医院的满意度调查报告2篇

医院的满意度调查报告2篇第一篇本次满意度调查覆盖2024年1-6月本院门急诊、住院、体检三类就诊人群，旨在客观评估现阶段医疗服务质量短板，为后续服务优化提供数据支撑。调查采用线上线下结合的方式，线上依托医院官方公众号、就诊后服务推送端口发放电子问卷，线下在门诊各楼层候诊区、住院部各病区护士站、体检中心出口发放纸质问卷，同时对出院14天内的患者开展电话随访，累计发放问卷14219份，回收有效问卷12876份，有效回收率90.55%。样本结构方面，门急诊受访者7213份，占比56.02%；住院受访者4522份，占比35.12%；体检受访者1141份，占比8.86%。年龄分布上，18岁以下占比7.23%，18-35岁占比32.47%，36-59岁占比41.62%，60岁以上占比18.68%；医保类型上，职工医保占比42.17%，城乡居民医保占比48.32%，异地医保占比7.24%，自费占比2.27%；科室覆盖内科、外科、妇产科、儿科、急诊科、医技科室等所有临床及辅助科室，样本代表性符合本院就诊人群结构特征。本次调查共设置7个一级维度，分别为就医环境、服务态度、诊疗水平、流程便捷度、费用透明度、后勤保障、医德医风，每个一级维度下设3-5个二级细分指标，采用10分制评分，最终折算为百分制得分。2024年上半年本院总体满意度得分为92.37分，较2023年同期的91.13分提升1.24分，整体处于区域内较高水平。各维度得分从高到低依次为：诊疗水平94.62分、医德医风94.17分、服务态度93.48分、就医环境93.15分、后勤保障92.03分、费用透明度91.29分、流程便捷度89.71分，其中流程便捷度为唯一低于90分的维度，是本次调查暴露的核心短板。分人群来看，住院人群满意度最高，为93.82分，较去年同期提升1.78分；门急诊人群满意度91.56分，较去年同期提升0.97分；体检人群满意度最低，为90.44分，较去年同期提升0.82分。就医环境维度得分93.15分，较去年同期提升1.56分。该维度下好评率最高的指标为便民设施配置，好评率达87.2%，主要得益于2023年末本院完成门诊大厅升级改造，新增20台共享充电宝、8台直饮机、3个标准化母婴室，升级无障碍通道、卫生间扶手等设施，同时在各候诊区新增座椅120张，配置免费老花镜、雨伞、应急药箱等物品，有效提升了就诊舒适度。存在的问题主要集中在三个方面：一是老住院楼硬件设施老化，32.17%的住院受访者反映老住院楼卫生间存在异味、冲水不畅问题，24.62%的60岁以上受访者反映老住院楼电梯等待时间过长，高峰时段平均等待超过10分钟；二是停车资源紧张，38.72%的自驾就诊受访者反映高峰时段（上午8:00-10:00）停车场入口等待时间超过20分钟，部分患者因停车困难延误就诊时间；三是部分专科候诊区环境不佳，29.41%的内科候诊受访者反映三楼内科候诊区通风条件差，夏季室内温度偏高，且人员密集时噪音较大，影响候诊体验。服务态度维度得分93.48分，较去年同期提升1.32分。该维度下好评率最高的指标为住院护士服务耐心度，好评率达91.3%，主要得益于2024年初本院推行首问负责制、微笑服务考核机制，将服务态度纳入护士月度绩效考核指标，同时针对儿科、老年病科等特殊科室开展专项服务礼仪培训，要求医护人员沟通时语速放缓、表述通俗易懂，获得老年患者、患儿家属的广泛认可。存在的问题主要集中在两个方面：一是医技科室服务告知不到位，17.24%的放射科、超声科受访者反映检查前医护人员未详细告知注意事项，部分人员语气生硬，对患者的疑问回应敷衍；二是高峰时段咨询台服务能力不足，21.36%的受访者反映上午9:00-11:00门诊一楼咨询台排队人数过多，工作人员为了提升效率，对复杂问题仅做简略回复，甚至出现不耐烦的情况，11.7%的受访者表示咨询问题未得到完整解答。