客服部基础业务考核培训测试卷及答案

客服部基础业务考核培训测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您所属服务站：[单选题]*○金滩镇服务站○西付集服务站○龙王庙服务站○束馆服务站○北峰服务站○张集服务站1.中国燃气全国统一客户服务热线是（）[单选题]*A.95007(正确答案)B.95598C.12345D.951582.中国燃气的服务品牌口号是（）[单选题]*A.气聚人和，造福社会B.客户至上，服务第一C.安心服务，守护万家(正确答案)D.安全第一，预防为主3.客服人员接听电话时的标准问候语是（）[单选题]*A.您好，请问有什么可以帮您B.您好，中国燃气，请注意安全用气，保持室内通风，请问有什么可以帮到您(正确答案)C.您好，燃气公司，请讲D.喂，你好4.接到用户漏气报修电话时，客服人员的首要操作是（）[单选题]*A.直接记录地址后转派维修单B.先告知用户关闭阀门、开窗通风、勿动电器等应急处理步骤，再记录信息派单(正确答案)C.询问用户是否自行尝试过维修D.告知用户维修人员会尽快赶到后直接挂断5.中国燃气的紧急抢险服务承诺到达现场时间为（）[单选题]*A.20分钟B.40分钟C.30分钟(正确答案)D.60分钟6.入户安全检查的法定频率为居民用户每（）提供1次[单选题]*A.半年B.3年C.2年D.1年(正确答案)7.处理客户投诉时，客服人员应遵循的首要原则是（）[单选题]*A.先辩解说明情况，避免公司承担责任B.先接纳客户情绪，再明确处理路径(正确答案)C.转移话题，引导用户关注其他事项D.告知用户投诉处理周期较长，需耐心等待8.计划内停气应提前（）通知客户（紧急事故除外）[单选题]*A.12小时B.24小时C.48小时(正确答案)D.72小时9.下列哪种行为属于燃气使用中的严重违规行为？（）[单选题]*A.定期更换燃气软管B.在燃气管道上悬挂重物(正确答案)C.安装燃气报警器D.使用带有熄火保护装置的灶具10.中国燃气全国服务联络中心提供（）小时不间断专业服务[单选题]*A.8B.12C.16D.24(正确答案)1.中国燃气客户服务品牌的核心价值观包括（）*A.追求本质安全(正确答案)B.引领行业服务(正确答案)C.超越客户期望(正确答案)D.降低成本优先2.95007全国服务热线受理的业务范围包括（）*A.业务咨询(正确答案)B.故障报修(正确答案)C.投诉建议(正确答案)D.抢险报警(正确答案)E.过户申请引导(正确答案)3.燃气泄漏应急处置措施包括（）*A.关闭燃气阀门(正确答案)B.严禁开关电器、点火(正确答案)C.开窗通风(正确答案)D.立即撤离到安全区域后报警(正确答案)E.使用明火查找漏点4.客服中心营业厅应当公示的内容包括（）*A.业务办理流程和时限(正确答案)B.收费标准和依据(正确答案)C.服务监督电话(正确答案)D.安全用气知识(正确答案)E.员工个人联系方式5.上门服务人员的规范行为包括（）*A.着装整洁，佩戴工作证(正确答案)B.礼貌敲门，主动说明来意(正确答案)C.穿着鞋套入户(正确答案)D.完成服务后清洁现场(正确答案)E.接受客户烟酒招待6.客服人员与客户沟通时应遵守的三A法则包括（）*A.接受对方（Accept）(正确答案)B.重视对方（Attend）(正确答案)C.赞美对方（Admire）(正确答案)D.迎合对方7.户内预约服务项目包括（）*A.拆改移管道(正确答案)B.居民二次挂表(正确答案)C.通气点火(正确答案)D.故障维修(正确答案)E.燃气具销售8.处理客户投诉时应避免的做法有（）*A.推诿责任(正确答案)B.态度恶劣(正确答案)C.拖延时间(正确答案)D.透露客户隐私(正确答案)E.积极解决问题9.客户信息保密的要求包括（）*A.不得向第三方出售客户信息(正确答案)B.对客户信息进行严格保密(正确答案)C.仅用于合同约定的服务目的(正确答案)D.可在公司内部随意共享E.严格遵守隐私政策和用户服务协议(正确答案)10.服务窗口的硬件配置要求包括（）*A.设有受理业务的服务柜台(正确答案)B.配有服务业务电话(正确答案)C.配有电脑设备(正确答案)D.设有供用户休息的座位(正确答案)E.配有符合规定的消防器材(正确答案)1.中国燃气的企业使命是“气聚人和，造福社会”。（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误2.发现燃气泄漏后，应立即在现场拨打燃气公司电话报警。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)3.服务窗口节假日可以停止营业。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)4.客服人员接到客户投诉后，应在3个工作日内处置并答复处理情况。（）[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误5.入户安检时，若用户拒绝整改隐患，应在工单上注明后即可离开，无需跟踪。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)6.客服人员可以随意更改客户档案资料，无需审批。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)7.服务人员上门服务时，可以接受客户提供的茶水、饮料。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)8.燃气灶具应安装在卧室内。（）[判断题]*A、正确B、错