城市轨道交通班组管理（第2版）课件 项目一 班组管理认知

城市轨道交通运营管理专业班组管理认知项目一·专业核心课程4课时二年级值班站长目录01任务1.1理解管理基础知识什么是管理管理的五项职能计划职能详解组织、领导与控制创新职能与案例约90分钟02任务1.2熟悉班组管理基础知识企业纵向管理层次班组类型与岗位构成班组成员兼任岗位班组管理特点班组管理基本要求约60分钟03任务1.3掌握班组长的管理定位班组长岗位职责管理角色认知角色错位分析职业道德素质岗位业务素质约90分钟TASK1.1理解管理基础知识管理的内涵与五项基本职能1什么是管理管理的定义管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。操作者直接从事某项工作或任务，不具有监督其他人工作职责的人管理者指挥别人活动的人，基层管理者又称一线管理者，是企业组织架构中的最底层管理者关键认知：管理的核心是协调人与人之间的关系，任何资源的分配都是以人为中心的。管理的四个核心观点1管理的目的是实现预期目标世界上既不存在无目标的管理，也不可能实现无管理的目标。只有实现目标的管理才是有效的管理。2管理的本质是协调协调就是使个人的努力与集体的预期目标相一致。协调既包括硬性的命令、指挥，也包括软性的激励、沟通。3协调的中心是人在任何组织中，人与物的关系最终仍表现为人与人的关系。人的物质需要、精神需要、价值观都会对协调活动产生重大影响。4协调的方法是多样的既需要定性的理论和经验，也需要定量的分析方法。计算机应用技术与管理信息系统的整合发展，将促进协调活动发生质的飞跃。2管理的五项职能管理理论和管理实践证明：计划、组织、领导、控制、创新这五种职能是一切管理活动的基本职能。它们相互关联、相互支撑，共同构成完整的管理体系。计划制定目标并确定为达成目标所必需的行动管理的首要功能组织设计岗位，通过授权和分工形成有机结构合作的基础领导指导行为，沟通理解，统一思想和行动激励与协调控制使实践活动符合计划，及时纠正偏差保障目标实现创新应对新情况新问题，推动管理进步管理的原动力谚语启示"如果一艘船不知道该驶向哪一个港口，那么任何方向吹来的风都不会是顺风。"——计划的重要性管理误区有的管理者以为有了良好的组织和领导，目标和计划就会实现。实际上，没有控制就没有管理。创新意义创新无处不在、无时不有，是推动管理的原动力。包括目标创新、技术创新、制度创新等。3计划职能详解计划的定义计划就是指制定目标并确定为达成这些目标所必需的行动。高层管理者负责总体目标和战略基层管理者更多考虑短期战术性计划计划管理误区①工作计划不切实可行要求太低或太高，凭想象随意编造②执行与计划相脱离计划是一回事，实际执行又是另一回事③有计划，无检查失去计划的作用，无法评估和改进④有检查，无总结只发现问题而不能解决问题5W2H计划方法管理工作常用5W2H法制订计划和分析及解决现场问题，使计划更完善、更具有可操作性。WWhat何事事情的内容是什么，要抓住实质WWhen何时事情发生在什么时间、有多久WWhere何地事情发生的场所在哪里、有无变动WWho何人与事情相关的人，包括责任者、目击者WWhy为何了解形成事情的真正原因，去除假象HHow如何事情当前的状况怎样、需怎样处理HHowMuch多少考量各种变化的量，防止因量变引起质变核心作用：通过对提出问题的逐个考虑和解决，使计划的理由、要达到的目标、完成的地点、时间、负责人等都一一明确。4组织、领导与控制职能组织根据工作的要求和人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上。基层管理者组织职能为本部门进行人力安排把本部门建设成高效团队妥善保管和配置所需资源创造内部环境，使每人高水平完成工作明确每个职工的位置和作用改进方法和程序人员安排原则熟悉的人做熟悉的事照顾新手尊重个性差异发挥个人特长一碗水端平管好临时工领导通过沟通增强相互理解，统一思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标共同努力。领导的核心作用沟通协调由于成员在个人目标、需求、偏好、性格等方面存在差异，在相互合作中必然会产生矛盾和冲突，需要领导者指导行为。激励士气通过有效的激励手段，调动成员的积极性和创造性，使其自觉地为实现组织目标而努力。统一思想通过沟通增强相互理解，统一人们的思想和行动，形成合力。控制使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准。