诊疗水平维度得分94.62分，较去年同期提升1.17分，是所有维度中得分最高的指标。该维度下好评率最高的指标为诊疗效果满意度，好评率达92.8%，主要得益于2023年以来本院累计引进12名高级职称学科带头人，新增骨科、神经内科、妇产科3个省级重点专科，微创手术占比从2023年的34%提升至2024年上半年的42%，累计开展新技术、新项目17项，诊疗能力得到显著提升。存在的问题主要集中在两个方面：一是热门专科号源供给不足，19.42%的受访者反映骨科、儿科、心内科专家号供不应求，官方渠道放号后10分钟内即被抢空，部分患者为了挂专家号只能通过黄牛加价购买，或者凌晨到医院排队挂现场号；二是跨机构检查结果互认落实不到位，15.2%的外院转诊受访者反映，即使携带3个月内三级医院出具的检查报告，到院后仍被要求重新做同类检查，既增加了就诊费用，也延长了就诊时间。流程便捷度维度得分89.71分，较去年同期提升0.87分，是唯一低于90分的核心短板。该维度下好评率最高的指标为线上服务便捷度，好评率达62%，主要得益于2024年初本院上线电子医保凭证全流程结算、线上检查预约、报告推送等功能，患者无需携带实体卡即可完成就诊全流程操作，报告出具后可直接在公众号查询，无需到院打印。存在的问题主要集中在四个方面：一是线下窗口排队时间过长，27.42%的未使用线上服务的受访者反映，高峰时段挂号、收费窗口平均等待时间超过15分钟，60岁以上老年受访者的平均等待时间更是达到22分钟；二是大型设备检查预约周期长，31.67%的受访者反映磁共振、增强CT等大型设备检查预约周期超过3天，部分外地患者为了做检查需要在本地住宿，增加了就医成本；三是出院结算流程繁琐，27%的住院受访者反映出院结算需要往返护士站、医保科、收费窗口多个点位，平均等待时间超过30分钟，部分异地医保患者还需要额外准备材料，多次往返才能完成结算；四是线上服务适老化不足，42.37%的60岁以上受访者反映线上服务界面字体小、操作复杂，没有长辈模式，自己不会操作，也没有工作人员引导，只能选择线下排队。费用透明度维度得分91.29分，较去年同期提升1.02分。该维度下好评率最高的指标为费用查询便捷度，好评率达85.7%，主要得益于本院推行住院患者每日费用推送制度，患者每天都会收到公众号推送的当日费用明细，门诊、住院各区域均设置自助查询机，所有医疗服务项目、药品价格均在官方公众号、收费窗口醒目位置公示，患者可随时查询。存在的问题主要集中在两个方面：一是自费项目告知不到位，9.8%的受访者反映部分医护人员使用自费药品、耗材前未明确告知，也没有要求患者或家属签字确认，直到收到费用清单才发现存在自费项目；二是医保政策解释不准确，12.6%的受访者反映部分医护人员对医保报销范围、比例、异地结算政策不熟悉，给出的解答与医保窗口的实际规定不符，导致患者后续结算时出现纠纷。后勤保障维度得分92.03分，较去年同期提升1.41分。该维度下好评率最高的指标为餐饮服务满意度，好评率达82.4%，主要得益于2024年初本院对食堂进行升级改造，推出营养餐、清真餐、低糖餐等特殊餐食，同时开通病房线上订餐、送餐到床服务，餐食价格较去年平均下降12%，获得住院患者的广泛认可。存在的问题主要集中在三个方面：一是老住院楼热水供应不稳定，22.74%的老住院楼受访者反映晚上10点之后热水水温不足，无法正常洗漱；二是陪护服务配套不足，18.32%的住院家属反映陪护床租赁费用偏高（每日20元），且租赁点仅在白天开放，夜间入院的家属无法及时租赁陪护床；三是公共区域保洁不及时，16.47%的受访者反映门诊公共区域垃圾桶满溢后未及时清理，卫生间纸巾、洗手液经常出现空缺。