高速铁路客运组织（第3版）课件：高速铁路客运智能服务

高速铁路客运组织（第3版）

高速铁路智能客运服务

高速铁路客运组织高速铁路智能客运服务【任务引入】随着信息化技术的高速发展，高速铁路进入智能服务的新阶段。高速铁路通过运用各种信息管理系统软件和硬件以及相关设施，与接发车能力相匹配，适应大流量、高密度、客流快速集散的需要，构建高速铁路智能化旅客服务系统。请思考：如何正确使用高速铁路智能化旅客服务系统？【相关知识】高速铁路客运智能服务包括智能旅程规划及全行程提醒、全面电子客票及延伸服务、智能车站服务和智能列车服务，在电子客票售验检服务、车站智能导航及机器人服务、站车智能信息服务中达到旅客无障碍畅通出行、人性化自助化服务、安全实时监控、生产高效组织、全面绿色环保等服务目标。云计算、物联网、大数据、人工智能和机器人等关键技术依据车站的实际需求得到应用。一、5G智慧车站智慧车站利用新型室分基站和大数据平台，实现室内外定位、人流轨迹分析、票务数据汇总、实时监控等功能，通过室内蜂窝网络、大数据、人工智能、可视化等技术应用，5G智慧车站能够让车站的运营管理工作变得更加智能化、数据化，以可视化的画面、可量化的数字帮助车站进行运营决策支撑、信息化改造以及客流价值转换。基于5G与终端的结合，实现对车站内客流的全方位数据采集，实现大客流预警、精准营销支撑等功能。智慧车站系统通过“5G+MEC”专网与车站内的各业务系统进行数据交换，利用“5G+MEC”专网的高带宽、低时延传输特性并结合大数据，可提高车站旅客服务质量、扩展车站服务场景、逐步降低车站运营成本。车站内的5G服务机器人还可以为旅客提供余票查询、最优路径选择等互动式旅客服务；车站内的VR娱乐设备也可以为旅客提供云游戏等娱乐服务，满足旅客多样化的娱乐需求。高速铁路车站装备完善的旅客导向系统，采用多媒体技术在候车区、检票口、进出站口、站台等旅客活动场所设立醒目、明确的电子指示牌等来指出车站各种旅客服务设施的方向和位置、列车到发去向、到发时刻、列车停靠站台、晚点变更等情况，引导乘客方便地使用车站的各种服务设施以及按规定的路径便捷地乘降列车和换乘，使站内旅客便捷地办理各种旅行手续，尽量避免各种流线在站内各类通道上形成交叉干扰。二、智能咨询服务智能客服主要进行人机交互问答。旅客可使用语音或者文字咨询问题，机器人传递文字和语音信息，并结合图片、文字、音频、视频等媒体给旅客最完整的回复。客服人员通过建设、维护统一规范的数据库，可在微信、12306移动端、微博等多个平台上为旅客提供服务，不受同一时间访问数量的限制。遇机器人无法回复时，转到人工坐席进行回复。1.公众号咨询服务“12306”微信公众号上线后，旅客只要通过关注该公众号，即可在手机上获得车票的起售时间、所乘列车的候车室和检票口等列车开行信息和运行情况。旅客想要咨询的铁路乘车等问题，公众号也会自动给出解答。2.机器人导航机器人内部植入海量的数据，涵盖站内导航、检票、行李搬运、自动柜员机、寄存、餐饮等综合信息，旅客不仅可以在电子屏上直接点击对应图标查找相关信息，而且还可以用语音回答问题，为旅客提供更加实用、精准的服务。智能机器人系统陆续加入导航缩略图、热点图文说明、智能翻译、音视频解说等功能，让旅客出行更方便（如图5-1-1所示）。图5-1-1机器人导航三、票务服务自助化由于高速铁路的日发车频率相对较高，运输能力较充分，随到随走成了高速铁路旅客购票乘车的重要方式，售票服务自助化成为了高速铁路售票工作的主流。1.自主选座高速铁路动车组列车二等座采取的是“3+2”的坐椅排列，A、F表示靠窗座位，C、D表示靠走廊座位，B表示三人座位ABC中的中间位置。旅客通过12306网站或移动端购买的动车组列车车票时，可根据系统提供的座位示意图选择座位，当剩余座位无法满足旅客需求时，系统将自动进行配座。如不选择座席关系，直接点击“确定”，系统将自动为您分配席位（如图5-1-2所示）。图5-1-2自主选座2.接续换乘推荐方案服务为方便旅客出行，12306网站和“铁路12306”移动端为旅客提供接续换乘的推荐方案服务，旅客购买接续换乘车票时，系统会推荐接续换乘方案供旅客参考，旅客可以按照推荐方案购票，也可以根据自己的需要购票。为了确保旅客有足够的时间换乘，根据不同换乘方式，客票系统中设置了换乘推荐方案最少换乘时间，原则上同站换乘时间不少于30min，同一城市不同车站间换乘时间不于120min。当遇到出发地和目的地之间的列车无票或没有直接到达的列车时，旅客可选择“接续换乘”功能，售票系统将向旅客展示途中换乘一次的部分列车余票情况，如果旅客选择购买，可以一次完成两段行程车票的支付。3.自助验检票服务车站自动检票系统由集成管理平台获取检票车次、检票时间、候车室、检票口、检票闸机等信息，自动生成检票计划，并下发到相应的检票闸机。闸机检票车次、开始检票和停止检票指令要与综合显示和广播终端发布的信息相吻合。开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示，开始检票或列车到站前，通告车次、停靠站台等检票信息。