电话沟通技巧与案例

电话沟通技巧与案例

电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中如何

充足运用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如

何在电话中提出祈求？电话提问有哪些方略？这是每一

种销售员都会遇到的问题，也是每一种销售员都关怀的问

题。

第一节销售工作的第一种电话

作为销售人员，你肯定要常常跟客户进行电话联系。这些客户也许是老客户，也也许是

陌生的客户。对于大多数销售人员来说，比较难H勺是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特

别币:耍。因此，我们应当注市销售工作的第一种电话。

做好通话前的准备

具体到工作中应当如何做？很重要H勺一点是要做好通话前的准备，这重要涉及你的

客户口勺姓名、性别、职位、工作状况、行业、重要产品、年销售额、利润来源、公司历史和

组织构造等。为什么一定要做到？想象一下，如果你是客户，忽然有一天接到一种电话:

“您好！麻烦您问一下，您是负责采购的陈总吗？"这时，你会有什么感受，如果这

时换成另一种情景：“陈总，您好！”这时，你又会有何感受？我想大部分人更喜欢

第二种情景。道理就是这样。

另一方面，要明确本次通话口勺目的，是要向其推销产品，还是仅仅为了联系感情，或者

是为了跟其约见。

再者，要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实行。这就建立在你对

客户及其公司n勺进一步理解之上。此外，通话的开场白也非常重要“也就是要做自我简介。

第一次通话注意事项

第一次打电话给客户时，除了要跟

目的客户通话外，也许还会跟总机

人员、秘书等打交道。因此，要做

好各方面的物质准备和心理准备。

案例

做好拜访前的第一种电话

汤姆是温斯特公司的推销员，他准备向某公司革事长吉米挂箱西装。下面是他打给吉米

的第一种电话。

表3.1与总机对话表

“你好，XXX公司。”

总机

“请问吉米・西佛董事长在吗？”（懂得并说出客户的姓名是

很重要H勺，特别是在初次接触H勺时候。这是建立在你通话前H勺充

比尔

足准备基础上口勺。）

总机听了汤姆的问话后来，毫不踌躇地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的

秘书小姐接听。

表3.2与秘书对话表

“你好，圣事长办公室。”

秘书

“你好。我是汤姆•贝柯。请问比吉米・西佛董事长在吗？”

（在这里注意：汤姆在开场白中说出董事长日勺名字。这让人觉得：

汤姆跟吉米结识，他们是朋友。如果秘书真是这样想，那她一定

汤姆

把电话转接给吉米。这样，汤姆但愿和吉米通话的目H勺就达到了。

但是，秘书没有这样想。

秘书“西佛先生结识你吗？”

“请告诉他，我是温斯特公司的汤姆•贝轲。请问他在吗？”

（秘书的问题让汤姆很为难，他并不结识吉米。他只得不断

地问董事长在不在，这样就使秘书不得不对这个询问做合适地答

汤姆复。汤姆也但愿秘书小姐不再问问题。〉

（秘书的问题让汤姆很为难，他并不结识吉米。他只得不断

地问董事长在不在，这样就使秘书不得不对这个询问做合适地答

复。汤姆也但愿秘书小姐不再问问题。）

秘书“他在。谛问你找他有什么事？”

“我是温斯特公司的汤姆•贝柯。请教你的大名。"（汤姆

没有正面回卷秘书的问题，他不能告诉秘书他是来扑销的，否则

秘书肯定不会给他接通。汤姆只是反复说着自己和公司的名称。

汤姆

他还问了秘书小姐的名字，一方面记住以便后来再通话，再者能

拉近彼此的距离。）

秘书“我是比莉•威尔逊。”

“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗？。”（称呼秘书口勺名字，

汤姆给对方一种亲切感。）

“贝柯先生，请问你找董事长有什么事？”

秘书

“威尔逊小姐，我很理解你做秘书H勺处境，也慢得西佛先生

很忙，不能随便接电话，但是，你放心，我绝不占用董事长太多

汤姆的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不挥霍

时间。请你代转好吗？”

汤姆的确遇到了困难。但他不灰心，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一种原则一

不向秘书小姐说出自己的真正目的，由于他顾虑到，•旦向秘书小姐说出自己的目的J,再经

由秘书小姐转达，难免会产生误解。

汤姆的坚持终于有了效果，秘书说：“请等一下。”她把汤姆的电话转给董事长。

秘书小姐给了汤姆很大的阻力，但是他没有灰心，通过多次努力，终于说服了秘书。在

这个过程中，他始终没有告诉秘书小姐他的真正目肚J,一旦说出，他想跟董事长通话的目的

就会化为泡影。

汤姆终于可以跟董事长直接通话了。

表3.3与目的客户对话表

吉米“喂！,，

“吉米，我是温斯特公司的汤姆•贝柯。温斯特公司是专门为公司经理定

汤姆制西装的公司。请问你使得温斯特公司吗？”