医德医风维度得分94.17分，较去年同期提升1.38分。该维度下好评率最高的指标为廉洁行医满意度，好评率达93.1%，主要得益于本院严格落实拒收红包承诺制，所有医护人员上岗前均签订廉洁行医承诺书，2024年上半年累计收到患者锦旗127面、感谢信342封，对2名违规收受礼品的医护人员进行通报批评、扣除半年绩效的处罚，廉洁行医氛围持续优化。存在的问题主要集中在两个方面：一是过度医疗嫌疑仍然存在，6.7%的受访者反映部分医生存在开具不必要检查、大处方的情况，比如普通感冒就要求做血常规、CT等多项检查；二是院外购药推荐问题偶有发生，4.2%的受访者反映部分医生以医院没有对应药品为由，推荐患者到指定院外药店购买药品，且未告知可替代的院内药品。从不同群体满意度差异来看，18-35岁群体满意度最高，为94.21分，该群体普遍熟悉线上服务流程，对就医便捷度的认可度较高；60岁以上老年群体满意度最低，为87.62分，核心痛点为不会操作线上服务、线下排队时间长、医护人员沟通语速过快听不清。从医保类型看，职工医保群体满意度最高，为93.28分；异地医保群体满意度最低，为88.34分，核心痛点为异地结算流程繁琐、医保政策解答不清晰。从科室维度看，皮肤科、眼科满意度最高，分别为96.32分、95.78分，两个科室均为专科门诊，就诊流程简单，号源相对充足；急诊科、儿科满意度最低，分别为88.42分、89.13分，急诊科的核心痛点为高峰时段等待时间长、医护人员因工作量大服务态度生硬，儿科的核心痛点为号源不足、等待时间长、儿童用药选择少。针对上述问题，本院制定了针对性整改措施：针对就医环境问题，2024年8月底前完成老住院楼卫生间改造，加装排气扇、感应冲水装置，增配1台老住院楼专用电梯，高峰时段安排专人调度电梯；2024年9月底前完成停车场扩容，新增200个停车位，同时与周边2个商业停车场签订合作协议，引导就诊车辆停放，安排免费接驳车往返停车场与医院入口；2024年7月底前完成三楼内科候诊区通风系统改造，加装2台大功率空调、4台排气扇，设置静音提示标识，降低候诊区噪音。针对服务态度问题，2024年7月底前完成所有医技科室人员服务礼仪专项培训，建立患者评价直接挂钩绩效的考核机制，医技科室人员服务满意度低于90%的扣除当月10%绩效；门诊咨询台高峰时段增配至3名工作人员，严格落实“一次告知制”，对因敷衍回复被投诉的工作人员，第一次通报批评，第二次扣除当月绩效，第三次待岗培训。针对诊疗水平问题，2024年8月底前完成热门专科号源扩容，骨科、儿科、心内科专家每周各增加2个半天的门诊班次，新增周末专家门诊，号源投放量较之前提升50%；严格落实跨机构检查结果互认制度，3个月内三级医院出具的符合诊疗规范的检查结果一律予以互认，对要求患者重复做不必要检查的医护人员，一经查实扣除当月绩效，情节严重的暂停处方权。针对流程便捷度问题，2024年7月底前各楼层增配2台自助服务设备，每层安排1名志愿者引导老年群体操作，线上服务上线长辈模式，放大字体、简化操作流程；2024年9月底前新增1台磁共振、1台CT设备，延长检查服务时间至晚上10点，将大型设备检查预约周期缩短至1天以内；2024年8月底前全面推行床旁出院结算，患者在病房即可完成所有结算流程，无需往返窗口，设置异地医保专用结算窗口，安排专人负责异地医保政策解答、材料预审，确保患者一次性完成结算。针对费用透明度问题，2024年7月底前出台自费项目告知签字制度，所有自费药品、耗材、诊疗项目必须提前告知患者或家属，经签字确认后方可使用，未签字的自费项目费用由科室自行承担；2024年7月底前完成所有医护人员医保政策专项培训，培训后统一考核，考核不合格的暂停接诊资格，待补考合格后方可上岗。