医院满意度工作总结2篇

医院满意度工作总结2篇202X年度我院患者满意度综合得分92.7分，较上一年度提升1.8分，职工满意度综合得分91.2分，较上一年度提升2.1分，超额完成年初设定的满意度提升目标，现将全年满意度工作开展情况、存在问题及下一步计划总结如下。一、满意度管理体系建设情况本年度我院将满意度管理作为医院高质量发展的核心考核指标，从组织架构、制度建设、责任传导三个维度搭建了全链条管理体系。一是健全组织架构，成立由院长任组长、分管医疗和行政的两名副院长任副组长、各临床医技科室主任、护士长、行政职能科室负责人为成员的满意度管理工作领导小组，下设独立的满意度管理办公室，配备3名专职工作人员负责日常调查、问题梳理、整改跟踪、考核落地等工作，同时在每个科室设置1名满意度联络员，专门负责科室内部满意度问题收集、整改措施落实、患者诉求对接，形成“院级统筹-科级推进-岗级落实”的三级责任体系，全年共组织满意度联络员培训8场次，覆盖所有科室，有效提升了基层满意度管理能力。二是完善制度体系，修订出台《医院满意度考核管理办法》《患者诉求闭环处置工作规范》《职工满意度诉求响应机制》《满意度整改回头看实施细则》4项核心制度，明确将满意度考核权重提升至科室绩效考核的25%，直接与科室绩效奖金、科主任护士长年度评优、科室人员职称晋升名额分配挂钩，对季度满意度排名后三位的科室，扣减科室当月10%的绩效奖金，科主任需向院党委作书面检讨，连续两个季度排名后三位的科室，对科主任进行诫勉谈话，通过刚性考核倒逼责任落实。三是强化调度机制，建立“月调度、季复盘、年考核”的工作推进机制，每月5号前召开满意度工作调度会，通报上月满意度调查数据、问题清单、整改进展，对重点问题实行挂牌督办，每季度开展一次满意度工作复盘，邀请临床一线人员、患者代表、家属代表参与座谈，共同梳理满意度提升的堵点难点，全年共召开月度调度会12次、季度复盘会4次，梳理重点督办问题32项，全部按期完成整改。二、患者满意度提升核心举措落实情况本年度围绕患者就医全流程的痛点难点，重点推进门诊、住院、诉求响应三个环节的服务优化，全年患者有效投诉量较上一年下降37%，获赠患者锦旗、感谢信共427件，较上一年增长42%。门诊服务优化方面，一是推行分时段精准预约诊疗，将预约时段精确到30分钟以内，通过医院官方公众号、支付宝、微信小程序、电话、现场自助机等多个渠道开放预约号源，号源开放比例达到100%，202X年门诊预约率达到78%，较上一年提升12个百分点，患者平均候诊时间从原来的42分钟缩短到24分钟，其中儿科、口腔科、皮肤科等热门科室的候诊时间缩短了22分钟。二是打造一站式综合服务中心，将医保政策咨询、病案复印、出生医学证明办理、退费审核、导诊转诊、麻醉卡办理、慢性病申报等12项原本分散在不同科室的业务整合到一站式服务中心集中办理，实行“一窗受理、一站办结”，患者无需在多个科室来回跑腿，全年一站式服务中心共办理各类业务12.7万件，患者业务办理平均耗时从原来的35分钟缩短到8分钟，跑腿次数减少60%。三是推进适老化服务改造，在门诊设置6个老年优先窗口、3条无障碍通道，配备8辆免费轮椅、4台移动平车、老花镜、应急急救药品、免费饮水点等便民设施，同时配备3名专职助老导诊员，为无陪护的老年患者提供挂号、就诊、缴费、取药、检查全程陪诊服务，全年共帮扶老年患者就诊2.1万人次，老年患者对门诊服务的满意度较上一年提升4.3分。四是开设平价便民门诊，便民门诊仅收取1元挂号费，不设置诊疗门槛，专门为慢性病患者开具处方、开具常规检查单、解读检查报告，全年便民门诊共接诊8.9万人次，为患者节省挂号成本近200万元，有效解决了慢性病患者长期开药挂号难、挂号贵的问题。