《饭店服务礼仪》课件-项目12会谈与商务洽谈服务礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪会议服务礼仪01会谈服务礼仪商务洽谈服务礼仪0203大型会议服务礼仪会谈服务礼仪——基础知识12会见与会谈的区别3

会谈的程序会谈座位的安排

会见与会谈的区别会见与会谈的区别如表17-1所示。表17-1会见与会谈的区别会见会谈定义国际上一般称接见或拜会（注）主要是指国家领导人之间的见面场合一般适用于私人场合一般用在正式外交场合特点一方为主一方为客双方或多方平等行政礼节性的较为正式，级别高，政治性或专业性较强注：会见分为两种，凡身份高的人士会见身份低的，或者主人会见客人，称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，或者客人会见主人，称为拜会或拜见。接见和拜会后的回访，称为回拜。▲主人在会客厅门口迎接客人（如果主人在会客厅门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅）。▲会面介绍，宾主握手。介绍时，应先将主人介绍给客人，随后将客人介绍给主人。如客人是贵宾或大家都熟悉的知名人物，就只将主人介绍给客人。介绍主人时要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时，应有礼貌地以手示意。▲合影留念。▲入座、会谈。▲记者采访（在正式谈话开始前采访几分钟，然后离开）。▲会谈结束，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人离开后再退回室内。

会谈的程序会谈可分为双边会谈和多边会谈两种。小范围会谈可以不用长桌，只设沙发。双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，宾主相对而坐，主人坐背门一侧，客人面向正门一侧，主谈人居中，翻译座位的安排应尊重主人意见，可以安排在主人右侧，也可以安排在主人后面。其他人可按礼宾次序左右排列。记录员安排在后面。如果会谈长桌一端对向正门，则以入门方向为准，右为客方，左为主方。多边会谈，座位可摆成圆形、方形等。

会谈座位的安排会谈服务礼仪——服务技能服务技能

正式会谈是指两国为了加强双方官方关系，尤其是由国家元首和政府首脑出面的一种高规格的外交活动。工作会谈则仅限于国家间内阁部长以下，其特点是时间短，甚至下飞机就谈，谈完就走，礼仪从简，有时因情况需要，政府首脑间会晤也采取这种形式。会谈服务礼仪突出会谈座位安排礼仪、座位服务礼仪、茶水服务礼仪等内容，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表17-2所示。服务技能

表17-2会谈服务礼仪内容操作要点作用会谈座位安排礼仪（1）会谈一般用长方形、椭圆形或圆形桌（2）宾主相对而坐，以门为准，客人面向门坐，主人在背门一侧（3）主谈人居中，翻译安排在主谈人右侧或身后，其他按主宾顺序左右排列按照座次礼仪惯例，面向门为尊、离门远为尊、以右为尊、居中为上、前排为上，体现对客人的尊重和礼遇座位服务礼仪（1）会谈开始服务礼仪客人来到会谈桌前，服务员要上前拉开椅子，当客人站到椅子前面时，推椅子到客人腿弯处（2）会谈期间服务礼仪迅速整理好座椅、桌面用品；站在适当的位置观察，客人招呼，要随时应承、及时处理。（3）会谈结束礼仪主动拉椅，照顾宾客退席；检查现场有无遗留物品；恭候客人离开会议服务员亲切自然的表情，恰到好处的拉椅，体贴细心的服务，给客人提供了便利、舒适

续表内容操作要点作用茶水服务礼仪（1）上茶顺序先客人后主人，先女士后男士，先长辈后晚辈。不知主宾时，顺时针上茶（2）敬茶的方法将茶盘放在备用桌上，一手拿着茶杯的杯托，另一手托底，从客人的右后侧双手递上，杯把朝向来宾的右手一侧。斟茶以七分满为佳（3）递纸巾礼仪先主宾再主人，递送时热情地道“请”，用后及时收回，保持台面整洁（4）续水礼仪用小暖瓶20分钟续一次水；茶杯拿到桌角，并带一条小毛巾会议服务员温文尔雅的态度，周到得体的服务，细致入微的动作，温馨优雅的礼仪，让客人享受到高贵和尊严商务洽谈服务礼仪——基础知识

