工单练习题测试卷附答案

工单练习题测试卷附答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、客户在下单后一直没有生成物流单号，业务员也未上门取件，客户来电催促上门取件，工单类型为（）[单选题]*A、已揽催发B、未揽收(正确答案)C、单号无记录D、查件答案解析：

无物流单号且未上门揽收，符合未揽收定义。2、客户提供的单号网点已有"收件"扫描记录，但24小时仍未发出，客户来电催促尽快发货，工单类型为（）[单选题]*A、未揽收B、已揽催发(正确答案)C、网发中停滞D、查件答案解析：

已有收件记录＜168h未及时发出，属于已揽催发。3、快件从网点发往中心，最新物流记录距离来电仅12小时，客户来电查询进度，工单类型为（）[单选题]*A、网发中停滞B、查件(正确答案)C、中心停滞D、网发网停滞答案解析：

最新物流记录＜24h，属于查件范畴。4、承包区发往转运中心的快件，最新物流记录已停滞36小时未更新，工单类型为（）[单选题]*A、查件B、网发中停滞(正确答案)C、中心停滞D、中发中停滞答案解析：

网点/承包区发中心，≥24h且＜168h未更新，为网发中停滞。5、转运中心到件后48小时未转出，客户来电查询，工单类型为（）[单选题]*A、网发中停滞B、中心停滞(正确答案)C、中发中停滞D、中发网停滞答案解析：

转运中心到件未转出，≥24h且＜168h，为中心停滞。6、转运中心发往另一个转运中心，最新记录已停滞72小时，工单类型为（）[单选题]*A、中心停滞B、中发中停滞(正确答案)C、中发网停滞D、网发网停滞答案解析：

中心发中心，≥48h且＜168h，为中发中停滞。7、转运中心发往派件网点，最新物流记录已停滞30小时，工单类型为（）[单选题]*A、中心停滞B、中发网停滞(正确答案)C、网发网停滞D、催派答案解析：

中心发网点，≥24h且＜168h，为中发网停滞。8、网点发往另一个承包区，最新记录已停滞48小时未更新，工单类型为（）[单选题]*A、中发网停滞B、网发网停滞(正确答案)C、网发中停滞D、派送异常答案解析：

网点发网点/承包区发网点/网点发承包区，≥24h且＜168h，为网发网停滞。9、最新物流扫描问题件，原因为"网络错分件"，客户来电查询，工单类型为（）[单选题]*A、信息核查B、错发(正确答案)C、派送异常D、无故退回答案解析：

扫描问题件原因"建包错发/网络错分/面单错误导致错发"，为错发。10、快件上午10点到达派件网点并扫到件，客户下午来电催促派送，工单类型为（）[单选题]*A、自取件B、催派(正确答案)C、派送异常D、查件答案解析：

到达末端网点显示到件，＜168h，客户催派，为催派。11、快件已到派件网点，客户来电明确表示自己上门去取，工单类型为（）[单选题]*A、催派B、自取件(正确答案)C、超派、无点件、转同行D、用户拒收答案解析：

客户明确要求自取，为自取件。12、物流扫描问题件"超派件，转发EMS"，客户来电查询，工单类型为（）[单选题]*A、自取件B、超派、无点件、转同行(正确答案)C、派送异常D、错发答案解析：

扫描超派件（转发EMS/退回/改地址/自取等），属于超派、无点件、转同行。13、快件正在派送中，收件客户来电明确说不要了、要求拒收，工单类型为（）[单选题]*A、拦截退回B、用户拒收(正确答案)C、无故退回D、网点服务态度答案解析：

收件客户来电明确要求拒收，为用户拒收。14、快件最新物流扫描问题件突发事件延迟送导致快件无法正常派送，客户来电催件，工单类型为（）[单选题]*A、催派B、派送异常(正确答案)C、网发网停滞D、超派、无点件、转同行答案解析：

天气/防疫管控/节假日/自然灾害等原因延迟派送，为派送异常。15、物流显示"已签收"，但客户称实际未收到，且来电手机号与面单收件人一致，工单类型为（）[单选题]*A、追究遗失B、签收未收到(正确答案)C、快件状态查询D、网点服务态度答案解析：

显示签收实际未收到，且手机号一致，为签收未收到。（号码不一致禁止选此类型）16、客户仅投诉业务员私自将快件退回，未提前告知，工单类型为（）[单选题]*A、无故退回B、网点服务态度(正确答案)C、用户拒收D、拦截退回答案解析：

