《酒店管理基础教程》-教学教案

《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）上篇酒店基础知识第一章酒店的含义基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店的概念、熟悉酒店的功能，掌握酒店产品的内涵及特点。教学重点与难点：重点：酒店的主要功能难点：酒店产品内涵及特点大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店的涵义酒店的功能酒店产品的内涵及特点教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配上篇酒店基础知识第一节酒店的含义一酒店的概念（一）酒店（HOTEL）源于法语，贵族在乡间招待贵宾的别墅。“酒店”“饭店”“宾馆”“旅店”“旅馆”酒店是指其功能要素和企业要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿，饮食，购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。现代所谓的酒店，应具备下列基本条件：１它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。２它必须提供旅客的住宿与餐饮。３他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。４还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。５它是营利的，要求取得合理的利润。二、酒店的主要功能酒店的功能：指酒店为了满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。酒店的主要功能有：※住宿功能※餐饮功能※会议接待功能※休闲度假功能※商业服务功能1、住宿功能。酒店为外出的人们提供舒适安全的客房住宿。2、餐饮功能。酒店设有不同的餐厅向客人提供各式美味可口，营养卫生的的饮食。3、会议接待功能。酒店能够为各种从事商业，贸易，科学讲座等客人提供各种场所进行集会使用。小至三五个好友的聚会，如同学聚会，答谢会，欢送会等。大至宴会或其他形式的聚会。如周年庆典，公司年会，各种培训等。4、休闲度假功能。酒店为外出度假的客人提供舒适食宿娱乐等服务。特别是一些度假型酒店通常设置在风景名胜区附近，为顾客提供娱乐，保健，运动休闲等服务项目。如：酒店内的健康水疗，保健美容，保龄球馆，健身房等。5、商业服务功能。酒店为客人从事商务活动提供了各种方便快捷的服务。（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配商务酒店还设有商务中心，商务楼层，商务会议室等给各种商务会议，产品展示会，产品发布会等提供了极大地便利。同时酒店还提供通讯设备，个人电脑，翻译人员，商场资讯等服务，形成了酒店的商务服务功能三、酒店产品（一）酒店产品的含义酒店的产品是指酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。有形产品无形产品（二）酒店产品的特点：酒店产品的最大特点是以服务为主1时空性。2不可移动性。酒店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费。3不可储存性。酒店设施一天不利用，一天就不能创造价值，而且其失去的价值将永远无法弥补。4季节性：酒店产品的供求季节性较为明显，旺季需求旺盛，淡季需求疲软。5对信息的依赖性：全员销售。《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）上篇酒店基础知识第二章酒店的发展基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解世界酒店的产生与发展，了解我国酒店的产生与发展，掌握现代酒店的发展趋势教学重点与难点：重难点：现代酒店发展趋势大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1世界酒店的发展历史2我国酒店发展简史3现代酒店发展趋势教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配上篇酒店基础知识酒店的发展一、世界酒店的产生和发展欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期第一时期：客栈时期第二时期：豪华酒店时期第三个时期：商业酒店时期第四个时期：现代酒店时期第一时期：客栈时期时间：从住宿业产生直到十九世纪中叶的漫长的历史时期。特点：设备简陋，安全性差，仅提供食宿服务质量差。位置：主要设于道路边或驿站附近市场：主要是沿途路过的传教士，信徒，外交官吏，信使，商人等。