上海物业管理行业诚信承诺书级别申请说明

上海物业管理行业诚信承诺书级别申请说明一、申请主体范围本次上海市物业管理行业诚信承诺书级别申请适用于在上海市行政区域内依法设立、从事物业服务活动的所有企业，包括外地来沪开展物业服务业务已完成信息报送的企业，以及在本市设立的物业服务企业分公司。具体涵盖四类主体：一是提供住宅物业服务的企业，包括老旧小区、保障性住房、商品住宅项目的服务主体；二是提供非住宅物业服务的企业，涵盖商务楼宇、产业园区、商业综合体、公共场馆等业态的服务主体；三是兼具住宅与非住宅业态的综合型物业服务企业；四是专项服务外包企业，如从事秩序维护、保洁绿化、设施设备维保等专项服务、直接面向物业项目提供服务的第三方企业。需特别说明的是，存在以下情形的企业暂不具备申请资格：申请前12个月内被列入上海市物业管理行业失信主体名单且尚未移出的；申请前12个月内发生重大安全生产责任事故（造成人员死亡或100万元以上直接经济损失）的；申请前6个月内因物业服务违法违规行为被住房城乡建设、城管执法等部门行政处罚且未完成整改的；提交申请材料时存在隐瞒真实情况、弄虚作假记录仍在公示期内的。申请主体资格将由各区住房保障和房屋管理局（以下简称“区房管局”）在材料初审阶段逐一核查，不符合条件的申请将直接予以退回并书面告知理由。二、诚信承诺书级别划分标准本次诚信承诺书共设置三个级别，从低到高分别为A级（基础诚信级）、AA级（良好诚信级）、AAA级（优秀诚信级），各级别划分依据企业经营年限、服务规模、履约记录、投诉处理、社会贡献五大维度18项量化指标确定，所有指标均对接上海市物业管理行业监管平台的公开数据，无需企业额外提交重复证明材料。1.A级（基础诚信级）认定标准需同时满足以下全部条件：（1）依法取得营业执照，经营范围包含物业服务相关内容，在本市开展物业服务业务满1年以上；（2）累计物业服务建筑面积不低于5万平方米，其中住宅项目不低于2万平方米（非住宅类企业累计服务面积不低于3万平方米）；（3）申请前12个月内物业服务合同履约率100%，无单方面提前终止合同、擅自撤离物业项目的记录；（4）申请前12个月内业主/使用人有效投诉办结率100%，投诉回访满意度不低于80%，无因物业服务纠纷引发的群体性事件（5人以上集体信访且企业负主要责任）；（5）从业人员按规定完成岗位培训，项目经理、设施设备运维等关键岗位人员持证率100%；（6）申请前12个月内无行政处罚记录，未被列入经营异常名录、失信被执行人名单。2.AA级（良好诚信级）认定标准需在满足A级全部条件的基础上，同时符合以下要求：（1）在本市开展物业服务业务满3年以上，近3年主营业务年均营业收入不低于500万元；（2）累计物业服务建筑面积不低于20万平方米，其中至少有1个项目获得过区级以上“文明小区”“优秀物业项目”称号；（3）申请前12个月内业主/使用人有效投诉发生率低于0.5‰（即每10万平方米服务面积年有效投诉不超过5件），投诉回访满意度不低于85%；（4）建立完善的物业服务质量管控体系，已通过ISO9001质量管理体系认证或等效行业质量认证；（5）近3年内参与过1次以上街道（乡镇）级以上的物业服务公益活动，或承接过1个以上保障性住房、老旧小区物业服务项目；（6）申请前12个月内无劳动仲裁败诉记录，无拖欠员工工资、社保缴纳违规等问题。3.AAA级（优秀诚信级）认定标准需在满足AA级全部条件的基础上，同时符合以下要求：（1）在本市开展物业服务业务满5年以上，近3年主营业务年均营业收入不低于2000万元；（2）累计物业服务建筑面积不低于50万平方米，其中至少有2个项目获得过市级以上“物业管理示范项目”“红色物业示范项目”称号；（3）申请前12个月内业主/使用人有效投诉发生率低于0.2‰，投诉回访满意度不低于90%；（4）建立智慧物业服务系统，已实现物业缴费、报修、投诉、公示等业务线上办理，线上服务覆盖率不低于80%；（5）近3年内获得过市级以上物业管理行业先进集体、诚信企业等荣誉，或参与过2次以上市级物业服务标准制定、行业公益帮扶活动；（6）近3年内无任何行政处罚记录，企业及法定代表人、实际控制人无失信被执行人记录，行业信用评价连续3年排名本区前20%。