住院服务优化方面，一是推行床旁结算服务，在所有住院病区配备移动结算终端，患者出院时由护士在病房现场核对住院费用、办理结算手续、打印发票，患者无需到收费窗口排队，全年床旁结算占比达到62%，患者出院办理时间从原来的平均40分钟缩短到8分钟，针对不会使用移动支付的老年患者，还支持现金、医保卡等多种支付方式，满足不同患者的需求。二是落实责任制整体护理，明确每个责任护士分管患者不超过8名，每天至少开展2次床边巡访，主动了解患者的病情变化、生活需求、心理状态，同时推行“微笑服务、主动问候”的护理规范，要求护理人员见到患者主动打招呼，患者呼叫后3分钟内必须到岗，全年护理服务满意度达到94.2分，较上一年提升2.6分。三是完善围手术期服务，建立“术前访视、术后随访”制度，手术室护士术前1天到病房对接患者，详细告知手术流程、注意事项、术前准备要求，缓解患者的焦虑情绪，术后3天到病房随访患者的伤口恢复、疼痛管理等情况，给出康复指导，全年术前访视率达到100%，术后随访率达到98.5%，手术患者对围手术期服务的满意度达到93.7分。四是建立住院患者诉求快速响应机制，在每个病房门口张贴科主任、护士长的联系电话，同时公布医院24小时投诉受理热线，要求患者诉求15分钟内必须有工作人员响应，一般问题2小时内办结，复杂问题24小时内给出明确答复，全年共受理住院患者诉求1247件，办结率100%，患者对诉求处置的满意度达到97.8%。三、职工满意度提升工作开展情况本年度我院坚持“以职工为中心”的管理理念，将职工满意度作为患者满意度的基础，重点从薪酬待遇、职业发展、关怀保障三个维度提升职工的获得感、幸福感。薪酬待遇优化方面，调整完善了薪酬分配方案，分配权重进一步向临床一线、高风险岗位、基层门诊倾斜，临床一线人员平均薪酬较上一年提升12%，急诊科、ICU、感染科、发热门诊等重点风险岗位的人员薪酬提升18%，同时建立了绩效动态调整机制，每季度根据科室工作量、满意度、医疗质量等指标调整绩效分配系数，体现多劳多得、优绩优酬。严格落实带薪休假制度，建立职工补休台账，要求各科室合理排班，在保障医疗安全的前提下优先安排职工轮休，全年职工年休假率达到92.3%，较上一年提升7.6个百分点，针对因工作原因无法休年休假的职工，按规定发放3倍工资作为补偿。职业发展支持方面，建立了分层分类的职工培训体系，全年开展临床技能培训、医患沟通培训、科研能力培训、管理能力培训共72场次，覆盖全院3200余人次，选送126名骨干医护人员到北京、上海、广州等地的上级三甲医院进修学习，报销所有进修费用并保留进修期间的全额绩效。畅通职称晋升通道，针对临床一线人员设置职称晋升倾斜政策，将临床工作年限、患者满意度、临床工作量作为职称评审的核心指标，降低科研论文的权重，全年共有112名医护人员成功晋升职称，其中临床一线人员占比92%，有效激发了一线人员的工作积极性。职工关怀保障方面，建立了职工健康档案，每年组织一次免费健康体检，针对女职工增设了乳腺癌、宫颈癌筛查等妇科专项体检，针对放射科、介入科等接触辐射的岗位人员，每年增加1次职业健康体检。建立职工困难帮扶基金，对遭遇重大疾病、意外事故、家庭困难的职工给予帮扶，全年共帮扶困难职工27名，发放帮扶金38万元。打造1200平米的职工活动中心，配备健身房、阅览室、瑜伽室、乒乓球室、篮球场等活动场所，全年开展职工篮球赛、羽毛球赛、读书会、文艺汇演等文体活动21场次，丰富职工业余生活，缓解工作压力。四、满意度调查与整改闭环管理本年度我院建立了多渠道、全覆盖的满意度调查体系，实现患者就医全流程、职工工作全维度的诉求收集，同时建立问题整改闭环管理机制，确保所有问题整改到位。多渠道满意度调查方面，门诊患者采用扫码调查的方式，在诊室门口、缴费窗口、取药窗口、自助机上都张贴了调查二维码，患者完成就诊后扫码即可填写调查问卷，调查内容涵盖挂号、候诊、诊疗、缴费、取药等各个环节，全年共收集门诊患者有效问卷11.2万份。