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文档简介

跨境客服售后沟通与服务跨境客服售后

沟通与服务管理售后评价处理纠纷管理售后评价好评回复客户的好评对于跨境电商平台的产品销量有着至关重要的作用，好评会带来源源不断的曝光、转化与二次转化。提醒客户评价跨境卖家绝不能以任何形式的补偿来换取评论。最好的方法是通过提供优质、人性化的售后服务，根据实际情况跟踪买家对产品的使用情况和使用体验，通过给消费者带来无微不至的愉悦购物体验，从而引导消费者留下好评。卖家可以使用一些带有鼓励性地语句来委婉索评。处理中差评当客户回复出现中差评时，首先我们需要及时主动联系买家。其次时确定中差评的原因，然后根据原因进行及时处理，接着与买家协商删除差评，最后向平台申诉移除差评。

客户的售后评价是跨境平台对跨境卖家的重要考核依据，是跨境店铺健康、快速成长的助力。客户在收到产品后会做出相应的评价，一般分为好评、中评和差评。管理售后评价差评产生的原因以及处理方法需要具体问题具体分析，我们在整理了一些常见的问题解决方法，如表所示。产生差评的原因差评处理办法发货问题产生的差评（1）国际快递按克计算运费，当买家提出少发货时，卖家可查询发货信息的重量是否和产品数量总和相符，以判断是否漏发。（2）当买家提出发错货品，卖家可以要求买家提供照片以判断是否发错，如果是货值高的商品，建议发货时一定要视频记录整个发货流程，以备在产生纠纷时作为有力的证据。产品问题产生的差评（1）若为质量问题，请买家提供照片，通过照片判断是产品本身的缺陷，还是物流造成的损坏，或者是买家使用不当造成的损坏。（2）当出现产品质量问题时，卖家应同意退换货或者与买家协商及时赔付买家，取得买家谅解。（3）出现物流造成产品损坏时，如果产品可以轻易修复，应积极和买家协商给予一定补偿；如果完全损坏，卖家也应同意退换货，并积极赔付买家。（4）当出现买家使用不当造成的损坏时，是否赔付视卖家意愿和沟通情况。因产品与买家心理预期不符产生的差评（1）不同买家对商品的心理预期不同。产品页面描述必须真实、客观，绝不能夸大其词，以免因客户收到货物后心理预期与页面描述不符给差评。（2）当我们判断买家对商品的心理期待比较高时，尽量满足买家的期待，在商品质检、包装上多花些成本，以避免售后产生纠纷。物流问题产生的差评积极与买家沟通，详细解释原因，并给予赔付纠纷处理

在跨境电商贸易中产生的纠纷属于交易纠纷，即在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易顺利完成。纠纷一旦提起，将会影响客户的购物体验。

不良的购物体验，会使客户对卖家产生不信任，也会间接影响客户对平台的信任，进而产生恶性循环，影响交易的顺利进行及资金的流动，导致客源流失。同时，纠纷提起之后，卖家需要在时间、人力和资金方面付出更多的精力，也会影响正常的工作。在买卖双方协商不成功的情况下，则要向平台提交纠纷裁决，此时平台就会介人。纠纷处理平台处理纠纷的基本流程平台介入处理向平台提交纠纷裁决客户拒绝卖家提出协商内容买卖双方交易协商客户提起退款申请卖家发货纠纷处理01

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