三、申请材料清单及要求企业申请不同级别诚信承诺书需提交对应材料，所有材料均需加盖企业公章，电子材料通过上海市住房和城乡建设管理委员会官网“物业管理诚信申请端口”上传，纸质材料一式两份报送至企业注册地所在区房管局物业科，具体要求如下：1.通用基础材料（所有级别申请均需提交）（1）《上海市物业管理行业诚信承诺书级别申请表》：需完整填写企业基本信息、服务项目清单、近12个月经营情况、诚信承诺条款确认等内容，法定代表人签字并加盖企业公章。其中服务项目清单需列明项目名称、地址、业态、建筑面积、合同期限、业委会/建设单位联系人及联系方式，信息需与上海市物业管理监管平台备案信息一致。（2）企业营业执照、资质证明（如有）、法定代表人身份证明复印件：外地来沪企业还需提交本市分支机构营业执照、信息报送备案证明。（3）关键岗位人员清单及资格证书：包括项目经理、消防设施操作员、电梯安全员等岗位的姓名、证书编号、有效期，需与企业社保缴纳记录一致。（4）近12个月物业服务合同履约情况说明：包含所有在管项目的合同履行情况、合同到期续签情况、无擅自撤场的书面承诺。2.级别对应补充材料申请AA级需额外提交：（1）近3年企业财务审计报告，需明确标注物业服务主营业务收入金额；（2）在管项目获得的区级以上荣誉证书复印件；（3）ISO9001质量管理体系认证证书或其他行业质量认证文件；（4）参与公益活动、承接保障性住房/老旧小区项目的相关证明材料，包括活动通知、服务协议、业主委员会或街道办事处出具的证明等。申请AAA级需在AA级材料基础上额外提交：（1）在管项目获得的市级以上示范项目、红色物业示范项目荣誉证书复印件；（2）智慧物业服务系统功能说明、上线运行证明、业主线上使用率统计数据（由系统后台导出近3个月的运行数据）；（3）近3年获得的市级以上行业荣誉证书、参与标准制定的官方文件、公益帮扶活动证明材料；（4）近3年企业信用评价结果公示截图，由区房管局出具的行业排名证明。3.材料审核注意事项所有提交的复印件需清晰可辨，证书类材料需在有效期内；材料内容需真实有效，若发现存在伪造、篡改情况，将直接取消申请资格，且3年内不得再次申请诚信承诺书级别认定；同一服务项目的荣誉证书不得重复用于不同企业的申请，项目所属权以物业服务合同备案信息为准。四、申请及审核流程诚信承诺书级别申请实行“一年一评、动态调整”机制，每年3月1日至3月31日为集中申请期，审核工作于当年6月30日前完成，认定结果有效期为1年，具体流程如下：1.企业自评与申报企业对照级别划分标准开展自评，确定拟申请的级别后，在申请期内完成线上材料上传和纸质材料报送。若企业同时符合多个级别条件，可直接申请最高对应级别，无需逐级申报。分公司可单独申请诚信承诺书级别，认定结果仅适用于该分公司在本市承接的物业服务项目，总公司的级别认定不适用于未单独申报的分公司。2.区级初审区房管局在收到申请材料后15个工作日内完成初审，重点核查材料真实性、主体资格合规性、指标数据匹配度：对材料不全的，一次性告知企业在5个工作日内补正；对不符合申请级别条件的，书面告知企业调整申请级别或退回申请；初审通过的，在区房管局官网公示5个工作日，公示无异议的报送至上海市房屋管理局（以下简称“市房管局”）物业处。初审阶段需同步开展项目实地核查，每个申请企业至少抽取2个在管项目进行现场检查，核对物业服务标准落实情况、投诉处理台账、设施设备运维记录等内容，实地检查不合格的不予通过初审。