针对后勤保障问题，2024年8月底前完成老住院楼热水系统改造，确保24小时热水供应稳定；2024年7月底前将陪护床租赁费用降至每日10元，开通24小时陪护床租赁通道，安排专人负责夜间租赁服务；增加公共区域保洁频次，每2小时巡查清理一次，卫生间纸巾、洗手液不足的15分钟内补充到位。针对医德医风问题，开通匿名投诉通道，患者可通过公众号、投诉电话、意见箱等多种渠道反馈问题，所有投诉24小时内回复，7个工作日内反馈处理结果；对存在过度医疗、指定院外购药行为的医护人员，一经查实扣除3个月绩效，取消当年职称评定资格，情节严重的解除劳动合同。下一步本院将每季度开展一次全覆盖满意度调查，针对本次整改的问题开展专项回访，核实整改成效，将满意度调查结果纳入科室月度绩效考核，占比不低于20%，与科室主任年度考核、职称评定直接挂钩，倒逼各科室主动优化服务质量，力争2024年下半年总体满意度提升至93分以上，流程便捷度得分提升至92分以上。第二篇本次满意度调查为2023年度XX县人民医院医共体整体服务质量评估专项调查，覆盖医共体总院及下属5家乡镇卫生院的所有就诊人群，旨在全面掌握医共体运行成效，梳理基层医疗服务短板，为2024年医共体建设优化提供数据支撑。调查时间为2024年1月5日至1月20日，采用线上线下结合的方式开展，线上依托医共体官方公众号、就诊后短信推送发放电子问卷，线下在各院区门诊、住院部、村卫生室发放纸质问卷，同时对2023年出院的患者开展电话随访，累计发放问卷20137份，回收有效问卷18942份，有效回收率94.07%。样本结构方面，总院受访者9876份，占比52.14%；乡镇卫生院受访者9066份，占比47.86%。人群结构上，农村居民占比72.3%，城镇居民占比27.7%；年龄分布上，18岁以下占比6.87%，18-35岁占比28.42%，36-59岁占比42.19%，60岁以上占比22.52%；疾病类型上，慢性病患者占比41.27%，常见病患者占比48.36%，其他人群占比10.37%，样本结构与医共体服务覆盖人群特征完全匹配，代表性符合评估要求。本次调查共设置8个一级维度，分别为基层就诊便利性、医共体上下联动服务、家庭医生签约服务、就医环境、服务态度、诊疗水平、流程便捷度、费用透明度，每个一级维度下设3-4个二级细分指标，采用10分制评分，最终折算为百分制得分。2023年度医共体总体满意度得分为88.74分，较2022年的86.56分提升2.18分，整体符合县域医共体建设预期目标。分院区来看，总院满意度得分90.21分，较2022年提升1.97分；乡镇卫生院满意度得分87.12分，较2022年提升2.42分，基层院区满意度提升幅度高于总院，医共体下沉资源的成效初步显现。各维度得分从高到低依次为：费用透明度90.58分、流程便捷度90.03分、服务态度89.67分、就医环境88.24分、诊疗水平88.19分、基层就诊便利性86.37分、医共体上下联动服务85.29分、家庭医生签约服务84.16分，其中家庭医生签约、上下联动、基层就诊便利性三个维度为核心短板，得分均低于87分。基层就诊便利性维度得分86.37分，较2022年提升2.74分。该维度下好评率最高的指标为慢性病长处方服务，好评率达78.2%，主要得益于2023年医共体全面推行慢性病长处方制度，高血压、糖尿病等慢性病患者在乡镇卫生院最多可开具3个月的常用药，无需每月往返县城取药，大幅降低了农村慢性病患者的就医成本。