客户沟通与情绪管理测试卷及答案

客户沟通与情绪管理测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________所在门店：[填空题]*_________________________________1、旅客等待不耐烦时，首先应该做什么？[单选题]*A.让他等着B.先接纳情绪再安抚(正确答案)C.无视D.不搭理他2、当旅客说“别处更便宜”并要求退货时，错误的做法是？[单选题]*A.理解情绪B.给替代方案C.甩锅给规定(正确答案)D.给顾客办理退货3、“诉求”的计算公式是什么？[单选题]*A.诉求=事实+情绪+公司规定B.诉求=事实+情绪+隐含的目标/期望(正确答案)C.诉求=事实+需求+情绪D.诉求=情绪+期望+行动4、以下哪项是员工自我情绪管理的“当场调节技巧”？[单选题]*A.深呼吸(正确答案)B.离开岗位C.与同事争吵发泄D.向旅客发火5、为什么员工需要管理自己的情绪？[单选题]*A.避免被顾客投诉B.旅客的负面情绪容易传染，自己稳定才能帮助旅客稳定(正确答案)C.公司规章制度要求D.为了提高个人业绩6、以下哪项属于机场特产店常见的旅客情绪？[单选题]*A.兴奋B.急躁(正确答案)C.羡慕D.幽默7、五步法的正确顺序是：[单选题]*A.接情绪→问事实→表理解→给选择→快行动(正确答案)B.问事实→接情绪→表理解→快行动→给选择C.表理解→接情绪→问事实→给选择→快行动D.给选择→快行动→接情绪→问事实→表理解8、以下哪句话体现了“共情”？[单选题]*A.“这规定就是这样的，我没办法。”B.“你冷静一点，别激动。”C.“我理解您等得很着急，我们尽快为您服务。”(正确答案)D.“您说得不对。”9、每一次糟糕的沟通可能带来的后果是：[单选题]*A.提升城市形象B.引发投诉，毁掉旅客对城市的印象(正确答案)C.增加销售额D.减少工作量10、根据课程中“退换货”场景的正确用语，以下哪项体现了“给替代方案”和“不拖延”？[单选题]*A.“可以给您退货，但得等经理回来，可能要一小时后。”B.“公司规定只能换不能退，您自己看吧。”C.“可以给您安排退货退款，我马上帮您处理。”(正确答案)D.“要不您就拿着，要不您就等着，自己选。”11、顾客说“我都等了好几分钟了，没人理我！”,该情绪是被忽视、愤怒，顾客的诉求是希望立刻有人响应，并给出明确解决时间[判断题]*对(正确答案)错12、当顾客有情绪时，应该先讲道理说服他。[判断题]*对错(正确答案)13、情绪识别信号主要靠“听什么”和“看什么”来判断。[判断题]*对(正确答案)错14、顾客因为买贵了要求补差价，员工说：“我们没法补，您下次注意比价。”[判断题]*对错(正确答案)15、员工一旦被激怒，冲突必然升级，因此自我情绪管理非常重要。[判断题]*对(正确答案)错16、顾客抱怨结账太慢，员工应该说：“请您再稍等两分钟，前面那位顾客马上就好。”并主动协助加快速度。[判断题]*对(正确答案)错17、顾客等待不耐烦时，应接纳情绪，给出明确时间，主动帮助，不顶嘴。[判断题]*对(正确答案)错18、当顾客说“我再考虑一下”并表现出犹豫时，合适的回应是：“没关系，您慢慢看，有需要随时叫我。”同时保持微笑和距离。[判断题]*对(正确答案)错19、当旅客觉得商品太贵时说“你们机场店就是宰客”，员工应回应：“您说得对，有些地方确实价格更低，不过机场店的优势是方便携带、正规售后，有质量保障，买回去之后有问题可以拨打我们电话。如果您担心买贵，可以先考虑一下。”[判断题]*对(正确答案)错20、顾