吉米“不懂得。贵公司是卖什么产品的？”

“我们是专门为公司高级管理人员定制西服的公司。有许多公司对我们颇

为贽赏。这些公司涉及XX银行、XX建设公司、XX集团等等。我但愿下个

星期能舁访你，当面向你作详尽的简介。我想在下星期三上午8点15分或星

期四下午2点45分拜访你，你觉得以便吗？”

汤姆（汤姆提到了几家出名的大公司，但愿借此能引起吉米的爱好，要懂得权

威的影响力是非常大的。在这里汤姆使用了选择式的问句，这使吉米回绝汤姆

I向也许小变小了。

（汤姆提到了几家出名的大公司，但愿借此能引起吉米的爱好，要懂得权

威的影响力是非常大的。在这里汤姆使用了选择式的问句，这使吉米回绝汤姆

I内也许小变小了。

“嗯，让我想想……就安排在下星期二上午7点钟吧。”

吉米

这个案例中，汤姆并没有立即就找到目H勺客户，而是通过两次H勺转接才可以直接与目

的客户进行通话。一种是总机：另一种是董事长秘书。这种状况就规定销售人员具有随后应

变的能力。在任何状况下，都能沉着稳定，不慌不忙。同步要具有绝对的自信心。在此，再

说一下跟总机人员或秘书（助理）通话时应注意的事项。

一定要自信而有力，不要胆怯。你的语调会告诉对的身份，因此语调不卑不亢，布满自

信，，千万不要露出胆怯。你可以这样说：

“帮我转李总，谢谢！”

“转采购部！”

“人力资源部分机是多少？”

要有礼貌和尊重。对总机或秘书小姐一定要有礼貌，充足地尊重他们，让他们感觉到你

对他们的注重，你会更容易通过这一关。

“我理解您目前很忙，因此，麻烦一下您！……”

“真的有件事要麻烦您。”

正常状况下，不要告诉他们

你是做什么的。大多数公司是

不喜欢推销工作的，他们觉

得这样会耽误时间。或者对于

推销有着很深的偏见。当你说

出自己是推销某种产品时，

往往会受到挂机的待遇。

案例

与总机人员通话

下面就是与总机人员通话失败的案例。

表3-4与总机人员对话表

“请转采购部！”

销售员

“你找哪一位？”

总机人员

销售员“采购部经理。”

“你是侬什么的？”

总机人员

“我是XX公司日勺，我们公司重要是从事XX业务H勺，……”

销售员

“我们临时不需要，谢谢，再会！”

总机人员

销售员“……”

第一种电话就犹如你的名片，是你的销售通行证。当你成功的打出第一种销售电话后，你就

迈出了成功的第一步。

第二节你最容易遭遇的电话沟通障碍

人与人之间相处难免会产生误会和障碍，电话行销也难免发生类似口勺事情，但核心在于

销售员如何克服障碍，甚至将这种障碍转化成一种优势。电话中销售员一般会遇到如下几种

状况。

客户对电话销售人员所讲的存有误解

误解是由于客户对公司不理解，或者对产品存有偏见。本及公司可以做到H勺，或者产品

具有口勺功能，客户却觉得公司做不到，他们会说：

“你们没有送货上门的服务。”

“你所说口勺打印机没有自动进纸功能。”

“你们没有金属外壳H勺笔记本电脑。”

这种状况下，销售人员就要进行自我反省。也许你没有跟客户说清晰，才导致了这种状

况的浮现。

克服这一障碍可参照如下模式：

表3-5解除五节模式表

解决环节举例“我们已有

拟定明确的需求客户需要送货上门。了合伙伙伴:你

拟定这•需求产生的因素客户需要送货上门的因索。打电话给客户推

我们不仅可以送货上门,免费安装，并销你的产品，客

给客户更多的利益且在产品售出后一年内实行免费维修。户却告诉你，他

目前有稳定的合

您对这一点尚有什么不放心的？您尚伙伙伴，并且临

确认客户与否接受有其他问题吗?时不会更换供应

商。他把你死死

地堵在了门外

边。你是不是没有措施了呢？一方面你应当快乐，他说有供应商就阐明他有这方面的需求,

只但是这种需求被你的竞争府手抢先了。你目前要做的就是设法让对方懂得你可以比竞争

对手做得更好。

表3-21与客户对话表

”我懂得，您的供应商是一家不错口勺公司。但是我们可以提供更好n

的产品和服务。您懂得X、Y、Z公司吗？他们都用我们的产品，并且反前你可

销售员映都不错。我想您不会回绝一家可觉得您提供更好产品，并且能为您节以尽情

省成本的公司吧发挥

了,

“你能具体地简介一下你们公司后产品执况吗？”