存在的问题主要集中在三个方面：一是基层设备配置不足，38.62%的乡镇受访者反映乡镇卫生院仅能开展血常规、尿常规等基础检查，肝肾功能检测、彩超、胸片等常用检查均无法开展，患者只能往返县城总院做检查，单次往返时间超过2小时；二是基层药品配备不全，32.47%的慢性病受访者反映乡镇卫生院经常出现降压药、降糖药等常用慢性病药品断货的情况，部分新型慢性病药品完全没有配备，只能到县城购买；三是基层诊疗能力不足，32.7%的农村受访者反映乡镇卫生院仅能处理普通感冒、擦伤等轻微疾病，常见的肺炎、胆结石等疾病均无法诊断，只能转诊到县城总院，很多老年患者因为行动不便只能拖延就诊。医共体上下联动服务维度得分85.29分，较2022年提升2.68分。该维度下好评率最高的指标为专家下沉坐诊服务，好评率达72.4%，主要得益于2023年医共体建立总院专家下沉机制，每个乡镇卫生院每周至少有2名副高以上职称专家坐诊1天，农村患者在家门口就能享受到县级专家的诊疗服务。存在的问题主要集中在三个方面：一是双向转诊对接不畅，28.9%的转诊受访者反映，从乡镇卫生院转诊到总院的患者无法享受优先挂号、优先检查、优先住院的待遇，仍需和普通患者一样排队，部分患者转诊后还要重新做全套检查，没有实现检查结果互认；从总院转诊到乡镇卫生院的康复患者，乡镇卫生院没有对应的康复设备和药品，无法承接后续康复服务，只能继续在总院住院，增加了医疗费用支出；二是专家坐诊信息不透明，24.7%的农村受访者反映不知道总院专家什么时候到乡镇卫生院坐诊，村公告栏很少公示相关信息，很多人特意跑到乡镇卫生院却碰到专家没来的情况；三是基层急救转运能力不足，31.2%的农村受访者反映乡镇卫生院没有标准化救护车，也没有专业急救人员，突发急危重症只能自己联系车辆往县城送，很容易耽误最佳救治时间。家庭医生签约服务维度得分84.16分，较2022年提升2.51分，是所有维度中得分最低的指标。该维度下好评率最高的指标为免费健康体检服务，好评率达70.1%，主要得益于2023年医共体家庭医生团队累计为65岁以上老年人、慢性病患者开展免费健康体检3.2万人次，同时定期开展健康宣教活动，提升了农村居民的健康意识。存在的问题主要集中在三个方面：一是家庭医生人员配置不足，每个家庭医生平均服务2100名居民，远高于国家要求的1000人的标准，37.2%的签约居民反映除了每年一次的免费体检，平时几乎没有收到过家庭医生的任何服务；二是家庭医生服务内容不实，29.8%的签约居民反映家庭医生签约只是走个形式，签完之后没有提供过上门随访、健康咨询等服务，慢性病患者也没有收到过用药指导；三是家庭医生能力不足，26.4%的签约居民反映家庭医生诊疗水平有限，无法解答常见的健康问题，也不能给出合理的用药建议，遇到问题还是要自己去医院就诊。就医环境维度得分88.24分，较2022年提升2.24分。分院区来看，总院得分91.23分，乡镇卫生院得分85.47分，差距较为明显。总院的主要问题为高峰时段候诊区人员密集、噪音较大，21.3%的总院受访者反映内科、儿科候诊区高峰时段没有空位，只能站着等待。乡镇卫生院的主要问题为硬件设施落后，34.2%的乡镇受访者反映乡镇卫生院候诊区没有空调，夏天闷热冬天寒冷，28.7%的受访者反映乡镇卫生院卫生间没有洗手池、冲水设施，卫生条件极差，19.4%的残疾受访者反映乡镇卫生院没有无障碍通道，轮椅无法进入就诊区。服务态度维度得分89.67分，较2022年提升2.07分。分院区来看，乡镇卫生院得分90.32分，略高于总院的89.05分，主要原因是乡镇卫生院医护人员和当地居民熟悉，沟通更为亲切。存在的问题主要集中在两个方面：一是总院医护人员服务耐心不足，17.4%的总院受访者反映高峰时段医护人员工作量大，沟通时语速过快，对患者的疑问回应简略，老年患者经常听不懂；二是乡镇卫生院医护人员普通话能力不足，12.7%的外来务工受访者反映乡镇卫生院医护人员只会说当地方言，外地来的务工人员完全听不懂，沟通存在障碍。诊疗水平维度得分88.19分，较2022年提升1.98分。