电商公司客服主管服务质量与客户满意度绩效衡量表

电商公司客服主管服务质量与客户满意度绩效衡量表姓名：部门：岗位：考评日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差问题解决效率1.能够在5分钟内响应客户问题；2.能够在10分钟内解决客户问题；3.能够在15分钟内解决客户问题；4.无法在15分钟内解决客户问题。14121086问题解决正确率1.问题解决正确率达到95%以上；2.问题解决正确率达到90%-94%；3.问题解决正确率达到85%-89%；4.问题解决正确率低于85%。14121086服务态度1.客户满意度调查评分达到4.5分及以上；2.客户满意度调查评分达到4.0-4.4分；3.客户满意度调查评分达到3.5-3.9分；4.客户满意度调查评分低于3.5分。14121086服务规范遵守情况1.完全遵守服务规范；2.基本遵守服务规范，偶尔出现小错误；3.部分遵守服务规范，经常出现错误；4.难以遵守服务规范，错误频繁。14121086客户投诉处理1.客户投诉处理满意度达到90%以上；2.客户投诉处理满意度达到80%-89%；3.客户投诉处理满意度达到70%-79%；4.客户投诉处理满意度低于70%。14121086客户咨询回复1.客户咨询回复满意度达到95%以上；2.客户咨询回复满意度达到90%-94%；3.客户咨询回复满意度达到85%-89%；4.客户咨询回复满意度低于85%。14121086客户关系维护1.客户关系维护满意度达到90%以上；2.客户关系维护满意度达到80%-89%；3.客户关系维护满意度达到70%-79%；4.客户关系维护满意度低于70%。14121086客户建议采纳1.客户建议采纳率达到80%以上；2.客户建议采纳率达到70%-79%；3.客户建议采纳率达到60%-69%；4.客户建议采纳率低于60%。14121086团队培训与发展1.所有团队成员都接受了培训；2.大部分团队成员接受了培训；3.部分团队成员接受了培训；4.很少有团队成员接受培训。14121086团队绩效1.团队整体绩效评分达到4.0分及以上；2.团队整体绩效评分达到3.5-3.9分；3.团队整体绩效评分达到3.0-3.4分；4.团队整体绩效评分低于3.0分。14121086团队协作1.团队协作满意度调查评分达到4.5分及以上；2.团队协作满意度调查评分达到4.0-4.4分；3.团队协作满意度调查评分达到3.5-3.9分；4.团队协作满意度调查评分低于3.5分。14121086团队氛围1.团队氛围满意度调查评分达到4.5分及以上；2.团队氛围满意度调查评分达到4.0-4.4分；3.团队氛围满意度调查评分达到3.5-3.9分；4.团队氛围满意度调查评分低于3.5分。14121086新客户开发1.每月新客户开发数量达到10个及以上；2.每月新客户开发数量达到5-9个；3.每月新客户开发数量达到1-4个；4.每月新客户开发数量低于1个。14121086客户留存率1.客户留存率达到90%以上；2.客户留存率达到80%-89%；3.客户留存率达到70%-79%；4.客户留存率低于70%。14121086销售业绩1.销售业绩完成率达到100%以上；2.销售业绩完成率达到90%-99%；3.销售业绩完成率达到80%-89%；4.销售业绩完成率低于80%。14121086市场活动参与1.参与市场活动次数达到每月2次及以上；2.参与市场活动次数达到每月1次；3.参与市场活动次数低于每月1次。14121086本考核表用于衡量电商公司客服主管的服务质量与客户满意度，通过以下四个维度的具体指标进行综合评价。考核结果1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A：240分以上B：240~200分C：200~160分D：160分以下

3.考核者意见：

考核者签字：日期：年月日以下部分为行政人事部及总经理填写人力资源部评定评语处理方式1.[]转正：在_______任_____职[]升职至______任__________

2.[]续签劳动合同自_____年_____月____日至_____年____月____日

3.[]降职为_________________________

4.[]提薪/降薪为_________________________

4.[]辞退

5.[]其它__________________