医院收费人员自查自纠报告

医院收费人员自查自纠报告本次自查自纠严格按照医院《关于开展窗口服务岗位作风整治专项行动的通知》、市医保局《2024年度定点医疗机构收费合规性专项检查工作方案》要求，收费处全体17名在岗收费人员围绕岗位职责履行、服务规范落实、收费政策执行、廉洁风险防控四个维度开展全覆盖自我查摆，累计核查近6个月收费单据12.7万份、退费记录1276笔、特殊人群减免业务342笔、窗口监控录像1440小时，梳理共性问题6项、个性问题2项，逐一明确整改责任、整改时限、整改措施，形成本报告。一、自查工作组织实施情况本次自查自纠共分为三个阶段推进，确保排查无死角、问题找精准。一是动员部署阶段，2024年X月X日收费处组织全体在岗人员召开专项工作部署会，传达上级部门及医院关于收费合规、行风建设的相关要求，明确本次自查的时间范围、排查重点、责任分工，要求全体人员提高政治站位，摒弃“走过场、走形式”的错误思想，实事求是查摆自身及岗位存在的问题，每人填写《收费岗位个人自查表》，对近6个月的岗位操作、服务情况、政策执行情况进行全面梳理，共收回有效自查表17份，梳理个人上报问题32条。二是交叉核查阶段，将全体人员分为3个核查小组，每组由1名班组长牵头，交叉核对收费系统数据、纸质台账、窗口监控录像，重点核查群众投诉集中的业务、医保预警的异常结算业务、退费及减免业务，累计核查门诊收费单据9.8万份、住院结算单据2.9万份，1276笔退费业务逐笔核对审批凭证，342笔特殊人群减免业务逐笔核实身份核验记录，调取1440小时窗口监控录像，逐一排查服务礼仪、岗位纪律落实情况，共发现台账及操作层面问题21个。三是问题汇总阶段，对个人自查、交叉核查发现的问题进行分类梳理，剔除重复问题后，共整理出共性问题6项，包括窗口服务礼仪不规范、高峰时段窗口供给不足、医保结算操作存在失误、退费审批流程执行不严格、廉洁风险防控有漏洞、岗位业务能力有短板，个性问题2项，分别为1名收费人员多次未按规定佩戴工作牌、1名收费人员存在离岗未锁收费用章的情况，所有问题均建立问题台账，明确对应责任人。二、自查发现的主要问题（一）服务规范落实存在偏差一是窗口服务礼仪执行不到位，通过监控录像核查发现，有3名收费人员在接诊过程中存在未主动使用“您好、请问需要办理什么业务、请慢走”等文明用语的情况，占核查人数的17.6%，其中2名人员在患者咨询费用疑问时，存在语气生硬、不耐烦的表现，对应引发2起患者投诉；有2名收费人员存在上班时间佩戴耳机、刷手机的情况，违反岗位工作纪律。二是高峰时段服务保障不足，上午8:00-10:30、下午14:30-16:30是就诊及结算高峰，按照收费处岗位配置要求应开放8个普通结算窗口、1个特殊人群优先窗口，但核查发现近6个月共有7次高峰时段仅开放5-6个窗口，主要原因是工作人员轮岗吃饭、临时调岗未安排补位人员，导致患者平均等待时长从要求的5分钟以内上升至18分钟，累计引发3起排队拥堵投诉。三是主动服务意识薄弱，近6个月的42条不满意评价中，有11条是因为收费人员未主动告知患者报销所需材料、费用明细查询方式，导致患者多次往返窗口，还有7条是因为收费人员未主动引导老年患者、行动不便患者到优先窗口办理业务，引发患者不满。（二）收费政策执行不够严谨一是医保结算操作存在失误，近6个月共出现12笔医保目录编码匹配错误，将甲类药品、诊疗项目误录入乙类目录，导致患者多承担10%的自付费用，涉及总金额2176元，虽然后续全部在3个工作日内联系患者完成退费及致歉，未造成严重不良影响，但暴露了操作不仔细、复核不到位的漏洞；另有4笔异地医保结算业务因操作人员对政策不熟悉，未按规定上传结算凭证，被医保部门预警通报，影响医院医保结算考核成绩。二是特殊人群减免政策落实不到位，核查342笔特殊人群减免业务发现，有7笔优抚对象、特困人员的医疗费用未按规定落实减免政策，涉及金额1342元，主要原因是收费人员未主动核实就诊人员身份，仅在患者主动出示相关证件时才予以减免，不符合“主动告知、应减尽减”的政策要求，相关费用已全部联系患者完成补退。三是退费审批流程执行不严格，按照原有制度规定，100元以下小额退费可由收费人员自行审批操作，实际执行中发现有11笔小额退费未留存接诊医生、护士的签字确认凭证，仅由收费人员自行操作，其中3笔退费无法核实退费原因，存在套取资金的风险隐患。