客户客

户对

电话销售人员的建议不太感爱好

这是常常遇到日勺状况，因素在于你还没有激发他B勺潜在需求，或者你还没有说服他。例

如，你在用了很长时间简介产品后，常常会听到这样口勺答复：

“我不需要。”

“我对既有供应商很满意

“我不感爱好。”

“后来再说吧。”

“临时不需要。”

要记住，不是他们不需要.而是你做的还不够好。

克服这一障碍可参照的解决模式：

表3-6克服“没爱好”模式表

解决环节举例

体现认同心您的想法我能理解

我可以向请教您一种问题吗？

祈求提问

您能告诉我为什么您对我们的产品不感

爱好吗？是我说得不够清晰，还是产品

澄清并找到真正的、具体।向因素

的问题？您能告诉我吗？

您与否想过这个问题不解决会给您带来

引导客户察觉需求如何的麻烦？

小李做电脑推销，他打电话给一位客户，电话中客户告诉他，他已有了一台台式机。并

且表达目前他没有购买笔记本电脑的打算。

表3-7激发客户需求对话表

“不要蒙，您后来如果有需求可以找我。”

小李

客户“好的J

“王先生,我能问您一种问邈吗？”

小李

客户“可以」

“王先生，您家里有几口人？”

小李

“三口，我爱人，尚有一种上中学8勺女儿」

客户

“看来是幸福拘三口之家。王先生，您的女儿是不是也常常要用电脑？”

小李

“是啊，常常跟我抢电脑，我一出差她就开心了，哈哈」

客户

“看来您H勺女儿也需要一台电脑。您常常出差？”

小李

客户“是啊」

“王经理，我能不能给您提个建议呢？”

小李

客户“你说吧。”

“我觉得您需要一台笔记本业服,一方面您出差的时候可以携带,我想这

样对您0勺工作会以便诸多：另一方面，那台台式机就可以给焦女儿用了。您觉

小李

得呢？”

“你说的有道理，我们做能售的，出差常常要带不少文献，如果能存在电

客户脑里就以便多了。

“是宣。我们这里这段时间正好在槁港动。您过来看看吧。我可以给您便

小李

宜点。”

客户“好的。那我明天上午过去吧。”

激发客户的需求要从客户的言谈中发现，这就规定销售员善于倾听，并且发现需求点,

适时地给客户某些建议，引导客户需求。

“我没时间”。客户有时会很干脆地告诉你“我很忙，没时间跟你会面。"你该怎么做

呢？问问他什么时候有时间。一般状况下，这并不是他回绝你的I真正理由。你要想措施弄

清晰真正的因素。

表3-20与客户对话表

“我理解，怨管理这样大H勺一家公司，肯定会有不少事要解决。

但是，我不会挥皴您诸多时间，这点时间您肯定会有的。对吗？要不

销售员

您就是另有日素，可以告诉我吗？”

“那好吧。实话实说，我对你们的产品不感爱好。”

客户

好！找到因素了，也就是刚刚我们谈口勺问题。不用我多说，你肯定懂得怎么办。固然,

因素有诸多，销售员要针对不同的问题采用不同的解决措施。

客户不太信任电话销售人员

客户不信任销售人员是可以理解胖J,毕竟你们没有见过一次面，他凭什么相信一种在电

话中推销H勺人呢？客户对■电话销售人员的不信任是由于他们对销售员H勺怀疑,对销售人员

告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很也许是由于他们过去口勺经脸告诉他们口勺，即销

售人员所讲H勺是不也许的事。他们常常说：

“你们真的可以做到3天内送货？”

“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率。”

“在这样高的技术质量下，保持这种价格，这是不也许口勺！?”

克服这一障碍可参照如下解决模式：

表3-8客户不信任的解决模式表

解决环节举例

体现认同心“我理解您目前的想法。”

“您觉得我们在这样高的技术质量

澄清确认问题所在下不也许是这个价格，对吗？”

“您能不能谈谈为什么您会rr这样

提问并找到产生这种怀疑态度的主线因

的想法？”

素

“我明白您的意思了。是这样的，

给出有关证据由于此前这个技术垄断在少数几种公司

因此价格比较高。我们公司通过不断努

力已经突破了技术难关，打破了行业垄

断，因此价格也就比较低。这个您可以

在我们公司网站看到。

“您对这一点尚有什么不放心？”

确认客户与否接受“您尚有其他问题吗？”

“您尚有其他问题吗？”

小李所在的A公司曾和□公司合伙过，但是由于某些因素合伙失败。当小李再次向B

公司推销时，遇到了种种困难，

表3-9获得客户信任对话表

“您好！我是A公司的推销员小李。”

小李

“A公司，你有什么事吗？”