及时取得计划执行情况的信息，发现实践中存在的问题，采取有效的纠正措施。有效控制要点①重点与一般结合找准不同性质工作或人员的关键控制点②控制不可太复杂太复杂的控制成本较高，可操作性较低。因控制获得的收益应大于因控制付出的成本。③必须有反馈系统当活动超出预定范围时，管理系统能产生信号，并将信号传送至监督系统，帮助管理人员采取纠正行动。警示：如果对一个人布置任务、给他职权和奖励而不对他的工作实绩进行严格的检查、监督，这个人迟早会成为组织的"累赘"。5创新职能与案例分析创新的重要性由于科学技术迅猛发展，社会经济活动空前活跃，市场需求瞬息万变，社会关系日益复杂，每位管理者每天都会遇到新情况、新问题。如果因循守旧、墨守成规，就无法应对新形势的挑战，也就无法完成肩负的任务。创新的内容目标创新根据环境变化调整组织目标技术创新采用新技术、新工艺、新设备制度创新优化管理制度和运行机制组织机构创新调整组织结构和部门设置创新无处不在、无时不有，是推动管理的原动力案例：惠新西街南口站换乘改造问题背景早高峰5号线换乘10号线客流量大，晚高峰10号线换乘5号线客流量大，每天换乘客流量超过10万人次，容易出现站内客流量急剧增加。创新措施采取"扩区换乘"方式，停用数台闸机供换乘乘客穿行站厅；改造后闸机升级为双向闸机，可根据客流变化随时调整闸机通过方向。案例：青岛地铁"揭榜挂帅"机制创新成果自主研发"电磁锁调节工装"，让电磁锁能够识别微小异物。2号线因微小异物导致的站台门故障由10起/月变为零事故。经济效益实现站台门调整的国产化，为公司节省成本1000多万元。2023年以班组为单位的"五小"创新成果达到569项。TASK1.2熟悉班组管理基础知识城市轨道交通企业班组的类型、构成与管理特点1企业纵向管理层次与班组地位企业三层管理架构公司层（高层）战略制定与重大决策典型岗位：总经理、董事长主要职责：负责企业战略的制定及重大决策部门层（中层）组织协调与目标达成典型岗位：职能部门经理、科长、车间主任主要职责：负责组织和协调员工完成各项部门目标班组层（基层）具体执行与事务落实典型岗位：班组长、工班长、工段长、队长、领班主要职责：负责组织并带领基层组织人员完成各项具体事务班组的定义与地位定义班组是企业组织生产经营活动的基本组成单元，是企业最基层的生产管理组织，在企业日常生产经营活动中承担着企业的最基本功能。企业的所有生产活动都在班组中进行班组内部分工明确，相互协助也相互独立绩效管理落实到人班组的核心价值班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败只有班组充满勃勃生机，企业才会有旺盛的活力班组是企业在激烈的市场竞争中长久立于不败之地的基石2城市轨道交通企业班组类型（上）车站班组服务窗口·乘客接触最多主要工作主要从事车站行车组织、客运组织、乘客服务、票务服务等车站运营工作。车站班组人员是乘客乘坐城市轨道交通时接触最多的工作人员，是城市轨道交通企业的服务窗口。岗位构成值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理，乘客服务，事故处理，设备日常管理，安全管理，员工培训，执法管理等工作。行车值班员在值班站长的领导下，负责本站的行车组织、施工、管理、乘客、广播等工作。客运值班员在值班站长的领导下，主管车站客运票务管理工作，组织站务员从事客运服务工作。站务员接受值班站长和车站值班员领导，分为站台岗、站厅岗、售票岗（客服中心岗）等。乘务班组运输服务·安全第一关主要工作主要从事乘客运输作业，要求按照列车运行图驾驶列车，严格执行驾驶各项规章制度，以确保列车运行安全。乘务班组处在城市轨道交通运营的第一线，直接承担着运输服务最前端的工作，同时把守着城市轨道交通运营安全的最后一关。岗位构成队长负责车队的日常管理工作，带领车队人员完成上级下达的各项运营任务，根据运营需求合理调配人员处理相关突发事件。指导司机负责列车值乘驾驶，完成轮乘图规定的运行任务，协助车队队长临时处理正线故障列车、组织车队的安全业务培训等工作。安全员协助队长、指导司机做好安全工作，督促车队人员正确使用劳保用品、作业工具，组织车队人员学习安全文件。司机按照列车运行图、运营时刻表的要求驾驶列车，严格执行各项规章制度，确保列车运行安全、准点、快捷、舒适。3城市轨道交通企业班组类型（下）车辆检修班组维修保养·降本增效主要负责车辆的维修保养工作，以确保车辆运营的安全性，并尽可能地延长车辆的使用寿命，从而降低城市轨道交通运营成本，提高效益。