住院患者采用出院后7天内电话随访+短信调查的方式，随访率达到100%，全年共收集住院患者有效问卷7.5万份。每季度邀请第三方专业机构开展入户随访，对出院患者进行面对面调查，客观了解患者的真实评价，全年第三方调查共收集样本1.2万份。职工满意度每半年开展一次匿名调查，涵盖薪酬待遇、职业发展、工作环境、管理氛围、后勤保障等12个维度，全年共收集职工有效问卷3124份，参与率达到98%。问题整改闭环管理方面，每月对收集到的满意度反馈问题进行分类梳理，建立问题台账，明确整改责任科室、整改时限、整改要求，实行“销号管理”，整改完成后由满意度管理办公室核实确认后方可销号。针对患者反映集中的停车场车位不足的问题，医院协调周边2个商业停车场开放120个共享车位，在医院入口设置车位实时显示屏，引导患者规范停车，同时引入智慧停车系统，患者可以通过公众号提前预约车位，全年患者关于停车的投诉减少了72%。针对职工反映的食堂饭菜质量不高、种类少的问题，医院重新招标更换了食堂运营方，将餐标提升20%，增加了家常菜、特色小吃、营养套餐、加班餐等多种菜品，同时开通线上点餐服务，职工可以提前点餐，食堂配送到位，职工对食堂的满意度从原来的62分提升到89分。建立整改“回头看”机制，每个季度对已经整改完成的问题进行回访，核实整改效果，对整改不到位、问题反弹的科室进行通报批评，扣减科室绩效，全年共梳理各类问题127项，完成整改125项，整改完成率98.4%。五、存在的问题一是部分科室服务意识有待提升，少数门诊医生接诊时与患者沟通时间不足5分钟，对患者的病情告知不全面，患者的知情权、参与权保障不到位，全年收到关于医生沟通不足的投诉32件，占总投诉量的23%。二是偏远院区服务配套存在短板，西院区公共交通接驳不便，最近的公交站点距离院区1.2公里，老年患者就诊出行困难，同时西院区缺乏CT、核磁共振等大型检查设备，患者做相关检查需要到主院区，来回奔波，全年西院区患者满意度得分比主院区低3.2分。三是部分科室人员配置不足，儿科、急诊科、发热门诊等科室患者流量大，人员缺口达到20%，医护人员平均每周加班时间超过8小时，部分职工存在职业倦怠情况，儿科的职工满意度比全院平均水平低4.5分。四是满意度调查的精准度有待提升，部分老年患者不会使用智能手机，扫码调查参与率低，全年65岁以上老年患者的调查样本占比仅为11%，不能完全反映老年患者的真实诉求。六、下一步工作计划一是持续强化服务意识培训，202X+1年计划开展医患沟通技能培训不少于12场次，覆盖所有临床医护人员，将医患沟通时间纳入医生绩效考核，要求门诊医生与每位患者的沟通时间不少于8分钟，住院医生每天至少与分管患者沟通1次，对患者提出的疑问及时解答。二是加快西院区配套建设，202X+1年上半年协调公交公司在西院区门口增设公交站点，开通主院区到西院区的免费通勤专线，同时投入1200万元为西院区配备CT、核磁共振等检查设备，实现常规检查在西院区即可完成，减少患者跑腿。三是加大人员招聘力度，202X+1年计划招聘医护人员180名，重点向儿科、急诊科、发热门诊等紧缺科室倾斜，同时建立弹性排班制度，在就诊高峰时段增派人手，减轻一线职工工作压力，每季度组织一次职工心理减压活动，缓解职业倦怠。四是优化满意度调查方式，针对老年患者增设现场纸质调查、电话调查等方式，安排专门的工作人员主动询问老年患者的就诊诉求，提升老年患者样本占比，确保调查结果真实客观，同时完善诉求响应机制，实现患者诉求全流程可追溯，确保每一个诉求都能得到及时回应。第二篇我院202X年上半年满意度提升专项行动共完成既定工作任务27项，患者满意度较行动前提升3.4分，职工满意度较行动前提升2.9分，有效解决了一批群众反映强烈的就医痛点难点问题，现将专项行动开展的全流程工作情况总结如下。