《民航服务》中职全套教学课件

民航服务全套可编辑PPT课件第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章

民航服务的内涵民航员工应具备的基本素质民航服务各岗位的基本要求特殊旅客服务与异常情况处理民航服务的语言酒水知识及插花艺术迷人的异域风情第一章

民航服务的内涵第一节中国民用航空运输业的发展历程与现状一、中国民用航空的发展历程新中国民航的发展历程,结合中国民航管理体制的改革,至今主要历经四个阶段:(一)第一阶段(1949—1978年)1949年11月2日,中共中央政治局会议决定,在人民革命军事委员会下设民用航空局,受空军领导。11月9日,两航起义为新中国民航建设提供了一定的物质和技术基础。1950年,新中国民航初创时,仅有30多架小型飞机,年旅客运输量仅1万人次,运输总周转量仅157万吨千米。到1962年4月15日,中央决定将民用航空总局由交通部属改为国务院直属局,其业务工作、党政工作、干部人事工作等均直归空军负责管理。1978年,航空旅客运输量仅为231万人次,运输总周转量3亿吨千米。(二)第二阶段(1978—1987年)20世纪70年代末,国家实施对外开放政策,经济、外贸、旅游得到发展,加速了航空运输的增长。1978年10月,邓小平指示民航要用经济观点管理。1980年2月14日,邓小平指出:“民航一定要企业化”。同年3月,政府决定民航脱离军队建制,把中国民航局从隶属于空军改为国务院直属机构,实行企业化管理。1980年全民航只有140架运输飞机,且多数是20世纪50年代或40年代生产制造的苏式伊尔14、里二型飞机,载客量仅20多人或40人。载客量100人以上的中大型飞机只有17架,机场只有79个。1980年,我国民航全年旅客运输量仅343万人次;全年运输总周转量4.29亿吨千米,居新加坡、印度、菲律宾、印尼等国之后,列世界民航第35位。(三)第三阶段(1987—2002年)1987年,中国政府决定对民航业进行以航空公司与机场分设为特征的体制改革。组建了6家骨干航空公司。此外,以经营通用航空业务为主并兼营航空运输业务的中国通用航空公司也于1989年7月成立。同时,在6个管理局所在地的机场的基础上,组建了民航华北、华东、中南、西南、西北和东北6个地区管理局以及北京首都机场、上海虹桥机场、广州白云机场、成都双流机场、西安西关机场和沈阳桃仙机场,并于1985年成立民航乌鲁木齐管理局。1990年,组建了中国航空油料总公司;中国航空器材公司;计算机信息中心;航空结算中心;以及飞机维修公司、航空食品公司等。20多年中,我国民航运输总周转量、旅客运输量和货物运输量年均增长分别达18%、16%和16%,高出世界平均水平两倍多。2002年,民航行业完成运输总周转量165亿吨千米、旅客运输量8594万人次、货邮运输量202万吨,国际排位进一步上升,成为令人瞩目的民航大国。(四)第四阶段(2002年至今)2002年3月,中国政府决定对中国民航业再次进行重组。主要内容有:第一

航空公司与服务保障企业的联合重组。第二民航政府监管机构改革。第三机场实行属地管理。二、我国民用航空运输业的现状经过几十年的发展,截至2006年1月,我国民用航空运输业拥有的各项资源如下第一人力资源全行业共有员工约35万人,其中有飞行人员12840人,适航维修人员16100名,管制员3600人。第二航空公司目前拥有独立航班运营代码的航空集团或公司共24个,其中国有控股公司16家,上市公司6家,中(港)外合资公司5家,民营公司7家。第三飞机全行业运输飞机982架,其中客机937架,货机45架。第四机场全国共有航班运营机场147个(不含港、澳机场),起降波音737以上机型的机场113个(其中起降波音747机型的机场25个),起降波音737以下机型的机场34个。第五

固定资产投资“十五”期间,民航全行业固定资产投资达820亿元,其中中央政府资产223亿元。第六

运输规模目前全国民航共有国内、国际和地区航线1257条,其中国内航线1024条(其中港、澳航线43条),国际航线233条。每天飞行4023次班,其中国内航班3602次班,国际航班421次班，国内、国际和地区航线总里程达到200万千米。第七

院校和科研院所目前,民航全行业拥有学历教育学校5个,科研院所2个,科研基地11个。第二节民航服务概述民航运输产品即是服务。一、什么是服务服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。二、服务的特征服务不可储存。服务没有折旧。服务需要客户导向。三、服务的分类(一)人体处理型

(二)物体处理型(三)脑刺激处理型

(四)信息处理型第二章

民航员工应具备的基本素质第一节职业道德素质民航员工的职业道德水平如何,已成为影响民航发展的关键因素。民航企业对员工的职业道德有如下要求。(一)

要增强职业观念第一,要有安全观念。第二,要有服务观念。第三,要有效益意识。(二)

