MZT 243-2025 养老机构志愿服务管理规范标准立项发展报告

*养老机构志愿服务管理规范标准立项发展报告英文标题：StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforVolunteerServiceManagementinSeniorCareInstitutions摘要：关键词：养老机构；志愿服务；服务管理；行业标准；MZ/T243-2025；规范；老龄化；社会福利Keywords：SeniorCareInstitutions;VolunteerService;ServiceManagement;IndustryStandard;MZ/T243-2025;Specification;Aging;SocialWelfare正文一、研究背景与立项意义1.1人口老龄化背景下的养老服务挑战与机遇截至2024年底，我国60岁及以上人口已超过3亿，占总人口比重超过21%，标志着我国已进入中度老龄化社会。伴随高龄化、空巢化、失能化趋势的叠加，养老服务需求呈现出总量巨大、结构复杂、层次多样的显著特征。传统以家庭养老为主的模式面临严峻挑战，社会化养老服务体系改革与发展势在必行。养老机构作为社会养老服务体系的重要支柱，肩负着为入住老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉等综合性服务的重任。然而，养老机构普遍面临服务人力资源短缺、专业技术人员匮乏、运营成本持续攀升等现实困境。在此背景下，广泛吸纳社会力量参与养老志愿服务，成为破解养老困局的有效途径。志愿服务不仅能为养老机构补充人力和专业服务资源（如基础护理辅助、文化娱乐活动组织、心理咨询等），更能通过代际互动促进社会融合，有效缓解老年人的孤独感和失落感，提升其生活质量和幸福感。1.2志愿服务规范化管理的现实需求与政策驱动尽管志愿服务对养老机构的价值日益凸显，但在实际操作层面，仍存在诸多亟需解决的问题。例如，服务开展前缺乏正式的服务协议或明确约定，导致双方权责不清；对志愿者的招募、背景审核、岗前培训、岗位匹配缺乏系统性管理；对服务对象的评估与需求匹配不精准；服务过程中的风险识别与安全保障措施不足，尤其是医疗风险、意外伤害风险和信息安全风险；缺乏有效的激励机制和持续改进的评价体系。这些问题不仅制约了志愿服务的效率与效果，也为养老机构带来了运营风险和声誉风险。二、标准主要内容与核心技术要点解析本标准《养老机构志愿服务管理规范》（MZ/T243-2025）由民政部提出并归口，于2025年12月8日发布并同日实施。标准号为MZ/T243-2025，分类号为“其他服务”，属于现行有效的行业标准。该标准系统构建了养老机构志愿服务管理的工作框架，其核心内容涵盖但不限于以下几个关键板块：2.1范围与术语定义标准首先明确了其适用范围，即“养老机构开展志愿服务的管理活动”，为养老机构、志愿服务组织（或团队）以及志愿者提供了统一的操作规范。同时，标准对“养老机构”、“志愿服务”、“志愿者”、“服务对象”等关键术语进行了规范化定义，确保了标准在实施过程中的理解一致性和准确性。例如，对“养老机构”的界定，严格遵循了《养老机构管理办法》中的相关定义。2.2服务协议管理标准将服务协议的签订与管理置于突出位置，要求养老机构与志愿服务组织或志愿者个人签订正式的服务协议或书面确认文件。协议内容应至少明确服务内容、服务时间、服务场所、双方的权利与义务、风险责任划分、保密条款以及协议变更与终止的条件。这一规定将志愿服务行为从松散的情感驱动或道德约束，升级为具有法律效力的契约行为，有效规避了潜在的纠纷风险，保障了机构、服务对象和志愿者三方的合法权益。2.3志愿者管理标准对志愿者的招募、遴选、培训、考核及退出机制作出了全面规定。具体包括：招募应遵循“自愿、公益、尊重、合法”原则，优先吸纳具备养老服务相关技能（如医护、康复、心理、社工、文化艺术等）的志愿者；遴选环节应进行必要的背景审查和健康状况评估；培训则区分了“基础培训”（通用志愿服务礼仪、老年人沟通技巧、安全知识等）和“专业培训”（具体服务技能、应急处置、院感控制等），并强调了培训记录的保存；考核与激励方面，标准推荐建立服务时长记录、技能提升认证和年度评优等机制，以提升志愿者的归属感和积极性。