一、专项行动前期部署情况本次满意度提升专项行动是我院落实省卫健委《医疗机构满意度提升三年行动计划》的重点举措，行动启动前，我院组织满意度管理办公室、医务科、护理部、后勤管理科、财务科等多个职能科室，开展了为期1周的摸底调研工作，通过现场走访就诊全流程、访谈门诊和住院患者共120名、召开职工座谈会4场次覆盖110名一线职工、调取近2年的满意度历史数据和投诉台账，共梳理出群众反映集中的门诊候诊时间长、医保报销流程复杂、住院陪护管理不规范、医技检查等待时间长等问题18项，职工反映集中的值班餐质量差、职称晋升难度大、子女入托入学难等问题9项，基于调研结果制定了《202X年上半年满意度提升专项行动实施方案》，明确了行动为期6个月，设置门诊服务优化、住院服务提质、后勤保障升级、职工关怀落地4个专项工作组，每个工作组由1名分管副院长任组长，明确了27项具体任务的责任部门、完成时限、考核标准，同时将专项行动任务完成情况纳入部门年度绩效考核，占比达到30%，确保各项任务落到实处。二、专项行动核心举措落实情况（一）门诊服务优化专项工作成效一是推行错峰诊疗服务，将口腔科、皮肤科、儿科、妇科等热门科室的30%号源调整到下午和周末，周末门诊开放比例从原来的40%提升到80%，同时安排高年资医生出诊周末门诊，保障周末门诊诊疗质量，上半年周末门诊总接诊量达到12.3万人次，有效分流了工作日的就诊压力，工作日热门科室的平均候诊时间从原来的56分钟缩短到34分钟，患者就诊体验明显提升。二是优化医保报销流程，将医保初审环节前移到诊室，医生开具处方、检查单时系统自动完成医保资质审核，患者缴费时直接完成医保报销，无需再到医保窗口提交材料审核，同时在门诊大厅设置2个医保政策咨询窗口，安排专人解答患者的医保疑问，上半年医保直接结算占比达到94%，患者医保报销平均跑腿次数从原来的3次减少到0次，关于医保报销的投诉较行动前减少了82%。三是推行跨机构检查检验结果互认，与全市12家三级医院签订检查检验结果互认协议，明确了156项检查检验项目的互认标准，要求医生接诊时只要患者提供的外院检查结果在有效期内、符合诊疗要求的，不得要求患者重新检查，同时在门诊大厅、诊室门口张贴互认医院名单和互认项目清单，提高患者的知晓率，上半年共互认检查检验结果7.8万项，为患者节省检查费用近1100万元。四是设立一站式投诉接待窗口，在门诊大厅安排2名专职工作人员坐班，当场受理患者的投诉、建议、诉求，能当场解决的当场解决，不能当场解决的明确答复时限，上半年共当场解决患者诉求347件，患者投诉处理平均时长从原来的48小时缩短到15分钟，投诉处置满意度达到98.2%。（二）住院服务提质专项工作成效一是规范住院陪护管理，针对患者反映的陪护人员杂乱、服务不专业、疫情防控不到位的问题，医院通过公开招标引入了专业的陪护服务公司，对所有陪护人员进行统一的护理技能、疫情防控、服务规范培训，培训合格后持健康证、上岗证、核酸检测阴性证明才能上岗，陪护人员统一着装、统一管理，同时建立陪护服务评价机制，患者和家属可以通过扫码对陪护人员的服务进行打分，不满意可以随时申请更换，上半年住院患者对陪护服务的满意度从行动前的71分提升到93分。二是推行营养点餐服务，搭建住院患者线上点餐小程序，患者和家属可以通过小程序查看菜品清单、营养成分，根据自身需求点餐，食堂工作人员直接将饭菜送到病房，同时针对糖尿病、高血压、术后患者、孕产妇等特殊人群提供定制化营养餐，由营养师专门搭配菜品，上半年共配送各类餐食6.2万份，患者对住院餐饮服务的满意度较行动前提升了27分。三是开展“无红包医院”创建活动，在每个病房门口张贴“无红包医院”公示牌，公布投诉举报电话，明确对收受红包的医护人员实行“一票否决”，取消当年评优评先、职称晋升资格，情节严重的给予降职、解聘处理，同时加强医德医风培训，上半年共开展医德医风培训6场次，覆盖所有医护人员，累计收到患者赠送的锦旗127面，医护人员主动拒收红包213次，合计金额32.7万元，患者对医德医风的满意度达到96.8%。