客户

（客户明显的对A公司存在抵触情绪。）

“我们公司新开发了一种灯泡，据我所知，贵公司正需要这样a勺灯泡

小李

“我对你的产品不感爱好

客户

（这肯定是客户的借口。）

“我们H勺许多客户在有机会看到我们带给他们的利益之前都和您说H勺同

小李

样。”

“是吗？你懂得吗，我们公司跟你们公司曾有过不快乐H勺合伙。你说我们

客户尚有必要谈下去吗？”

（客户说已了真正的因素一对A公司有不信任感。）

“对此，我感到很抱欷。因此我但愿您能再给我一次机会，让我向怨证明我

小李们n勺产品和服务。”

客户“我们目前有非常稳定H勺供货商。”

“噢！可据我所知，目前可以提供这种产品日勺只有我们一家公司

小李

“娈不你寄点产品材制过来吧。我会看一下的

客户

（客户还没有对小李建立信任感。）

“为什么我们不会面谈一谈呢？请您相信我们的产品可以给您带来利益。T

小李周五下午三点，如何？我想见一面对您也没什么损失乞」

客户“好吧。”

你目前已经预约成功，再确认一下地址，然后礼貌地结束谈话。这时切忌不要试图在电

话中说服对方购买你的产品，否则你H勺努力将功亏一提。

客户对推销的条件反射

目前人们对推销有很深的I成见，不管是上门推销还是电话挂销。一旦你说出你是来推销

东西日勺，你的拜访者就如见到了洪水猛兽。有人甚至不让推销员进门，有些公司吩咐门卫不

准推销员进入公司，有些公司不接推销员打进来的电话或者不让接线员给转接。有时，虽然

接通L客户不等推销员说话.就把电话挂断。

表3-10遭受回绝对话表

“焦好！我是XX人寿保险公司的。”

销售员

“卖保险的是吧？我不需要」

客户

“我们公司有一场有关保险报告会，您有时间可以来听一下。”

销售员

“不是告诉你不需要吗？后来不要再打电话来了。”

客户

（随后挂新电话。）

人们厌烦推销，我们要报以理解。但是我们H勺工作还得进行下去。针对这种状况怎么办

呢？你在通话之初可以不告诉对方是哪个公司，先跟对方聊天，固然是聊对你的工作有协

助日勺话题。例如，你想向对方推销医疗保险，你可以跟对方说有一份医疗保险多么重要，也

可以举个例子一这对你来说应当不难，你的客户中肯定有因买医疗保险而受益口勺。总之,

你要先计客户接受你.

推销员的销售技巧有问题

有些销售人员在跟客户进行电话沟通时，常常会由于紧张，容易忘掉事情，不能较好地

向客户体现产品益处。因此，建议你在通话前设计好产品益处的体现方式。这样有助于减少

销售人员的紧张心理，也有助于营造好的氛围。

简介产品益处H勺体现方式：

我们开发了某种新产品……

有助于提高客户日勺生产率....

第三节在电话中，如何让对方欢迎你

我想作为销售人员大家一定均有这样的感受：如果客户比较喜欢你，那么你的销售也

就比较容易成功；相反，如果客户对你没有好感，你II勺销售就会非常困难。在电话销售中，这

方面显得尤为突出。如何让你口勺声音吸引客户，如何让你口勺客户欢迎你呢？

讲究电话礼仪，用微笑与客户沟通。

无论什么时候打电话给客户，都应当先自我简介：“您好，王经理，我是XX公司的X

X。”虽然是老客户也应如此，不少电话销售人员觉得，如果打电话给熟悉的客户，客户也

许会听出他H勺声音，因此有时候没有做自我简介就直入主题，这也许会让客户很困惑：“你

究竟是谁？”

电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同步，布满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。

由于打电话，对方看不到你，你H勺话语就代表了你个人，因此一定要使用礼貌用语。如:

“谢谢您”、“真的太感谢您7”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、

“拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话不久乐”、“不好意思，让您久等

了”、“请问……”、"请教……”、”不好意思，再占用您两分钟时间……”、"不好意

思，最后一种问题……”。

打电话给客户时，如果时诃也许超过两分钟，应询问客户：“您目前接电话以便吗？”

电话中随时准备做记录，笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备需

要。

听不清对方发言时，一定要告诉对方：“不好意思，麻烦您再反复一次，行吗？”、“不

好意思，也许是我的电话有些问题，请您大声点，行吗？”

在结束电话前，应征求客户口勺意见：“陈先生，您看尚有什么需要我为您做口勺？”

结束电话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真啊不久乐，学到诸多东西，但

愿后来尚有机会与您交流。我会再打电话给您，谢谢您，再会。”