要强化职业纪律民航人员的职业纪律,集中体现在《民航法》各种法规制度中(三)要培养良好的职业作风民航每个员工,不论分工如何、能力大小,都要在本职岗位上全心全意为旅客、货主服务,把为旅客、货主服务的道德观和为旅客、货主服务的思想,贯穿于本职工作的全过程。(四)要端正职业态度民航所有从业人员都应爱岗敬业。(五)要提高职业技能要在本职工作的实践中,从保证安全和为旅客、货主提供优质服务的需要上,从企业生存与发展的高度上,认真学习科学文化和专业知识,对服务技术精益求精,不断掌握新知识、新技能,积累新经验,成为岗位能手和专门人才,不断提高为人民服务的思想觉悟和为人民服务的本领。二、民航员工道德品质的培养民航企业如何把握员工职业道德建设的特点和规律,把员工职业道德建设抓得更好,更有成效呢?他们主要从以下几个方面入手。(一)加强思想政治教育与职业道德素养(二)树立信息化素质教育理念(三)丰富民航员工企业文化环境,展示企业形象(四)转变思想观念,推行自主学习模式(五)完善民航员工心理素质教育(六)严格执行军事化标准化特色管理三、民航员工道德行为的养成我们在以后的工作中会遇到很多与自身利益相冲突的问题,这个时候,作为一名民航员工应该从哪些方面去考虑并且衡量自己的行为呢?(一)符合国家和社会的利益(二)符合法律规范和社会的基本道德(三)符合民航岗位的职业道德(四)符合航空公司的经济效益和社会效益第二节文化素质文化素质是指人们在文化方面所具有的较为稳定的,内在的基本品质,表明人们在这些知识及与之相适应的能力行为,情感等综合发展的质量,水平和个性特点。民航行业是知识、技术密集型企业,对民航行业员工知识层次要求较高。民航员工应具备一定的基础文化知识和专业理论知识。一、基础文化知识(一)良好的思想道德修养和相关法律知识民航业是国家窗口行业,民航业是具有服务性质的、反映国家形象的交通运输业(二)优秀的交际能力1.熟练的外语能力2.标准流利的普通话(三)计算机的运用能力随着我国改革开放的不断深入,民用航空运输业呈现蓬勃发展的态势。民航依赖计算机处理业务的程度也越来越高。(四)良好的礼仪、形体训练和健康的体魄航空服务作为一种特殊行业,其服务内容有别于一般的服务业,对从业人员提出了更高的要求。二、专业理论知识(一)航空货运和客运航空货运,也叫航空运输,是现代物流中的重要组成部分,其提供的是安全、快捷、方便和优质的服务。拥有高效率和能提供综合性物流服务的机场在降低商品生产和经营成本、提高产品质量、保护生态环境、加速商品周转等方面将发挥重要作用。培养一支经验丰富、专业、爱岗敬业的员工队伍,可以为各类特殊货物的运输提供专业、可靠的保证。航空运输方式主要有班机运输,包机运输,集中托运和航空快递业务。(二)民航运输地面服务民航运输地面服务也叫地勤服务。售票服务通用服务值机服务行李服务安检服务联检服务引导服务一般来说,我们将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务(三)民航空中乘务空乘专业是培养适应21世纪民航运输事业发展,具有坚实的英语基础、突出的英语应用能力、较高的人文素质,受过专门航空运输技能知识训练的实用型民航高级空中乘务员。表现为气质佳、形体美、才艺精、纪律严的知识型、技能型航空服务专门人才。(四)航空机务维修机务维修人员是指在地面上担任航空器机体、发动机及通信电子维护工作的人员,民航法上称之为“地面机械员”。机务维修是一项专业性强、技术性高的工作,其工作有内、外勤之分外勤工作范围包括航空公司所通航各航空站(外站),从事航线维护工作、每日或过夜检查、过境维护及飞行前后检查等,也就是飞行前后要做妥善的起飞、落地、过境的检查以及加油、排除故障等,一切检查符合飞行安全条件,飞机才能进行下一次飞行任务。内勤人员则是在航空公司维护工厂工作,负责飞机三、四级维护工作,亦即对飞机结构及系统依编列的工作项目做一次较重大的预防性检查及必要修护。机务维修是一项专业性、高技术性的工作,它不仅需要懂得机械、电子方面的常识,更需要了解飞机构造、航空通信等更专业的知识,并且肩负整架飞机的安全责任,保证飞机达到“零事故”的状况,所以机务维修首重训练,不但新进人员要训练,现职人员也要每年接受在职训练或专业训练。第三节业务素质业务素质是指从事业务的人员在完成业务活动的过程中所具备的综合能力的体现,是客户对业务员的主客观认知与认可。良好的业务素养,可以促成业务交往与客户情感往来。通常包括主观心理特征、专业业务技巧等。那么,民航员工应具备什么样的业务素质呢?一、服务意识(一)服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。(二)服务意识的内涵服务意识的内涵是:第一,它是发自服务人员内心的。第二,它是服务人员的一种本能和习惯。第三,它是可以通过培养、教育、训练形成的。(三)现代服务意识现代服务意识包括:先做好服务工作,解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任,应该放在服务之后来解决。为旅客服务的目标是让旅客满意。二、丰富的业务知识作为一名航空人,需要掌握许多的知识。空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有怡人的外在美,也要有丰富的内在美。安检专业知识主要包括证件查验、人身检查、行李物品检查、监护知识以及服务知识等。每一名航空人都必须具备丰富的业务知识,这是能很好地为人民服务的前提,更是保证。三、娴熟的职业技能民航职业技能鉴定的专业与工种包括:航空运输服务专业的民航售票员、民航客运员、民航货运员、民航乘务员工种,安全检查专业的民航安全检查员工种,航空特种车辆专业的民航特种车辆操作工工种,场务及灯光保障专业的机场场道维修工、机场助航灯光电工工种以及航空油料专业的油料保管员、油料化验员、油料司泵员、飞机加油员、油料计量统计员、油料电气仪表员、油料特种设备修理员工种。(一)鉴定方式分理论知识和操作技能考核,理论知识和操作技能考核采用闭卷笔试形式,理论考试时间为90分钟,操作技能考核时间为90分钟。(二)鉴定标准根据《中华人民共和国职业技能鉴定规范和鉴定要素细目表》提供的标准进行鉴定。(三)鉴定等级为国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(技师)、国家职业资格一级。(四)鉴定试题以初级民航客运员技能鉴定为例第四节心理素质一、心理素质概述(一)什么是素质在心理学上,素质是指一个人生来具有的生理解剖特点在现实社会生活中,素质是指从事某一领域的社会实践或承担某种社会职责所必须具备的基本条件和发展潜力从教育学的角度看,素质多侧重于社会属性,是指受教育者在其先天禀赋的基础上,在接受家庭、学校和社会教育的影响下所形成的那些稳定的、基础性的、对其活动效率和未来发展能产生广泛影响因而具有社会评价意义的特点的总和素质说到底是个体对人类社会的历史文化、科学技术和行为规范内化和升华的结果,也是个体身心发展的质量和水平的标志。