医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结2篇

医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结2篇第一篇202X年以来，我院严格落实国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》及省、市卫健委相关工作要求，以患者需求为核心，以诊前、诊中、诊后全流程优化为主线，聚焦群众反映突出的“挂号难、排队久、来回跑、沟通少”等痛点问题，逐项制定整改清单、明确责任主体、细化完成时限，全年累计投入信息化改造、环境升级、服务配套等专项资金2170万元，优化服务流程42项，推出便民惠民举措28项，切实将改善就医体验工作落到实处，全年患者整体满意度较上年提升12.7个百分点，投诉量较上年下降62.3%，相关工作经验被市卫健委作为典型在全市医疗卫生系统推广。一、诊前服务优化：打通就诊“第一关口”，减少等待成本我院围绕就诊前的预约、导诊、预处置等环节，全面重构服务体系，最大限度压缩患者非诊疗等待时间。一是升级分时段预约诊疗体系，整合微信公众号、支付宝小程序、自助机、12320热线、社区转诊、现场人工6类预约渠道，所有门诊号源提前14天全量开放，分时段预约精度从原先的1小时压缩至30分钟，患者按预约时段到院后等待时长不超过15分钟。针对老年、残障、孕产妇等特殊群体，预留20%的门诊号源作为现场绿色通道号，不会操作智能设备的群众可直接到现场人工窗口或由志愿者协助预约，同时开通家属代预约、代建档功能，家属可通过个人账户绑定多名家庭成员身份信息，代为完成预约、缴费、查询报告等操作。202X年全院门诊预约率从上年的41.2%提升至85.7%，高峰时段门诊大厅排队人数较上年减少72%。二是上线预问诊及预建档系统，患者预约成功后即可通过公众号填写症状描述、既往病史、过敏史、用药史等信息，相关信息同步推送至接诊医生工作站，医生接诊前可提前了解患者基本情况，有效缩短问诊时间，提升诊疗精准度。首次就诊患者可在线完成建档，到院后直接凭身份证或医保电子凭证就诊，无需再填写纸质建档资料，全年累计为12.6万名患者提供在线预建档服务，平均每位患者节省建档时间约10分钟。三是建立一站式检查预约中心，整合放射、超声、检验、内镜、心电等所有检查类科室的预约资源，患者开具检查单后无需分别到各科室排队预约，只需到一站式预约中心或在线提交申请，工作人员会根据检查类型、患者时间需求统筹安排所有检查时段，尽量将同一患者的多项检查安排在同一天，且相邻检查之间预留足够的转场时间，同时明确CT、磁共振等大型设备检查预约等待时长不超过24小时，急诊检查随到随做。202X年全年累计为8.9万名患者提供一站式检查预约服务，患者检查平均等待时长从原先的3.2天压缩至0.8天，因检查预约多次跑院的患者占比从63%降至7%。四是畅通院前急救衔接通道，与市120指挥中心建立信息实时推送机制，120转送的急危重症患者相关病情、生命体征等信息提前推送至医院急诊中心，急诊团队提前做好接诊、抢救准备，患者到院后直接进入绿色通道落实“先救治后付费”，无需先行办理挂号、缴费手续。全年累计为2147名急危重症患者开通院前衔接通道，胸痛中心心肌梗死患者D-to-B时间（进门到球囊扩张时间）从上年的89分钟压缩至52分钟，卒中中心静脉溶栓DNT时间（进门到溶栓时间）从上年的58分钟压缩至34分钟，急危重症救治成功率较上年提升18.2%。二、诊中服务升级：聚焦全流程体验提升，破解“来回跑、沟通少”痛点我院围绕门诊、住院、收费、检查等核心诊中环节，全面优化服务模式，提升就诊舒适度与便捷度。一是升级门诊便民服务体系，投入320万元改造门诊公共区域，每层楼设置便民服务点，配备轮椅、平车、老花镜、充电宝、应急药品、饮用水等便民物资，设置标准化母婴室7间、儿童候诊游乐区3个、无障碍卫生间12个，所有公共区域均配备扶手、防滑垫与紧急呼叫铃。