检修级别1厂修2架修3定修4月检5列检岗位构成检修工班长安全员检修工机电班组设备维保·系统运行隶属于车站设备维保部门。机电班组一般涵盖六大专业系统，班组成员肩负着机电和自动化设备的正常运行。六大专业系统环控系统低压动力照明系统信息显示系统给排水系统综合监控系统防灾报警系统调度班组运营大脑·指挥中枢城市轨道交通运营的"大脑"，负责对行车、客运、施工等业务进行调度指挥，及时准确下达调度命令和发布口头指示，确保城市轨道交通运营的安全有序。岗位构成值班主任负责对各岗位调度员进行综合管理，组织班组做好日常调度指挥工作。行车调度员负责指挥与协调行车相关岗位的工作，组织实施各种行车工作计划。电力调度员负责所辖范围内的供电生产工作，保证供电系统安全运行和持续供电。维修调度员负责所辖范围内非车辆专业设备设施的日常维修的组织、协调及监督工作。环控调度员负责指挥城市轨道交通系统按计划实现安全、高效、经济的运行。4班组成员的兼任岗位虽然城市轨道交通企业各班组工作性质和人员构成不同，但除业务岗位外，通常还会安排班组成员兼任其他岗位工作，以完善班组管理功能，提升班组整体效能。考勤员完成工班的日常考勤工作对班组成员考勤情况如实记录和考核合理编制班组成员年度休假计划表实时掌握班组成员休假情况建立并及时更新班组人员信息台账宣传员完成车间下达的各项宣传任务负责企业文化及标准化班组建设的宣贯工作负责班组文化宣传栏的编辑工作组织人员积极参与文体活动对班组内先进事迹进行宣传报道材料员完成车间下达的各项材料消耗统计任务负责工班范围内各种物资材料的管理发现缺陷工具及时上报并跟踪补齐对物资进行分类，建立物资台账督促班组成员管理好个人工具质量技术员协助工班长完成车间下达的各项任务及时编报生产工作计划、设备检修计划督促班组成员按照周期进行设备巡视检查负责编制设备和生产管理的各种技术资料配合车间开展技术革新、QC攻关活动工会小组长协助班组长做好班组成员的思想政治工作监督班务公开的执行情况负责组织工会活动的开展收集本工会小组成员重大事件信息关注班组成员的职业健康5班组管理的特点：小、实、细、全班组管理是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理活动。它的特点表现为"小、实、细、全"四个字。小基本结构特征是就班组的基本结构而言的人员少班组人员规模相对较小设备少管理的设备数量有限工序少生产工序相对简单方式单一生产方式比较单一实管理工作特点是从班组管理工作的特点来说的解决实际问题作为"兵头将尾"的班组长不能脱离生产实际，要解决班组内部许多具体的实际问题员工之家班组是员工日常工作的地方，员工的思想、情绪、生活、矛盾都会在班组中有所体现实实在在班组是实实在在的"员工之家"，管理工作必须务实细基础特性概括是从班组的基础特性来概括的最基层组织企业的所有任务、目标都要经过层层分解，最后在班组得到贯彻和落实千条线一根针所谓"上头千条线，下面一根针"，班组的管理呈现出分配细、制度考核细、管理工作细等特点严把质量关督促各岗位人员严格按照生产技术标准、作业指导书、安全操作规程要求进行生产作业全全面覆盖也是从班组的基础特性来概括的全面管理工作涵盖方方面面全员涉及班组所有成员全过程贯穿工作全流程全方位覆盖员工工作、生活的方方面面6班组管理的基本要求1目标和量值要实现数据化按照现代管理的要求，班组管理要由传统的定性为主尽快转变为定量为主，一切用数据说话。班组的生产活动和劳动成果，都要用数据反映班组反馈的各种原始数据，要做到流向清晰、传递迅速、内容完整、真实准确一个好的目标要具体，具有可操作性，如服务满意度98%等2内容要规范化班组管理要制定一套严格的标准化管理方案。每个工作岗位都要有明确的岗位责任，各项管理工作都要有明确的工作流程和标准。记载和传递信息的各种原始凭证、台账、报表都要有统一规定的格式数据的采集、整理、传递，要规定程序、约定期限、指定责任人建立作业标准、文明生产标准等3方法要科学化凡能采用的科学管理方法，都应积极地学习并自觉应用。看板管理全面质量管理抽样检验"全防"管理设备点检表标杆管理绩效管理精细化管理4基础工作要制度化班组管理一般是由工管员分别承担各项管理基础工作。要明确班组长和工管员的职责范围、相应权力和工作制度，将各项管理基础工作的内容和要求落实到人。