2.4服务对象管理标准强调“以老年人需求为中心”，要求养老机构在引入志愿服务的，需对服务对象进行全面的需求评估和风险等级评估。需求评估应涵盖生活照料、精神慰藉、文化娱乐、康复指导等方面，并与志愿者的能力和兴趣进行精准匹配。同时，要对服务对象尤其是失智、半失能、重症老年人进行风险告知，并取得其本人或其监护人的知情同意。这一条款充分体现了对老年当事人人格尊严和自主决定权的尊重。2.5服务过程与安全管理服务过程管理是标准的核心。标准规定了服务前应制定详细的“志愿服务计划”，明确服务目标、流程、责任人及应急预案。服务中强调“陪伴式”管理与“导师制”辅导，要求养老机构安排专人对志愿者尤其是新志愿者进行指导与监督。在安全管理方面，标准列出了详细的风险清单，包括但不限于：跌倒/坠床风险、走失风险、交叉感染风险、意外医疗风险及个人信息泄露风险，并规定了相应的预防措施和应对预案。例如，要求志愿者不得私自为老年人进行医疗护理操作，不得随意拍摄或传播老年人影像资料等。2.6评价与改进标准建立了“PDCA”（Plan-Do-Check-Act）循环改进机制。要求养老机构建立志愿服务评价体系，通过服务对象满意度回访、志愿者自评、机构考评、第三方评估（如有）等方式，定期对志愿服务的质量与效果进行综合评价。评价结果应用于服务协议的续签、志愿者星级评定、服务流程优化等方面，形成有效的反馈修正闭环。三、主要参与单位介绍——中国社会福利与养老服务协会在《养老机构志愿服务管理规范》（MZ/T243-2025）的研制过程中，中国社会福利与养老服务协会（以下简称“协会”）作为核心起草单位之一，发挥了至关重要的技术支撑与行业协调作用。协会概况与核心职能中国社会福利与养老服务协会成立于2010年，是经民政部批准登记的社会团体法人，也是我国社会福利和养老服务领域最具影响力的全国性、行业性、非营利性社会组织之一。协会的业务主管单位是民政部。其核心职能包括：宣传贯彻国家有关社会福利与养老服务的方针政策、法律法规；制定并推广行业技术标准与服务规范；开展行业人才培训与职业技能评定；组织开展国内外学术交流与研讨活动；以及维护行业合法权益等。协会在养老机构管理、社区居家养老服务、养老服务人才培养、标准体系构建等方面拥有深厚的理论积累和丰富的实践经验。在标准制定中的具体贡献在此次标准的制定过程中，协会主要承担和完成了以下工作：1.预研与立项申报：协会依托其遍布全国的会员网络（包括各类养老机构、研究机构、高等院校及参与养老服务的社会企业），多次开展关于养老机构志愿服务现状的专题调研。通过问卷调查、实地访谈和专家座谈会，准确识别了行业痛点和管理盲区，形成了详实的调研报告。正是基于这份报告，协会与国家相关部委沟通，最终推动了该标准的立项工作。2.草案起草与框架设计：协会组织国内养老服务、社会工作、志愿者管理、法律、风险管理等领域的资深专家，组成了起草工作组。工作组严格按照标准化工作导则，结合《志愿服务条例》的精神，对标准进行了总体框架设计。在起草过程中，协会多次组织内部讨论，就“服务协议是否强制要求书面化”、“风险责任如何界定”、“专业培训的最低学时”等核心条款进行了激烈而专业的争辩，最终形成了科学、严谨、兼顾公平与效率的草案。3.广泛征求意见与协调：草案形成后，协会利用其“中国养老服务业博览会”、年度会长办公会、理事会等平台，组织了数十场不同规模的征求意见会，面向全国不同类型的养老机构（公办、民办、公建民营）、志愿服务组织、法律专家、一线工作人员及志愿者代表广泛征求意见。共收集有效意见300余条，协会逐一梳理、研究、采纳或说明，对草案进行了多轮修改完善，确保了标准的普遍适用性和可操作性。4.宣贯与培训准备：协会还负责标准发布后的宣贯与落地指导工作。已着手编写《养老机构志愿服务管理规范实施指南》，并计划举办全国性的标准宣贯培训班，旨在帮助各地养老机构管理者、志愿服务组织负责人精准理解标准条款，提升实施能力。四、结论与展望展望未来，该标准的后续工作将集中在以下几个方面：1.深化宣贯与培训：标准的最大价值在于实施。未来需要联合地方民政部门、行业协会，开展大规模、多层次的宣贯培训活动，确保全国范围内的养老机构都能够学习、理解并开始应用本标准。鼓励机构通过标准自查，构建本单位的志愿服务管理体系。2.完善评价与监督机制：探索建立与标准配套的评价认证体系，例如评定“养老机构志愿服务管理示范单位”。同时，建立标准的实施监督反馈机制，收集机构在应用过程中的难点和优化建议