签字仪式场地布置一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有3种基本形式（分别见图18.1、图18.2和图18.3），它们分别适用于不同的具体情况。商务洽谈服务礼仪——服务技能服务技能

举行签字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，也是有关各方对自己履行合同、协议所作出的一种正式承诺。从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中最为引人注目的，当属举行签字仪式时的礼仪程序和座次排列方式问题。签字服务礼仪要求服务员懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表18-1所示。服务技能

表18-1签字服务礼仪内容操作要点作用签字仪式座位安排礼仪（1）并列式排座签字桌在室内面向门横放，签字的全体人员在桌之后并排排列，主签人员居中面门而坐，客方居右，主方居左（2）相对式排座与并列式排座基本相同，将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面（3）主席式排座适用于多边签字仪式。签字桌在室内横放，签字席只设一个，设在桌后面对正门，不固定就座者。举行仪式时，所有各方人员，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后退回原处就座签字仪式很短，但却是接待活动的成果和高潮，要认真筹备，确保圆满。在实际运作中，不同地区会有各种具体不同的做法，因此要因地制宜，不要生搬硬套

续表内容操作要点作用签字仪式服务礼仪（1）宣布开始有关各方人员应先后步入签字厅，在各自既定的位置上正式就位。服务员主动上前，为签字员拉椅让座（2）签署文件助签人员指明签字处。两位服务员分别站在签字桌两头较远处等候，准备签字后撤走椅子（3）交换文本各方签字人热烈握手，互致祝贺，后台服务员速将香槟酒启开，倒入杯内，用托盘端入签字大厅，分别站在签字台两侧准备上酒（4）饮酒庆贺各方人员在交换文本后，由服务员送上香槟酒，从桌后站立的签字人员中间开始，依次分让。大家举杯庆贺后，服务盘接收酒杯，并照顾签字代表退席在商务交往中，“签约”标志着各方在互惠互利的基础上，对某个商务合作达成了一致见解，使各方在业务进展及相互关系上取得了实质性的成果。因此，签约仪式极受商界重视，签字礼仪也格外严格、规范，不允许出现一点差错商务洽谈服务礼仪——综合训练12签字仪式场地布置训练

签字仪式服务礼仪训练

签字仪式场地布置训练▲礼仪角色学生扮演服务员进行签字仪式场地布置训练。▲礼仪要求●准备一间空教室和若干课桌和课椅。●双方签字人员的座位主左客右。●按3种方法摆放。

签字仪式服务礼仪训练▲礼仪角色学生扮演服务员进行签字仪式服务礼仪训练。▲礼仪要求●在签字桌上覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子。●准备好旗架、双方国旗、文件夹、签字笔、席位卡、鲜花、话筒、会标、摄像、香槟酒等必备物品。●签字人员入座，服务员主动上前，拉椅让座。其他人分主客按身份高低排列于主签人之后。助签人分立于主签人外侧，协助翻文本，指明签字处。服务员站在桌旁等候，准备签字后撤走椅子。●签字后，双方主签人交换文本，相互握手。服务员送上香槟酒，大家举杯庆贺后，服务员迅速用托盘接收酒杯，并照顾签字代表退席。商务洽谈服务礼仪——综合训练

小组练习将班里的学生分成小组，各小组选一位组长带领组员，完成签字仪式服务礼仪操作。

小组评价签字仪式座位安排礼仪

综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价，确定个人能力水平和努力方向。签字仪式服务礼仪评价表内容评价学习目标评价目标小组评价教师评价知识应知应会服饰、化妆基本知识站姿、微笑、目光礼仪的基本知识能力专业能力掌握正确的站姿：站姿优美、挺拔签字仪式场地布置技巧：布局合理、整齐通用能力服务主动性能力解决问题能力语言表达能力思维能力态度真心诚意，热情主动，有问必答，有求必应教师、同学建议：评价汇总：A.优秀B.良好C.基本掌握努力方向：会谈服务礼仪——考核指南

小组练习完成迎宾、送客服务礼仪操作。

小组评价▲迎宾员的仪容仪表。▲拉椅让座礼仪的规范程序。▲送客时肢体语言的运用。▲运用告别礼仪时的表情和语言。

综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价，确定个人能力水平和努力方向。会谈服务礼仪评价表内容评价学习目标评价目标小组评价教师评价知识应知应会服务员的着