投诉快件私自退回/业务员送错地址等服务问题，为网点服务态度。17、发件客户来电，要求将运输途中的快件拦截退回，工单类型为（）[单选题]*A、用户拒收B、拦截退回(正确答案)C、无故退回D、改地址/电话答案解析：

有运单号，收件人未收到前要求拦截退回，为拦截退回。18、客户来电要求更改快件的收件电话号码，工单类型为（）[单选题]*A、信息核查B、改地址/电话(正确答案)C、拦截退回D、错发答案解析：

要求更改收件人信息（地址/电话），为改地址/电话。19、转运中心扫描问题件"电话错误，空号或地址信息错误"，客户来电核实处理，核实地址电话没问题，工单类型为（）[单选题]*A、改地址/电话B、信息核查(正确答案)C、错发D、派送异常答案解析：

中心扫描问题件（地址错误/电话错误/空号/收货信息不详），为信息核查。20、快件被扫描【退回件】，但客户不清楚为什么被退回，来电要求核实，工单类型为（）[单选题]*A、拦截退回B、无故退回(正确答案)C、用户拒收D、网点服务态度答案解析：

扫描退回件但客户不清楚退回原因，为无故退回。22、客户来电想知道寄出的快件实际重量是多少，工单类型为（）[单选题]*A、底单核查B、重量核查(正确答案)C、信息核查D、咨询寄件业务答案解析：

客户咨询快件重量，为重量核查。23、客户来电要求提供快件的签收底单作为凭证，工单类型为（）[单选题]*A、核实证明B、底单核查(正确答案)C、发票问题D、重量核查答案解析：

要求提供签收底单/签收回单，为底单核查。24、客户来电要求开具运费发票，工单类型为（）[单选题]*A、核实证明B、发票问题(正确答案)C、违规收费D、COD/到付费用问题答案解析：

要求开具发票（现付发件公司出、到付派件公司出），为发票问题。25、客户反馈到驿站或者快递柜取件被要求额外支付2元保管费，来电投诉，工单类型为（）[单选题]*A、COD/到付费用问题B、违规收费(正确答案)C、网点服务态度D、发票问题答案解析：

费用与实际不符、取件二次收费，为违规收费。26、客户来电要求开具一份快件签收红章证明，工单类型为（）[单选题]*A、底单核查B、核实证明(正确答案)C、发票问题D、信息核查答案解析：

要求开具证明或核查证明真伪，为核实证明。27、最新物流扫描问题件"违禁品，安检查扣"，客户来电查询，工单类型为（）[单选题]*A、无故退回B、违禁品(正确答案)C、网点服务态度D、信息核查答案解析：

扫描问题件"违禁品，机关查扣/安检查扣"或投诉违规揽收违禁品，为违禁品。29、路人捡到一个申通包裹来电告知，工单类型为（）[单选题]*A、错发B、第三方捡件(正确答案)C、签收未收到D、网点服务态度答案解析：

客户捡到非本人的申通快件，为第三方捡件。30、快件最后一条物流记录已超过168小时未更新，显示驿站代收，客户仍未收到，工单类型为（）[单选题]*A、网发中停滞B、追究遗失(正确答案)C、中心停滞D、签收未收到答案解析：

≥168h未更新或网点留言遗失/交通事故，为追究遗失。31、客户当面拆件发现外包装破损，内件已破损，来电投诉，工单类型为（）[单选题]*A、事后提出内件异常B、追究破损(正确答案)C、追究遗失D、网点服务态度答案解析：

当面验货发现内件破损/短少/损毁，或扫描破损问题件，为追究破损。32、客户签收后发现内件破损，但外包装看起来完好无损，提交工单时应选择（）[单选题]*A、破损但外包装完好，描述注明"外包装完好"(正确答案)B、事后提出内件异常C、追究破损D、网点服务态度答案解析：

外包装完好的破损件，选追究/破损但外包装完好，需求描述须注明"外包装完好"。33、客户已经收到快件，但发件人来电投诉路上走了太久时效太慢要求赔偿，工单类型为（）[单选题]*A、网发中停滞B、追究延误(正确答案)C、中心停滞D、查件答案解析：

已收到快件，投诉时效过长/路由异常要求赔偿，为追究延误。34、客户提供77开头的单号，内网和官网都查不到任何物流记录，来电催促更新，工单类型为（）[单选题]*A、未揽收B、单号无记录(正确答案)C、已揽催发D、快件状态查询答案解析：

77开头单号内网官网均无记录，为单号无记录。35、客户来电只是简单查一下一个历史件物流情况，听完解释后表示认可，工单类型为（）[单选题]*A、签收未收到B、快件状态查询(正确答案)C、追究遗失D、查询运单、订单号答案解析：

