寿险公司续期收费管理办法

寿险公司续期收费管理办法第一章总则第一条目的与依据为保障寿险合同持续有效，维护投保人、被保险人的合法权益，规范公司续期保费收取行为，提高续期收费率，确保公司稳健经营，特制定本办法。本办法依据《中华人民共和国保险法》及公司相关业务管理规定制定。第二条定义本办法所称续期收费，是指寿险合同生效后，投保人按照保险合同约定的缴费方式及期限，向公司缴纳第二期及以后各期保险费的行为。续期收费管理是指公司对续期保费的通知、收取、跟进、催收、记录及相关客户服务等一系列活动的组织与控制。第三条适用范围本办法适用于公司所有个人寿险、团体寿险（若涉及分期缴费）业务的续期保费管理工作。公司各相关部门、分支机构及所有参与续期收费工作的人员均须遵守本办法。第四条基本原则续期收费管理应遵循以下原则：（一）客户至上原则：以维护客户合法权益为出发点，提供便捷、高效的缴费服务。（二）及时性原则：确保续期保费通知、提醒、催收等工作及时到位，避免保单失效风险。（三）准确性原则：确保客户信息、缴费数据、保单状态等信息的准确无误。（四）合规性原则：严格遵守国家法律法规及公司内部规章制度，规范操作流程。（五）效益性原则：通过科学管理，提升续期收费率，降低运营成本，保障公司经营效益。第二章组织与职责第五条组织架构公司续期收费管理工作实行统一领导、分级管理的原则。（一）总公司运营管理部门是续期收费管理的归口管理部门，负责制定续期收费策略、管理制度和操作流程，组织、协调、监督全系统续期收费工作，并对续期收费指标进行考核。（二）分公司运营管理部门负责落实总公司续期收费政策，组织本机构续期收费工作的实施、指导、监督与考核，处理辖区内复杂的续期问题。（三）支公司/服务部负责具体执行续期保费的通知、提醒、催收、客户信息维护及日常服务工作。第六条部门职责（一）运营管理部门：1.制定和修订续期收费管理办法及相关作业指导书。2.续期收费数据的提取、整理、分析与监控。3.组织开展续期收费培训，提升相关人员专业技能。4.协调解决续期收费过程中出现的重大问题。5.对续期收费指标进行统计、分析与考核。（二）销售管理部门/渠道部门：1.配合运营部门开展续期收费工作，督促销售人员（代理人）参与续期保费的提醒与催收。2.将续期收费指标纳入销售人员（代理人）的绩效考核体系。（三）客户服务部门：1.受理客户关于续期缴费的咨询与投诉。2.协助进行客户信息的核实与更新。（四）信息技术部门：1.保障续期收费相关业务系统的稳定运行。2.提供必要的数据支持与技术保障。（五）财务部门：1.负责续期保费的资金清算与账务处理。2.提供续期保费到账信息。第七条销售人员（代理人）职责销售人员（代理人）是其销售保单续期收费的第一责任人，应积极配合公司做好以下工作：1.在保单销售时，向客户清晰说明续期缴费的重要性、缴费方式、缴费期限及宽限期等条款。2.主动协助客户维护准确的联系方式和缴费账户信息。3.在续期保费到期前，主动提醒客户及时缴费。4.对于客户出现的缴费困难或疑问，应积极协助沟通解决或反馈至公司相关部门。第三章续期保费的收取流程与管理第八条续期保费应缴信息生成业务系统根据保险合同约定，在每期保费应缴日前，自动生成续期保费应缴清单，内容包括保单号、投保人姓名、应缴金额、应缴日期、缴费方式等。第九条缴费通知与提醒公司应在续期保费应缴日前，通过多种渠道向投保人发送缴费通知或提醒。通知内容应至少包括保单号、投保人姓名、应缴保费金额、应缴日期、缴费方式及账户信息、宽限期等。常用通知渠道包括：（一）短信通知；（二）电子邮件通知；（三）书面信函通知（适用于重要客户或特殊情况）；（四）电话提醒；（五）销售人员（代理人）当面或电话提醒。通知与提醒工作应做好记录，以备核查。第十条缴费方式公司应提供多种便捷的续期缴费方式，供客户选择，包括但不限于：（一）银行自动转账（推荐方式）：客户授权公司从其指定的银行账户中划扣续期保费。（二）银行柜台转账/汇款：客户通过银行柜台将保费转账或汇款至公司指定账户。