跨境基础概论 课件2

跨境电商客服知识目标掌握跨境电商客服的内涵、作用、工作范畴和目标；了解跨境电商客户售前、售后服务的基本内容；掌握跨境电商订单差评、投诉、纠纷的处理步骤和技巧。素质目标合作创新；爱国诚信；分析思考；躬行实践。能力目标能使用各种必备及创新型工具辅助跨境电商客户沟通；能根据买家需求提出售后问题处理办法；能积极有效回应客户或竞争者的纠纷和投诉；能建立客户档案并维系良好的客户关系。

跨境电商客服，以义为先，义利兼顾，诚实守信的义利观必须贯彻始终。诚实守信对于个人来说，既是一个道德品质和道德信念和道德责任，也是一种崇高的人格力量。

跨境企业和团队来说，它面对的是国外的客户，它代表着企业的一种形象，是一种品牌，一种信誉，是企业兴旺发达的基础。

只有在工作中做到实事求是、对客户诚实守信，才能赢得客户的信任。

同时跨境电商客服很重要的一项职业素养是要保守单位的商业机密，不能私自向外界提供和泄露公司机密，不得有任何有损于公司和个人职业信誉的行为。跨境电商客服与国内电商客服、传统外贸销售的区别是什么？跨境电商客服的工作范畴有哪些？跨境电商客服的工作目标是什么？PART01跨境电商客服与传统外贸业务员、国内电商客服的区别PART02跨境电商客服的工作范畴PART03跨境电商客服的工作目标跨境电商客服的工作目标保障账号安全，提升卖家服务等级“卖家服务等级”本质上属于一套针对卖家服务水平的评级机制，共有4个层级，分别是优秀、良好、及格和不及格。降低售后成本使用多元化的解决方案，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因地制宜地进行处理，最终达到将售后服务的成本指标控制在合理范围内的目的。提高客户忠诚度，促进再次交易一方面要提高潜在批发客户的批发订单量为工作目标，另一方面，要有效地培养具有“黏性”的老客户，促进客户多次交易。跨境电商售前客服跨境售前沟通与服务的工作内容商品信息咨询回复售前物流咨询关税问题咨询售前信息推送商品价格咨询12345PART01跨境售前客服回复原则跨境售前客服回复原则1、及时回复，礼貌真诚

客户面对成千上万相似商品的选择，客服人员的快速及时回复是赢取客户订单的关键。由于时差，一般建议不要超过24小时。回复的用语要礼貌真诚，称呼要得体，落款信息要准确。多用一些简单明了的语句，用“我、我们”做主语，让信函读起来充满热情。“Yourletterhasbeenreceived”“Yourcomplaintisbeinglookedinto”例如“Ihavereceivedyourletter”或者“Wearelookingintoyourcomplaint”跨境售前客服回复原则2、积极主动，主导沟通

要让客户感受到优质的服务，客服人员应积极主动地应对客户提出的问题，而且要主导解决问题，而不是机械地应对客户的咨询，应理解客户问题的背后动机。“Isthereanyothercolours，likeblack，notwhite?”例如客服人员可以尝试理解客户为什么想要黑色，然后针对客户需求推荐其他商品供客户选择。跨境售前客服回复原则3、实事求是，控制期望值

客服不能为了达到销售目的而进行过度营销，更不能为了暂时敷衍客户的提问而做出过度承诺。客服人员应实事求是，回复的内容应以公司利益为前提，将客户的期望值控制在可兑现的范围内，以免因做出过度承诺而产生纠纷。PART02跨境售前信息推送跨境售前信息推送直接、鲜明、简略并安全的信息文字激发客户的好奇心,吸引他们的注意力向客户问好要亲切、自然并表示出你的热情，可以说些简单的问候语。应该尽可能有技巧地呈现行业用词和商业信息量从商品的工艺制作、外形设计、材质色泽和质量优点等方面进行介绍。常用表达Yoursrespectfully/Yourssincerely/Yourtruly.01.02.03.04.05.标题设置问候寒暄结尾敬语产品简介公司简介PART03售前商品信息咨询回复售前商品信息咨询回复01商品颜色问题回复对于客户提出的有关商品颜色的问题，客服人员应遵循实事求是的原则。可参照如下表达：Thecolourisverypopularandthereisnotmuchleft.PleaseplacetheorderASAPifyoulikeit.02商品尺码、规格问题回复客户咨询商品尺码、规格的具体细节主要是为了解库存情况、改变尺码或者要求客服给出尺寸建议等几种情形。客服人员回复时，除要掌握好对商品的熟悉专业度外，还应该给出中肯意见，按照实际情况告知商品尺码信息。PART04售前商品价格咨询回复售前商品价格咨询回复010203价格无法优惠

