔路径，但实践中消费者在索赔过程中仍然会遇到诸多难点，导致维权成功率不高，需要针对性地采取应对策略。（一）当前索赔过程中的主要难点实践中消费者索赔的难点主要集中在四个方面：第一是证据留存难，很多老年消费者购买保健品时习惯用现金付款，不会主动索要收据、发票，也没有留存宣传物料、录音录像的意识，甚至很多人买完保健品就把包装扔了，事后商家否认做过相关宣传，消费者拿不出证据证明虚假宣传事实，导致维权无门。第二是责任主体认定难，很多保健品虚假宣传的经营者都是流动团队，租用场地开展几天讲座之后就消失不见，消费者事后找不到销售人员，就算找到，对方也会主张自己是临时雇佣的人员，不承担责任，而产品包装上的生产厂家往往在外地，消费者很难直接联系到厂家索赔。第三是因果关系认定难，很多老年消费者本身就患有多种慢性病，服用保健品后出现身体不适，很难证明不适症状是由保健品导致的，商家往往会主张是消费者自身疾病发展导致的，而医疗鉴定的成本较高，很多消费者无力承担。第四是索赔成本高，很多保健品虚假宣传的涉案金额在几千元到几万元不等，而聘请律师的费用往往需要几千元甚至更高，很多消费者认为得不偿失，再加上老年人行动不便，不会操作线上立案、提交证据等流程，最终选择放弃索赔。（二）针对性的应对策略针对上述难点，消费者可以采取对应的策略降低维权难度：第一，针对证据不足的问题，消费者在购买保健品时就要养成留存证据的习惯，尽量避免现金付款，使用微信、支付宝等可追溯的付款方式，付款时备注清楚购买的产品名称，主动索要加盖商家公章的发票或者收据，要求商家将宣传的功效、承诺的效果写在收据上，听讲座或者接受推销时可以悄悄录音录像，留存相关宣传内容。如果已经购买但未留存证据，可以主动联系商家协商，在沟通中引导商家承认宣传内容，偷偷录制沟通的音频或者保存聊天记录，补全证据链条。第二，针对责任主体认定难的问题，购买保健品时要主动询问商家的全称、经营地址，查看营业执照和产品的资质文件，拍下销售人员的工作证、营业执照照片，就算事后流动团队跑路，也可以直接向产品包装上标注的生产厂家索赔，也可以向提供宣传场地的酒店、物业公司主张连带责任，要求其承担相应的赔偿责任。第三，针对因果关系认定难的问题，服用保健品后出现身体不适的，第一时间前往医院就诊，告知医生自己服用的保健品名称、服用时长、出现的症状，要求医生在病历中记录相关内容，同时将剩余的保健品送到有资质的检测机构检测，如果检测出产品含有违禁成分、未标注成分，或者成分与宣传不符，就可以直接证明产品与损害结果之间的因果关系。第四，针对索赔成本高的问题，老年消费者、低收入消费者可以向当地的法律援助中心申请法律援助，符合条件的可以获得免费的律师代理服务，也可以向当地的消费者协会寻求帮助，消协有专门的公益律师可以提供免费的法律咨询，部分消协还可以支持消费者起诉，不用消费者承担律师费用。根据司法部公共法律服务管理局发布的数据显示，某年全国法律援助机构共办理消费者权益保护类法律援助案件超过15万件，其中涉及保健品虚假宣传的案件占比超过20%，为老年消费者挽回经济损失超过3亿元（司法部公共法律服务管理局，2023）。结语保健品虚假宣传不仅侵害了消费者的财产权益，还可能误导消费者停用正规药物，严重威胁消费者的生命健康，尤其是对老年群体来说，很多人用一辈子的养老钱购买了毫无功效的保健品，甚至因此延误病情，造成不可挽回的后果。本文梳理了