跨境客户基础 2

跨境客户满意度评价指标体系项目三任务二《跨境电商客户关系管理》“项目导入跨境电商要想实施客户满意战略，就必须有一套衡量、评价与提高客户满意度的科学指标体系。项目导入很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性客户满意度测评的核心部分建立客户满意度测评客户满意度指数模型客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量结合起来。质量价值投诉行为忠诚度客户满意度指数模型1989年瑞典就率先建立了瑞典客户满意度指数模型（SCSB）美国\欧洲也都相继建立了美国客户满意度指数模型（ACSI）和欧洲客户满意度指数模型（ECSI）21世纪初设计了中国客户满意度指数模型（C-CSI）（ACSI）模型是应用最广泛的模型SCSB模型SCSB模型是瑞典统计局于1989年在美国密西根大学国家质量研究中心帮助下构建的，相对于其他的顾客满意度指数模型是最早出现使用的，其顾客满意度指数评测逐步涵盖了瑞典31个行业100多家公司。包括顾客预期、价值感知表现、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度这5个指标。顾客预期和感知表现对顾客满意产生直接作用，是前因变量；顾客最终对产品的满意程度会直接导致顾客对产品的忠诚或抛弃产品，所以顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量。客户满意度评价指标体系的内容一级指标二级指标三级指标跨境电商客户满意度指数顾客预期用户利用过去经验性或非经验性的信息在购买和使用某种产品或服务之前对其质量进行的判断与预测，服务的个性化期望；服务的可靠性期望；总体期望质量感知在使用产品或服务后对其整体卓越程度的判断：服务质量的个性化感知；服务质量的可靠性感知；总体感知价值感知在购买和消费产品或服务过程中的体验：在给定价格下对质量的感受；在给定质量条件下对价格的感受客户满意度实际与期望的产品质量差距、实际与期望的价值差距；总体满意程度客户抱怨通过企业客服或相关渠道进行投诉的正式抱怨；向其他消费者进行抱怨并且未来不会在平台发生购物行为的非正式抱怨客户忠诚对某一品牌产品所表现出的长期的、故意有偏向性的重复购买行为，重复使用或价格变动高接受度的行为忠诚；向他人推荐的态度忠诚ACSI模型ACSI在SCSB模型的基础上增加了质量感知潜在变量，包含了顾客预期、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚6个指标ECSI模型ECSI是在ACSI的基础上构建的，既继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，但又对ACSI进行了修正；主要表现为：去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备；同时，增加了另一个潜在变量—企业形象。C-CSI模型中国顾客满意度指数模型是在学习借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而建立起来的具有中国特色的质量测评方法。它以客户满意度为核心，将品牌形象、顾客预期、质量感知和价值感知作为客户满意度的前因变量，将客户忠诚作为客户满意度的结果变量。客户满意度评价指标体系构建的原则04030201全面性评价指标应该涵盖客户满意度的各个角度，具有高度的概括性可比性考虑行业存在的普遍特点，以竞争对手或同行其他企业为主体可测性可测量，可量化的独立性所选取的指标在同一层次要相对独立，彼此间不能存在因果关系，不相互重叠客户满意度评价指标体系构建的原则层次化结构设定测评指标由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。客户满意度评价指标体系的内容01一个多指标的结构02每一个层次的测评指标都是由上一层次的测评指标展开03上一层次的测评指标则是通过下一层次测评指标的测评结果反映出来客户满意度评价指标体系的内容一级指标二级指标三级指标跨境电商客户满意度指数顾客预期用户利用过去经验性或非经验性的信息在购买和使用某种产品或服务之前对其质量进行的判断与预测，服务的个性化期望；服务的可靠性期望；总体期望质量感知在使用产品或服务后对其整体卓越程度的判断：服务质量的个性化感知；服务质量的可靠性感知；总体感知价值感知在购买和消费产品或服务过程中的体验：在给定价格下对质量的感受；在给定质量条件下对价格的感受客户满意度实际与期望的产品质量差距、实际与期望的价值差距；总体满意程度客户抱怨通过企业客服或相关渠道进行投诉的正式抱怨；向其他消费者进行抱怨并且未来不会在平台发生购物行为的非正式抱怨客户忠诚对某一品牌产品所表现出的长期的、故意有偏向性的重复购买行为，重复使用或价格变动高接受度的行为忠诚；向他人推荐的态度忠诚ACSI模型的实际应用ACSI模型的应用案例宁波小薇云集电子商务有限公司建立了自己的跨境电商独立站根据ASCI模型构建评价指标体系计算独立站的用户满意度ACSI模型的应用案例顾客预期步骤1质量感知价值感知顾客满意顾客抱怨顾客忠诚准则层根据用户在独立站购物过程中影响最终结果的可能因素，选取了N个观测变量，记为“Xn”ACSI模型的应用案例结构变量观测变量（X）顾客预期独立站产品是否符合个人特定需要的期望值（X1）、客户对网站个人信息管理可靠性的预期（X2）、对独立站的总体预期（X3）质量感知页面布局设计的合理性和舒适度（X4）；产品质量可靠性感知（X5）；用户操作的便利性（X6）价值感知用户在独立站获取预期信息的程度（X7）；独立站是否提供了高质量的产品和服务（X8）客户满意度实际与期望的产品质量差距（X9）、实际与期望的价值差距（X10）；总体满意程度（X11）客户抱怨通过企业客服或相关渠道进行投诉的正式抱怨（X12）；向其他消费者进行抱怨并且未来不会在平台发生购物行为的非正式抱怨（X13）客户忠诚有使用需求会首先使用该独立站（X14）；愿意向他人推荐使用该独立站（X15）ACSI模型的应用案例在选取了观测变量后，企业就需要围绕观测变量展开一系列调查通过历年数据的统计来进行调查通过向客户开展问卷调查得知步骤二：开展调查并搜集数据ACSI模型的应用案例步骤三：数据分析描述性分析可靠性分析相关数据收集完毕后，企业就要进行数据分析。模型参数分析ACSI模型的应用案例步骤4：得出客户满意度根据各观测变量的平均分及相应的权重，就能够得到独立站在各结构变量上的得分，从而计算出客户满意度。结构变量观测变量平均得分权重加权得分结构变量得分顾客预期X16.350.4262.712.18X26.740.3882.62X36.60.1861.23质量感知X46.180.2411.492.07X56.30.4192.64X66.150.3402.09价值感知X76.830.5433.713.37X86.620.4573.03客户满意度X96.650.4292.852.22X106.640.3062.03X116.680.2651.77客户抱怨X126.660.4292.863.23X136.280.5713.59客户忠诚X146.960.5553.863.3X156.150.4452.74ACSI模型的应用案例结构变量权重观测变量权重顾客预期0.130X10.426X20.388X30.186质量感知0.234X40.241X50.419X60.340价值感知0.341X70.543X80.457