客服人员应用柔和的语气，礼貌地婉拒客户提出的降价要求，并给出合理的缘由。一般来说，拒绝降价的理由有以下几种。公司成本高、利润空间低、公司目前暂时没有优惠活动、商品质量好，高价格意味着高质量。给予价格优惠批量采购的讨价还价

以退为进。客服人员首先告诉客户商品的价格已经很优惠，接着提出“买3件总价减10%”，“满多少送多少”等条件，以提高客户的购买数量。

对于批量采购客户，客服人员要认真仔细分析他们的需求。在报价时，综合考虑商品成本、市场需要状况、品质、竞争等信息，对客户进行合理的报价。PART05售前物流咨询回复售前物流咨询回复

物流咨询是客户在下单前较为常见的问题。由于跨境物流的复杂性、高风险、高运费等特点，客户在下单前会对商品物流有较多的疑问，主要包括：运费咨询、物流投递时效咨询等。售前物流咨询回复01运费详情咨询跨境电商平台上提供多种物流运输方式的选择。但由于各家物流公司时效不同，收费标准也不同。客服人员应根据物流方式和客户所在国家和地区介绍物流时效，耐心地给客户解释运费标准，计算出准确的物流费用及大概运输时间，并给出运输建议。Weregrettotellyouthatfreeshippingisnotavailablefortheorderastheshippingfreighthasgoneupquitealotrecently.Wecanonlyofferfreeshippingserviceonordersof$50+.售前物流咨询回复02物流投递时效咨询客服人员回答客户有关跨境物流投递时效时，可先查询物流公司提供的时效，如遇到一些特殊情况，如节假日、恶劣天气等，要及时提醒客户投递时间会相应延长。Generally,wewouldarrangeyourproductwithin2-3businessdaysuponreceiptofyourpayment.Itusuallytakes15-30businessdaysbyChinaPost.Ifyouchooseothershippingcompany,youneedtopaymoreshippingfeeforthem.PART06关税问题咨询关税问题咨询

商家保证货物顺利通过海关，并安全及时地送达客户手中为首要任务。但每个国家和地区都有自己的海关法规，有些国家和地区海关在商品清关时，根据当地海关政策收取商品关税等费用。客服人员应根据自己所掌握的信息，告知客户；若不了解客户当地的关税政策，也可以在邮件中建议客户咨询当地海关。关税问题咨询Dearfriend,ThankyouforyourinquiryandIamhappytohelpyou.Iunderstandthatyouareconcernedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallintotwosituations.First,inmostcountries,itdoesnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchasesissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!Ifyouhaveanyquestions,pleasedonothesitatetotellus.Bestwishes.PART07跟踪未回复客户跟踪未回复客户

在客服人员给客户发回报价或还盘邮件后，经常会发现之前联系的客户一直没有回复，对于这类客户，客服人员可采取以下措施，有针对性地追踪未回复客户。跨境客服售中沟通与服务跨境售中沟通与服务的工作内容售中服务的情况遇到客户未付款已付款、已发货的订单实际订单无库存物流跟踪1.1遇到客户未付款登录设备原因而无法正常下单01无法与卖家及时确认商品细节0203商品拍下后，发现运费过高04对同类竞争商品再次比较05对卖家信誉产生疑虑1.1遇到客户未付款处理办法

首先客服人员需要查看客户下单时间。通常情况下，客户下单15分钟内未及时付款，可以立刻发送信息有礼貌地提醒其付款。对于下单后2天内仍未付款的订单，了解其对这些“未付款订单”的意见。