第二时期：豪华酒店时期（大酒店时期）时间：从十九世纪中叶兴——十九世纪末市场：接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者接待目的为非盈利位置：常建于城市，铁路沿线。特里蒙特酒店(Tremont)1829年在波士顿落成的被称为“第一座现代化酒店”（前厅）瑞士人凯撒.里兹(CaeserRitz)首先提出了“客人永远是对的“经营格言第三个时期：商业酒店时期时间：20世纪初——20世纪50年代。位置：主要布局在城市中心，公路边，市场：主要面向公务旅行者特点：设施方便，舒适，清洁，安全，实用，不刻意追求豪华和奢侈。美国，埃乌斯沃思斯塔特勒，被公认为商业酒店的创始人。1908年，他建造了第一家由他亲自设计的并用自己名字命名的酒店，一个带有卫生间的客房价仅1美元50分。第四个时期：现代酒店时期时间：20世纪50年代——今位置：主要布置在城市中心，旅游胜地，公路边，机场附近等地方主要面向大众化旅游市场。特点：规模扩大，连锁经营和酒店集团占据越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性强。（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配二、中国酒店发展史1.中国古代的饭店的形成与发展（1）古老的旅馆-驿站（2）中国早期的迎宾馆（3）民间旅店和早期城市客店的出现与发展2.中国近代饭店的兴起和发展（1）外资经营的西式饭店（2）中西结合式饭店3.中国现代的酒店业从1978年至今，我国酒店业大体经历了四个发展阶段：第一阶段（1978--1983年）第二阶段（1984--1987年）第三阶段（1988---1994年）第四阶段（1994年至今）三、现代酒店的发展趋势（一）服务个性化在提供各类服务时，就要在标准化服务的基础上，通过“量体裁衣”的方式为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务，即定制化的服务。（二）经营管理集团化★酒店通过购买特许经营权等手段依附于某一著名的集团，借助于集团的品牌优势和营销网络优势进行发展，即进行连锁经营。★在科学调研的基础上，合理扩大酒店企业的经营活动领域，走多元化经营之道，降低企业风险。（三）广泛应用高新技术（四）创建“绿色酒店”以“安全，健康，环保”三大理念为核心安全：消防，治安，食品健康：绿色客房，绿色餐饮环保：节能，降耗，垃圾处理《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）上篇酒店基础知识第三章酒店的划分基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店的等级，掌握酒店的类型，了解主题酒店教学重点与难点：重点：酒店等级划分的类型难点：主题季度大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店等级2、酒店的类型3、主题酒店教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配上篇酒店基础知识酒店的划分一、酒店的等级（一）星级制星级制是指，以镀金五角星为符号，用星的数量和颜色表示旅游酒店的等级。星级分为五个等级，即即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。这种星级制度在世界上，尤其在欧洲，采用广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行酒店的等级评定。（二）字母表示法一些国家将酒店的等级用英文字母表示，及A,B,C,D,E五个等级，E为最低级，A为最高级。有的用A1,A,B,C,D来表示，A1是最高级或称特别豪华级。（三）数字表示法用数字表示酒店的等级，一般用豪华级表示最高级，继豪华之后由高到低依次为1,2,3,4,数字越大，等级越低。（四）钻石表示法在美国，加拿大，墨西哥用钻石表示法评定酒店的等级。最高级别的酒店是五颗钻石，最低级别的酒店是一颗钻石。酒店的类型（一）根据计价方式划分（1）欧式计价：只计房租，不包括餐饮费用。（2）美式计价：计算房租并包括三餐在内。（3）修正美式计价：计算房租且包括两餐费用（早餐、午餐和晚餐中选一餐）（4）欧陆式计出价：计算房租且包括欧陆式早餐费。（5）百慕大计价：计算房租，包括美式早餐餐费。（二）根据酒店大小规模划分酒店的大小没有明确的规定，一般是以酒店的房间数、占地面积、酒店的销售数额和纯利润的多少为标准来衡量酒店的规模，其中主要是房间数。（1）小型酒店，客房数小于300间（2）中型酒店，客房数在300～600间（3）大型酒店，客房数大于600间（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配（三）根据酒店地理位置划分（1）市中心酒店（2）近机场酒店（3）高速公路沿线酒店或汽车旅馆（4）风景区（四）根据市场特点划分（1）商务型酒店（暂住型酒店）（2）度假型酒店（3）长住型酒店（4）会议型酒店（5）观光型酒店（6）公寓式酒店主题酒店（一）含义指以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。