上线院内智能导航系统，患者输入科室、检查室、病房号即可获得步行导航、电梯等候提示等服务，同时在门诊每层楼配备2-3名专职导诊志愿者，为老年、残障等特殊群体提供全程陪诊、代取号、代缴费、代取药等服务。设置“一站式服务中心”，将原先分散在各科室、各部门的病历打印、诊断证明开具、医保政策咨询、退费办理、投诉接待等17项业务全部整合到中心办理，患者只需跑一个窗口就能办结所有非诊疗业务，全年累计为群众办理各类业务17.3万笔，平均办理时长从原先的27分钟压缩至6分钟。二是规范诊疗服务行为，严格落实首诊负责制，明确普通门诊患者接诊时长不低于8分钟，慢性病、老年病、疑难病患者接诊时长不低于15分钟，接诊过程中医生需使用通俗易懂的语言向患者说明病情、治疗方案、用药注意事项、后续就诊要求等内容，确保患者听懂、理解。建立多学科会诊（MDT）快速响应机制，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病患者，由接诊科室发起申请后24小时内组织相关科室专家开展联合会诊，一次性为患者制定完整诊疗方案，无需患者自行辗转多个科室就诊，全年累计开展MDT会诊2136例，患者诊疗方案确认时间平均缩短4.7天。严格落实检查检验结果互认制度，对全国同级医疗机构、上级医疗机构出具的在有效期内的检查检验结果全部予以互认，不得要求患者重复检查，全年累计互认检查检验结果19.7万项次，为患者节省费用约1320万元。同时严格落实合理用药、合理检查制度，建立处方、检查申请事前审核机制，对超适应症用药、无依据检查的申请予以退回，全年门诊次均费用较上年下降3.2%，住院次均费用较上年下降2.8%。三是优化缴费与取药服务，全面推行诊间结算、床边结算、移动支付、医保移动支付等多元化缴费方式，患者看完病后可直接在医生工作站、护士站完成缴费，医保报销部分实时结算，无需再到收费窗口排队。针对异地就医患者，实现全国异地医保门诊、住院直接结算，无需患者提前回参保地报备，全年累计为3.2万名异地就医患者提供直接结算服务。上线药品配送服务，患者缴费后可选择中药代煎、药品配送到家服务，无需在药房排队等药，全年累计为7.6万名患者提供配药到家服务。四是升级住院服务模式，推行住院“一站式办理”，患者持入院通知单可直接到病区护士站办理入院登记、缴费等手续，无需到住院处窗口排队。出院时推行床边结算服务，护士提前1天核对患者费用与医保报销信息，出院当天到床边为患者办理结算、出院证明开具、医保报销等手续，患者办完手续即可直接离院，全年累计为5.8万名住院患者提供床边结算服务，患者出院平均等待时间从原先的1.2小时压缩至12分钟。针对失能、半失能住院患者，试点开展“无陪护病房”服务，由医院配备经过专业培训的护理员承担患者生活护理、陪同检查等工作，无需家属全程陪护，全年累计服务无陪护患者1279名，患者家属满意度达98.2%。优化住院餐饮服务，开设营养食堂，针对糖尿病、高血压、术后、孕产妇等不同类型患者提供定制化营养餐，直接配送到床边，同时提供平价餐食窗口，单份餐食价格不超过15元，满足不同患者的餐饮需求。建立住院患者陪检制度，行动不便的患者做检查时由专门的陪检人员全程陪同，无需家属陪同往返检查科室。严格落实医患沟通制度，主管医生每日至少查房2次，责任护士每日至少巡查3次，及时向患者及家属告知病情进展、治疗方案调整、费用情况等内容，同时每日向患者推送“一日费用清单”，所有收费项目明码标价，确保患者清楚每一笔费用去向。三、诊后服务延伸：拓展服务边界，构建全周期健康服务体系我院围绕诊后随访、康复指导、投诉响应等环节，延伸服务链条，提升患者全周期健康服务获得感。一是建立分层分类随访体系，普通出院患者7天内完成首次随访，了解患者出院后恢复情况、用药情况，解答患者疑问，指导后续康复与复诊；慢性病患者建立专属健康档案，由家庭医生团队每月开展随访，监测患者健康指标，调整用药方案；术后、产后患者由专科医护团队定期开展上门随访，提供康复指导、伤口换药、产后护理等服务，全年累计开展各类随访62.7万人次，患者随访响应率达97.3%。