跨境客户基础 9

跨境电商客户忠诚的影响因素项目四任务二《跨境电商客户关系管理》“影响跨境电商客户忠诚度的因素产品价值是客户选购产品的首要因素，是客户与企业关系的基础，企业所提供的产品和服务最起码要满足客户的需求和期望。服务价值从购物全过程服务体验中所产生的收益。在电子商务活动中，消费者通过体验平台服务来评定服务质量与价值，具体包括网站的设计，店铺提供的售后服务、物流服务等方面。客户认知价值影响跨境电商客户忠诚度的因素社会价值是客户在使用产品的过程中与其他社会群体发生联系所产生的效用，是客户对企业的深层次认同。能够带给客户自我满足和社会认同感，唤醒自尊或让别人认可自己的形象。安全价值指消费者在购物过程中对平台提供的支付安全性和隐私保障的评价，包括支付的安全程度、方便程度和消费者隐私保护程度。客户认知价值4影响跨境电商客户忠诚度的因素消费者转换成本直接影响客户忠诚度的发展，对于理性消费者来说，只有当预期转换的价值大于转换成本时，转移才会发生。在商品交易过程中，既有货币成本，也有转换成本。客户转换成本是客户关系倒退的重要阻力，客户转换成本越大，客户越难下决心更换产品或服务的提供者，因此客户转换成本的增加有利于客户忠诚的建立和维系。客户转换成本影响跨境电商客户忠诚度的因素

速卖通平台有一家销售3C产品的A公司，一开始为客户提供有效的服务支持（系统安装、零部件换修、设备保养等），成为客户日常设备使用的管理中枢。

一段时间后，客户对设备操作变得驾轻就熟，但仍高度依赖店铺的服务支持。

这时，如果客户再导入一套新的软件系统、或更换店铺购买零部件，就意味着从头学习、搜索比价、设计网络架构等，转换成本较高。

客户转换成本影响跨境电商客户忠诚度的因素企业通常需要通过提高产品质量和服务质量，提升客户价值，提高客户满意度，获得客户信任，从而提升客户忠诚度。客户信任是客户在感知质量、感知价值有了好的体验之后形成的一个结果，它们包括对互联网商家提供产品或服务能力的信任、对购物渠道的信任、对与业务和监管环境相关的保障体系的信任。信任使重复购买行为的实施变得简单易行，同时也使客户对企业（品牌）产生依赖感。客户信任影响跨境电商客户忠诚度的因素客户忠诚的形成是一个动态的过程，客户一般需要经过连续不断的满意消费之后，才能由满意客户转变为忠诚客户。也就是说，客户满意是客户忠诚的充分不必要条件。

客户满意是决定客户忠诚的一个重要因素，是客户真正忠诚的前提。客户满意度越高，重复购买的可能性就越大，对产品及品牌的忠诚度就会越持久。

虽然在满意度和忠诚度之间并无强相关关系，但无论行业竞争状况如何，客户忠诚度都会随着客户满意度的提高而提高。客户满意客户忠诚的形成是一个动态过程客户满意是客户忠诚的必要不充分条件，客户满意不一定导致客户忠诚。客户忠诚与客户满意的关系客户满意≠客户忠诚客户满意是一种期望与感知效果比较后的结果，它是客户的一种心理倾向，但仅仅满意并不能决定客户的购买决策。一个客户即使有了一定程度的“满意”，也不意味着他一定会有多次重复的购买行为。客户忠诚与客户满意的关系基于跨境客户满意度分析，客户忠诚可以分为以下几种类型：完全忠诚客户在完全满意的基础上，对一个店铺或品牌的产品或服务充分信赖并进行重复购买，同时具有明显的排他性。（1）完全忠诚客户满意不等于客户忠诚是指客户对产品或服务并未达到完全满意的程度，而是对其中某个方面满意的时候所表现出来的忠诚。利益忠诚客户对企业并非全心全意信任与依赖01会因为竞争对手给出更优惠的方案而快速流失02（2）利益忠诚客户满意不等于客户忠诚当以下两者情况出现时客户即使对某个产品或某次服务不满意，也会出现长期持续购买或使用的虚假“忠诚”现象。惰性忠诚垄断忠诚客户满意不等于客户忠诚惰性忠诚是指客户由于惰性或习惯而不愿意去寻找其他店铺或品牌。惰性忠诚010203这种习惯性的购买的产生只是由于消费者不愿意重复进行耗时耗力的决策过程,或者重新决策是不值得的。这种惰性购买行为是不稳定的，如果竞争者给出有诱惑力的优惠，客户就会转而投向竞争者。这些客户是低依恋、高重复的购买者。客户满意不等于客户忠诚是指客户在卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户对产品或服务不满意但因别无选择，找不到其他替代品只能顺从的态度。垄断忠诚客户满意不等于客户忠诚一般来说，要让不满意的客户忠诚可能性是很小的（4）低度忠诚一个不满意的客户可能迫于某种压力，不一定会马上流失、马上不忠诚，但条件一旦成熟，就会不忠诚。因此低度忠诚客户通常表现为低依恋、低重复购买。客户满意不等于客户忠诚ABC当客户的基本期望没有得到满足时客户肯定不满意客户忠诚是客户满意的提升只有潜在期望得到了满足，客户才会完全满意，才会愉悦，才会最终形成忠诚客户忠诚是客户满意的升华是客户满意的升华，客户满意度越高，重购或推荐产品的意愿就越强，客户忠诚度往往也越高。客户忠诚客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价

““客户忠诚是客户满意的升华在企业产品和服务的购买过程中，客户满意度与客户忠诚度之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关。客户满意度陷阱市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响受市场环境影响在高竞争区（曲线1），客户满意度必须达到一定的区间，客户的忠诚度才有较明显提高。而在低竞争区（曲线2），客户的满意度提高较小幅度就可以得到很大的客户忠诚度。客户满意度和忠诚度的关系市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响根据网经社的相关数据显示，2022年我国跨境电商行业规模增长近10%。其中，出口跨境电商以欧美地区为主要目标市场，市场体量庞大生态良好，消费电子、服装、家居装饰等品类为热门赛道，竞争非常激烈。市场环境对客户满意度和客户忠诚度关系的影响