任务5.2 京港地铁臻善圈文化

京港地铁臻善圈文化介绍全员参与，持续改善目录CONTENTS01臻善圈文化介绍•臻善圈是什么|核心理念|运作模式•发展与成果|文化价值02QC小组活动实例•课题背景|现状调查与原因分析|制定对策•实施与效果验证|总结与固化PART01臻善圈文化介绍ZHENSHANQUANCULTUREINTRODUCTION臻善圈是什么？臻善圈（KaizenCircle）源自港铁，是京港地铁核心文化之一，旨在通过点滴改善，汇聚全员智慧。核心·Core坚持自下而上，推动全员参与，实现持续改善。目标·Goal鼓励一线员工主动发现问题、优化流程，提升运营安全与乘客服务体验。本质·Essence以一线智慧为燃料，驱动企业在安全、服务与效率上不断提升的“文化引擎”。核心理念臻善(Kaizen)持续精进，追求卓越。我们相信没有最好，只有更好，每一个微小的进步都值得鼓励。全员参与一线员工主导，跨岗位协作。改善的力量来源于每一位员工的智慧和经验。小改善大价值从岗位小事入手，积少成多。即使是微小的改进，也能带来显著的降本增效和服务提升。CanDo精神积极主动，敢想敢做。我们鼓励员工勇于尝试，直面问题，并积极寻找解决方案。运作模式（一）：圈组与PDCA圈组(Circle)•员工自愿组队，通常5–10人，形成小型改善团队。

•围绕岗位痛点或工作难点，自主立项，激发全员参与热情。PDCA闭环管理循环（确保改善科学有效）P(Plan)计划:明确核心问题，设定量化目标，制定具体行动方案。D(Do)执行:按计划实施改善行动，过程中实时记录并收集数据。C(Check)检查:对比实际结果与设定目标，评估改善措施的有效性。A(Act)改进:将成功经验标准化并推广；遗留问题转入下一轮PDCA。运作模式（二）：五步流程01发现问题从一线岗位日常工作中寻找可优化的痛点和机会点。02分析原因运用鱼骨图、5Why等工具，深入分析问题产生的根本原因。03制定方案集思广益，提出低成本、易落地、可衡量的解决方案。04实施验证小范围试点，收集数据，对比改进前后的效果。05标准化推广将验证有效的措施固化为标准作业流程，并在相关岗位推广共享。发展与成果规模化推广自2016年起，臻善圈活动在公司内规模化推广，成为企业文化的重要组成部分，凝聚全员智慧，激发创新活力。2,877人次员工参与度319个活跃圈组数339项落地改善提案近年发展与展望•2025年举办“智臻善缘，鼎新力行”年度发布大会，展示创新成果。

•持续聚焦智慧运维、客户服务体验提升及企业降本增效等关键领域，赋能业务发展。文化价值员工层面激发创新，赋能一线，

提升员工的归属感与专业能力。企业层面夯实安全，优化服务，降本增效，

传承港铁精细化管理DNA。文化层面践行“安全第一、以客为先、

效率及有效性、CanDo”四大信念。PART02QC小组活动实例QCGROUPACTIVITYCASESTUDY课题背景：降低乘客问询等待时长01/小组概况成员构成：由7名站务、客服一线骨干员工组成，覆盖日常运营的关键岗位。项目依托：依托公司“臻善圈”平台自主立项，致力于解决一线运营痛点。02/选题理由现场痛点：早晚高峰时段，乘客咨询量呈现爆发式增长，客服点出现明显的排队拥堵现象。负面影响：过长的等待时间不仅直接降低了服务效率，更易引发乘客的焦躁情绪，影响整体出行体验。现状调查与原因分析01/现状调查连续15个工作日高峰时段，乘客平均问询等待时长高达118秒。该数据已显著超出服务规范标准，单日高频问询点位拥堵频次达20余次，严重影响乘客出行体验与车站运营效率。02/原因分析(鱼骨图分析)👤人员因素：问询指引话术未统一，不同员工解答耗时参差不齐。🏢环境因素：站内便民指引标识设置位置不醒目，导致乘客反复咨询。📊管理因素：高峰固定服务点位人手调配灵活性不足，未能及时疏解客流。制定对策01.统一话术制定并推广标准化问询应答话术，并组织全员培训，确保解答高效统一，提升乘客沟通体验。02.优化标识调整站内指引牌摆放位置，增补关键节点的简易导向标识，清晰直观地指引乘客，减少无效问询。03.灵活调度制定高峰时段机动值守方案，安排流动岗人员主动分流零散咨询客流，优化服务资源配置。实施与效果验证BEFORE/改进前平均等待时长118秒拥堵频次20+次/日AFTER/改进后平均等待时长42秒拥堵频次大幅减少（高峰期几乎消除）效果结论：优化举措落地后，乘客平均问询等待时长下降约65%，拥堵问题得到根本性解决，显著提升了车站服务处理效率及乘客满意度。总结与固化成果固化·纳入SOP将标准化话术、点位值守规则纳入车站日常作业准则，实现管理标准化，确保执行不走样。经验推广·全域复用将改善案例制作成标准化分享材料，在同线路乃至全网络站点进行推广，实现单点突破到全面开花。文化契合