（二）类型1.自然风光酒店2.历史文化酒店3.城市特色酒店4、名人文化酒店5、艺术特色酒店《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）上篇酒店基础知识第四章酒店管理基础教程基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店的组织结构、掌握酒店的经营模式教学重点与难点：重点：酒店的经营形式难点：酒店的组织结构大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店的组织结构2、酒店的经营形式教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配上篇酒店管理基础知识第四章酒店的组织机构和经营模式一、酒店的组织结构（一）直线式结构直线制又称军队式结构，其领导关系按垂直系统建立，自上而下形同直线。（二）职能制指行政组织同一层级横向划分为若干个部门，每个部门业务性质和基本职能相同，但互不统属、相互分工合作的组织体制。（三）直线职能制直线职能制组织结构是目前我国酒店普遍采用的组织形式，即“业务区域制”。酒店的经营模式（1）特许经营：指那些名声或成就卓越的酒店集团向其他单体酒店出售集团的特许经营权，而单体酒店向该酒店集团缴纳一定的费用，不涉及酒店所有权的变化。合作经营：酒店合作经营是指合作双方按照合同规定的内容进行经营，合同规定了各方的投资条件，收益分配，风险责任，经营方式等。租赁经营：酒店租赁经营是指酒店集团采取在本国或他国租赁酒店进行管理的方法，使酒店规模不断扩大。合同管理：酒店合同管理又称为受托管理，是指酒店与管理集团签署《管理合同》来约定双方的权利，义务和责任。（5）自主经营酒店自主经营是指酒店利用自身的财力，以投资或集资的形式去购置土地，建造新的酒店，或购买现成的酒店进行改造，然后调配人力去经营管理酒店日常业务。《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）上篇酒店管理基础知识第五章酒店的管理体制基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店管理的层次，熟悉酒店管理的原则，掌握酒店管理十要素。教学重点与难点：重点：酒店的管理层次难点：酒店的管理原则大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店的管理层次酒店的管理原则酒店管理十要素教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配上篇酒店管理基础知识酒店管理体制一、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。酒店一般分为四个层次：决策层管理层督导层操作层（1）决策层人员构成：酒店中担任高层管理工作的员工，如：总经理，副总经理和酒店顾问等。主要职责：对酒店的重要经营活动进行决策，如：制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策(2)管理层人员组成：酒店中担任中层管理工作的员工如：部门经理，经理助理，厨师长等。主要职责：按照决策层做出的经营管理决策，具体安排本部门的日常工作。如：本部门的工作分工、领导、指挥和监督，制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。（3）督导层人员组成：酒店里担任基础管理工作的员工如：主管，领班主要职责：执行部门下达的经营计划，指导操作层的员工完成具体的工作。如：安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。（4）操作层人员组成：操作层包括酒店服务人员和担任其他职能部门工作的员工。主要职责：要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作程序、工作质量标准和应该具备的工作技能及理论知识。注意个人素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、工作技能技巧等，从而提高服务质量。（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配二、酒店管理的原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①统一指挥的原则②二线为一线部门服务的原则③授权的原则④时间管理原则⑤沟通协调原则⑥目标原则酒店管理十要素一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第六章前厅部基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。