(二)什么是心理素质简单地说,心理素质是以生理素质为基础,在实践活动中通过主体与客体的相互作用,而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。第一,心理潜能潜能是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性第二,心理能量心理能量是人的心理素质的体现,其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平第三,心理特点人的心理活动总具有自己的特点,可归结为六对:客观性与主观性的统一,受动性与能动性的统一,自然性与社会性的统一,共同性与差别性的统一,质量与数量的统一,时空性与超时空性的统一。第四,心理品质品质有两个方面的含义。一是个别差异,即人与人之间各具有不同水平的心理品质。二是培养标准,即要求人们的心理所应当达到的水平。第五,心理行为无论简单的行为还是复杂的行为,归根结底是受人的心理的支配,都是人的心理的外部表现。因此,从这个意义上说,人的一切行为都可以称为心理行为,心理行为是构成心理素质的一个重要组成部分。综上所述,心理潜能、心理能量、心理特点、心理品质与心理行为的有机结合,称为心理素质。二、情绪控制能力积极健康的情绪可使得航空服务人员在工作中事半功倍,而消极的情绪则会使航空服务人员在工作中事倍功半。所以,学会对自己的情绪进行控制是非常有用的,也是非常必要的。(一)航空服务人员常见的集中情绪困扰2.冷漠3.抑郁4.愤怒5.恐惧1.焦虑(二)航空服务人员不良情绪的调控情绪的自我调节方法有很多,但只要把握下列几个要点并掌握相关的方法,就一定能克服不良情绪,使自己快乐起来。1.承认压力及不良情绪存在的事实2.认知调整转换法3.学习情绪放松技术(1)肌肉放松法。(2)想象放松法。4.掌握心理平衡术5.增加社会(团体)支持帮助6.养成乐观的思维方式(1)自嘲法(2)遗忘法(3)激励法(4)闲聊法(5)哭泣法(6)移情法三、应变能力应变能力是指自然人或法人在外界事物发生改变时,所做出的反应,可能是本能的,也可能是经过大量思考过程后,所作出的决策。(一)应变能力的表现第一,能在变化中产生应对的创意和策略。第二,能审时度势,随机应变。第三,在变动中辨明方向,持之以恒。(二)应变能力差异的原因一方面可能有先天的因素,如多血质的人比黏液质的人应变能力高些。另一方面可有后天的因素,如长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。(三)应变能力提高的途径1.多参加富有挑战性的活动2.扩大个人的交往范围(四)加强修养1.加强自身的修养2.改变习惯第五节身体素质和军事素养一、身体素质(一)民航服务各工位人员的身体健康要求因为民航是服务性质的窗口单位,故其对从业人员的健康要求也较高。民航服务各工位人员的健康要求基本一致,只是对于空中乘务员和安全员的健康要求比同等条件下的其他人员更高。民航单位对服务人员健康要求如下。第一,身高:女性165~172cm(净高);男性175~185cm(净高)。第二,视力:女性校正视力《C字表》不低于0.5,无斜视、无色盲;男性校正视力《C字表》不低于0.7,无斜视,无色盲。第三,听力:听力清晰,无经常耳鸣。第四,体重标准:[身高(cm)-110(cm)](kg)×(1±10%)。第五,无口吃、无腋臭、无晕船晕车史。第六,面部及身体暴露部分无明显瘢痕、胎记、皮疹、体斑、文身及色素异常。第七,无明显的“O”形和“X”形腿。第八,无久治不愈的皮肤病,如头癣、湿疹、牛皮癣、慢性荨麻疹等。第九,无慢性胃肠道疾病及肺结核。第十,无肝炎或肝脾肿大,HbsAg阳性。第十一,无肾炎或血尿,蛋白尿。第十二,无精神病家族史,癫痫病史。(二)身体健康功能的自我评估1.简易身体素质测评方法(1)心脏功能测试。向前弯腰20次,前倾时呼气,直立时吸气,弯腰前先测定并记录自己的脉搏,此为数据I;做完运动后立即再测一次脉搏,为数据Ⅱ;1分钟后再测,得数据Ⅲ。将三项数据相加,减去200,除以10,即(Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ-200)÷10。如所得数为0~3:表明心脏功能极佳;3~6为良好;6~9:一般;9~12:较差;12以上,应立即就医。(2)体力如能一步迈两个台阶,快速登上五层楼,说明健康状况不错如果气喘吁吁,呼吸急促,为较差登上三层楼就感到既累又喘,说明身体虚弱。(3)仰卧起坐测试1分钟为限,记录次数。20岁,45~50次;30岁,40~45次;40岁,35~40次;50岁,25~30次;60岁,15~20次为最佳。(4)呼吸测试。在安静状态下,正常呼吸,记录每分钟的呼吸频率(一呼一吸为2次),下述频率为各年龄段的最佳值。超过或低于该数值者属于欠佳:20岁,35~40次;30岁,30~35次;40岁,20~30次;50岁,15~20次;60岁,10~20次。(5)屏气测试。深吸一口气,然后屏气,时间越长越好。再慢慢呼出,呼出时间3秒钟最理想;最大限度屏气,一个20岁健康状况甚佳的年轻人,可持续90~120秒;年满50岁健康状态甚佳的人,可持续约30秒左右。(6)柔韧性测试。坐在椅子上,两腿伸直,脚跟着地。在两脚跟中间横放一把米尺,两脚跟相距40厘米,然后上体前倾,两臂尽量向脚伸展,用手摸脚尖,如果摸不到,则将两脚再分开一些,直到手刚刚能摸到脚尖,此时记下两脚跟之间米尺的刻度。对于男性,当两脚间距离为:20~30厘米时柔韧性良好;40~53厘米时一般;60厘米以上为较差。对于女性,当两脚间距离为:35~40厘米时柔韧性良好;50~58厘米时一般;70厘米以上为较差。2.身体健康标准的自我监测(1)体重:基本稳定,一个月内体重增减不超过4千克,超过者为不正常。(2)体温:基本在37℃左右,每日的体温变化不超过1℃,超过1℃为不正常。(3)脉搏:每分钟在75次左右,一般不少于60次,不多于100次,否则为不正常。(4)呼吸:正常成年人每分钟呼吸为16~20次,呼吸次数与心脏跳动数的比例为1∶4,每分钟呼吸次数少于10次或多于24次为不正常。(5)大便:基本定时,每日1~2次,若连续3天以上不大便或1天4次以上为不正常。(6)进食量:每日进食量保持在1~1.5千克,连续1周每日进食超过平常进食量的3倍或少于平常进食量的1/3为不正常。(7)尿量:一昼夜的尿量在1500毫升左右,连续3天24小时内尿量多于2500毫升,或1天内尿量少于500毫升为不正常。月经周期:成年女性月经周期在28天左右,超前推后15天以上为不正常。生育:正常成年男女结婚后,夫妻生活在一起未避孕,3年内不育为不正常。睡眠:每日能按时起居,睡眠6~8小时,若不足4小时或每日超过15小时为不正常。二、军事素养实行准军事化管理,特别强调要服从命令听指挥,民航各岗位员工要有强烈的集体主义观念和严格的组织纪律性,要招之即来,来之能战。这个特点决定了其员工除应具有一般企业员工应具备的素质外,还应具有军人的素质。因此,民航员工还常常要通过进行一定的军事训练,学习军事知识,掌握队列、拳术等军事动作要领,提高其军事素养,培养军人作风,以适应管理的需要。第三章