通过规章制度，使管理基础工作的要求制度化班组长要进行班组管理方法的变革，争取相当一部分人的支持，尤其是上级领导的全力支持制度设计和制度创新有效，管理绩效方面就会事半功倍TASK1.3掌握班组长管理定位班组长的职责、角色认知与素质要求1班组长的岗位职责与使命三大职责1劳务管理人事调配、排班、考勤、情绪管理、技术培训，以及安全操作、团队建设等都属于劳务管理。人事调配排班考勤情绪管理技术培训团队建设2生产管理现场作业、质量管理、安全管理、物资管理、设备管理、绩效管理等。现场作业质量管理安全管理物资管理设备管理绩效管理3辅助上级班组长应及时向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。四大使命提高产品（服务）质量确保服务质量达标提高生产效率提升工作效率降低成本控制运营成本防止工伤和重大事故保障安全生产职责定位三大表现1作为班组的直接负责人和管理人，必须具有较强的管理意识和管理能力，能够严格按照车站的规定、规章、制度、流程规范班组成员的日常工作行为2要具有一定的辩证意识，能够辩证看待各种日常工作问题，全面观察员工工作细节，及时给予班组成员适当帮助3要以身作则，清正廉洁、严格律己、以理服人，不断打造一支高服务水平的班组队伍2班组长的管理角色认知五种管理水平现状类型生产技术型业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法简单，常用对待机器的方法对待人提升方向：加强人际关系和沟通方面的培训盲目执行型能不折不扣地完成上级交给的任务，但缺乏创新和管理能力，常表现为态度和作风生硬提升方向：真正领会上级意图，大力开拓创新，加强应变能力大撒把型工作积极性不高，表现为得过且过，没有责任心提升方向：消除思想包袱，提升责任感劳动模范型在工作中踏踏实实、勤勤恳恳，起模范带头作用，但在调动员工积极性方面明显能力不足提升方向：急需加强沟通协调和激励员工等管理能力方面的培训哥们义气型义气、感情用事，缺乏原则性，把自己混同于非正式团体的小头目，没有发挥应有的班组长作用提升方向：强化班组长管理角色认知，正确定位自己角色错位的表现1下方错位把自己当作民意代表，与领导对立；当下属犯错受惩罚时为下属隐瞒错误，不惜包庇2上方错位时常考虑公司的发展方向和发展战略，却不认真执行领导所交付的任务3言论错位把自己当作一个自由人，想议论谁就议论谁4事务错位对下属做事非常不放心，事必躬亲，事无巨细，大事小事一起抓5原则错位在下属面前充当和事佬，不敢坚持原则，好坏不分、是非不明正确认知班组长的角色班组长应提高自己的角色认识能力，"是什么角唱什么戏"。在实际工作中如果出现"反串"，就属于角色错位。一项调查表明，管理者不能认清自己的职位，将导致角色错位、缺位、模糊，从而造成80%的管理者超过50%的工作"毫无价值"或"价值缩水"。3班组长的基本素质要求职业道德素质自我负责树立自我负责的观念是班组长职业道德素质的首要内容。班组长的工作不仅是面向企业、上级的责任，也是自己的责任。放弃这种责任，实际上就是放弃自我成长的机会。尽职敬业一个尽职的人才会得到别人的赏识，一个敬业的人总会得到别人的尊敬。正确认识自己的职责和角色是尽职敬业的前提。"敬业"既包含个人对事业的执着，又包含对事业的无限热爱。主动进取以积极的态度投入工作中，主动申请任务，承担责任，同时在工作的过程中还能够主动思考，发现问题并不断予以改进。进取心是一种极为难得的美德，它能驱使一个人在不被吩咐应该去做什么事之前，就能主动地去做应该做的事。岗位业务素质专业技能熟练掌握本岗位专业技能。基层管理者的专业技能要求较高，班组长要做技术上的"排头兵"。管理能力与专业技能同等重要的是班组长的班组管理能力，主要表现在任务管理、人员管理、沟通协调、激励士气等方面。培训能力作为班组的第一培训师，班组长要及时发现班组存在的问题，查找症结，有的放矢，及时制定培训方案，组织有效培训。危机处理能力当出现安全问题或其他影响企业声誉的状况时，事发现场的班组长要在管理权限内及时采取应急措施，灵活、冷静处理突发事件。创新能力班组创新是企业创新的基础。班组长首先要具备创新思维，成为班组创新的倡导者；同时引导和鼓励员工大胆探索和实践。成为卓越的班组长以班组长的素质要求为标尺，培养进取心，自我加压，不断提升综合能力为未来职业发展奠定坚实基础，成为城市轨道交通行业的优秀管理人才持续学习不断更新知识技能团队协作打造高效班组团队追求卓越实现自我价值提升城市轨道交通运营管理专业·项目一班组管理认知班组管理认知：从细胞到系统的运营力量城市轨道交通运营管理专业张景霞目