分院区来看，总院得分93.47分，乡镇卫生院得分82.56分，差距为所有维度中最大。总院的主要问题为热门专科号源不足，18.6%的总院受访者反映儿科、骨科专家号供不应求，挂号难度大。乡镇卫生院的主要问题为人才队伍薄弱，82%的乡镇卫生院医生为大专及以下学历，副高以上职称人员占比不足2%，很多常见疾病无法准确诊断，34.7%的乡镇受访者反映乡镇卫生院医生经常出现误诊情况，导致病情延误。流程便捷度维度得分90.03分，较2022年提升2.13分。分院区来看，乡镇卫生院得分91.35分，高于总院的88.64分，主要原因是乡镇卫生院就诊人数少，挂号、就诊、结算几乎不用排队。存在的问题主要集中在两个方面：一是乡镇卫生院信息化水平不足，32.4%的乡镇受访者反映乡镇卫生院没有线上挂号、结算、报告查询服务，所有流程都只能线下办理，也无法查询既往就诊记录；二是乡镇卫生院不支持异地医保结算，18.7%的外来务工受访者反映在乡镇卫生院就诊无法刷异地医保，只能自费，后续回参保地报销流程繁琐。费用透明度维度得分90.58分，较2022年提升1.87分。分院区来看，乡镇卫生院得分91.35分，高于总院的89.72分，主要原因是乡镇卫生院诊疗项目少、费用低，收费标准简单易懂。存在的问题主要集中在两个方面：一是部分乡镇卫生院收费项目未公示，14.2%的乡镇受访者反映不知道诊疗项目、药品的具体价格，缴费时才知道具体费用；二是总院部分自费项目告知不到位，10.3%的总院受访者反映部分医护人员使用自费药品、耗材前未提前告知，导致后续出现费用纠纷。从不同群体满意度差异来看，城镇居民满意度为91.38分，农村居民满意度为86.21分，差距主要源于农村居民主要在乡镇卫生院就诊，基层服务能力不足、上下联动不畅等问题对其体验影响更大；从疾病类型看，慢性病患者满意度最低，为83.47分，核心痛点为基层药品配备不全、家庭医生服务不到位、转诊流程繁琐；健康体检人群满意度最高，为92.54分，主要原因是体检流程简单，没有复杂的诊疗需求。针对上述问题，医共体制定了针对性整改措施：针对基层就诊便利性问题，2024年6月底前为所有乡镇卫生院配齐彩超、全自动生化分析仪、胸片DR等基础检查设备，建立“基层采样、总院检测、结果推送”机制，乡镇卫生院无法开展的检测项目，由患者在乡镇卫生院采样，医共体安排专人每天上门收集样本，检测结果通过公众号推送至患者手机，无需患者往返总院；2024年5月底前完成乡镇卫生院药品目录扩容，所有慢性病常用药全部纳入乡镇卫生院采购目录，建立药品动态储备机制，常用药品库存量不低于3个月的使用量，出现断货的24小时内补充到位；2024年全年安排20名乡镇卫生院医生到总院进修，每次进修时间不少于6个月，同时招聘10名全科医生、5名副高以上职称医生下沉到乡镇卫生院工作，给予每人每年5万元的岗位补贴，连续发放3年，提升基层诊疗能力。针对上下联动服务问题，2024年5月底前上线医共体统一信息系统，实现总院、乡镇卫生院、村卫生室的就诊记录、检查结果、病历信息全部互通互认，3个月内的合规检查结果无需重复检查；建立转诊专人对接机制，乡镇卫生院转诊到总院的患者，由总院专人负责对接，优先安排挂号、检查、住院，24小时内完成接诊；总院转诊到乡镇卫生院的康复患者，由乡镇卫生院专人负责对接，提前准备好对应的康复设备和药品，承接后续康复服务；专家坐诊信息提前1周在医共体公众号、村公告栏公示，同时发短信通知所在乡镇的签约居民，确保居民提前知晓；2024年6月底前为每个乡镇卫生院配备1辆标准化救护车，配套2名专业急救人员，开展急救技能专项培训，提升基层急救转运能力。针对家庭医生签约服务问题，2024年招聘20名全科医生、30名护士加入家庭医生团队，将每个家庭医生的服务人数降至1000人以内；制定家庭医生服务清单，明确要