（三）廉洁风险防控存在薄弱环节一是优亲厚友情况偶有发生，核查监控及结算记录发现，有2名收费人员存在私下帮熟人插队挂号、优先结算的情况，虽未谋取经济利益，但违反了公平就诊的原则，引发周围排队患者不满。二是身份核验责任落实不到位，有4笔冒用他人医保卡结算的业务未被收费人员及时发现，均是医保部门通过人脸识别系统预警后才核实处置，涉及结算金额1247元，相关违规费用已被医保部门扣除，同时扣除医院年度考核分数2分，收费人员未严格落实人证一致核验要求是主要原因。三是岗位资产管理不规范，有3次收费人员临时离岗10-15分钟时，未将收费专用章、空白收费票据锁入保险柜，直接放置在办公桌面，且未退出收费系统登录界面，存在票据盗用、违规操作的风险。（四）岗位能力存在明显短板一是新政策掌握不熟练，2名入职不满3个月的收费人员对2024年新实施的DRG付费政策、跨省异地医保直接结算流程不熟悉，近2个月共出现8次操作卡顿、无法解答患者咨询的情况，导致患者等待时间延长。二是智慧服务设备操作能力不足，目前医院门诊共配置24台自助挂号结算机，要求自助结算使用率达到50%以上，但实际近6个月自助结算使用率仅为32%，主要原因是部分收费人员对自助机操作不熟悉，无法有效引导患者使用自助设备，高峰时段未安排人员在自助区值守，患者遇到问题无法及时解决，只能到人工窗口排队。三是应急处置能力不足，近6个月共出现3次收费系统临时故障的情况，部分收费人员无法熟练使用手工记账流程，导致窗口业务停滞，最长停滞时间达20分钟，引发患者不满。三、问题产生的原因分析（一）思想认识存在偏差部分收费人员对窗口岗位的公益性属性认识不足，将收费工作简单等同于“算账、收钱”的事务性工作，没有树立“以患者为中心”的服务理念，缺乏主动服务、靠前服务的意识，面对患者的咨询容易产生不耐烦情绪；对医保政策执行的严肃性认识不足，认为小的操作失误不会造成严重后果，缺乏责任意识和底线思维，对廉洁风险的重视程度不够，认为收费岗位没有权力，不存在廉洁风险，对优亲厚友、身份核验不严等问题的危害性认识不足。（二）制度执行宽松软一是日常考核机制不完善，服务质量、操作准确率等指标在绩效考核中的占比仅为20%，且考核大多为季度抽查，没有和个人绩效薪酬、岗位晋升、评优评先直接挂钩，导致人员重视程度不足。二是制度约束不到位，原有小额退费自行审批的制度存在漏洞，高峰时段窗口开放的要求没有刚性约束，人员调岗、轮岗的补位机制不完善，出现窗口空缺时没有对应的处罚措施。三是违规处罚力度不足，此前出现的操作失误、服务投诉等问题，大多仅对当事人进行口头提醒，没有实质性的处罚措施，无法形成有效震慑，导致同类问题反复出现。（三）培训教育不到位一是培训频次不足，每年仅组织1次集中岗位培训，没有建立常态化的月度培训机制，新的医保政策、系统更新上线后，没有及时组织专项培训，导致人员对新政策、新操作不熟悉。二是培训针对性不强，培训内容以理论为主，缺乏实操演练、场景模拟，人员的沟通能力、应急处置能力没有得到有效提升；新入职人员的传帮带机制不完善，仅安排1周的跟岗学习就要求独立上岗，很多细节操作和政策要求没有掌握。三是廉洁教育缺失，每年的廉洁教育都是和医院其他岗位统一开展，没有结合收费岗位的风险点开展针对性的案例教育，人员对岗位廉洁风险的认识不足，防控意识薄弱。（四）监督检查不充分一是日常监督力度不足，仅靠班组长每周1-2次的不定期巡查，没有建立每日监控抽查、单据复核机制，每月的收费单据复核比例仅为10%，很多小的操作失误没有及时被发现，小问题积累成大隐患。二是投诉闭环管理不到位，收到患者投诉后，仅对当事人进行批评教育，没有深入分析投诉背后的制度性、流程性问题，没有针对性地优化完善，导致同类投诉多次发生。三是外部监督渠道不畅通，仅在收费大厅设置了1个意见箱，没有公布实时监督渠道，患者的意见建议无法及时反馈，很多小的矛盾没有得到及时化解，升级为投诉。四、整改措施及完成时限针对自查发现的问题，收费处逐一制定整改措施，明确责任人和完成时限，确保所有问题整改到位。