录CONTENTS课程启航：意义与方法案例唤醒：站务班组一日理论奠基：定义与类型架构解码：分工与协同规章嵌入：制度与底线任务出征：调研与汇报课程启航：意义与方法01什么是管理

管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。包含四个观点：（一）管理的目的是为了实现预期目标。

（二）管理的本质是协调。

（三）协调的中心是人。

（四）协调的方法是多样的。计划

确定目标，制定战术，开发分计划以协调活动

组织决定需要做什么，怎么做，由谁去做。把合适的人安排到合适的岗位领导指导和激励所有参与者，鼓舞士气以及解决冲突

控制对活动进行监控以确保按计划完成

实现目标创新突破固有思维模式，在管理过程中体现新观念、新思路、新方法管理的职能管理事项简要说明

管理职能计划组织领导控制创新执行情况

不履行后果

改进思路

1.结合自己的某项管理工作经历，填写表格，并与同学们分享。2.假设你要竞选班长或学生会主席，结合管理的职能，简单说明你竞选的要点。理论奠基：定义与类型02班组管理：运营价值链的基石班组是运营系统最鲜活的细胞，其协同效率决定了整体健康。规章落地的神经末梢千头万绪的规章标准，最终由班组执行与检验，是安全体系的最后也是最关键一环。应急反应的第一公里突发事件下，班组是第一时间感知、判断、处置的单元，其反应速度决定事态走向。成本与质量的双重控制器班组的作业效率直接影响运营成本，其工作质量直接定义了服务口碑。班组概念的透视组织学视角企业中最基层的生产与管理单元，输出“动作”而非“职能”。教育学视角学生进入企业的第一社会场，培养协作与规范意识。四大特征：规模小、目标具体、协作紧密、直面一线。（小、实、细、全）小：人员少、设备少、工序少、生产方式比较单一。实：班组是员工日常生活的地方，员工的思想、情绪、生活、矛盾都会在班组中有所体现。细：“上头千条线，下面一根针”，分配细、制度考核细、管理工作细。全：班组管理全面、全员、全过程、全方位。覆盖了员工工作、生活、娱乐、感情的方方面面，可谓“麻雀虽小，五脏俱全”。行车站务检修三维图谱行车班组核心指标：列车公里运行图执行与调整故障降级操作应急指挥与协调站务班组核心指标：乘客体验客流组织与引导服务补救与咨询票务处理与差异分析检修班组核心指标：设备可靠度车辆/设备日检、双周检故障根因分析与修复预防性维护保养整理品质确认现场保管性能改良报告包装规章遵守完整性维护（螺丝、配件等）清洁润滑保养性能测试正确操作使用纪律维护安全评核环境管理方法管理畅通区域布置物流工具、治具成本控制作业标准工作改善标准使用量规格型号需求提出、订购盘点、呆滞料处理不良回收使用超耗分析改善材料管理设备管理考勤安全督导追踪、查核培训、教导、素养考核（绩效、品质、产量等）工作安排沟通、激励、奖惩异常记录反馈计划保养故障排除记录易损件储备安全量检查站设备布置模具、夹具品质标准目标设定与达成PDCA流程布置工作台布置清扫素养水、电、气奖惩检查整顿清洁班组管理人员管理班组管理基本功——人、机、料、法、环班组管理的基本要求：班组管理的目标和量值要实现数据化；班组管理的内容要规范化；班组管理方法要科学化；班组管理基础工作要制度化劳模窦铁成的优秀班组建设中铁一局电务公司窦铁成班组努力向“学习型、知识型、技能型、创新型”的四型班组迈进，针对班组生产活动和日常管理，形成了一整套可操作性好、民主性强的制度和标准，有效的分解和落实班组任务。一是形成了“四长五大员”制的管理体系。根据班组实际，建立健全班组组织结构。“四长”是班组长、党小组长、工会组长、团小组长，“五大员”是技术员、安全员、宣传员、材料员、核算员，班组管理职责分明。二是建立了“三类十六本台账”的小组建设机制。班组管理类：班组志、班组例会记录、班组成员花名册、班组考勤记录、学习培训记录、技术创新记录、民主管理记录、班组分配奖惩记录；施工管理类：班组施工日计划、班组施工日报表、班组安全讲话记录、周安全活动记日记录；党工团活动类：党小组活动记录、工会团小组活动记录、图书管理登记台账、文体用品登记台账。三是坚持“班务六公开”的民主管理。即施工计划公开，技术工艺公开，奖金分配公开，管理台账公开，评比奖励公开，经费使用公开。制度的魅力----分粥的难题有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。背景条件：1、七个人每天分食一锅粥，平均分配2、七个人平等而普通，是个人利益主体3、没有量具思考：1．如何建立一种制度，达到平均分配的目的？你有什么好办法呢？2．它带给我们的启示是什么？案例——合格率