民航服务各岗位的基本要求第一节值机服务一、什么是机场值机服务(check-in)现在机场值机服务的主要任务是为旅客办理安检前的乘机手续;主要包括为旅客选座位,办理行李托运,打印登机牌。值机服务一般可以分为机场自助值机和柜台值机。二、值机服务的流程(一)值机服务流程(check-inprocedures)1.国内出发站柜台值机流程第一步,准备工作。(1)根据航班号了解航班到达站。(2)根据飞机号了解航班的机型。(3)了解航班载量和配额。(4)了解出港乘机人数与航班机型是否相符。(5)了解航班特殊服务项目。即了解是否有重要旅客、特殊服务旅客及团体旅客及他们的特殊要求。(6)根据不同的机型、旅客人数,准备相应数目的登机牌、行李牌、标志牌、F/C舱旅客休息卡等业务用品。第二步,办理乘机手续(1)检查电脑、磅秤、转盘是否运转正常。(2)进入离港系统。(3)查验旅客证件、票证,安排座位,打印登机牌。验证即查看旅客证件是否有效,姓名是否与机票上所列姓名相符,如不符规定的,交值班主任柜台处理。验票即检查客票填写的每一项内容是否准确。(4)托运行李。注意:(3)、(4)是值机工作的核心内容。第三步,航班结算报载(1)航班关闭后,进行三复核(乘机联数、登机牌发放数与离港系统办理的人数是否完全相等)。(2)填写值机准备复核单(航班人数、行李件数、重量)。(3)与装卸队核对行李件数、重量,办理交接手续。(4)报载旅客人数、行李件数和重量(报载后如增减旅客行李要及时报给配载部门)。(5)回收有关票证(对所办航班剩余登机牌回收送交包管,进仓储放)。注:报载的形式包括电话报载、电传报载、计算机统计报载。第四步,航班放飞(1)了解航班到达时间、登机时间,并于起飞时间前20分钟将有关单据送候机厅检票口。(2)与送机员核对登机人数。在飞机起飞前15分钟发现还有旅客尚未登机时,应通知服务员广播寻人,并在乘机联上核查该旅客有无行李托运。旅客未登机又有行李时,值机员应到机下协助装卸人员卸下该旅客行李。(3)与乘务员交接F/C舱旅客名单和特殊服务通知单。(4)交接工作完成后,与乘务员签放飞时间,通知撤梯、撤桥放行飞机。复述交接要领:值机员在飞机下,与送机员交接登机人数,与乘务员交接F/C舱旅客名单和特殊服务通知单。通知撤梯、撤桥放行飞机。第五步,放飞后的工作(1)登记航班实际离站时间。(2)汇报航班减旅客和行李情况。(3)如有未登机的旅客,将其乘机联挑拣出交主任签字交接。2.国内到达站值机流程第一步,准备工作了解飞机预计到达时间、特殊服务项目、准备相应器材。第二步,飞机到达后的工作接收业务文件袋,接收旅客,交付行李。3.办理行李托运(1)客行李重量超过该旅客应享有的免费行李额,向旅客说明,在客票空白处注明超重重量,请旅客持票到中转柜台交费。(3)旅客交费后,将超重票结算联收回,旅客联交旅客留存。(4)询问旅客是否购买托运行李保险,填写保险单,收取保险费,检查行李牌上的目的地是否准确,并正确拴在旅客的行李上;将旅客的行李票粘贴或附在旅客客票的空白处;如旅客行李上有旧的行李牌,应予以清除。(5)如旅客的托运行李包装不符合要求或有破损,以及所托运行李为易碎、易损物品,应填写免责行李牌,请旅客签名,并将免责行李牌号抄于旅客乘机联背面空白处,在此托运行李上拴挂免责行李牌;如旅客交运的行李体积超大,先为旅客办理登机牌的乘机手续,再指引旅客到超大行李柜台办理行李托运手续。凡航班关闭后超大柜台收运的行李一律作为迟交运行李交运。(6)VIP旅客及公务舱、头等舱旅客的托运行李则应拴挂相应的行李牌。4.报载(1)将该航班所有乘机联集中清点,并与离港系统中的人数、行李件数、行李重量相核对,用对讲机与行李房核对行李件数(如货运收运了团队行李,应将件数和重量通知该航班值机员,值机员应及时将行李件数、重量加入离港电脑中,以便配载员配载以及核对)。(2)正常航班预计起飞前25分钟,最迟应于20分钟前向结算室报载,不正常航班在航班飞机落地时间向结算室报载。(3)填写《出港航班业务交接单》。(4)做好送航班的准备工作,带齐乘机联、对讲机、该航班行李牌和《出港业务交接单》到结算室。(5)将《出港航班业务交接单》交结算控制员签字。5.送飞机(1)了解飞机停机位,核对飞机号,领取该航班舱单、业务袋及随机业务文件,送飞机;不正常航班在航班飞机到达,旅客下完前到达飞机上,检察是否能上客,如能上客,及时通知上客。(2)在舱门口检查登机旅客有无携带超大行李,如有,说服旅客将行李交运,在行李上拴挂行李牌后,将行李交行李房人员送入货舱后,将行李票交给旅客。(3)将舱单交给机长签字,业务袋交给乘务长,并请乘务长在《出港航班业务交接单》上签名。(4)与结算和第二验票口核对人数,待旅客到齐后用对讲机通知结算如有旅客未登机,查找出旅客姓名后,用对讲机通知结算室广播,并将该旅客乘机联找出,查看该旅客是否有托运行李,如未到旅客有托运行李,将行李号报给行李房人员将行李找出若旅客在离港前3分钟仍未找到,请示结算室是否将未到旅客的行李卸下,结算室同意后用对讲机通知行李房将该行李卸下,减去未到旅客后与结算室和第二验票口重新核对旅客人数,通知机组减人后确切人数(及货邮行李的增减)并在舱单上做相应的修改,人数到齐后通知结算。(5)经结算同意后方可放飞飞机。(6)将签过字的舱单和交接单送回结算室。6.结束工作回到值机室后,清理值机柜台,收回补加乘机联,(如有未登机旅客,将未登机旅客乘机联交给中转柜台),根据实际乘机联做账,并做好记录工作。(二)特殊情况值机处理流程1.候补接收的处理如需要候补接收旅客的情况,必须先确认客票在离港系统的票联状态为“开放使用”候补接收时,必须输入旅客的真实姓名,不能用“PAX”或其他符号代替自愿改签后续航班,在没有订妥座位的情况下,值机不得擅自候补接收。2.旅客晚到的处理如果航班关闭,可为晚到旅客改签后续航班如旅客申退,有条件的机场可直接为旅客取消座位,或让旅客联系销售单位取消座位并申请退票。如无法执行改签操作,需要特殊处理的情况,要求做好记录,并将系统问题的情况向相关部门反映。3.逾重行李的处理如旅客行李逾重,请旅客到收款柜台交付逾重行李费。行李逾重的旅客凭“行李提取凭证”到收款处交超重费,再回柜台领取登机牌。如果逾重旅客的行李是几个人一起合并计算的,值机员须在行李提取凭证上注明PL人数。值机员收取逾重行李票的承运人联。4.行李托运特殊情况处理如旅客的托运行李重量或体积超过航空公司规定的标准,应请旅客将行李运到航空货运部门作为货物运输。如旅客行李内有不符合运输规定的物品,应要求旅客将物品取出方可收运。如旅客托运的行李属于以下情况:易碎物品、行李有破损、无锁或锁已失效等,应拴挂免除责任行李牌。5.旅客无法通过安检的处理如旅客被安检拒绝乘机,应根据回收的登机牌,将该旅客记录从离港系统删除。如该旅客有托运行李,应通知值班主任联系装卸部门将行李卸下飞机。6.ET旅客不正常航班的处理(1)前提条件该功能用于航空公司之间在航班不正常时的相互服务(2)处理流程在双方均认可同意的情况下,在接收方值机柜台(DCS)直接进行Goshow接收;进行完旅客接收之后,将已接收的ET旅客名单打出,签转方以及接收方均签字。认可后,留存在接收方,作为后期结算的备用依据。(3)合作公司间操作步骤。第一步①双方做好沟通,由签转方向接收方提供ET旅客名单。②由接收方将旅客goshow接入新航班。第二步①接运方提取并打印转入新航班的ET旅客名单(使用JL指令做打印操作)。②ET旅客名单中应包括旅客姓名、航班号、票号等信息。③签转方与接收方分别对该名单进行确认,签字认可。第三步,双方各保存一份ET旅客名单,作为双方航空公司结算开账时的备查依据。第四步①双方通过电子数据进行开账。产生纠纷时,备查《电子客票签转备查单》。②电子数据的开账通过ACCA的DDEC,或是使用符合DDEC的数据格式进行结算开账。第五步,ET旅客名单的保留由各个航空公司自定,该单据仅作为产生疑义时的备查材料,不作为结算依据。未checkin旅客的处理流程(3)合作公司间操作步骤。第一步①根据实际情况,签转方将旅客安排至新的航班,再从接运方获得新航班的登机牌后向旅客发放,同时回收已经发出的原承运航班的登机牌。②签转方将旅客指引至新航班登机口。已经checkin旅客的处理流程第二步①签转方根据旅客的分配情况,填开FIM单,并将相应的运输联交给接运方。②FIM单中的内容应包括旅客姓名、航班号、票号等信息。第三步