熟悉并掌握前厅部工作流程。掌握前厅部主要岗位工作职责。教学重点与难点：重点：前厅部工作流程大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、前厅的概述2、前厅组织结构设置3、前厅部工作流程教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第六章前厅部第一节前厅部概述一、前厅部的地位及主要任务（一）前厅部的地位1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量2、前厅部是酒店业务活动的中心3、前厅部是酒店管理机构的代表4、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手5、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节（二）前厅部的主要任务1、推销客房2、控制客房状况3、为宾客提供各种综合服务4、整理和保存业务资料5、协调对客服务6、负责客房账务二、前厅的设置原则及大堂设计（一）前厅设置的基本原则（1）经济性（2）安全性（3）明显性（4）效益性（5）美观性（二）大堂设计第二节前厅部吧的组织结构模式及岗位职责一、前厅部的组织结构根据酒店的接待规模，前厅部的机构形态分为：大型，中型，小型酒店前厅部（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配前厅部主要岗位职责前厅部经理岗位职责前厅部主管岗位职责大堂副理岗位职责预订部主管岗位职责礼宾部主管岗位职责接待处主管岗位职责第三节前厅部服务流程前厅部工作流程1.宾客抵店之前＊预订服务＊机场代表或驻外代表服务2.宾客入住时候＊门卫服务＊行李服务＊接待服务＊问询服务＊外币兑换服务＊建立客帐3.宾客居留期间＊客帐处理，审核＊前厅服务，问询，换房＊委托代办服务，受理投诉＊电话留言4.宾客离店时＊结账服务＊行李服务＊门卫服务5.宾客离店后＊机场代表服务＊宾客遗留物品，信件处理＊建立宾客档案《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第七章客房部基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解客房部的管辖区域、种类、室内空间设计和装饰及岗位设置的基础知识。掌握客房接待服务和清扫服务技能。熟练进行客房相关实训操作。学会分析客房相关服务和管理案例，并在实际工作中灵活运用。教学重点与难点：重点：客房部工作流程大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、客房的概述2、客房部岗位设置及职责3、客房部服务工作流程教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第七章客房部第一节客房部概述一、客房部的管辖区域（一）客房楼面（二）公共区域（三）布巾室（四）洗衣房（五）客房服务中心二、客房的种类酒店要满足不同类型和档次客人的需求，要考虑酒店的类型和所处的地理位置，设计和布置相应类型和档次的客房。（一）单人间（二）大床间（三）双人间（四）三人间（五）豪华套房（六）总统套房（七）特殊客房（八）特色楼层三、客房室内空间设计客人在客房中的行为主要有睡眠、休息、洗浴、如厕、梳妆、会客、阅读、书写、看电视、清洗衣物、饮食及与酒店内外沟通联系等。客房的室内空间设计，就是为了满足客人在客房中的基本活动和需求。以标准间为例，可将客房的基本功能空间划分为：（一）睡眠空间（二）起居空间（三）盥洗空间（四）储存空间（五）书写空间客房部岗位设置及职责客房部经理客房部副经理秘书客房部主管客房部领班客房部楼层服务员客房中心服务员（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配第三节客房部服务流程一、住客迎接程序（一）了解客情1.根据总台的通知单，了解客情。2.知晓接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准等。3.了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活习惯、标准及规格，对客房进行布置。（三）楼层迎宾1.迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，给客人倒茶，介绍房间设施设备。2.分送行李：协助行李员将客人行李分送至各房间。二、叫醒服务程序（一）接到客人要求叫醒电话1.铃响三声内接听电话；2.按标准程序问候客人、报岗位名称；3.问清房号、姓名及叫醒时间；4.重复客人叫醒要求，征得客人确认。（二）把叫醒要求告之总机1.告诉对方叫醒要求，请对方确认2.填写叫醒记录3.填写客人房号、姓名、叫醒时间，并通知相关人员。4.叫醒没有应答时5.请楼层服务员敲门叫醒。