结束电话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放卜听筒。

赞美是电话泡通的润滑剂

如果在电话中把握住机会，真诚地赞美客户，可以迅速拉近与客户的距离。

那么，在电话中如何赞美客户呢？如下几种方面可供参照。

※赞美客户的声音。电话销售人员重要是靠语言来跟客户交流的I,因此接通电话后，一

方面能让你产生印象的就是客户的I声音，因此赞美声音有着非常重要的作用。赞美声音可以

通过两种措施：直接法和间接法。直接法常常使用的词汇有“磁性”、“洪亮”和“甜美”

等：间接法就是听到客户的声音所联想到的词汇。客户的声音能反映出什么？客户的声音

可以反映出客户的受教育限度、客户的年龄和专业限度等等。有这样一句话可以使用：“听

您的声音，我感觉您是一种XX样的人。”这中间可以填空的词汇有诸多，例如，专业、风

趣、坚决、很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、和谐、随和、很有亲和力、

思考全面和超前等。

※赞美客户所服务的公司。“您这样大的公司，是我们的大客户，固然很容易懂得了。”

“真的不久乐能有机会与您这样专业的公司合伙。”

※赞美客户的专业能力。“据说您是仪器仪表方面的专家，想请教一下您……”

“专家就是专家，您提的问题都与一般人不同样，都提到点子上了……”

以请教客户问题H勺形式来间接体现赞美。“陈总，我早就据说过您白手起家的故事，我

真的很想请教一下，当时您是怎么做出决定来创业的J呢？”

固然，“赞美”客户的方式有诸多，核心一点就是我们一定要发自内心，真诚地赞美才

干让人接受。

推销中用口勺赞美绝不是简朴的“拍马屁”，赞美有四大原则:

第一：语调要真诚生动，不要像背书同样。

第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说H勺话。

第三：贽美客户口勺是的确存在H勺，否则会让客户觉得你是在“拍马屁”。

第四：要有创意，赞美别人赞美

不到口勺地方。表3T1赞美客户对话表

第五：要溶入客户的公司和家

庭。

案例

赞美客户，赢得订单

“这事由采购部负责,你跟他们直接联系吧。”

客户

（欲挂断目话。）

“好的，谢谢您。但是，邓总，能跟您通话，我觉得特别荣幸。我很早

就据说过您白手起家的事。今天有幸跟您通话，但愿向您请教某些创业方面

销售人员的问罐。”

（赞美客户,寻找时机。）

（赞美客户，寻找时机。）

“呵呵，，卜伙子挺有上进心的。……。我跟采购部王经理打声招呼，你

立接去找他就行了。”

（邓总很欣赏这名小伙子，跟他谈了诸多。临了不忘把他简介给采购

客户

部王经理。）

（邓总很欣赏这名小伙子，跟他谈r诸多。临r不忘把他简介给采购

部王经理。）

“谢谢您邓总。有机会，但愿还能向您请教。“

销售人员（一句请教，其实也是对客户的赞扬。）

（一句请数，其实也是对客户的赞扬。）

积极倾听，让客户乐意接受你

人人均有被关注、被注重和受到尊重的需求，而这所有需求日勺满足是通过销售人员的积

极倾听做到口勺。汽车销售大王乔•吉拉德曾经有过一次失败的经历，就是跟没有认其倾听客

户发言有关。

乔•吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掬钱付款时，另一位销售

人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，

不料客户却忽然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已

经挑选好的汽车忽然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一种电话，询问客户忽

然变化主意日勺理由。客户不快乐地在电话中告诉他：”今天下午付款时，我同您谈到了我口勺

小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家日勺骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您。勺同

