《网络交易平台内经营者售后服务和投诉处理规范》

15I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由内蒙古自治区市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：内蒙古自治区质量和标准化研究院、内蒙古自治区市场监督管理局、内蒙古自治区市场监督管理局综合保障中心、鄂尔多斯市工业发展促进中心、内蒙古自治区消费者权益保护服务中本文件主要起草人：毕力格、王斌、乌云娜、李晓莹、徐晓强、陈爱国、毕晓宇、刘玲玲、侯敏、王海霞、李美茜、毕书军、李东骁。1网络交易平台内经营者售后服务和投诉处理规范本文件规定了网络交易平台内经营者售后服务和投诉处理的实施流程、投诉处理基本要求、投诉处理程序、受理、处理结果反馈、信息记录保管及评价改进等方面的要求。本文件适用于网络交易平台内经营者的售后服务管理与投诉处理实施。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242-2025投诉处理规范GB/T34432售后服务基本术语DB15/T4488网络交易平台内经营者信息公示规范3术语和定义GB/T34432界定的术语和定义适用于本文件。3.1售后服务after-salesservice商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。[来源：GB/T34432-2017，2.1]4实施流程4.1售后服务4.1.1平台内经营者信息公示要求应符合DB15/T4488的规定。4.1.2平台内经营者应保障消费者的知情权、选择权、公平交易权和隐私权，确保交易信息公开、透4.1.3平台内经营者不应虚假承诺，不应设定不公平、不合理的交易条件。4.1.4平台内经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：——消费者定制的商品；——鲜活易腐的商品；——在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；——交付的报纸、期刊。24.1.5下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：——拆封后易影响人身安全或者生命健康以及商品品质发生改变的商品；——经激活或者试用后价值贬损较大的商品；——销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。4.2售后处理4.2.1平台内经营者收到退回的商品应确认符合以下状态：——商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好；——消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。4.2.2消费者退回商品完好的，经营者应当在收到退回商品之日起七日内，向消费者返还已支付的商品价款。4.2.3平台内经营者可以与消费者约定合理的退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。4.2.4七日无理由退货的商品退回所产生的运费，依法由消费者承担，经营者与消费者另有约定的，按照约定。4.2.5平台内经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。4.2.6针对消费者合法合规的投诉，平台内经营者可根据实际情况选用退款、换货、返修、补发、补偿、道歉、技术支持、赠送礼品或协商解决等方式进行处理。4.2.7适用“七日无理由退货”的商品，经营者不应以“已拆封”为由拒绝退货，除非拆封后影响商品完好（如一次性密封包装破损、激活后价值贬损大的电子产品等）。4.2.8退款方式比照购买商品的支付方式，经营者与消费者另有约定的，从其约定。5投诉处理基本要求5.1人员设置平台内经营者应设置相应的投诉处理岗位人员，负责接收、核实、协调和反馈消费者提出的各类投诉事项。5.2人员和物质资源应符合GB/T17242-2025中5.2、5.3的规定。6投诉处理程序6.1投诉渠道平台内经营者应向消费者公开清晰、便捷的投诉处理渠道，公开的方式包括但不限于：——店铺或商家页面的“客服”、“联系我们”、“投诉反馈”、“售后维权”入口；——所在网络平台设立的投诉处理入口；——来电、书面信函/电子邮件等方式。6.2投诉处理依据投诉处理，应遵循公平、公正、合理的原则。处理的依据包括：3——国家有关法律法规；——有关产品质量方面的国家标准、行业标准、企业标准；——网络交易平台经营者投诉处理的规章制度、办法；——供需双方签订的合同或协议；——网络交易平台对社会公开的承诺；——经买卖双方认可的同行业惯例。6.3投诉处理范围平台内经营者应受理消费者关于产品及服务质量问题的投诉；对于不属于自身责任范围的投诉，应及时告知消费者，并协助其向相关责任方反映情况。7投诉受理7.1受理要求7.1.1投诉处理人员应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的合理情绪，避免激化矛盾或发生直接冲突。7.1.2应建立首问负责制，避免重复投诉和责任推诿，提升投诉处理效率。7.1.3应建立明确的响应机制，确保消费者提出售后请求后，经营者在承诺或法定时限内予以回应与处理，减少消费者等待与纠纷风险。7.2受理方式平台内经营者应提供满足消费者需求的、灵活的投诉受理方式，不应就投诉行为向投诉者收取费用。受理投诉方式包括但不限于：——网络平台渠道（包括向在线客服投诉、网站留言投诉等）；——所在网络平台设立的投诉处理入口；——来电/电子邮件投诉等方式。7.3信息登记收到投诉后，应及时做好信息登记，并一次性记录投诉时间、被投诉商品或服务名称、交易信息、问题描述、诉求内容、联系方式等信息，并为每笔投诉生成唯一工单号，如消费者暂时无法提供必要信息，应一次性告知缺失内容。7.4信息审核核验投诉对应订单真实有效，核对下单信息、收货信息、交易记录及履约记录，以便分清责任给投诉者答复。杜绝虚假投诉、无单投诉、冒用他人订单投诉等行为，同时确认投诉主体为实际消费者或其合法授权主体。7.5投诉处理时限平台内经营者应根据处理依据和调查结果，选择合理的处理方式，积极协商解决消费者的投诉问题。投诉处理时限应遵循以下规定：——投诉能够当场解决的，应立即处理解决；——对在规定时间内难以处理的投诉，应向投诉者说明原因，并明确告知解决时限；4——投诉问题复杂的，可申请延长处理时限，但应提前告知投诉人并说明理由。8投诉处理的结果8.1平台内经营者在处理投诉过程中应避免引发新的争议，并在查明事实的基础上，将处理结果明确告知消费者，包括解决方案、依据、达成的协议等，投诉处理全过程应实施留痕管理并记录保存。8.2如果投诉者拒绝接受处理意见，对处理意见产生争议时，可通过以下途径解决：——消费者与网络交易平台内经营者进一步协商和解；——网络交易平台经营者可申请第三方进行调解；——协商和解、调解不成的建议消费者向消费者保护组织或行政管理部门投诉；——通过协商不能解决的争议，双方可依据生效仲裁协议，向国家仲裁机构提出仲裁申请；——消费者可向被投诉经营者所在地人民法院提起诉讼。9信息的记录与保管9.1投诉处理全过程应详细记录并完整存档，资料保存可通过电子形式、纸质等保存，录音资料存档期限不少于一年，电子数据或文字资料存档期限不少于五年。9.2对于不同保存形式的投诉资料应进行妥善保管，涉及消费者个人信息的资料，应当遵循《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规要求，采取加密措施，不应泄露、出售或者非法向他人提供。9.3投诉涉及的举证材料应完整存档，应一案一档管理，确保资料真实、完整、可追溯。10.1评价反馈消费者有权对平台内经营者的