客票状态的后续处理。①航班延误或取消后,旅客要求退票:使用指令“PW”,将旅客由原航班减掉,相应航段客票状态变为“openforuse”。②航班延误或取消后,旅客转至其他航班:使用指令“TSS”,将旅客客票航段状态变更为“fimexchange”。第四步

地服人员将FIM单交结算部门,作为开账依据。7.航班不正常,旅客要求退票的处理(1)退票原则为“在原购买地退票”。(2)由航空公司地面服务部门填开《退票、降舱证明单》,旅客持该证明单回原出票地,按照机票购买原价退票。(3)各地营业部或代理人将该证明单返回航空公司结算部门,用于后期结算。(4)《退票、降舱证明单》由各航空公司结算部门发放。三、行为礼仪要求行为礼仪主要是通过人的肢体形态、活动向其他社会公众传递信息,是一种身体语言。在人际交往中,通过一个人的面部表情、身体姿态、手势和动作,旁观者基本上都可以判断出她的性格、品格、能力和职业等。(一)优美典雅站姿的标准民航服务人员站姿的规范:头正,颈直,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面部平和自然;双肩放松,稍向下沉,身体有向上的感觉,呼吸自然;躯干挺直,收腹,挺胸,立腰;双臂放松,自然下垂于体侧,手指自然弯曲;双腿并拢立直,两脚跟靠紧,脚尖分开呈60°,男子站立时,双脚可分开,但不能超过肩宽。1.手位标准式。手臂自然下垂,放于身体两侧,手指自然弯曲。握手式。女士双手虎口交叉,大拇指都藏于手心内,左手握住右手手指部位,放于肚脐下3厘米处。男士左手握右手手腕部分,右手半握拳,双手放于肚脐下3厘米处。民航值机人员都可以用此站姿。背手式。双手交叉背在身后,右手贴于左手外,双手置于脊柱骨的尾椎部位。做这个动作时,男士双手半握拳,女士双手手掌伸直。背手式站姿优美中略带威严,常用于民航安检人员。2.脚位V字式。两脚跟靠紧,脚尖分开呈45°~60°。丁字式。两脚左前右后,左脚脚跟位于右脚足弓凹陷处,脚尖呈45°左右,仅为女士用。平行式。双脚平行,两脚分开距离同于或小于肩宽。一般用于男士。3.民航服务人员站姿礼仪的注意事项(1)站立时,切忌东倒西歪,无精打采,懒散地倚靠在墙上、桌子上。(2)不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。(3)不要将身体的重心明显地移到一侧,只用一条腿支撑着身体。(4)身体不要下意识地做小动作。(5)在正式场合,不要将手插在裤袋里面,切忌双手交叉抱在胸前,或是双手叉腰。(6)男子双脚左右开立时,注意两脚之间的距离不可过大,不要挺腹翘臀。(7)不要两腿交叉站立。(二)流畅稳健的行姿民航人员标准行姿要求:1.身直,挺胸在行走时,要面朝前方,双眼平视,头正,收腹挺胸,背、腰、膝部要挺直,避免弯曲。使全身在一条直线上。2.步位直,重心在前在起步行走时,身体稍微向前倾,向前伸出脚时应保持脚尖朝向正前方不要向内或向外,不要扭动臀部,身体的重心应落在反复交替移动的前面那只脚的脚掌上。3.步幅适度主要是指行进中一步的长度。通常标准步幅为“一脚”到“一脚半”的距离4.步态平稳,手动自然步伐应轻快有节奏,每分钟在80~100步,速度应保持平稳,不能忽快忽慢。(三)文静端正的坐姿1.入座民航人员入座时,应自信从容地走到座位前,应转身背对座位。如距离较远可以右脚后移半步,待腿部接触座位边缘后,再“轻而稳”地入座,注意不要弯腰。着裙装的女士入座时,通常应先用双手拢平裙摆再入座。一般坐在椅面的2/3处,脊背视情况可轻靠椅背。2.民航人员常见的几种坐姿(1)平行步双脚平行,两腿间的距离同于或小于肩宽。男性双臂自然弯曲,平放于大腿上;女性则双手平行重叠放在大腿上。(2)S步两小腿稍向前,左小腿自然垂放于地面,右小腿提起,架在左小腿的膝关节上,右小腿向里收,贴住左小腿处,呈斜放,或将腿、脚摆成正步状,然后斜放。双手平行重叠放在大腿上。(3)架步双膝并拢,上腿紧贴下腿,脚尖朝下,双手自然放于两腿上,双手平行重叠放在大腿上。女性坐姿离座时,右脚向后撤半步,轻缓起立,站稳后从左侧离开。(四)美观大方的蹲姿下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲。臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体。男士下蹲时,两腿之间可以有适当距离。女士无论采取哪种蹲姿,都要注意将两腿靠紧,臀部向下。四、修饰仪表的规范生活中人们的仪表非常重要,它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的“第一形象”。天生丽质、风仪秀美的人毕竟是少数,然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段,弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足,并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来,使形象得以美化。民航服务人员接待乘客必须仪表优美庄重,大方得体。对民航服务人员仪容的具体要求有以下几个方面。(一)洁雅的仪表1.面容清洁2.口腔清洁3.鼻腔清洁4.头发清洁5.手指清洁(二)面部化妆1.化妆的礼仪要求化妆是通过美容物品的使用,来修饰自己的仪容,美化自我形象的行为。航空公司要求员工化妆上岗,有助于体现单位令行禁止和统一性、纪律性,有助于使单位形象更为鲜明、更具特色。化妆时应以淡妆为主,体现简约、清丽、素雅,避免过量的使用芳香型化妆品,避免当众化妆和卸妆,以此拉近而不是扩大民航人员与乘客的距离。2.化妆修饰化妆是仪容修饰的方法之一。通过适当的色彩和线条修饰,可以凸显优点,弥补缺点。每个人不可能都是天生丽质,但是可以通过装扮而变得出众。(1)清洁清洁是化妆的第一步,应先把手洗净,用温水把脸稍微打湿。根据洁面产品的性质直接涂于面部或加水揉出泡沫,首先清洁鼻翼、额头、唇周围等皮脂分泌旺盛并易脏污的地方,用指腹在脸上打小圈揉搓。最后,用清水冲洗面部的洁面产品即可。(2)上妆洁完皮肤后,开始上妆:①把化妆水用手指轻拍在脸上,令其充分吸收。再涂抹乳液,由中间向两边,由上而下均匀涂抹。②要选用适合自己肤色的隔离霜和粉底③眉毛和眼睛是最能传达情绪的部位眼部化妆时注意选好眼影种类以及合适的眼影色彩眼线不可过粗,可以涂适当睫毛膏,以黑色为限。描眉时要选用合适的眉形,不可只画一根线,要画得线条流畅,凸显眉毛质感。④腮红是整个妆容的点睛之笔,颜色不可过红,选用粉红色系,增加皮肤白皙透明感。⑤唇部是脸妆的最后部分,也是重点部分,注意防止唇部干裂和脱皮,可用润唇膏保持唇部滋润,选用口红的颜色以大红、深红、桃红、玫红为限。(三)服饰要求民航服务人员着装体现仪表美,除了整齐、整洁、完美,还应同时兼顾以下原则。1.文明大方要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。2.搭配得体要求着装的各个部分相互呼应,精心搭配3.个性特征个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点,扬长避短,并在此基础上创造和保持自己独有的风格(四)制服分类1.春秋装女士的春秋装包括:风衣、外套、马甲、长袖衬衣、裙子、帽子、丝巾、长筒丝袜、工作皮鞋。男士的春秋装包括:风衣、外套、马甲、长袖衬衣、领带、裤子、帽子、袜子、工作皮鞋。2.夏装女士的夏装包括:短袖上衣、夏裙、长筒丝袜、工作皮鞋。男士的夏装包括:短袖衬衣、领带、肩章、裤子、袜子、工作皮鞋、帽子。3.冬装女士的冬装包括:冬装大衣(羽绒服)、外套、马甲、长袖衬衣、裤装(裙装)、冬装围巾、帽子、丝巾、短(长筒)丝袜、工作皮鞋(皮靴)。男士的冬装包括:大衣、外套、马甲(毛衣)、裤子、袜子、工作皮鞋(皮靴)、帽子。(五)制服的配饰帽子:着春秋、冬装、风衣、大衣,送客时,必须佩戴;帽徽正对鼻梁,帽檐不遮眉,在眉上方1~2指处。丝巾:一般着春秋装时佩戴;起飞前和落地后佩戴,飞行过程中不需佩戴;丝巾要时刻保持颜色鲜艳、干净整洁,如有褪色须及时更换。围巾:着冬装大衣时佩戴;围巾要时刻保持干净整洁、颜色鲜艳。围裙:在进行客舱餐饮服务时穿着。穿着围裙时名牌必须佩戴在指定位置。围裙时刻保持干净整洁,定时洗熨。名牌:制服外套、马甲、围裙上佩戴;左胸上侧,距肩线15厘米居中。工作鞋:执行航班任务时应着统一发的工作皮鞋,鞋跟不可过高过尖。不能在鞋底钉有响声的鞋掌。为灰色或肉色,执行任务时要携带备用丝袜。丝袜不得有破洞、抽丝现象。头花、发饰:工作时佩戴的头花必须是公司统一配发的;盘发髻时要求用隐形发网,发网必须是黑色;如需佩戴发夹,必须是黑色的,发夹上不得有装饰物。1.女士配饰2.男士配饰帽子:穿着制服、风衣、大衣时必须佩戴;帽徽端正,帽檐不遮眉;客舱工作期间不需佩戴。名牌:佩戴统一发放的,刻有自己名字的名牌;名牌字迹清楚,无破损;佩戴在外衣、马甲和衬衣左胸上衣口袋上方,下端与兜盖上端平齐,放置于中间位置。领带:执行航班任务时,应系好领带;衬衣领口应系好,领带保持干净平整;长度适宜,领带尖端与皮带扣中间平齐;穿马甲时,须将领带放在马甲里。