四、站台安全智能服务1.地面标识智能引导系统地面标识智能引导系统能够更加准确的显示车厢位置，不需要因车型变化而频繁改变地标位置；一趟列车只会在站台上显示一种车厢数字，解决了传统物理地标旅客排队时难以分辨的困难；因电子屏幕的照明亮度，能够使旅客更加明显的观察到排队地标的位置，从而减少了旅客因无法快速准确的找到地标而来回走动的安全隐患。地面标识智能引导系统如图5-1-3所示。图5-1-3地面标识智能引导系统2.站台升降式安全防护装置站台升降式安全防护装置可通过控制按钮、遥控对讲机、配套的专用软件三种方式进行控制。能够实现旅客候车时，将旅客隔离在安全线内，防止旅客或行李物品侵入线路；列车到达停稳后，装置自动打开，不影响旅客上下车。有效降低了旅客在站台上的候车安全风险，减轻了旅客乘降组织压力。站台升降式安全防护装置如图5-1-4所示。图5-1-4站台升降式安全防护装置3.站台端部防侵入报警系统车站站台端部防入侵报警装置可以对站台端部、站台端部进出股道区域的非法入侵等行为进行实时探测和报警。车站站台端部防侵入报警系统由穿越探测单元、视频摄录单元、车站报警主机、服务器管理平台、移动接收终端等部分组成，可实现对站台端部全天候、自动化监控报警，实现针对人员、车辆、大型动物等目标物体进行热能量探测、对其活动行为进行检测，如穿越护栏、翻越护栏、跳入防区、爬行进入禁区、潜行进入防区、未经授权闯入禁区、单方向或多方向闯入行为的鉴别。还可实现视频录像举证，具有显著警示作用，有效约束入侵行为，为高铁运行和出行安全提供了有力保障。如果有闲杂人员误入高速铁路站台端部报警区域，红外线及雷达扫描将探测到的信息无线传输给系统管理平台及管理人员的手机终端，系统在给出现场灯光和语音报警同时，启动摄录一体机取证，为确认侵入行为提供视频依据，管理人员能第一时间通过手机上的视频监控平台和站台防穿越报警平台掌握现场情况并进行处理。站台端部防侵入报警系统如图5-1-5所示。图5-1-5站台端部防侵入报警系统五、“无接触式”旅客遗失物品电子暂存柜旅客遗失物品电子暂存柜的领取时间一般为24小时自助领取。旅客接到火车站工作人员来电，核对身份及遗失物品信息无误后，取件密码以短信形式发送至旅客手机，凭取件密码，旅客可随时前往车站“无接触式”领取遗失物品。“无接触式”旅客遗失物品电子暂存柜的出现，让旅客无需排队进站便可从暂存柜领回遗失物品，提高了旅客领取效率。六、高速铁路动车组列车智能服务1.互联网特产配送服务高速铁路列车服务主要是指在旅客乘坐高速铁路列车出行时，高速铁路列车乘务员为旅客提供优质的服务。旅客通过中国铁路客户服务中心12306网站或移动端的方式预订地方特色产品，在乘坐高速铁路时由铁路工作人员将特产送到旅客身边。旅客在12306网订票成功后，网页会进行特产预订服务提示，旅客确认预订后可进入特产预订页面进行预订。此外，旅客也可以进入12306的“商旅服务”栏目单独预订特产，预定时需输入特产配送的车票信息和联系人信息。无座旅客预订特产时填写好乘坐车次、车厢号和收货人手机号，特产会一样送到旅客手中。旅客可使用支付宝或微信支付货款。2.座位扫码订餐动车组列车旅客座位的把手上贴有一个二维码，用微信扫一扫，点击“在线点餐”，进入菜单页面，里面有零食、盒饭、水果、饮料等几十个种类，套餐分多个价位，冰淇淋、爆米花等系列零食一应俱全。旅客通过扫描二维码，预订餐车吧台销售的商品后，30min内将餐食送至旅客手中。推行座位扫码订餐使旅客在旅途中可以享受到人不离席点餐、限时送达的品质服务，免去了登陆12306网站、手机客户端订餐的周折，以及必须预约点餐的限制。让旅客享受更为便捷的高速铁路订餐服务。扫码订餐如图5-1-6所示。图5-1-6扫码订餐订单3.铁路畅行码动车组列车旅客座位的把手上贴有铁路畅行码。铁路畅行码将旅客所乘列车的相关信息以及12306网站中最常用的功能集合在一起。扫码即可看到所乘列车的车次、日期、车厢号、席位号、始发终到站名、列车时刻表、终到站天气情况、正晚点信息、列车行驶轨迹等。包括餐饮服务、补票升席、遗失品查找、商务座服务、重点旅客、问题反馈、问卷·建议、信息服务、畅行商城等服务功能。还可以填写铁路旅客服务质量满意度测评调查问卷或对本次列车进行评价及建议。铁路畅行码应用如图5-1-7所示。图5-1-7铁路畅行码应用【任务实施】1.任务准备（1）设备准备：仿真智能客运设备、车站客票系统、旅客服务信息系统、旅客服务与生产管控平台、站车无线交互系统，实训室，专业训练服（可着正装）。（2）实训资料准备：相关客运岗位指导书、实训任务单、教材等。（3）情景准备：实训前各小组查阅、收集资料，选择旅客信息查询、购票、进站、候车、乘降车、途中运行、出站等服务情景，情景中包括高速铁路客运服务人员、旅客。（4）人员准备：实训分小组进行，每组6-8人，每小组做好人员分工。2.实施步骤（1）正确使用铁路客运智能设备。（2）正确使用票务系统。（3）正确使用动车组智能服务系统。（4）组内互查，教师总结并评分、评价。3.任务单训练名称高速铁路客运智能服务训练班级

姓名

1.认知高速铁路车站智能服