伴谈篮球赛.”吉拉德明白了，这次生意失败的主线因素是由于自己没有认真倾听客户谈论

自己最得意日勺儿子。

倾听，是销售的好措施之一。三本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要

销售人员通过听可以获得客户更多『、了认同。

销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？你可以从下列五点锻炼

倾听技巧。

※培养枳极地倾听技巧。客户发言时，不要分心，站在客户的立场专注倾听客户的需

求、客户时产品日勺规定等，并且适时地向客户确认你理解的是不是就是他想体现的。这种专

注倾听的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

※让客户把话说完，并记下重点。不要随便打断客户的话，让他把话说完。记住你是

来满足客户需求，你是来带给客户利益的，让你的客户充足体现他的状况后来，你才干对

的地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。打断客户的话

一方面是对客户不尊重的体现，另一方面也许因此打断客户的思路，从而影响销售的I实

现。记录重点，以便后来查阅。

※秉持客观、开阔的胸怀。看待客户的意见和建议要以一种豁达的胸怀来看待，不要

心存偏见，只听自口想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。无论客户的意见是好的

还是不好的，都要记下来。好的继续发扬，不好的改善。

※对客户所说的话，不要体现防卫的态度。给客户畅所欲言的环境，客户的意见是对

你工作最佳的协助。当客户说了你的产品或者你的公司不好的I事情，这也许对你的销售导

致不利，但是不要立即驳斥，你可先请客户针对事情做更具体的解释，例如客户说“你们

的售后服务不好。”请客户更具体地阐明是什么事情让他有这种想法，客户若只是据说，无

法解释得很清晰时，也许在阐明的过程中，他会感觉到自己的见解也许不是很对的：若是

客户说得证据的I确，你可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完

客户的想法前，不要和客户讨论或争辩某些细节的问题。

※掌握客户真正的想法。客户总喜欢把销售人员当作敌人，因此他们不会把真正的想

法告诉你。他也许会用借口或不实的理由搪塞你，或为了达到别的目的而声东击西，或别

有除情，不便言明。因此你必须尽量地听出客户真正的想法。

掌握客户内心其正的想法，不是一件容易的事情，你最住在听客户谈话时，自问下列

的问题:

客户为什么要这样说？

他说的是一种事实？还是一种意见？

客户所说的哪些是可信口勺，哪些是摭塞我的？

客户说H勺是什么？它代表什么意思？

客户这句话的目H勺究竟是什么？

我能从客户的谈话中，明白它真正的需求是什么吗？

我能从客户的谈话中，懂得他但愿的购买条件吗？

你若能随时注意上述五点，相信你必然能成为一位善听者。

寻找共同点，迅速缩短与

客户的距离

在电话中，故意识地与客户寻

找共同点，例犹如乡、同窗、

校友、共同的朋友和共同D勺爱

好等，都会有助于电话销售人

员与客户建立融洽的关系，让

自己成为一种可以更快被客户

接受的人。

案例

寻找共同点，拉近距离

表3-12寻找共同点对话表

“您对上海这样理解，本耒您在上海待过哪？”

销售员

客户“我是XX大学毕业的。”

“是吗？那咱们是校友了。我去年从那里毕业的。您是哪一届的？

销售员

客户“九九届。”

销售员“看来我再称您师兄啦。”

“在这里他遇到校友，很开心啊。”

客户

“师兄，您看我刚刚跟您谈得事情……”

销售员

谈论客户感爱好的话题。

谈客户感爱好的话题，涉及理解客户的爱好和爱好、与客户探讨他们的爱好和爱好。例如,

客户喜欢足球，就在一场核心比赛后打电话给客户，谈谈足球比赛。再例如，客户喜欢花草,

就可以在打电话的时候请教一下有关花草养护等方面的问题。

让客户喜欢上你，是电话销售人员个人魅力的呈现，也是电话钿售成功的一种捷径。电话销

售人员要不断提高自身素质，做个让客户喜欢H勺人。

第四节通话前两分钟——筹划

想一想，一座楼房或者工厂在建造时，是不是忽然开始，然后随着工程口勺进展再慢慢计

划如何选料、如何设计图纸呢？我想没有一种人会这样觉得，往往在开始施工之前,

工程图、选料等等问题都已经设计好了。建造的过程就是夜照事先计划好的实行而已。

如果非要边施工边设计，恐怕要误大事了。销售员给客户打电话也是同样的道理，你不

能在拿起话筒之后再想我为什么要打电话给他？我打电话想达到什么样口勺目的？

如果这样的话，你肯定不会是一种好的销售员。

因此，你应当筹划你的通话。那么该如何繇划？要筹划哪些方面？

态度准备；

确立目的;

安排工作环境；

掌握产品知识：

理解客户。

态度决定一切

这句话最早流行可以追溯到前国足教练米卢：态度决定一切。当时正是一种训练态度日勺

驱使，使得我们国足冲出亚洲，走进了世界杯。销售人员在打电话给客户时，也要有积极日勺、

对的口勺态度。好的态度会让我们布满信心，看待客户要有真诚的、为客户解决困难口勺态度。

我们来看下面这住销售员的经历。

“我曾给一种客户打电话长达3个月，在近来一次打电话时，他很粗暴地对我说：'你

后来不要再打电话给我了。'挂断电话之后，我觉得很纳闷，我只是想通过电话告诉他这个

消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当我这样想得时候，禁不住又拿起了电

话，我说：'您挂了我的电话，我只是为了告诉您一种消息，我不懂得究竟做错了什么，让

您这样气愤，如果我打扰了您，我向您表达歉意。'他一听，很不好意思口勺向我道歉。从这

后来，他也成了我得客户。”