3.市级复核与认定市房管局在收到区级报送材料后20个工作日内完成复核，对接上海市公共信用信息服务中心、上海市物业管理行业协会等单位，交叉比对企业行政处罚记录、失信记录、荣誉信息等数据。对AA级及以下申请，复核通过的直接予以认定；对AAA级申请，需组织行业专家开展评审，专家评审组由物业管理专家、法律专家、业主代表共7人组成，采取材料评审+现场答辩的方式，最终得分不低于85分的方可通过AAA级认定。复核通过的企业名单在市房管局官网、上海市物业管理行业协会官网公示7个工作日，公示期间收到异议的，市房管局在10个工作日内开展核查，核查属实的调整认定结果或取消资格；公示无异议的，由市房管局统一颁发对应级别的《上海市物业管理行业诚信承诺书》牌匾和电子证书，电子证书可通过官网查询下载，与纸质证书具有同等效力。4.动态调整与复评诚信承诺书级别有效期内，企业发生以下情形的，将即时下调级别或撤销认定：发生重大安全生产责任事故的，直接撤销诚信认定，列入行业失信名单；发生一般行政处罚、有效投诉量超出对应级别标准、出现物业服务纠纷引发群体性事件的，下调一级，情节严重的撤销认定；企业合并、分立、更名的，需在30日内提交材料申请重新认定级别，原级别自动失效。有效期届满前3个月，企业需提交复评申请，复评流程与首次申请一致，未按时提交复评申请的，原级别自动失效。连续3年获得AAA级的企业，复评时可简化专家评审环节，仅需提交近1年的经营情况和诚信记录材料。五、诚信承诺书效力与应用场景不同级别的诚信承诺书是上海市物业管理行业信用体系的核心凭证，广泛应用于项目招投标、政策扶持、行业评优、监管差异化等场景，具体效力如下：1.物业服务招投标领域业主大会、建设单位开展物业服务项目招标时，应将企业诚信承诺书级别作为核心评标指标：其中，10万平方米以上的住宅项目、2万平方米以上的公共建筑项目招标，可明确要求投标企业具备A级以上诚信承诺书级别；保障性住房项目、政府委托的公共服务项目招标，应优先选择AA级以上诚信企业，AAA级企业在评标时可给予3%-5%的信用加分。对于获得AAA级的企业，参与本市物业项目投标时，可免交投标保证金，履约保证金可按最高50%的比例减免。2.政策扶持与行业激励AA级以上企业可优先申请本市物业管理行业扶持资金：老旧小区改造物业服务配套补贴、智慧物业建设补贴、红色物业创建奖励等政策，仅面向AA级以上企业开放申请；AAA级企业可获得最高20万元的智慧物业建设专项补贴，其在管项目优先纳入市级“美丽家园”“物业管理示范项目”培育名单。行业评优活动中，“上海市优秀物业服务企业”“上海市红色物业示范企业”等称号评选，要求申报企业具备AA级以上诚信承诺书级别，AAA级企业可直接进入最终评审环节。3.差异化监管各级房管部门、城管执法部门根据企业诚信级别制定差异化监管方案：A级企业每年至少开展1次常规检查，检查覆盖率不低于30%的在管项目；AA级企业每两年开展1次常规检查，检查覆盖率不低于20%的在管项目；AAA级企业每三年开展1次常规检查，除投诉举报、专项检查外，免于日常巡查。对于诚信级别较高的企业，在办理物业服务合同备案、项目经理变更、信息报送等业务时，可享受“容缺受理”“绿色通道”等便利服务，办理时限压缩50%。4.社会公示与信用查询企业诚信承诺书级别信息将同步推送至上海市公共信用信息服务平台、“随申办”移动端，业主、建设单位、招标代理机构等可随时查询企业信用状况。AAA级企业名单将每年在本市主流媒体、行业协会公众号进行集中宣传推介，提升企业品牌知名度。六、企业诚信承诺条款所有申请诚信承诺书级别的企业，需严格遵守以下承诺条款，违反承诺的将按照《上海市物业管理行业信用管理办法》予以惩戒：1.