（一）服务规范类问题整改一是开展服务礼仪专项培训，2024年X月X日前完成2次专项培训，每次4小时，邀请医院行风办工作人员讲解窗口服务规范、文明用语、医患沟通技巧，设置患者咨询费用异议、医保政策疑问、排队不满等场景开展实操演练，培训结束后组织理论笔试和实操考核，80分以上为合格，不合格人员暂停上岗，补考合格后方可独立接诊，考核结果纳入个人绩效档案。二是完善高峰时段服务保障机制，2024年X月X日起正式执行，明确上午8:00-10:30、下午14:30-16:30高峰时段所有窗口全部开放，工作人员轮岗吃饭安排在10:30之后、16:30之后，调岗、请假必须提前1天向班组长报备，安排补位人员后方可离岗，高峰时段安排1名流动引导员，在排队人数超过5人时，引导患者到自助机办理业务，提前核验患者的就诊卡、医保卡，减少结算等待时间，确保患者平均等待时长控制在5分钟以内。三是建立服务评价实时考核机制，2024年X月X日前完成系统对接，每个窗口的患者满意度评价结果直接和个人绩效挂钩，每月满意度排名后两位的人员扣发10%的绩效奖金，连续两个月排名后两位的人员待岗培训，全年满意度排名前三位的人员给予500元奖金，在评优评先、岗位晋升时优先考虑。（二）政策执行类问题整改一是开展医保政策专项培训，2024年X月X日前邀请医保科工作人员开展2次专项培训，重点讲解2024年医保目录编码、DRG付费规则、跨省异地医保结算流程、特殊人群减免政策，培训后开展实操考核，确保所有人员熟练掌握各项政策要求，操作准确率达到100%。二是建立每日单据复核机制，2024年X月X日起执行，每个班组每日安排1名专门人员对前一日的所有收费单据、退费记录、减免业务进行100%复核，发现错误立即整改，追究当事人责任，每出现1笔操作失误扣发当事人200元绩效，复核人员未发现错误的承担连带责任，扣发100元绩效。三是优化退费审批流程，2024年X月X日前完成收费系统升级，取消小额退费自行审批权限，所有退费无论金额大小，必须上传接诊医生、护士的签字确认凭证，经班组长审批后方可操作，无凭证无法发起退费申请，从流程上堵塞漏洞。（三）廉洁防控类问题整改一是开展廉洁专项教育，2024年X月X日前组织全体收费人员学习全国医疗卫生机构收费岗位套取医保资金、优亲厚友、私收费用的典型案例，开展廉政谈心谈话，全体人员签订《收费岗位廉洁承诺书》，明确出现优亲厚友、未核验身份导致医保冒用等问题，直接扣发当月全部绩效，情节严重的解除劳动合同，移送纪检部门处理。二是完善岗位操作规范，2024年X月X日起执行，明确所有结算业务必须核验患者身份证、医保卡原件，人证不一致的不得办理结算，临时离岗必须将收费专用章、空白票据锁入保险柜，退出收费系统登录界面，班组长每日不定期抽查不少于3次，发现违规每次扣发500元绩效，累计出现3次的待岗培训。三是升级异常结算预警系统，2024年X月X日前完成系统升级，在收费系统中设置冒用医保卡、大额退费、重复结算等异常行为的自动预警模块，出现异常情况系统自动锁定操作权限，需班组长核验审批后方可继续操作，从技术层面防范违规行为。（四）能力提升类问题整改一是建立常态化培训机制，2024年X月X日前制定年度培训计划，每月组织1次业务培训，重点讲解最新的医保政策、系统操作、应急处置流程，每季度开展1次实操技能竞赛，竞赛成绩和绩效奖金、岗位评级挂钩，切实提升人员的业务能力。二是完善新入职人员传帮带机制，2024年X月X日起执行，新入职人员必须由工作3年以上、无违规记录的老员工带教1个月，带教期间不得独立上岗，带教结束后通过理论、实操考核后方可独立接诊，带教人员的绩效和新员工的考核成绩挂钩，新员工考核不合格的，扣发带教人员当月10%的绩效。三是提升智慧服务引导能力，2024年X月X日起，高峰时段每6台自助机安排1名收费人员值守，引导患者使用自助机挂号、结算，协助老年人、行动不便患者办理业务，每月组织1次自助设备操作培训，确保所有人员都能熟练指导患者操作，力争2024年6月底前自助结算使用率提升至50%以上。五、长效工作机制收费处将以本次自查自纠为契机，建立健全长效管理机制，持续提升收费服务规范化水平。一是建立月度自查机制，每月组织全体人员开展一次自查，对照岗位职责、服务规范、政策要求逐一查摆问题，形成自查台账，发现问题立即整改，每月向医院行风办、财务科报送自查报告。