这是发生在第二次世界大战中期美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。当时，降落伞的安全性能不够。在厂商的努力下，合格率逐步提升到99．9％，而军方要求降落的合格率必须达到100％。对此，厂商不以为然。他们认为，能够达到这个程度已接近完美，任何产品也不可能达到绝对的100％合格，除非奇迹出现。不妨想想，99．9％的合格率，就意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为产品质量问题在跳伞中送命，这显然会影响伞兵们战前的士气。后来，军方改变了检查产品质量的方法，决定从厂商交货的降落中随机挑出一个，让厂商的负责人装备上身后，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，合格率立刻变成了100％。一开始厂商们还老是强调难处，为什么后来厂商们再也不讨价还价，乖乖地绞尽脑汁提高产品质量呢？主要原因在于前一种制度还没有最大限度地涉及厂商们的自身利益，以致厂商们对千分之一的不合格率没有切身感受，甚至认为这是正常的，对伞兵们每一千人必死一个现象表现漠然。后来制度一改让厂商们自己先当一回“伞兵”，体验一下这“千分之一”的感受，结果奇迹产生了。案例唤醒：站务班组一日03车站早高峰前的三十分钟以值班站长06:20到岗为时间切口，城市醒来前，班组已先启动。班前会传达重点、检查仪容、分配岗位，确认当班人员状态。设备巡检五岗交叉确认站台门、扶梯、AFC等设备状态，一人漏检、全线风险。客流预演根据历史数据与活动信息，预判客流，制定疏导方案。班组协作：十分钟处置突发大客流突发站台拥堵时，班组迅速形成临时决策网络，展现高效协同。突发客流应急响应站务员手动引导，分流乘客值班站长呼叫调度，请求支援票务员切换降级，加快通行保安/保洁形成人墙，快速清理关键思考：规章制度覆盖80%场景，剩余20%靠班组的默契与补位。架构解码：分工与协同04最小单元的权力链以“班组长+成员”二元结构为轴，展示纵向指令与横向交接的十字权力图。班组长：战略翻译官将年度安全指标拆成班前会口号，把服务投诉指标转化为微笑服务口诀。班组成员：技能梯度链按“主值—副值—候补”形成技能互补与人才梯队，确保岗位无缝衔接。背后的逻辑：风险分级与责任锁定。班组核心上级指令信息反馈横向交接横向交接跨班组接口：隐形的工作契约班组协同不是“帮忙”，而是“履约”。接口失效即构成事故隐患。行车班组↔站务班组列车到发提前90秒通知30秒内清客确认站务班组站务班组↔检修班组设备停用申请与登记断电挂地线检修班组所有接口在《运营管理规定》中都有秒级时间戳，这是不可逾越的红线。规章嵌入：制度与底线05从条款到动作：制度的现场翻译文本条款《城市轨道交通运营管理规定》“应当组织班前教育，并做好记录。”现场动作每日06:20-06:30由值班站长主持录音、签字、上传至系统形成四步闭环记录表单班前会记录表会议主题、参与人员、重点内容...班组长签字：_________班组长是“将战略翻译成动作”的第一责任人，是制度落地的关键“翻译官”。违规成本与职业红线用真实案例说明：班组违规的连锁代价远超想象。