二是升级互联网医院服务，上线在线问诊、复诊开方、报告查询、健康咨询等功能，常见病、慢性病患者无需到院即可在线完成复诊、开方、缴费，药品配送到家，全年累计提供在线问诊服务18.6万人次，在线开方7.2万单，有效减少了慢性病患者往返医院的次数。同时开通“护理上门”服务，患者可在线预约护士上门提供静脉输液、伤口换药、导尿、鼻饲、母婴护理等服务，全年累计提供上门护理服务2300余次，满意度达99.1%。三是畅通患者诉求响应渠道，建立“多渠道受理、一站式处置”的投诉反馈机制，门诊每层楼设置意见箱，公众号设置投诉建议入口，同时开通24小时投诉热线，所有投诉事项实行“首接负责制”，24小时内给予响应，7个工作日内办结并反馈给投诉人，全年累计受理投诉217件，办结率100%，患者满意率达96.3%。同时开展全流程满意度调查，患者就诊结束后可通过扫码对挂号、接诊、检查、缴费、取药、住院等各个环节进行评价，评价结果直接与相关医务人员的绩效考核挂钩，全年累计收集患者满意度评价126万条，梳理整改各类问题1247项。四是深化医联体联动服务，与辖区内12家社区卫生服务中心建立紧密型医联体，实现双向转诊、信息互通、资源共享，患者在社区卫生服务中心即可预约我院专家号、检查号，需要转诊的患者直接开通绿色通道，无需排队挂号；我院治疗后处于康复期的患者，及时转回社区卫生服务中心接受后续康复服务，同时我院每周派专家到社区卫生服务中心坐诊、带教，提升基层诊疗服务能力，全年累计下派专家1200余人次，开展基层义诊172场，服务群众8.7万人次，有效减轻了群众往返大医院就诊的负担。四、保障机制构建：压实工作责任，确保各项举措落地见效为确保改善就医体验各项工作落到实处，我院建立了全链条保障机制。一是强化组织领导，成立由院长任组长、各分管副院长任副组长、各科室主任为成员的改善就医体验工作领导小组，每月召开专题调度会，梳理工作进展，解决存在的问题，同时各科室指定1名服务联络员，负责收集本科室患者诉求，提出优化建议，形成上下联动的工作体系。二是强化制度考核，制定《改善就医体验工作考核细则》，将预约率、接诊时长、患者满意度、投诉率等27项指标纳入科室绩效考核，考核结果与科室绩效分配、科室主任评优评先直接挂钩，对考核排名靠后的科室进行通报批评，要求限期整改，全年累计对12个考核优秀的科室予以绩效奖励，对3个考核不合格的科室予以绩效扣减与通报批评。三是强化人员培训，每季度组织开展服务礼仪、医患沟通技巧、医德医风等专项培训，全年累计培训医务人员3200余人次，同时开展“服务明星”“最美医护”评选活动，树立服务典型，引导医务人员主动提升服务意识，全年累计评选服务明星72名，在全院形成了“以患者为中心”的良好服务氛围。四是强化监督检查，建立日常巡查、第三方暗访、患者满意度调查相结合的监督机制，每月组织专人到门诊、住院区域开展巡查，每季度委托第三方机构开展暗访与满意度调查，对发现的问题建立台账，逐项督促整改，全年累计发现各类问题372项，全部整改到位。202X年我院改善就医体验工作虽然取得了一定成效，但仍存在部分短板：一是老年、残障等特殊群体的智能设备使用普及率较低，部分线上服务的适配性仍需提升；二是儿科、妇科、骨科等热门科室的号源仍相对紧张，高峰时段就诊等待时长仍有压缩空间；三是上门护理、康复指导等延伸服务的覆盖范围仍需进一步拓展，偏远区域的服务供给不足；四是部分医务人员的服务意识仍需提升，医患沟通的规范性仍需加强。下一步，我院将继续以患者需求为核心，进一步优化服务流程，增加热门科室出诊力量，周末加开专科门诊，针对老年群体增设更多线下人工服务窗口，增加高峰时段志愿者配备，同时联合第三方服务机构扩大延伸服务覆盖范围，持续开展医务人员服务能力培训，不断提升患者就医体验，切实增强群众的就医获得感、幸福感、安全感。第二篇202X年度，XX县人民医院紧扣省、市卫健委关于提升基层群众就医体验的工作部署，结合县域农村人口占比高、留守老人儿童多、群众就医便利性需求突出的实际，聚焦“看病难、看病贵、来回跑、办事繁”等群众反映强烈的突出问题，逐项梳理整改清单，压实工作责任，全年累计投入改造资金1260万元，优化服务流程37项，推出便民惠民举措22项，县域内群众就诊率从上年的82%提升至89%，患者整体满意度从上年的78.3分提升至92.4分，切实打通了基层群众就医服务的“最后一公里”。