外卖员外卖配送规范手册

外卖员外卖配送规范手册前言为统一外卖配送作业标准，规范外卖员服务行为，保障餐品食品安全、骑手出行安全与消费者合法权益，降低客诉、超时、餐损等问题，特制定本手册。本手册适用于站点所有专送、众包外卖配送人员，所有外卖员上岗必须学习并严格遵照执行。第一章上岗基础规范1.1人员资质要求必须持有有效健康证方可上岗，健康证到期提前完成复检换证，无健康证禁止接单配送。严禁转借账号、代人跑单，接单人和实际配送人必须为同一人。上岗前严禁饮酒，身体不适、疲劳状态不强行接单。1.2仪容仪表与个人卫生按要求穿戴工服，干净平整、无大面积油污破损；佩戴安全头盔，骑行全程戴好头盔。勤洗手，保持手部清洁；配送、交接餐品建议佩戴口罩，不留长指甲。不穿拖鞋、赤膊上岗，不佩戴夸张饰品。1.3设备装备检查（每日上岗必做）配送箱：内外清洗消毒，无油污、积水、异味、残渣；箱体完好，保温/保冷功能正常；定期做好消毒记录。交通工具：电动车刹车、车灯、轮胎检查，杜绝故障车上路。通讯设备：手机电量充足、网络正常，定位开启，充电宝备用；音量调至可正常接听来电。第二章全流程配送作业规范2.1接单环节上线后认真阅读订单信息：收货地址、联系电话、顾客备注、特殊需求（无接触、不要餐具、忌口、药品/生鲜等特殊品类）。发现地址模糊、号码错误、订单信息异常，第一时间联系调度/顾客确认，不要盲目导航跑单。科学规划路线，合理承接订单，不盲目抢超负载订单，注意劳逸结合，避免疲劳配送。2.2到店取餐规范到达商家门店后再点击【到店】，禁止远距离提前点到店。取餐核对三要素：订单号、餐品品类数量、餐具、食安封签。核对餐品是否与订单一致，有无漏餐、错餐；检查封签、包装是否完好。奶茶汤汤水水检查有无渗漏，生鲜、冰品确认冰袋配置。顾客备注的特殊要求，确认商家是否落实。问题处理：发现错餐、漏餐、包装破损、汤汁大量洒漏，不要直接带走配送，立即告知商家处理；无法处理及时上报站点调度。餐品入箱摆放原则：重不压轻、大不压小、汤品直立开口向上；冷热分开、生熟分开，防止挤压撒漏；餐品严禁直接接触箱体地面，严禁直接放地上。确认无误后点击【我已取餐】，尽快出发配送。2.3在途配送规范严格遵守交通法规，不闯红灯、不逆行、不超速、不接打电话骑行，安全第一。配送箱关好锁扣，防止餐品掉落丢失。不得私自拆开餐品包装，严禁偷吃、触碰顾客食物。预估可能超时：提前主动联系顾客说明情况，同时同步调度，禁止放任超时不沟通。遇到暴雨、拥堵、封路等客观因素，及时上报，不强行赶时间冒险骑行。2.4送达交付规范（核心红线）严禁提前点击【送达】！必须完成交付/按约定放置完毕后，才可点击送达，禁止虚假妥投。到达收货地址，优先电话联系顾客：礼貌报身份“您好，外卖，已到您位置”，确认收货方式。当面交付：双手递餐，可提醒顾客检查包装、封签是否完好。无接触配送和顾客确认指定放置位置（门口、外卖柜、前台等）。禁止直接放地面；放到外卖柜需征得顾客同意，发送取柜码并提醒尽快取餐。按要求拍摄有效现场照片存档，照片要体现放置位置，禁止拍天空、地面无效照片。特殊场景：小区/写字楼无法进入，告知顾客下楼取件，协商一致；不得一言不发直接扔前台就走。交付完成后再点击【确认送达】。禁止向顾客索要小费、索要好评，禁止与顾客发生争吵冲突。2.5联系不上顾客处理流程多次拨打顾客电话，发送平台短信告知外卖已送达。等待平台规定时间，期间不要擅自把餐品拿走或者直接退回商家。超时仍联系不上，按平台流程上报异常，听从调度指令，按流程处理餐品，不得私自处置餐品。第三章各类特殊订单配送要求汤粉、奶茶、汤水类：全部直立摆放，避免倾斜倒置，减少急刹颠簸。生鲜、冷冻食品：使用保温保冷层，尽量优先配送，缩短在外存放时间。医药订单：严禁开箱，避免高温暴晒，优先送达。团餐大批量订单：清点份数，分层摆放，防止挤压，交接时与收货人当面清点数量。第四章异常情况应急处理4.1餐品洒漏、破损轻微渗漏：告知顾客实际情况，协商解决方案，同步站点。严重撒漏污染：停止配送，退回商家，申请重新出餐，不把污染餐品送给顾客。4.2商家出餐慢到店后长时间不出餐，及时上报调度，可跟顾客简单说明，不要直接取消订单，按平台规则流转订单。4.3车辆故障、个人突发状况立刻停止接单，上报调度，手上已接订单交接处理，禁止带病带故障硬跑。4.4顾客投诉、纠纷保持克制，不争吵，耐心倾听诉求。现场无法解决，引导走平台客服，第一时间上报站点管理人员，不要和顾客发生言语冲突。4.5交通事故优先保障人身安全，报警处理，保护现场。第一时间上报站点，同步手上订单，按流程报备，不要逃逸。第五章食品安全管理配送箱每日清洗消毒，高温、多雨天气增加消毒频次，留存简单记录。餐品全程放在密闭配送箱内，不得裸露放置。食安封签一旦破损，及时和商家确认，封签破损未处理不得配送。不配送过期、变质、明显污染的餐食。第六章服务文明用语（参考话术）取餐：“您好，外卖骑手，取XX号订单”致电顾客：“您好，外卖，您的外卖已经到XX位置，麻烦您取一下”可能超时：“您好，路上有点拥堵，会稍微晚几分钟送到，非常抱歉，请您谅解”无接触：“您好，外卖已经给您放在门口，麻烦尽快取餐，祝您用餐愉快”禁止用语：“快点下来拿”“找不到你地址自己看”“不关我的事”等生硬、不耐烦表述。第七章禁止行为（红线条款，违反按制度处罚）❌提前点送达、虚假送达、虚假上报异常订单❌偷吃、拆开顾客餐品、调换餐品❌闯红灯、逆行、危险骑行，骑行接打电话❌和商家、顾客发生辱骂、争吵、肢体冲突❌无健康证上岗、账号转借他人跑单❌餐品直接放地上交付顾客❌索要小费、诱导索要好评❌酒后接单上岗❌错餐漏餐隐瞒不报继续配送第八章站点管理与考核每日早会：强调安全、服务、天气路况、近期客诉案例。日常抽检：站点定期检查健康证、头盔、工服、配送箱卫生消毒情况。