四是完善出院随访机制，明确患者出院后7天内由管床医生进行电话随访，了解患者的术后恢复情况、用药情况，给出康复指导，同时建立随访台账，详细记录随访情况，对需要复诊的患者及时提醒，上半年出院患者随访率达到100%，92%的受访患者表示随访服务对术后康复有很大帮助。（三）后勤保障升级专项工作成效一是完成停车场扩容改造，将医院原有闲置空地改造成临时停车场，新增停车位230个，同时引入智慧停车管理系统，患者可以通过医院公众号提前预约车位，查看实时车位情况，系统自动引导车辆停放，停车场平均周转效率较改造前提升了45%，患者停车平均等待时间从原来的25分钟缩短到5分钟，关于停车的投诉较行动前减少了87%。二是优化就医环境，对门诊大厅、病房走廊、公共卫生间等公共区域进行升级改造，新增休息座椅120个、免费饮水点8个、手机充电插座260个，在公共卫生间配备洗手液、干手器、除臭设备，每天安排专人每2小时保洁一次，上半年患者对就医环境的满意度较行动前提升了4.2分。三是优化医技检查预约流程，建立统一的医技检查预约平台，患者在诊室完成诊疗后，医生可以直接在系统内为患者预约所有需要做的检查项目，无需患者再跑到医技科室排队预约，同时将CT、核磁共振等热门检查的20%号源调整到夜间，开设夜间检查专场，上半年患者检查平均等待时间从原来的3天缩短到1.2天，患者对医技检查服务的满意度提升了3.7分。四是完善无障碍设施建设，在所有病区都增设了无障碍卫生间，在门诊大厅配备10辆免费共享轮椅、2辆共享平车，安排专人负责轮椅和平车的调度，上半年共为行动不便的患者提供轮椅、平车服务1.7万人次，残障患者就诊满意度提升了6.8分。（四）职工关怀落地专项工作成效一是优化值班保障服务，将值班餐标准从原来的15元提升到30元，要求食堂每天的值班餐菜品不重样，搭配营养均衡，同时为夜间值班的医护人员提供免费的夜宵，职工可以根据自己的口味提前点餐，上半年共发放值班餐、夜宵1.2万份，职工对值班保障的满意度从原来的58分提升到87分。二是建立职工心理疏导机制，聘请2名专业的心理咨询师每周坐诊，为职工提供免费的一对一心理咨询服务，同时每季度开展一次心理减压讲座，传授压力缓解方法，上半年共为124名职工提供了心理咨询服务，有效缓解了职工的职业倦怠。三是解决职工子女照护难题，与周边的2所公立幼儿园、1所公立小学建立了合作关系，帮助职工解决子女入托入学的问题，同时在寒暑假开设职工子女免费托管班，聘请专业的老师负责辅导作业、开展文体活动，上半年共托管职工子女72名，解决了职工的后顾之忧。四是完善服务激励机制，设立“月度服务明星”评选制度，每月从临床医护人员中评选10名患者满意度高、服务评价好的人员，给予500元现金奖励，同时在医院官网、公众号、门诊大厅公示栏进行宣传表扬，上半年共评选出“服务明星”60名，有效激发了全体职工提升服务质量的积极性。三、专项行动考核监督机制本次专项行动建立了全流程的考核监督机制，确保各项任务落地见效。一是建立周调度、月通报制度，每个专项工作组每周召开一次调度会，汇报本周工作进展，梳理存在的问题，及时调整工作举措，每月召开一次全院专项行动通报会，通报各部门任务完成情况，对进度滞后的部门进行点名批评，要求提交整改方案，限期完成整改。二是引入第三方暗访机制，邀请专业的第三方测评机构每周对医院的服务情况进行暗访，模拟患者就诊全流程，发现问题当场反馈给责任部门，要求24小时内整改到位，上半年第三方机构共暗访发现问题76项，全部完成整改，整改完成率100%。三是严格考核问责，将专项行动任务完成情况与部门绩效、部门负责人考核直接挂钩，对提前完成任务、满意度提升明显的部门，给予部门当月20%的绩效奖励，对未按期完成任务的部门，扣减部门当月10%的绩效，同时取消部门负责人当年评优评先资格，上半年共对12个表现优秀的部门