守法经营承诺严格遵守《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《上海市住宅物业管理规定》等法律法规，自觉接受房管、城管、市场监管、消防等部门的监督管理，不从事违法违规物业服务活动，不擅自改变物业服务用房、公共区域的用途，不侵占、挪用专项维修资金，不违规收取物业服务费用。2.履约服务承诺严格按照物业服务合同约定的标准提供服务，落实物业服务公示制度，在小区显著位置公示服务内容、服务标准、收费标准、公共收益收支情况、专项维修资金使用情况等信息，主动接受业主监督。不单方面擅自提高收费标准、降低服务质量，不无故提前终止物业服务合同，撤场时按规定完成资料、设施设备、公共场地的移交工作。3.服务质量承诺建立健全物业服务质量管控体系，定期开展从业人员岗位培训，确保关键岗位人员持证上岗。落实24小时报修响应制度，住宅项目一般维修接单后30分钟内到场，急修15分钟内到场，维修完成后24小时内回访。建立业主投诉快速处理机制，一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结，做到件件有回音、事事有落实。4.安全生产承诺严格落实安全生产主体责任，建立消防、电梯、给排水、供电等设施设备的定期巡检、维护制度，消除安全隐患。按规定配备消防设施设备和秩序维护人员，定期开展消防演练和应急培训，制定突发事件应急预案，发生火灾、电梯困人、水浸等突发事件时，10分钟内到场处置，保障业主人身财产安全。5.社会责任承诺积极参与街道（乡镇）、社区组织的公益活动，配合做好社区治理、文明创建、疫情防控、反诈宣传等工作。主动承接保障性住房、老旧小区等微利物业服务项目，参与行业帮扶活动，帮助小型物业服务企业提升服务水平。维护员工合法权益，按时足额发放工资、缴纳社保，不拖欠农民工工资，构建和谐劳动关系。七、异议处理与权益保障企业对诚信承诺书级别认定结果、动态调整决定有异议的，可在收到通知或公示期内，向市房管局提交书面异议申请及相关证明材料，市房管局将在15个工作日内完成核查并出具书面答复：1.异议受理范围包括申请材料数据统计错误、失信记录认定错误、荣誉信息未纳入核算、实地检查结果与实际不符等情形。仅对级别划分标准有异议、未提交相关证明材料的申请，不予受理。2.核查与更正流程市房管局收到异议申请后，将对接相关部门调取原始数据，重新核对申请指标，必要时组织专家到项目现场开展复查。经核查异议成立的，将重新调整企业诚信级别，并在官网更新公示信息，同时告知企业；异议不成立的，书面告知企业理由，维持原认定结果。3.权益保障机制企业因诚信级别认定错误导致参与招投标、政策申请受损的，可向市房管局申请出具信用更正证明，协调相关招标单位、主管部门予以权益补正。严禁任何单位和个人在诚信级别认定过程中索取、收受企业财物，或违规干预认定结果，企业发现此类问题可向纪检监察部门举报。八、监督管理与惩戒措施市、区两级房管部门负责对企业诚信承诺履行情况进行监督管理，建立“守信激励、失信惩戒”的信用管理机制：1.日常监督畅通业主投诉举报渠道，通过12345市民服务热线、962121物业服务热线、区房管局投诉电话等收集企业违规线索，对投诉量异常上升、媒体曝光的物业服务企业，及时开展专项检查，核实是否存在违反诚信承诺的行为。建立诚信级别动态监测机制，每月对接公共信用信息平台更新企业失信记录，发现企业符合级别下调或撤销条件的，即时启动调整程序，无需等到年度复评。2.失信惩戒企业违反诚信承诺条款，存在以下情形的，将予以相应惩戒：（1）一般失信行为：包括物业服务不达标、投诉处理不及时、未按规定公示信息等，给予约谈警示、责令限期整改，下调一级诚信级别，整改期6个月，整改期内不得参与物