一、聚焦基层群众实际需求，优化就诊入口服务针对县域群众尤其是农村老年群众智能设备操作能力弱、对就诊流程不熟悉的特点，我院从就诊入口环节入手，全面降低群众就医门槛。一是开设特殊群体绿色通道，在医院入口处专门设置无健康码人工核验通道，农村老年、无智能手机的群众凭身份证、户口本即可核验进入，无需出示健康码、行程卡，同时安排2名专职导诊人员在入口处值守，为老年、残障、孕产妇等特殊群体提供免费帮办服务，协助完成取号、建档、缴费等操作。配置2辆免费摆渡车，在医院门口、门诊楼、住院楼、医技楼之间循环运行，行动不便的群众可随时搭乘，无需步行往返，全年累计为1.8万人次提供摆渡服务。二是构建多元化预约体系，考虑到农村群众线上预约使用率低的特点，在保留微信、自助机预约渠道的基础上，重点开通电话预约、村医预约两大线下预约渠道，公布24小时预约热线，群众可直接拨打电话预约号源，同时与全县17家乡镇卫生院、212个村卫生室建立预约联动机制，村医可直接为辖区内村民预约县医院的门诊号、检查号，预约成功后村民只需按约定时间到院即可直接就诊，无需排队取号。针对春节、国庆等外出务工人员返乡高峰，专门开设“返乡人员就诊专区”，加开内科、外科、儿科、妇科等热门科室门诊，返乡人员凭返程车票即可直接就诊，无需预约，全年累计为3.2万名返乡人员提供便捷就诊服务。三是设置“帮办代办”服务机制，在门诊大厅设置一站式服务中心，配备6名专职导办员，为不熟悉办事流程的农村群众提供全程帮办代办服务，群众只需将相关材料交给导办员，导办员会代为办理诊断证明开具、病历打印、医保报销、退费、投诉反馈等各类业务，群众只需在休息区等候即可，全年累计为群众提供帮办代办服务11.7万笔，群众办事平均时长从原先的31分钟压缩至8分钟，有效解决了农村群众“不知道找谁办、不知道怎么办”的问题。二、优化诊疗全流程服务，降低群众就医成本我院围绕诊疗、检查、收费、住院等核心环节，针对性推出符合基层群众需求的服务举措，切实降低群众的时间成本与经济成本。一是推行检查检验结果互认与“基层检查、上级诊断”服务模式，严格落实跨机构检查检验结果互认制度，不仅对同级及上级医疗机构的检查检验结果予以互认，对辖区内乡镇卫生院出具的在有效期内的检查检验结果也全部予以互认，不得要求患者重复检查，全年累计互认各类检查检验结果12.3万项次，为群众节省费用约760万元。同时搭建县域医学影像、心电、检验中心，与全县所有乡镇卫生院、村卫生室实现信息联通，乡镇卫生院、村卫生室采集的影像、心电、检验样本可实时上传至县医院，由县医院的专科医生出具诊断报告，群众无需跑到县医院做检查，在乡镇卫生院、村卫生室就能拿到县级医院的诊断结果，全年累计为基层群众出具远程诊断报告8.7万份，减少群众往返县医院的路程成本超千万元。二是优化慢性病诊疗服务，针对县域高血压、糖尿病、慢阻肺等慢性病患者占比高的特点，开设专门的慢性病门诊，慢性病患者一次可开具最长3个月的用药量，无需每月跑医院开药，同时慢性病门诊费用可直接在窗口结算报销，无需群众跑到医保局报销，全年累计为4.2万名慢性病患者提供长处方服务，减少了慢性病患者往返医院的次数。同时针对行动不便的慢性病患者，由家庭医生团队每月上门随访，监测血压、血糖等健康指标，调整用药方案，提供送药上门服务，全年累计上门服务慢性病患者17.2万人次。三是落实“先诊疗后付费”与一站式结算政策，针对农村低保户、五保户、脱贫户、监测户等困难群体，实行“先诊疗后付费”政策，患者入院时无需缴纳住院押金，直接住院治疗，出院时再结算个人自付部分费用，全年累计为1.2万名困难群众落实先诊疗后付费政策，医院累计垫付资金8600万元，切实解决了困难群众“没钱住院”的问题。同时优化出院结算流程，实现基本医保、大病保险、医疗救助、商业保险等“一站式”结算，群众出院时只需在一个窗口就能办结所有报销手续，无需往返医保、民政、保险公司等多个部门，全年累计为7.8万名住院患者提供一站式结算服务，患者出院办理时间从原先的1.5小时压缩至10分钟。