（三）线上缴费：通过公司官方网站、手机APP、微信公众号等电子渠道进行在线支付。（四）公司营业网点柜台缴费：客户直接到公司营业网点柜台缴纳现金或刷卡。第十一条保费到账确认与保单维护（一）财务部门或系统每日对续期保费到账情况进行核对。（二）业务系统在确认保费到账后，自动更新保单状态，生成缴费凭证，并可根据客户选择发送电子或纸质缴费凭证。（三）对于银行自动转账未成功的保单，系统应及时标记，并触发后续的提醒或催收流程。第十二条宽限期管理（一）续期保费缴纳设有宽限期，宽限期为自应缴日起计算的一段时期。宽限期内，即使未缴纳保费，保险合同依然有效。（二）若被保险人在宽限期内发生保险事故，公司仍承担保险责任，但给付保险金时需扣除欠缴的保费。（三）宽限期届满后仍未缴纳保费的，保险合同效力中止。第十三条保单效力中止与恢复（一）宽限期届满未缴纳续期保费的，保单效力中止。公司应向投保人发出《保单效力中止通知书》。（二）效力中止的保单，投保人可在中止后的两年内，向公司申请恢复合同效力（复效），并补缴欠缴的保费及相应利息。经公司审核同意后，保单恢复效力。（三）对超过复效期限仍未申请复效的保单，公司按保险合同约定处理。第四章客户信息维护与沟通第十四条客户信息维护公司应建立健全客户信息维护机制，确保投保人联系方式（电话、地址、邮箱等）和缴费账户信息的准确性和时效性。（一）销售人员（代理人）在日常服务中应主动询问客户信息是否发生变更，并及时协助客户办理信息变更手续。（二）公司客服部门在受理客户咨询、投诉时，也应核实并更新客户信息。（三）鼓励客户通过线上渠道自助更新个人信息。第十五条沟通与服务（一）对于续期缴费过程中客户提出的疑问，相关人员应耐心解答，提供专业指导。（二）对于客户因特殊原因可能无法按时缴费的情况，应主动了解原因，提供可行的解决方案或建议，如申请保单贷款、减额交清等（需符合合同约定）。（三）建立良好的客户沟通机制，提升客户满意度和忠诚度，从根本上促进续期收费。第五章续期保费的催收管理第十六条催收原则续期保费催收工作应坚持有理、有利、有节的原则，尊重客户，文明催收，避免采取过激或不当方式。第十七条催收层级与方式根据保单逾期天数及缴费情况，可将催收工作分为不同层级，并采取相应的催收方式：（一）早期提醒：宽限期内，以温馨提醒为主，可通过短信、电话等方式。（二）中期催收：宽限期过后、效力中止前（如有缓冲期或针对特定客户群），可通过电话、信函等方式，强调逾期后果。（三）晚期催收：效力中止后，针对有复效可能的保单，可尝试联系客户，说明复效的重要性及手续。（四）对于联系方式失效的客户，可尝试通过地址查找、联系人协助等方式进行失联客户寻访。第十八条催收记录与跟进所有催收行为均需详细记录，包括催收时间、方式、内容、客户反馈、后续跟进计划等，形成催收档案，确保催收工作的可追溯性和连续性。第十九条疑难保单处理对于存在特殊困难或争议的续期保单，应由支公司/服务部或分公司组织专人进行分析，制定个性化的处理方案，必要时上报总公司协调处理。第六章数据管理与分析第二十条数据统计与报表公司应建立完善的续期收费数据统计体系，定期生成续期保费应收、实收、未收清单，以及续收率（如达成率、继续率等）等关键指标报表。第二十一条数据分析与应用（一）定期对续期收费数据进行分析，包括各渠道、各产品、各地区、各销售人员（代理人）的续收表现，找出影响续收率的关键因素。（二）通过数据分析，识别高风险保单和客户群体，为制定针对性的催收策略和客户服务措施提供依据。（三）对续期收费工作的有效性进行评估，持续优化续期收费流程和管理策略。第二十二条数据安全与保密严格遵守客户信息保密规定，确保续期收费相关数据的安全，防止信息泄露。第七章考核与奖惩第二十三条考核指标公司将续期收费率（如继续率）等关键指标纳入对分支机构及相关人员的绩效考核体系。第二十四条奖励对在续期收费工作中表现突出、续收率指标优异的分支机构、团队或个人，公司将给予适当的表彰和奖励。