若提醒后客户仍未付款，客服人员需及时与客户沟通，分析其未付款原因，吸引客户付款；若联系后仍未付款的，则可放弃。了解详情，具体问题具体分析。

1.2已付款、已发货的订单

当客户下单并付款后，卖家应该在最短的时间内发货，客服人员发送邮件告知客户这个订单已经付款成功，并告知发货的时间、物流单号、查询网址以及物流大致需要的时间。最后，客服人员也需要在信中提醒客户收到货后给予好评或反馈信息。1.2已付款、已发货的订单DearCustomer,Thankyouforshoppingwithus.Wehaveshippedoutyourorder(orderID：**************)onAugust21thbyChinaPostAirMail.Thetrackingnumberis*************Itwilltake20-30workdaystoreachyourdestination.Butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!Wewouldappreciateverymuchifyoumayleaveusfive-starappraisalandcontactusfirstforanyquestion,whichisveryimportantforus.Wetreasureyourbusinessverymuchandlookforwardtoservingyouagaininthenearfuture.BestRegards(Yourname)1.2已付款、已发货的订单

值得注意的是，若因为某些特殊原因,无法及时发货，客服要在信中诚恳地向客户说明，以期取得谅解。Iamsorrytotellyouthattherewillbeshippingdelaysduetothenationalholidaysandyourordermightnotarriveattheexpectedtimeframe.Weapologizefortheinconveniencecausedandappreciateyourkindunderstanding.例如1.3实际订单修改01建议客户取消订单修改订单是客服人员在销售过程中要处理的一个主要问题。若未发货，客服人员可以通过客户取消订单的申请后，让客户重新下单；若已发货，可根据实际情况，进一步与客户协商订单修改事宜。Ifyoudon’tneedanyotheritem,pleaseapplyfor‘CanceltheOrder’.Andpleasechoosethereasonof“buyerOrderedwrongproduct”.Insuchcase,yourpaymentwillbereturnedin7businessdays.例如1.3实际订单无库存02回复地址信息修改对于客户下单后提出订单地址修改的要求，客服人员应注意分清客户的真正意图。客服人员需警惕客户将收货地址更改为异国（异地）的行为，并请求客户在取消原来的订单后，以正确邮寄地址重新下单。1.3实际订单修改03建议客户合并订单

如果同一客户在同一天下的两笔不同订单，收件地址相同，可以采用合并订单的方式进行支付，卖家可以使用同一个包裹发送给客户。1.4物流跟踪

货物顺利发出后，需要跟踪物流包裹，并把进展情况及时告诉卖家。良好的物流体验能提高买家的购物体验，它包括：发货速度、物流运送时间、货物是否完整妥投、送货员的服务态度等。

货物发出后，可能会遇到各种各样的问题，卖家需要及时掌握物流信息，积极与客户沟通，尽量安抚客户的不满情绪，避免引起与客户的纠纷。跨境客服售后沟通与服务跨境客服售后

沟通与服务管理售后评价处理纠纷管理售后评价好评回复客户的好评对于跨境电商平台的产品销量有着至关重要的作用，好评会带来源源不断的曝光、转化与二次转化。提醒客户评价跨境卖家绝不能以任何形式的补偿来换取评论。最好的方法是通过提供优质、人性化的售后服务，根据实际情况跟踪买家对产品的使用情况和使用体验，通过给消费者带来无微不至的愉悦购物体验，从而引导消费者留下好评。卖家可以使用一些带有鼓励性地语句来委婉索评。处理中差评当客户回复出现中差评时，首先我们需要及时主动联系买家。其次时确定中差评的原因，然后根据原因进行及时处理，接着与买家协商删除差评，最后向平台申诉移除差评。

客户的售后评价是跨境平台对跨境卖家的重要考核依据，是跨境店铺健康、快速成长的助力。客户在收到产品后会做出相应的评价，一般分为好评、中评和差评。管理售后评价差评产生的原因以及处理方法需要具体问题具体分析，我们在整理了一些常见的问题解决方法，如表所示。产生差评的原因差评处理办法发货问题产生的差评（1）国际快递按克计算运费，当买家提出少发货时，卖家可查询发货信息的重量是否和产品数量总和相符，以判断是否漏发。（2）当买家提出发错货品，卖家可以要求买家提供照片以判断是否发错，如果是货值高的商品，建议发货时一定要视频记录整个发货流程，以备在产生纠纷时作为有力的证据。产品问题产生的差评（1）若为质