客房清扫流程做好清扫前准备敲门撤擦铺床补充客用品吸尘检查填写工作表《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇各部门管理第八章餐饮部基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解餐饮部的地位、作用及主要任务。了解和掌握餐饮部组织机构及其设置的原则。熟悉并掌握中西餐服务程序。掌握前厅部主要岗位工作职责教学重点与难点：重点：餐饮部工作流程大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、餐饮部的概述2、餐饮部岗位设置及职责3、餐饮部工作流程教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇各部门管理餐饮部第一节餐饮部概述一、餐饮服务管理的主要内容1．菜单与酒单筹化和设计2．厨房生产管理3．餐厅服务管理4．餐次筹划与安排5．酒水经营管理6．餐饮成本控制7．餐饮质量管理8．餐饮营销管理二、餐饮产品特点1．餐饮产品规格多，每次生产批量小2．餐饮生产过程时间短3．生产量难以预测4．餐饮原料及产品容易变质5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

三、餐饮服务特点1.无形性2.一次性3.直接性4.差异性餐饮部岗位设置及职责一餐饮部组织结构设置餐饮部工作人员职责餐椅还不经理工作职责餐饮部工作人员职责厨房工作人员职责餐饮部服务流程中餐服务管理中餐零点服务管理中餐宴会服务管理中餐宴会服务流程：宴会前的组织准备迎宾服务就餐服务结帐服务送客服务结束工作西餐服务管理西餐零点服务管理西餐宴会服务管理《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第九章人力资源部基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解人力资源管理的相关知识，熟悉人力资源管理的一般流程，掌握酒店人力资源部的主要工作内容。教学重点与难点：重点：人力资源部工作内容大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、人力资源部概述2、人力资源部主要工作内容教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理人力资源部第一节人力资源部概述一、酒店人力资源规划（一）含义酒店人力资源规划又称人力资源计划：它是一整套确保企业在适当的时间里、在适当的岗位上，获得适当的人员，并促进企业和个人获得长期效益的措施。（二）酒店人力资源规划的内容1.酒店人力资源总体规划在一定时期内对酒店人力资源管理的总目标、总政策、实施步骤和总预算的安排。2.酒店人力资源业务计划酒店人员的晋升、补充、培训、分配使用、工资等二、酒店人力资源规划的种类（一）依据规划的性质分类战略性的规划（具有全局性和长远性的特点）战术性的规划（具有具体性、短期性、专门针对性的特点）（二）依据规划的范围分类总体人力资源规划部门人力资源规划某项任务或工作的人力资源规划（三）依据规划的期限划分短期规划，如：月度、季度、半年和年度计划。中期规划，一般指1—5年的计划。长期规划，一般为5年以上的计划第二节人力资源部的主要工作内容一、招聘（一）含义招聘包括招募和选拔两个过程，招募主要是吸引应聘者，是招聘的基础性工作，选拔主要选择合适人选，是招聘的关键环节。（二）招聘的途径1、内部招聘：在企业内部现有人员中挑选适合新岗位的人员。主要形式：内部晋升、内部调用、重新聘用等外部招聘：从企业外部招聘企业需要的人选。来源：主动求职者、同行在职人员、相关毕业生、进城务工人员等（三）人员选拔的内容和方法1、内容应聘者的教育背景、工作经历、工作能力、身体状况和个性特点等。2、方法面试、笔试、心理测试、演讲、情景模拟、背景调查、体检等。培训培训的含义酒店培训的特点绩效管理：人力资源部对绩效评估结果进行归档、整理、统计和分析。工作绩效：酒店员工在其工作岗位上完成的工作数量、质量及效率。绩效考评：酒店为了达到其战略目标，根据岗位说明书，员工的业绩工作行为和工作效果进行评估的过程。薪酬管理酒店劳动关系管理劳动关系工会劳动合同酒店员工权益维护（教案续页）《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店筹资、投资、利润分配的基础知识，成本费用控制的基本方法。理解酒店收入的构成，利润的分配程序，酒店财务部的岗位设置及职责。掌握酒店收银的工作流程，并能够进行相应的操作教学重点与难点：重点：酒店财务岗位职责难点：酒店收入和利润分配管理大体内容与时间安排，教学方法： 主要内容：1、酒店财务部管理概述2、酒店财务部岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配 中篇酒店各部门管理财务部第一节酒店财务部管理概述一、酒店的筹资酒店筹资；酒店根据其生产经营、对外投资、调整资金结构和其他需要通过合理的渠道，采用适当的方式，获得所需资金的财务活动。