直接成本：公司被罚款30万，线路星级考评降级。职业成本：班组长被撤职，全员取消季度奖。隐性成本：团队士气受挫，企业信用受损。核心公式：违规=个人失误+系统放大职业红线不可逾越代价层面具体后果说明直接运营代价地铁停运造成地铁1号线短时关闭停运，严重影响城市公共交通秩序。经济损失造成直接经济损失306.65万元。法律与行政代价人员追责共有16名责任人被处理，其中8人受党纪、政纪处分，3人因涉嫌犯罪被移送司法机关追究刑事责任。单位受罚事故责任单位及其主要负责人被处以罚款共计158.5万元，并被责令向政府作出书面检查。系统与制度代价管理暴露问题暴露出相关单位在安全生产中无视安全、盲目赶工、违章施工等严重问题。推动制度完善事故促使政府部门优化完善轨道交通保护区政策法规，并建立健全巡查监管制度。2021年南宁市轨道交通“1·22”侵限事故。直接原因是勘察单位在作业中违章指挥、强令冒险作业，且现场作业人员在钻探出现异常时操作和处理措施不当，钻杆击穿地铁隧道，与行驶中的列车发生碰撞。任务出征：调研与汇报06调研任务书拆解与分工遵循“一条主线，两个视角”，明确分工，责任到人。六步路线图1.选定线路2.锁定班组3.收集信息4.撰写报告5.制作PPT6.课堂汇报调研主线与视角主线：组织架构→功能定位→运营价值视角：班组成员怎么想&上级部门怎么评小组RACI分工表组长(R):负责进度发言人(A):负责路演记录员(C):负责素材质检员(I):负责格式任务：调研本地某条地铁线路的一个典型班组，绘制班组组织架构思维导图，对其岗位构成及班组长职责进行说明课堂共识与行动誓师“一句话班组观”班组是运营系统最小的可控单元，也是最大的变量。走进司机室读懂行车图跟随站台岗看见乘客潮钻进检修沟摸清设备脾把课堂搬进地铁，把地铁带回课堂。调研不是作业，而是提前上岗！班组长：兵头将尾的三重修炼目录01视频唤醒：一日班组长02角色解码：三重身份图谱03职责精算：岗位说明书拆读04能力建模：三维自评05榜样引路：劳模面对面06任务出征：访谈与成长自测：你是哪种类型的班组长？１．我是公认的技术能手，只要是技术问题都难不倒我。２．我是完全的执行者，领导让干什么就干什么，我决不多问，也不多想，真出了差错，和我无关。３．我业务平平，但特别有人缘。领导看重我，同事们也都喜欢我。４．我在领导眼里一般，谁知道呢，但手下这些兄弟们很支持我。５．唉！我觉得我的班上就我一个人干活，其他人积极性都很差。６．咱老实人一个，就知道领着人干工作。其余不多想。７．我都干了十年班长了，我对班里基本不操心，咱也无为而治嘛！班组长类型特点能力提升生产技术型业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法简单，常常用对待机器的方法来对待人。有必要加强人际关系和沟通方面的培训盲目执行型能不折不扣地去完成上级交给的任务，但缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，很官僚。应真正领会上级意图，大力开拓创新，加强应变能力大撒把型工作积极性不高，表现为得过且过，没有责任心。消除思想包袱，提升责任感