简单查询历史件且客户认可，为快件状态查询。36、客户说快件已经寄出去了，但不知道运单号是多少，来电要求查询自己的运单号，工单类型为（）[单选题]*A、单号无记录B、查询运单、订单号(正确答案)C、快件状态查询D、未揽收答案解析：

无单号要求核查自己的运单号/订单号，为查询运单、订单号。37、客户来电询问寄一件衣服到上海大概多少钱、多久能到，工单类型为（）[单选题]*A、单号无记录B、咨询寄件业务(正确答案)C、未揽收D、快件状态查询答案解析：

咨询运费/时效/快件规格/取消订单等寄件业务，为咨询寄件业务。39、客户来电说之前的投诉不用处理了，要求撤销投诉，正确做法是（）[单选题]*A、按物流提交工单B、无需创建工单，选撤销投诉创建服务小记即可（禁止下发工单）(正确答案)C、提交快件状态查询工单D、提交网点服务态度工单答案解析：

撤销投诉禁止下发工单，创建服务小记处理即可。41、快件带有"按需派送"标签，客户来电投诉业务员没有送货上门，工单类型为（）[单选题]*A、催派B、未送货上门(正确答案)C、网点服务态度D、派送异常答案解析：

带"按需派送"标签的快件，投诉未送货上门，选未送货上门。42、快件带有"咚咚"标签，物流显示签收但客户实际未收到，投诉业务员没送货上门，工单类型为（）[单选题]*A、签收未收到B、未送货上门（咚咚）(正确答案)C、追究遗失D、网点服务态度答案解析：

带"咚咚"标签的快件，投诉未送货上门或签收未收到，选未送货上门（咚咚）。44、网点公司来电咨询总部对他们的罚款问题，正确做法是（）[单选题]*A、提交网点罚款问题工单B、禁止下发工单，建议自行联系所在的网点客服申诉(正确答案)C、提交网点业务问题工单D、提交服务渠道不畅工单答案解析：

网点咨询罚款问题，网点罚款问题禁止下发工单。45、客户来电查件，提供的是圆通的单号，不是申通单号，正确做法是（）[单选题]*A、提交单号无记录工单B、选非申通单号小计，告知客户联系对应快递公司(正确答案)C、提交快件状态查询工单D、提交查件工单答案解析：

非申通业务单号，禁止下发工单。47、客户来电咨询想加盟申通网点，正确做法是（）[单选题]*A、提交加盟及业务合作工单B、告知官网加盟方式，选加盟及业务合作小计(正确答案)C、提交咨询寄件业务工单D、提交服务渠道不畅工单答案解析：

咨询加盟网点，加盟及业务合作禁止下发工单。48、第三方来电说给别人买的快件显示签收了但没收到，要求投诉，正确工单选择是（）[单选题]*A、签收未收到B、咨询-快件状态查询（第三方禁止提交签收未收到）(正确答案)C、追究遗失D、网点服务态度答案解析：

第三方来电禁止提交签收未收到，正确选择咨询-快件状态查询。49、快件没有派送，客户投诉业务员不送货上门，物流显示到件或派件中，正确选择是（）[单选题]*A、未送货上门B、到派-催派(正确答案)C、网点服务态度D、派送异常答案解析：

无按需派送标签，投诉不送货上门，物流显示到件/派件中选到派-催派。50、客户下单后有单号，但内网查不到任何揽收记录，客户催促尽快取件，工单类型为（）[单选题]*A、未揽收B、单号无记录(正确答案)C、已揽催发D、查询运单、订单号答案解析：

有单号但内网官网均无物流记录，选单号无记录；未揽收是无单号的情况。51、客户说自己的快件被退回了，但不知道为什么被退，来电要求核实原因，工单类型为（）[单选题]*A、拦截退回B、无故退回(正确答案)C、用户拒收D、网点服务态度答案解析：

客户不清楚退回原因要求核实，为无故退回；拦截退回是客户主动要求退回。52、物流扫描问题件"超派件，客户自取"，但客户说根本没人联系过他，来电投诉，工单类型为（）[单选题]*A、自取件B、超派、无点件、转同行(正确答案)C、催派D、网点服务态度答案解析：

扫描超派件相关问题件（超派自取/退回/转EMS等），属于超派、无点件、转同行。53、客户来电，还没有取件，要求取消寄件订单（77开头运单号或ST开头订单号），工单类型为（）[单选题]*A、未揽收B、咨询寄件业务(正确答案)C、拦截退回D、单号无记录答案解析：

取消订单属于