这个销售员为什么最后寂得了客户？山于他积极的态度，他真诚要为客户解决困难口勺

态度。因此，只要态度对的，没有客户会回绝你。

拟定目的

当你没有目的时，做一件事，就会像无头苍蝇不知何去何从，也是没有成效的。打电话之

前，先确立自己本次通话要实现哪些目的。

一位专业H勺销售人员在给客户打电话之前一定要预先订下但愿达到H勺目H勺，如果没有

事先订卜目口勺，将会很容易偏离主题，完全失去方向，挥霍许多珍贵的时间。

建议你可以按照下面的措施来拟定目的。

集中脑力，一方面想出你可以从通话中得到的N个进展。

检查你列出的每一种进展在实际中与否真•实，并且与否真■正使生意有进展。

选择这些进展中最佳a勺一种作为通话目H勺。最佳的进展是最真实，最也许达到H勺。

一般电话营销的目的可提成重要目的及次要目H勺：

重要目的一般是你最但愿在这通电话中达到的事情，而次要目口勺是如果当你没有措施

在这通电话中达到重:要目的时，你最但愿达到的事情。

许多销售人员在打电话时，常常没有订下次要目口勺，因此在没有措施完毕重要目的时,

就草草结束电话，不仅挥霍了时间也在心理上导致负面H勺影响，觉得口己老是吃闭门羹。

安排工作环境

工作环境重要指你在通电话过程需要的多种东西：

表3-13通话工具准备表

电话机电话机是电话业务的基本工具。

笔用来做平常口勺电话记录，重要涉及：收发传真者的姓名、单位、内容、日期

笔等某些有关的客户信息。

便笺纸可用来记录事情，例如明天要给某个客户打电话，周一要打电话询问某

便受纸客户与否受到货品等。便笺纸让我们成为一种不健忘的人，也可以给客户提供及时

快捷的服务。

电话记事本记录了客户的联系方式,这是一笔珍贵的财富,你的所有业绩都在

电话记事木这上面。把记事木放在手边，便于随时查阅。

电话交谈中，你随时都也许要跟客户算•笔账，例如产品打折之后的价格、购

买一定数量产品需要多少钱等。有个计算器在手边，你就可以迅速、精确地告诉客

计算器

户那个数字，让客户感觉到我们是一种效率专家.