肩章:保持干净整洁;男乘佩戴一杠条纹肩章,主任/乘务长佩戴双杠条纹肩章。皮带:皮带和皮带扣款式适合职业标准,简洁大方;仅限黑色,无花纹。工作皮鞋:保持干净光亮,无破损;执行航班任务时应着统一发的工作皮鞋。袜子:仅限黑色、深蓝色;不得有抽丝、破洞现象;执行任务时带备份袜。五、丝巾的系法航服人员丝巾有多种的系法,现介绍几种典型的系法:(一)西班牙结(二)平结(三)玫瑰花结(四)扇结六、丝巾的清洗及储存方法一水洗洗涤时不宜用粗糙物品揉擦和用洗衣机洗涤,应将丝巾浸入冷清水中5~10分钟,用专用真丝洗涤剂、合成低泡洗衣粉或中性肥皂轻揉轻搓即可。二晾晒丝巾洗涤后不宜日晒,更不宜用干燥机热烘,一般应放在阴凉通风处晾干。所以丝巾洗涤后不宜绞扭去水,应轻轻抖开,反面向外摊晾,晾至七成干再熨烫或抖平。三保藏同时,存放丝巾的箱、柜要保持清洁,尽量密封好,防止灰尘污染。第二节安检服务一、什么是民航安检民航安全技术检查简称民航安检,是指在民用机场实施的为防止劫(炸)飞机和其他危害航空安全事件的发生,保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的安全技术性检查。二、安检的原则(一)安全第一,严格检查(二)坚持制度,区别对待(三)内紧外松,机智灵活(四)文明执勤,热情服务三、安检的职能安全技术检查部门具有预防和制止劫、炸机犯罪活动和保护民航班机及旅客生命财产安全的职能。具体体现在以下三个方面第一,预防和制止企图劫、炸机犯罪活动的职能。第二,保护国家和人民生命财产安全的职能。第三,服务职能。(一)安检部门有哪些权限1.检查权2.拒绝登机权3.候机隔离区航空器监护权(二)安检的法律特征及工作特点1.安检的法律特征安全技术检查部门有行政法规的执行权而无处罚权。2.安检工作的特点具有责任性强、政策性强、时间性强、专业性强及风险性大等特点四、安检的基本程序所有安检人员必须熟悉安检工作的基本程序,明确要求。基本程序是:值班领导在检查开始前应了解航班动态,传达上级有关指示和通知,提出本班要求及注意事项。检查时,要求旅客按秩序排好队,准备好证件,首先查验旅客的身份证件、飞机票和登机牌,检查无误后再请旅客通过安全门,对有疑点者要进行手工检查,手提行李物品、托运行李和货物快件、邮件应通过X射线安全技术检查仪进行检查,发现可疑物品要开箱(包)检查,必要时可以随时抽查。在无仪器设备或仪器设备发生故障时,应当进行手工检查。安全技术检查人员应当对进行候机隔离区等候登机的旅客实施监管,防止与未经安全技术检查的人员混合或接触。应派员在候机隔离区内巡视,对重点部位加强监控。安检各勤务单位必须认真记录当天工作情况及仪器使用情况,并做好交接班工作。五、安检人员的职业道德规范(一)安检人员职业道德规范的基本要求1.树立风险忧患意识2.强化安全责任意识3.培养文明服务意识4.确立敬业奉献意识(二)安检人员职业道德规范的基本内容爱岗敬业,忠于职守是安检人员最基本的职业道德钻研业务,提高技能是安检职业道德规范的重要内容。遵纪守法是指每个职业劳动者要遵守职业纪律与职业活动相关的法律、法规。严格检查,确保安全是安检人员的基本职责和行为准则。文明执勤,优质服务,是安检人员职业道德规范的重要内容,也是民航安全职业执行的具体体现,充分反映了“人民航空为人民”的宗旨团结友爱,协作配合,是处理职业团体内部人与人之间,以及协作单位之间关系的职业道德规范(一)安检人员的仪表1.面容的要求女安检人员在执行任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。安检人员在面部修饰时要注意卫生问题,认真保持面部的健康状况注意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁,不要当众擤鼻涕、挖耳朵。注意口腔卫生,坚持刷牙、洗牙,在上班前不吃带味的食物。注意手部的美化五、安检人员的礼仪规范2.服饰安检人员必须对个人的服饰予以重视,它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以安检人员上班时必须遵守航空公司有关服饰的规定,做到按规定着装。在着工作服时,应保持工作服干净整洁(二)安检人员举止礼仪安检员站、坐、行的正确姿态,原则是稳重、端庄、大方、优美,要求是要颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。1.站立头要微抬,目光平和、自信,肩要放平。上身挺直收腹,双手自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足靠拢夹角15°~20°,重心在足弓。2.坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后,一手轻拉衣角,另一手展平工作服后下部,轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处,双手自然交叉放于一大腿上,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。3.行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°,两腿靠拢,沿一直线小步前进。4.持物手持金属探测器时:右手持金属探测器1/3或1/2处,距胸前方约5cm。5.拾物头略低,两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走。6.开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关。第三节VIP服务一、托盘服务(一)托盘简介托盘是航空服务人员在摆台、提供酒水服务、收台整理时必用的服务工具。(二)托盘的种类及用途1.托盘的种类按材料、质地分类:有木制的、金属制的、搪瓷和胶木制的、磨砂防滑制品等。按形状、规格分类:有大、中、小三种规格的长方形和圆形托盘。2.托盘的用途长方形:大、中长方形托盘一般用于运送菜肴、回收盘碟等较重的物品。圆形托盘:用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、分菜、送咖啡等。(三)托盘操作方法1.轻托是指在餐厅服务工作中使用大小合适的托盘,专门为宾客上菜、斟酒、收餐具时使用的一种托盘运送物品的方法2.重托是指在餐厅服务工作中使用的大型托盘,专门用于运送较重的菜品、酒水和盘碟等物品时使用托盘运送物品的方法(四)托盘操作技能第一,左手臂自然弯曲90°,掌心向上,五指分开稍弯曲,使掌心微呈凹形。第二,用五指指端和手掌根部“六个着力点”托住托盘底部,利用五指的弹性控制盘面的平稳。