劳动模范型在工作中踏踏实实、勤勤恳恳，起模范带头作用。但在调动大家积极性方面明显不足。急需加强沟通协调和激励员工等管理能力方面的培训老好人型热心人，不计较工作得失。但处理班组事务一团和气，不愿得罪人，工作魄力不足。树立班组管理工作的原则，宽严并济

哥们义气型义气、感情用事，缺乏原则性，把自己混同于非正式团体的小头目，没有发挥应有的班组长的作用。强化班组长管理角色认知，正确定位自己班组长角色错位1下方错位。把自己当作民意代表，跟领导闹对立。另外，管理者由于在日常生活中与下属接触比较多，有一定的感情，因此当下属犯错误受惩罚时为下属隐瞒错误，不惜包庇，扮演着同情者的角色，这是一般管理者常犯的一个错误。2上方错位。整天考虑公司的“发展方向”和“战略”，却不认真地去执行领导所交付的任务，对公司的决定和安排评头论足，甚至有时候凭自己的个人感觉和经验做事，否定上司的决策和安排，产生抵触情绪，要改变上司的决定，这种现象是管理人员最为忌讳的。3言论错位。把自己当作一个自由人，想议论谁就议论谁，想评论谁就评论谁。4事务错位。管理者对别人做事非常不放心，认为没有自己地球就不转了。事必躬亲，事无巨细，大事小事一起抓，眉毛胡子一把抓。5原则错位。在下属面前充当和事佬，老好人，不敢坚持原则，好坏不分，是非不明。正确认知班组长的角色—纵向看1．准确把握自己的立场2．了解领导的期望值

（工作积极主动；对领导忠诚；提供有价值的参考意见、班组关系融洽）3。了解下级对你的期望值

（办事要公道，讲原则；目标明确，责权明晰；准确发布命令，及时指导员工工作；体恤关心组员；荣誉面前要谦让）正确认知班组长的角色—横向看1现场指挥员

2班组培训师3班组首席文化官4上级的参谋助手视频唤醒：一日班组长01从晨光到夜色：班组长十二时辰城市轨道交通醒来之前，班组长已先启动。角色切换的指挥家在巡检执行者、故障指挥者、团队鼓舞者之间无缝切换运营链条的守护者思考：没有班组长居中调度，运营将在哪些节点失控？镜头背后的角色追问五个关键行为，浮现“执行—管理—领导”三元印象。签字确认规章落地的最后一道闸门手台呼叫信息上传下达的枢纽蹲身检查躬身入局，安全第一拍肩鼓励团队凝聚的情感纽带填写记录追溯复盘，持续改进核心追问：班组长是“把战略翻译成动作”的第一责任人。自己干并带领大家一起干工作角色解码：三重身份图谱02执行者、管理者、领导者执行者让规章长出牙齿三大执行场景班前规则复述将“确认信号开放”拆解为“手指口呼三步确认法”，确保规章落地班中操作复核高频验证，交叉检查，用刚性执行构筑安全防线。班后记录回溯追溯复盘，闭环管理，为持续改进提供数据支撑。牛肉面馆老板的燃眉之急有一个牛肉拉面馆，老板与拉面师傅的合作出现“危机”，老板先与拉面师傅商定，每卖一碗面，拉面师傅抽5角钱，卖的多抽的多。于是拉面师傅就在每碗面里多放几片牛肉，因此回头客多，拉面师傅抽的钱也多。但是多放牛肉加大了成本，老板赔了钱。老板就改变做法，给拉面师傅发固定工资，工资额定高一点也愿意，只要能把成本控制住就可以。不料拉面师傅故意在每碗面少放牛肉，客人就少来了许多。生意清淡，拉面师傅的高工资照拿，乐得清闲，老板则十分着急。

怎样解决牛肉面馆老板的燃眉之急呢？标准化执行从操作环节解决牛肉多放少放的问题并不是做不到，例如依照成本确定了牛肉的放置量之后，可以事先分好，置入专用的小碟，还可以将拉面与放置牛肉的环节剥离，最后由端面的服务员汇总送给顾客，老板对全过程进行抽验或监督，这样拉面师傅就无法根据自己的好恶一个人多放或少放牛肉了。管理者：把混乱变成秩序核心在于“让团队按节拍走”，而非自己冲在前面。四项核心任务计划分解资源匹配过程控制结果复盘管理杠杆效应：通过别人拿结果，实现1+1>2领导者：点燃而非燃烧领导者的真正工具是影响力而非权力，是在规则空白处站出来的选择。方向指引在突发情境下，用简短语言为团队指明方向。情感凝聚成为团队主心骨，重建秩序，稳定人心。文化示范以身作则，修炼人格魅力与业务权威。领导的显著特点：有下属的追随领导力：领导力是一种规划前景和引领方向的能力，并且通过对个人、团队或者组织的激励，领导他们和谐地实现共同的目标。领导力突出表现在他的影响力，提升领导力就要提高影响力。影响力是指一个人在人际交往过程中影响他人思想和行为的能力。管理不等于领导

陈阿土的故事

陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNING