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礼仪培训

2015年3月31日前言认知:礼仪是什么

礼仪是一种典章制度;包括人的仪表仪态礼节等;用以规范人的行为举止;调整人与人之间的关系是人们在现代日常生活工作学习中应遵循的交往艺术

前言礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形气神肢体风范礼节

两者密不可分且互为促进

前言为什么要学习礼仪能为我们带来什么

1专业可信优雅的形象自信自然不卑不亢的态度2懂得如何尊重

理解别人;懂得如何展示自身的魅力;获得认可

一仪表二仪态三礼节四语言五电话礼仪六交谈应对的礼仪一合宜而专业的仪表

衣著：体现身份涵养教育

原则：

简单大方整洁明快

衣著五大基本要求因地制宜身份清洁舒适整合色彩配件整体

二正确的仪态站姿坐姿蹲姿五大原则：微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作

站姿：正确的站姿是抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈V字型身体重心放到两脚中间；也可两脚分开;比肩略窄;将双手合起;放在腹前或腹后

晨会要求：

除保持正确的站姿外;男职员两脚分开;比肩略窄;将双手合起放在背后；女职员双腿并拢;脚尖分呈V字型;双手合起放于腹前坐姿说明：入座时要轻;至少要坐满椅子的2/3;后背轻靠椅背;双膝自然并拢男性可略分开身体稍向前倾;则表示尊重和谦虚男职员说明：可将双腿分开略向前伸;如长时间端坐;可双腿交叉重叠;但要注意将上面的腿向回收;脚尖向下

女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢;两腿并拢;双脚同时向左或向右放;两手叠放于左右腿上如长时间端坐可将两腿交叉重叠;但要注意上面的腿向回收;脚尖向下错误的坐姿三常用的礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯交换名片握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一你知道握手的基本礼仪知识吗握手时;伸手的先后顺序是上级在先主人在先长者在先女性在先握手时间一般在23秒或45秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑握手切忌：漫不经心软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈目视他人手部冷湿;需处理后再握手不能带手套鞠躬

鞠躬时;应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念;从而体现在行动上;给对方留下诚恳真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时;行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时;行30度鞠躬礼行礼时面对客人;并拢双脚;视线由对方脸上落至自己的脚前15米处15度礼及脚前1米处30度礼男性双手放在身体两侧;女性双手合起放在身体前面

8/10/2026mary问候：早晨上班时;大家见面应相互问好一天工作的良好开端应从相互打招呼问候时开始员工当天第一次见到领导时要主动问好领导好或X总;早上好公司员工早晨见面时互相问候早晨好早上好等上午10点钟前因公外出应向部内或室内的其他人打招呼单位领导或有访客到办公场所检查或参观;应主动起立并问好在公司或外出时遇见客人;应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应相互打招呼后再离开如明天见再见ByeBye等访问客户访问前应与对方预约访问的时间地点及目的;并将访问日程记录下来到访问单位前台时;应先自我介绍见到被访问者时;应鞠躬问候初次见面;递上名片 如遇到被访问者的上司;应主动起立问候递上名片;会谈重新开始会谈尽可能在预约时间内完成告辞时;要与被访问者打招呼道别

引路：在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的23步处

⑵自己走在走廊左侧;让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致;并适当做些介绍 在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向右侧;自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势;并提醒客人这边请或注意楼梯等

座位的入座方法：最好先站立于会客厅内;等待主人的安排;请高阶先入座重要人物通常坐在面向门口最里面的位置门门1324561234驾驶座42318/10/2026mary手的指示方式：

四指以下靠拢;拇指向内侧轻轻弯曲;指示方向

8/10/2026mary搭乘电梯：电梯没有其他人的情况： ⑴在客人领导之前进入电梯;按住开的按钮;再请客人领导进入

⑵到达目的地后;按住开的按钮;请客人领导先下 电梯内有人时

无论上下都应客人领导优先电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站;以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时;后进的人应面向电梯门站立

8/10/2026mary交换名片

名片是工作过程中重要的社交工具之一交换名片时也应注重礼节我们使用的名片通常包含两个方面的意义;一是标明你所在的单位;另一个是表明你的职务姓名及承担的责任总之;名片是自己或公司的一种表现形式因此;我们在使用名片时要格外注意名片的准备

名片不要和钱包笔记本等放在一起;建议放在提包侧兜等方便拿取的地方;原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里要保持名片或名片夹的清洁平整接受名片

必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时;要认真地看一遍;遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问不要将对方的名片遗忘在座位上;或存放时不注意落在地上递名片

动作：双手食指拇指执名片的两角;文字正对对方;胸部高度弧线递出;同时自我介绍互换名片时;应用右手拿着自己的名片;用左手低于右手高度接对方的名片次序：是由下级或访问方先递名片;如是介绍时;应由先被介绍方递名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时;可按对方座次排列名片会谈中;应称呼对方的职务职称;如X经理X教授等无职务职称时;称X先生X小姐等;而尽量不使用你字;或直呼其名四语言文明用语客人来访或遇到陌生人时;我们应使用文明礼貌语言基本用语

您好或你好初次见面或当天第一次见面时使用清晨十点钟以前可使用早上好您早等;其他时间使用您好或你好

欢迎光临或您好前台接待人员见到客人来访时使用对不起;请问……向客人等候时使用;态度要温和且有礼貌

让您久等了无论客人等候时间长短;均应向客人表示歉意

麻烦您;请您……如需让客人登记或办理其他手续时;应使用此语

不好意思;打扰一下……当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用;要注意语气和缓;音量要轻

谢谢或非常感谢对其他人所提供的帮助和支持;均应表示感谢

再见或欢迎下次再来客人告辞或离开时使用常用语言在日常工作中;大家是否留意使用以下语言了呢1请2对不起3麻烦您…4劳驾5打扰了6好的7是8清楚9您10X先生或小姐11X经理或主任12贵公司13XX的父亲或母亲称他人父母14您好15欢迎16请问…17哪一位18请稍等候19抱歉…20没关系21不客气22见到您你很高兴23请指教24有劳您了25请多关照26拜托27非常感谢谢谢28再见再会五电话礼仪接电话的四个基本原则1电话铃响在3声之内接起2电话机旁准备好纸笔进行记录3确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项4告知对方自己的姓名

电话三要素:态度语调用词

电话礼仪教战守策

打电话

1要有准备2注意打电话的时间;尤其避免在午休时间或下班时间打3微笑的语调;声音清晰;有礼貌4不要急于在电话中承诺事情或是做决定5讲电话同时在纸上作记录6同事电话中时;若其他人在附近喧哗交谈;易导致客户对公司的印象不良;此时若有急事须与同事交谈;应使用书面方式

接电话

1电话铃响三声内必须接电话2先报上公司名称或人名3声音语调微微上扬;有朝气4去除别人不知道我是谁的心态 即使接电话的人是老板;客户也不知道 客户只会从听电话的感受评断这家公司5延迟太久接电话应先致歉 6口中不要吃东西或含着东西服务礼仪

转接电话人在

1清楚询问来电者的身份并告知接电话的人

2养成使用保留键HOLD的习惯

3转接电话后需注意对方是否已接听电话

让来电者空等很久既失礼;且易引起抱怨及纠纷

4需过滤电话时;务必注意用词礼貌

电话留言人不在1重复对方的讯息及资料;确认清楚2养成使用留言条MEMO的习惯3贴在同事最容易看到的地方 如:电话听筒……等4确认同事是否已回电 5若代为处理事情;需留下自己姓名给对方;并告知同事处理内容及结果

挂电话

1确认对方已挂电话;自己才挂电话2电话轻放;勿摔话筒

不礼貌的电话词语

喂你找谁

打错了 你是哪家公司

到底什么事

不知道

不礼貌的电话词语

我怎么知道

这个人沒有就是沒有 我问过啦他真的不在 不可能我们从沒这种事 又不是我的事

不关我们公司的事

你自己想办法

不礼貌的电话词语

总机接错了你重打吧

我们不管这件事你再重打吧 知道了知道了 他很忙你明天再打來

讲话啊你找他有什么事

他在讲电话你等一下再打來

他不在你等一下再打來

态度及步骤

一定要记录下来对方的请教您…我一面记下来以便资料不满帮您处理

告知对方你的处理方法;您这件事情可能以…方式

并确认他了解处理较恰当

自己无法问答的问题;请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答;或请负上答复您;但我尽快向我主责的部门回答再次告知管请示;在今天下班前回您自己的姓名及联络电话;电话并再跟对方确认他的联络电话及姓名;并告知有谁或自己会在何时回电话给他

六交谈及应对的礼仪

1说话的技巧声音是一面镜子;反映个人性格修养教育程度等

原则：清晰活力生动亲切热诚

训练悦耳动听的声音

如何说话音量适中速度平稳散发热情容易听懂的语言简洁明了避免专业用语强调重点;并有条理多用敬语谦虚富有朝气充满诚意的话语配合对方的立场个性使用适合对方的言辞

如何让说话有魅力多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会赞美;不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自