（一）酒店筹集资金的种类1.按照使用期限的长短分为短期资金与长期资金。2、酒店筹集的资金按照权益性质的不同分为权益资金和负债资金。权益资金：企业依法筹集的、长期拥有并自主支配的资金。如：资本公积金，盈余公积金和未分配利润。负债资金：酒店通过举债方式借入的有偿使用、定期归还的资金。筹资的渠道和方式酒店投资酒店投资的意义酒店投资的分类酒店投资的管理程序酒店成本费用控制方法1．预算控制法酒店预算成本是酒店按照标准成本计算的一定业务量下的成本开支额。预算控制法是以预算指标为控制成本费用支出的依据，这种指标可以按时间或部门划分，分为月成本预算，部门成本预算等。酒店通过对实际和预算的分析对比，找出差异，采取相应的改进措施，来实现成本费用的预算。2．制度控制法制度控制法是酒店利用国家规定了的成本费用开支范围及费用开支标准和酒店内部的各项成本费用管理制度来控制酒店成本费用开支的方法。酒店内部成本费用控制制度，如：各项开支消耗的审批制度，日常考核制度，设施设备维修保养制度，各种相应的奖励惩罚制度等。3．标准成本控制法标准成本控制法也可以称作定额控制法，是指酒店采取科学的方法，进行调查，分析和测算而制定的正常生产经营条件下应该实现单位成本消费定额的方法。如：客房部出租单位客房的物料用品消费定额，餐饮部制定各种餐饮制品应消耗各种食品原材料定额等。（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配4．指标控制法指标控制法就是酒店利用各项指标，检查成本支出是否按计划进行，从而达到控制成本的目的。如：费用率控制法是酒店按照费用率计划，随时了解费用和收入的发生额及其比率，从而有效地控制费用。毛利率控制法就是酒店利用其收入，成本和利润之间的关系，通过控制利润来控制成本。四、酒店利润分配的程序酒店所取得的净利润应按下列顺序分配：1.支付被没收的财物损失和各项税收的滞纳金、罚款2.弥补以前年度亏损3.提取公积金4.向投资者分配利润。（酒店向投资者分配利润又称发放股利）酒店财务部岗位设置及职责酒店财务部组织结构会计分部收银分部成本控制分部采购分部酒店财务部岗位设置及职责财务部经理职责会计主管职责总出纳职责往来账会计职责收银主管职责《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第十一章营销部基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店营销的概念及酒店市场营销观念的发展，了解酒店营销部各岗位职责，掌握酒店营销管理程序，熟悉酒店新的营销理念教学重点与难点：重点：酒店营销部工作内容大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店营销概述2、酒店营销岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第十一章营销部第一节酒店营销概述一、酒店营销的概念酒店营销：指从顾客的需求出发，为了满足顾客的需求，以实现酒店的经营目标而开展的一系列活动。其包括市场研究，产品组合，广告和促销，营销结果等内容。酒店营销观念的发展1、生产观念。“以产定销”“我生产什么，就出售什么”2、推销观念。“我推销什么，顾客就买什么”。3、营销观念。“顾客需要什么，我们就生产什么，销售什么”。三、酒店营销新观念：1、绿色营销所谓绿色营销就是酒店以可持续发展思想作为经营理念，从环境保护，节约资源，保护和发展当地文化，促进所在地区发展出发进行酒店经营。2、网络营销网络营销就是指酒店利用国际互联网的信息沟通渠道，推销酒店产品的一种市场销售方式。目前酒店有三种网络营销途径：（1）GDS预订（全球分销系统）（2）网上酒店中介（3）酒店独立网站3、内部营销所谓酒店的内部营销，就是把营销理论和思想应用于酒店内部员工，把员工当做“顾客”,向员工提供令其满意的服务，从而激发员工的热情，增强员工的对外营销意识，以促进员工干出最佳业绩，提高服务质量。营销岗位设置及职责酒店营销岗位职责营销部经理旅行社市场主管政企市场主管销售代表广告策划主管美工内勤酒店营销管理程序分析市场机会按地理变量细分市场按人口变量细分市场按心理变量细分市场按行为变量细分市场选择目标市场营销因素组合产品分销渠道促进销售价格控制营销活动（教案续页）《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第十三章采购部基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店工程部的组织结构和各岗位职责,掌握工程部的设备管理,熟悉工程部的日常工作.教学重点与难点：重点：酒店采购的日常工作大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店工程部的概述2、酒店工程部岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第十三章工程部第一节工程部概述一、酒店工程部管辖范围酒工程部在酒店中属于后台服务部门，也可以称作后勤保障部门，其服务一般不直接与顾客接触，而是通过创造和维持优雅舒适的对客环境，保证顾客在酒店住宿，餐饮，娱乐等各方面消费生活的正常进行。该部门主要负责电力、电梯、空调、给排水及弱电等系统的运行管理、设备维护保养，负责装修设施的维修工作，堪称公司的心脏部门。