客户H勺每分钟都是很珍货的，销伤员要做好时间管理，不同的电话设定不同

钟表的通话时间.例如问候电话不超过1分钟,预约拜访电话不超过3分钟。

电脑也是销售必备的工具之一，如果是手提电脑就更好了。有了电脑可以上网

电脑查找有关信息,并n可以随身携带大量的资料。

通过传真机，我们可以把有关产品或服务的有关资料及时发给客户。手边有传

真机，客户不久收到传其的同步，也能体会到我们的专业精神。“您好，一分钟后，

传真机

您将收到我的传真.”传真发完后记住及时询问客户与否收到，与否完整和清晰。

电话销售人员每天要打诸多电话，饮料和茶水可以补充我们it勺体力与滋润噪

喜欢的饮料和子，让自己的声音保持宏亮，虽然每天打100通电话，客户听到的仍然是亲切、明

茶水亮、白信、热情向声音。

掌握产品或服务知识

销售人员只有对销售的产品或服务了如指掌，才干真正为客户服务，赢得他们的认同。

具体应理解H勺产品或服务知识如下：

表3-14产品知识表

产品知识重要性体现

产品具有哪些长处？能为客户解决什么问题？能提供什么样的服务？

产品长处产品具有哪些功能？这都是捎售员应当掌握的。

产品成分、工产品的成分是什么？生产工艺是如何的？服务的具体内容布"哪些？

艺、内容

产品价格产品价格是韬售员必知的产品知识。不仅耍理解产品或股务的市场价格，

还要理解它向底价，给客户的最低价是多少，这样却客户谈时，就可以灵活应

变。

包装是产品的外在体现形式，它可以体现车这个产品的档次，公司的实

产品包装力。如果你的产品包装较好，不妨给客户描绘一下，建立客户的对产品H勺信心。

与否有送货上门，多长时间可以收到货品，让客户做到心中有数，增强客

送货方式户的信任度。

产品或报务的结算方式有哪些？是钞票结算，还是支票，或者汇款,与否

结算方式可以申请银行贷款等。这些都是应当懂得的。也同样应当百分百的掌握。

“知己知彼，百战不殆”。理解市场上有哪些竞争品牌、各个竞品的特点，

可以协助我们作有效客户分析，协助客户作有效的比较。但是切忌在电话中批

同类竞品

评竞争对手，只能作分析。

“人无完人，金无足赤”。每同样产品或服务也都会存在缺陷和局限性，坦

然承认产品或服务的缺陷，让客户感觉到我们的真诚与诚实。有助于我们建立

产品缺陷和维护客户美系，并让客户成为我们产品良好的“宣传员”，更重要的是客户

会帮我们转简介。

作为销售人员，你的产品或服务有无售后服务，有什么样的售后服务，这

售后服务些都是应当理解的。售后服务是吸引客户的一•种利益点。

理解客户

在与客户通话前应当对客户的资料有个非常清晰的结识。只有这样才干做到有针对性H勺

为客户服务。一般应当理解如下内容：

※客户但愿的成果。客户在购买产品的时候总有某些但愿和规定，或者但愿浮现某种成

果，销售员可以就此加以探问。

※客户以往经历.错售员也可以询问客户以往购买产品的其些经历，例如在使用过程中

有哪些长处和局限性之处。

※客户个人信息。销售员丕可以询问客户个人的某些经历或共同的爱好爱好，这些有助

于与客户建立更深层次的关系。

电话前的总体规划，对电话销售H勺成功影响是很大的。电话销售人员对此要引起注重,

加强各方面的准备。

第五节电话提问的一般方略

销售的过程是双方交流的过程，诸多人也许觉得这个过程更多的应当是客户提问题,

销售人员回答问题，而忽视了销售人员也应当提问。从某种限度上说，销售人员的提问能力

与其销售能力是成正比的。徒售人员的提问应当是建立在协助客户解决问题的基础之上的,

而不应当满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才干止客户买自己的产品。如果是这样,

他们就不懂得如何从I办助客户解决问题的角度去提出问题。

优秀的销售人员都是善于向客户提出核心问题的,他们在以协助客户解决问题为导向

的基础，会时刻注意客户在目前的环境中也许存在什么问题，而自己的产品如何卓有成效地

协助客户解决这些问题。

但是如何才干全面地理解客户也许存在的问题呢？这就需要向客户提问多种核心的问

题了。因此，想要做一名杰出H勺电话营销人员，就一定要记住：

向客户提问多种核心问题的能力跟销售口勺能力是成正比口勺！

当销售人员在电话中跟客户沟通时，提问显得更加重要，只有通过提问你才干消晰的理

解客户n勺需求和规定。固然，提问也要讲究方略。

提问哪些问题

相信每一位销售人员在打电话给客户之前，对于客户H勺基本信息是很理解I狗，因此，在

通话前，你就应当想好要问哪些问题，一般状况下，重要有如下八种问题类型。

表3T5电话提问问题类型表

根据自己H勺销售目的，向客户提出某些特定的问职，通过对方的回答来拟

定他究竟是天是你的目的客户。

“您对网上销售有何见解，贵公司目前有这方面的打算吗？您有无考虑建

判断客户的立自己的公司网站？“

资格“您对网上销售有何见解，贵公司目前有这方面的打算吗？焦有无考虑珑

立自己的公司网站？”

“您对网上销售有何见解，贵公司目前有这方面的打算吗？怨有无考虑建立

自己的公司同站？”

通过封闭式的提问明确客户的具体需求,提问向问题可以是：

“对■于计算机的可靠性、秘定性、易服务性和可管理性，您对哪方面最感爱

客户的具体

好？

需求

“对于计算机的可靠性、稳定性、易服务性和可管理性，您对哪方面最感爱

好？

“对于计算机的可兼性、稳定性、易服务性和可管理性，您对哪方面最感爱

好？

通过提问要定客户方的决乱者是谁。提问时语网要委婉，要让客户乐于回答

你的问题。直微了本地问客户“您负贵这件事儿吗？”显然这弁不是一种好的

提问方式。丸果你换一种方式：

鉴定决策人“除了您之外，尚有谁参与决泥过程？”

“除了与您谈外，还需要与谁谈？”

“除了与您谈外，足需至与谁谀？”

“除了与您谈外，还需要与谁谈？”

客户的便算对你所推销的产品很有关系，如果你推销的属于高档品，而客

户的预算较依，那么你成功的也许性就很小。因此，想措施弄清客户日勺预算，但

这不是一件■那的串，客户一般不乐意告诉你，你可以从其他的项目谈是，逐

理解客户预

渐地诱导其连露某些预算的问题。

算

“贵公司，今年在这方面的打算如何？”

“你们对这种产品的需求有多大？”

“你们对这种产品的需求有多大？”

向客户获取竞争对手信息的最佳措施是在客户提到竞争对手时，不要积极

询问有关竞今对手的信息。如果客户提起竞争对手，你要注意倾听。分析其优势

和劣势。如果你觉得竞争对手H勺局限性正是自己的强项，要不失时机的提示客

向客户获取户，以此来吸引客户。

竞争对手信“您刚刚提到XX公司，您觉得他们公司的产品怎么样？”

息“上次您和XX公司进行了哪些方面H勺合伙？合伙成果如何？”

“您觉得XX公司哪些方面最让您满意?"

”您觉得XX公司哪些方面需要改善？”

“您觉得XX公司哪些方面需要改善？”

促使客户拟定期间期限，一方面是提出成交新求，此外也有助于进一步制

定销售方略。如果客户没有告诉你明确的时间，或者以不拟定来回答你，那么很

也许是他还没有真正决定要跟你合伙。这时你要进一步地去引导他，例如暗示他

尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地政出合伙时决定。

促使客户拟

“您但愿什么时候结束项目？”

定期间期限