第三,托盘平托于胸前,略低于胸部,基本在第二、第三颗衣扣之间,盘面重心稍向里侧,保持平衡,利用左手手腕灵活转向。第四,遇到障碍物应及时里压外摆,躲闪避让。(五)托盘操作程序1.理盘2.装盘3.起托4.行走5.卸盘与落托端托行走的六种常用步伐:(1)常步。(2)快步。(3)碎步。(4)垫步。(5)跑楼步。(6)巧步。(六)托盘的注意事项第一,装盘时,要重物、高物在内,轻小在外;先取用物品在外,后取用物品在内。第二,起托和托盘时,不可用拇指扣住盘边。第三,任何时候,在餐厅中不能拎着托盘行走,不可玩转托盘。第四,无盖的食物饮料装盘时,要放在离头部远的一边,以免送饮料时,落入头发。第五,要注意靠右走,并注意前后左右情况,行走时不得急停或突然转身。二、茶水服务(一)不同茶的饮用方式1.绿茶饮法2.红茶饮法3.乌龙茶饮法4.花茶饮法(二)茶水服务1.准备事项(1)茶叶的准备(2)茶具的准备(3)个人卫生准备(1)问茶(2)倒茶(3)上茶(4)续茶2.服务流程三、餐巾折花(一)餐巾的来历据说在15、16世纪时的英国,因为还没有剃刀,男人们都留着大胡子。在当时还没有刀叉的情况下,手抓肉食时很容易把胡子弄得全是油腻,他们便扯起衣襟往嘴上擦。于是,家庭主妇就在男人的脖子上挂块布巾,这是餐巾由来的一种说法。由于这种大块的餐巾使用时显得过于累赘,英国伦敦有一名裁缝想出了个主意,将餐巾裁成一块块的小方块,使用时挺方便,从而逐渐形成了现在宴席上用的餐巾。(二)餐巾的主要作用第一,餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时,航空服务人员将餐巾放在宾客的膝上或胸前。餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。第二,餐巾是一种装饰美化餐台的艺术品。不同的餐巾花形,蕴涵着不同的主题,形状各异的餐巾花,摆放在餐台上,既美化了餐台,又增添了庄重热烈的气氛。第三,餐巾花形表示欢快、和平、友好,给人以诚悦之感。(三)餐巾折花注意事项操作前要先对手进行消毒。要在干净的托盘中进行。操作时严禁用嘴咬。放花入杯时,要注意卫生,手指不能接触杯口,杯身不能留下指纹。餐巾折花放置在杯中以2/3处为宜。(四)餐巾折花造型种类按摆放方式分:可分为杯花和盘花两种。按餐巾花外观造型分:植物、动物、实物三种。(五)餐巾折花的基本技法1.折叠2.推折3.卷4.捏5.翻拉6.穿(六)餐巾折花摆放的基本要求第一,餐巾折花将观赏面朝向宾客。第二,掌握杯巾花的恰当深度。第三,注意摆放距离。四、水果拼盘水果拼盘制作流程如下(一)选料(二)构思(三)色彩搭配(四)艺术造型与器皿选择(五)刀功(六)出品第四节客舱服务一、空乘服务乘务员通常分为三种类型:①专职乘务员,肩章通常为一杠。②乘务员兼职安全员,肩章通常为两杠。③专职空中安全员,肩章通常亦为两杠。(一)空乘服务的含义第一,空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程。第二,空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全。第三,空乘服务具有明显的国际化过程。第四,空乘服务展示着一个民族的品质。第五,空乘服务更强调服务人员的综合素质。第六,空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。(二)空乘服务的核心与本质1.空乘服务与一般服务的差异安全责任高于一切服务更加复杂顾客的期望值高2.空乘服务的核心空乘服务的核心问题就是通过员工的自觉行动,完美地实现服务设计方案,让乘客感到满意(1)满意的服务首先源自于建立在充分认识乘客需求基础上的服务方案的设计。(2)空乘人员的主动意识决定着服务状态与服务质量。(3)乘客的个性差异决定了个性化服务的存在价值,需要乘务人员主动地观察、细心地体验。(4)完美地空乘服务是通过有意识的服务艺术将服务条件、服务内容、服务对象完美地结合起来,这也是空乘服务的生命线。3.空乘服务的本质(1)空乘服务的两种境界一是发自内心的和谐服务。二是机械呆板的模式服务。(2)空乘服务的本质第一,高层次的空乘服务必须是发自内心的,从内心的情感出发,视乘客为自己的亲人,给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护和呵护。第二,空乘服务过程是爱的传递,服务内容只是传递爱心与真诚的媒介,心灵的互动才是服务的真谛。第三,要把空乘服务作为一种主动行为,淡化个性,服从乘客的价值评价,创造性地改进服务。(三)空乘服务的特点1.安全责任重大2.服务环境特殊3.技术性强,服务内容繁杂4.个性呵护明显5.对服务人员的综合素质要求高(四)空姐的形象和礼仪1.发型空姐身着制服时,注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。2.化妆空姐值勤时必须化工作妆、补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。3.制服值勤时,同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装,空姐一律着裙装;迎送客时,空姐可着马甲,寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损,空中应着单皮鞋,平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣,空姐着大衣、风衣时要系好腰带、佩戴围巾、手套。登机证佩戴在制服、风衣、大衣胸前,上机后摘掉;服务牌佩戴在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。(五)男乘务员的发展前景随着近年民航总局对外国航空公司开辟中国航线的政策逐渐放宽,许多外国航空公司开辟了中国航线,对中国乘务人才的需求正在不断增加。同时,每年因为会有相当数量的乘务人员自然减员,需要大量专业人才迅速补充。这些因素都使得民航专业人才的需求呈现上升趋势。男乘务员职业伴随着现代民航业的发展应运而生,男性在民航客舱服务领域所具有的独特优势已经越来越得到航空公司的普遍重视和社会的广泛认可。(一)飞行前的准备工作1.签到起飞前在规定的时间内到航班调度部门在乘务员所执行的航班上签名或在电脑上确认。2.准备会飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航班乘务组会,主要内容:复习航线机型知识、分工、了解业务通知、制订服务方案和客舱安全紧急脱离预案。