二、工程部日常工作（一）设备管理1、建立设备档案2、设备的使用3、设备的维护保养4、设备报废、停用与维修5、设备的更新和改造。（二）日常工作流程1、设备的日常巡查检修2、设施设备日常报修3、重大设备保养4、酒店重大活动及贵宾接待的工程保障工作流程

工程部岗位设置及基本职能工程部岗位设置及组织结构工程部在酒店的基本职能为酒店共赢能源对酒店设施设备进行维修对酒店设备实施进行增建、更新和改造《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第十三章采购部基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店采购部的组织结构和各岗位职责，熟悉酒店采购程序和原则，掌握酒店采购技巧教学重点与难点：重点：酒店采购的日常工作大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店采购部的概述2、酒店采购部岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第十三章采购部第一节采购部概述一、酒店物资采购管理酒店提供客人高效优质的服务必然要涉及到物资，酒店的物资分为酒店建筑，设备等固定物资和餐饮，商品，能源等流动物资。而酒店负责采购和供应物资的部门一般称为采购部或采购供应部。其主要任务是在酒店的计划管理指导下，按质、按量、按时、适价地组织和采购酒店经营所需要的物资，确保经营活动的需求供应。二、采购原则1.适价报价-比价-议价-定价2.适质3.适时（交货时间）4.适量5.适地采购部日常工作（一）采购的基本工作程序1.申请采购2.采购的实施3.验收4.储存保管5.发放采购注意事项四、酒点采购技巧1.采购量严格按照采购计划进行2.拓宽供货渠道3.在大型批发市场寻找第一手货4.亲自采购。5.建立稳定的供应渠道（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配采购部岗位设置及职责一、采购部的岗位设置采购部由部门经理，报关组，采购组等构成。其中采购组又分为食品采购组，能源采购组，设备采购组，酒店日常用品采购组等。采购部的岗位人员设置如下：（1）采购部经理室：经理，副经理（2）采购部办公室：采购文员，经理助理，内勤人员等（3）报关组：报关主管，报关员（4）采购组：采购主管，采购员二、采购部各岗位职责《酒店管理基础教程》教案课程名称年级专业、层次教员专业技术职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第十四章保安部基本教材或主要参考书《酒店管理基础教程》教学目的与要求：了解酒店保安部的机构设置及岗位职责，熟悉酒店防火防盗等安全措施，掌握酒店安全事故的处理程序，掌握各种灭火器的使用方法教学重点与难点：重点：酒店安全措施大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、保安工作任务和岗位设置及职责2、酒店安全措施及安全事故处理教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名） 年月日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理保安部第一节保安部工作任务和岗位职责一、酒店保安部的工作任务1.提供酒店员工的安全意识。2.酒店保安部根据酒店的实际情况，逐步健全安全防范管理制度。3.加强酒店内部治安管理和安全防范，维持内部治安秩序。4.做好消防，交通管理方面的配合，防止事故的发生。5.协助公安机关在酒店执行公务。二、保安部的组织结构及工作职责1、保安部经理2、保安部办公室3、内勤4、外勤5、消防中心第二节酒店安全措施及安全事故处理一、酒店安全措施（一）防火1、防火设施设备警告灯，紧急出入口安装警告灯提示，走火逃生指引和训练。走火逃生图，消防部门规定，酒店不管是客房还是餐饮包间都必须配备走火逃生图。灭火器，按规定摆放灭火器，同时灭火器上还附加一张使用说明书，具体内容是：灭火名称，使用范围，使用方法。2、防盗（1）防盗设施设备（2）酒店钥匙管理（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配（三）防其他事故防滑提醒。大堂地面一般是大理石，花岗岩的。若正在清洗或者是打蜡时候要有一个牌子“正在清洁，小心地滑”。客房卫生间地面，浴缸特别滑，也得配备防滑垫和消防提醒标志。防烫提醒。酒店的名档灶炉，水龙头热水等应有防烫提