四是优化住院配套服务，改造升级住院病房，所有病房配备空调、热水、独立卫生间，同时针对农村群众住院陪护的需求，在每个病区配备免费的折叠陪护床，无需家属自行携带。升级医院食堂，提供平价餐食，素菜每份3元、荤菜每份5-8元，同时为住院患者提供免费加热服务，行动不便的患者可申请免费送餐到床，有效解决了住院患者吃饭难、吃饭贵的问题。建立住院患者陪检制度，行动不便的农村患者做检查时由专门的陪检人员全程陪同，无需家属陪同往返，全年累计提供陪检服务2.3万人次。三、延伸诊后服务链条，打通服务“最后一公里”针对基层群众居住分散、偏远村屯群众到院就诊不便的特点，我院延伸服务链条，将医疗服务送到群众家门口。一是建立县乡两级随访体系，普通出院患者由县医院医护人员7天内完成电话随访，了解患者恢复情况，指导后续康复与复诊；康复期、慢性病患者由属地乡镇卫生院、村卫生室的村医上门随访，提供健康监测、用药指导、康复护理等服务，全年累计开展各类随访37.6万人次，随访响应率达96.8%。二是升级“互联网+医疗”服务，针对农村群众线上问诊需求，上线简化版互联网医院小程序，界面设置大字体、语音播报功能，操作步骤简化为3步，老年群众也能轻松操作，群众在家即可在线问诊、开方，药品配送到村卫生室，群众到村卫生室即可取药，无需跑到县医院，全年累计提供在线问诊服务6.7万人次，配药到村服务2.1万单。同时开通远程会诊服务，基层群众在乡镇卫生院即可申请县医院、甚至上级三甲医院的专家远程会诊，无需往返大医院，全年累计开展远程会诊3200余例。三是常态化开展送医下乡活动，组建由内科、外科、妇科、儿科、眼科等专科医生组成的义诊团队，每月到各个乡镇开展义诊活动，偏远村屯每季度至少覆盖一次，义诊现场免费为群众测量血压、血糖，做心电图、超声检查，开具诊疗方案，免费发放常用药品，同时开展健康宣教，指导群众做好慢性病预防、日常保健等，全年累计开展义诊187场，服务群众9.2万人次，免费发放药品价值约120万元。针对留守儿童、留守老人等特殊群体，每年开展2次免费健康体检，全年累计为1.3万名留守儿童、2.7万名留守老人提供免费体检，建立专属健康档案，落实专人定期随访。四是畅通群众诉求反馈渠道，在全县所有村卫生室设置县医院意见箱，公布24小时投诉热线，群众有任何就医诉求或不满可直接打电话反馈，安排专人24小时值守，所有诉求24小时内响应，7个工作日内办结并反馈给群众，同时每季度到各个乡镇召开群众座谈会，邀请就诊过的群众提意见建议，针对性优化服务流程，全年累计受理群众诉求142件，办结率100%，群众满意度达95.7%。四、深化医联体联动，提升县域整体诊疗能力我院以紧密型县域医共体建设为抓手，提升基层医疗机构的服务能力，让群众在家门口就能享受到优质的医疗服务。一是建立专家下沉坐诊机制，每周派内科、外科、妇科、儿科等热门科室的专家到乡镇卫生院坐诊、带教，每个乡镇卫生院每周至少有2名县级医院专家坐诊，群众在乡镇卫生院就能看县级专家，无需跑到县医院，全年累计下派专家1400余人次，接诊基层群众3.8万人次。同时定期对乡镇卫生院、村卫生室的医务人员开展培训，全年累计开展基层医务人员培训32期，培训1700余人次，有效提升了基层医务人员的诊疗能力。二是完善双向转诊机制，乡镇卫生院看不了的患者可直接转诊到县医院，开通绿色通道，无需排队挂号、做重复检查，优先安排就诊、住院；县医院治疗后处于康复期的患者，及时转回乡镇卫生院接受后续康复治疗，报销比例更高，全年累计向上转诊患者1.2万人次，向下转诊康复期患者8700人次，有效减轻了群众的就医负担。三是统一县域药品采购目录，实现县、乡、村三级医疗机构药品目录统一，慢性病、常见病的药品在村卫生室就能买到，无需群众跑到县医院购药，全年基层医疗机构药品配备种类从原先的平均210种提升至380种，有效满足了群众的日常用药需求。五、强化保障机制，确保各项工作落地为确保改善就医体验各项举措落到实处，我院建立了完善的保障机制。一是强化组织领导，成立由院长任组长的改善就医体验工作专班，各科室、各乡镇卫生院均指定1名专门的联络