3.机组会飞行前一天由机长召集,机组成员及带班乘务长参加会议。主要内容:汇报各项工作准备情况,听取机长的有关要求等。(二)旅客登机前的准备工作第一,为旅客和机组配备航班上需要的物品;餐食的配餐清点清楚。第二,将机上剩余的供应品等清点后放入规定餐箱、餐车内,封好并填好回收单。第三,操作分离器。第四,机上值班:长航线餐饮服务后,为保持乘务员的精力和体力而采取的轮换工作制度。第五,安全检查:检查飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或紧急情况下的各种设备是否完好。第六,关封:海关官员使用的公文。常用信封封好后在航班起飞前交给乘务员,由乘务员在到达站后转交给海关官员。第七,旅客名单:写有旅客姓名、目的地、座位号等内容的单子,通常由商务部门在飞机起飞前同业务袋一起送上飞机。第八,再次检查客舱的卫生,准备好个人的仪容仪表,准备旅客登机。(三)登机服务1.巡视客舱2.清舱3.安全示范演练4.核销单5.特殊餐6.起飞前应清楚地广播飞机即将起飞(四)航班放飞服务1.食物的发放2.巡视客舱(五)飞机降落1.清舱2.安全检查三、客舱餐饮服务(一)客舱餐饮用具使用规范(一)客舱餐饮用具使用规范1.饮料车2.餐车3.备份箱4.棉织品5.供应品6.防滑纸7.杯子8.托盘9.餐盘10.不锈钢水壶11.塑料冰桶12.酒钻13.餐具包(二)酒水饮料服务1.果汁的提供橙汁菠萝汁苹果汁番茄汁2.带气饮料的提供机上提供给旅客的带气饮料主要有:可口可乐、百事可乐、雪碧、七喜、低糖可乐(dietcoke)、低糖七喜(diet7up)等。提供时应注意:打开前不要摇晃。借助小毛巾打开,以防气泡外溢。倒时杯子倾斜45°。3.矿泉水的提供矿泉水的味道分咸味和淡味两种,并且有有气和无气之分。4.茶水的提供机上提供给旅客的有:茉莉花茶、绿茶、龙井茶、红茶、菊花茶。花茶、绿茶、红茶、菊花茶一般以茶包形式提供。在经济舱只为旅客提供花茶。5.咖啡的提供机上一般提供的为速溶咖啡。咖啡的饮用方法分为:正常咖啡、黑咖啡和白咖啡。正常咖啡为:咖啡加糖和咖啡伴侣;黑咖啡:直接饮用,不加糖和咖啡伴侣;白咖啡:只加咖啡伴侣不加糖。6.酒精饮料的提供(1)啤酒提供方法:第一,开启啤酒时借助小毛巾打开,倒时杯子倾斜呈45°,倒至七成,连同啤酒听一起送出。第二,啤酒应冷藏后再提供给旅客。第三,不主动加冰。第四,可作为饮料全程提供给旅客。(2)白葡萄酒提供方法:第一,白葡萄酒以冰镇10°~12°饮用为最佳温度。第二,当旅客食用白色肉,如鱼、牡蛎、贝类海鲜等时提供。第三,味淡的奶酪也可配白葡萄酒。第四,此酒一般为餐中或餐后酒。(3)红葡萄酒第一,红葡萄酒以室温为最佳饮用温度,不能冰镇。第二,当旅客食用红色肉,如家禽、牛排、野味、带肉酱的面食时提供。第三,味重的奶酪也可配红葡萄酒。第四,此酒一般为餐中或餐后酒。(三)供餐服务在提供餐饮之前,乘务员应用洗手液洗手,应戴好手套拿取热食,同时应注意以下几点。第一,热食盒的摆放。餐车上铺餐车布,安全整齐地在餐车上放热食,不能超过两层(不超过22份),从餐车内拿出部分餐盒,在托盘上加热食并放入餐车。服务时先发车内的热食再发车上的热食。第二,热食盘的摆放。取出热食插放在餐车内两侧餐盘中,餐车上铺餐车布,安全整齐地在餐车上放一层热食(不超过14份)。第三,送餐时,主动向乘客介绍两种热食的种类,供乘客选择。但当热食品种旅客无法选择时,乘务员应主动向旅客说明原因,并热情介绍热食,获得旅客的理解。从餐车内取餐盘时,应自下而上,送到乘客面前时,热食应正对着乘客,并确保盘内餐具齐全。第四,不要叫醒睡觉的乘客,记录其座位号并提供温馨卡,在乘客需要时随时提供服务。第五,收回餐盘时,应在餐车内自上而下逐一收回,餐车上摆放一个空托或托盘以摆放收回的杯子。供餐服务的具体要求如下。1.铺(收)餐巾布的要求铺餐巾布前将餐巾布一折为二,顺着航徽的方向统一摆放整齐。将餐巾布托在手臂上,餐布开口处朝外,小臂与身体呈45°角,切勿靠在身上。左侧旅客,左手托餐巾布,右手铺;反之交换。换手时对着走廊。收餐巾布时,从旅客的一面轻轻叠起,然后将其他三面先后同样叠起、收回,动作要轻,较低地拿走。征得旅客同意后,帮助旅客收起小桌板。2.摆放餐具的要求第一,摆放刀叉勺、黄油盘、面包盘(须保温)、盐、胡椒、牙签等,要求位置正确、动作柔和。第二,面包盘放在餐桌左上方,黄油盘位于其右下方,牙签、调味包放在餐桌中前方。第三,刀子放于旅客右手方向、刀刃朝里,叉子放于旅客左手方向,勺把朝右放于调味包之下。第四,刀叉包可以直接放在旅客的右手边,如果到用餐时旅客仍未打开,乘务员应为其取出餐具。3.送面包服务的要求第一,在面包篮中摆放所有面包以供选择,蒜蓉面包与其他面包隔开放置。第二,使用面包筐、面包夹,夹时不宜用力过大,以防面包变形。第三,用中、英文介绍面包种类,并根据乘客的选择提供。第四,提供面包前,必须加温烤制。将剩余面包保存好,面包服务贯穿供餐服务4.送(收)餐盘的要求收时,应征得旅客同意后再收回。收时先外后里,餐盘放入车内时,应由下而上。5.经济舱餐食提供的要求(1)经济舱餐食的种类盘正餐:冷荤、甜品、面包、热食,食品放在塑料盘中,所有用具需要回收。冷正餐:内容同盘正餐,但不含热食。盘早餐:小菜、水果、早餐面包、早餐热食,所有食品均放在需要回收的餐盘中。盒正餐:内容同盘正餐,但所有食品均放在纸盒中,餐具不需要回收。盒早餐:内容同盘早餐,但所有食品均放在纸盒中。盒点:内容同冷正餐盒点,但所有食品均放在纸盒中。快餐:三明治、饼干、杯面等食品。花生米。(2)烘烤餐食的方法种类温度时间备注面包150℃~175℃或高温7~10分钟1.套装餐食的烘烤时间数据参照主菜的烘烤标准;2.根据餐食冷冻情况调节烘烤的温度和时间。肉类海鲜类175℃~200℃或高温15~20分钟素餐150℃~175℃或高温7~10分钟点心、早餐150~200℃或高温10~15分钟6.特殊餐食提供的要求(1)犹太教餐(2)穆斯林餐(3)印度教餐(4)素食(5)婴儿餐(6)儿童餐(7)溃疡餐(清淡低纤维餐食)(8)糖尿病人的餐食(9)其他特殊食品及表示方法(四)客舱餐饮服务规范1.端2.拿3.倒4.送5.放6.收7.推、拉(1)原则(2)送饮料的方法(3)送果仁的方法(4)餐盘的送法(5)热饮的送法四、书报杂志服务报纸一般放在旅客登机后左手边第一排靠过道的小桌板上,供旅客登机后自行拿取,杂志一般放在座椅背后的口袋里,也有的航空公司在平飞后由乘务员分发给旅客。(一)扇形摆法适用范围:竖版报纸/杂志拿法:左臂伸直,左手四指并拢,手心朝上托住报纸、杂志的底部,拇指在里侧,右手四指并拢,手心朝上,大拇指扶在报纸、杂志的右上角。(二)层叠摆法适