服务考题测试卷附答案

服务考题测试卷附答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、值班的目标是什么【多选题，5分】*A.美观整洁的环境(正确答案)B.真诚友善的接待(正确答案)C.准确无误的供餐、优良维护的设施(正确答案)D.高质稳定的产品、快速迅捷的服务(正确答案)2、以下哪个不是缓解压力的方法【单选题，5分】[单选题]*A.也许顾客今天的心情不佳B.我是这方面的专家C.我的想法都是对的(正确答案)D.我们并不是低人一等的人3、处理客诉时我们应该保持什么样的心态【单选题，5分】[单选题]*A.始终保持卑微的状态B.假设其无辜(正确答案)C.假设其无知4、烫伤的急救处理方法步骤是什么【单选题，5分】[单选题]*A.冲-盖-泡-脱-送B.冲-泡-脱-盖-送C.冲-脱-泡-盖-送(正确答案)5、餐厅常备药品有哪些【多选题，5分】*A.烫伤膏(正确答案)B.医用胶带(正确答案)C.布诺芬D.创可贴(正确答案)6、以下哪些属于一类危机【多选题，5分】*A.媒体采访(正确答案)B.员工/顾客严重受伤(正确答案)C.食药监抽检D.火灾(正确答案)7、危机的处理原则【多选题，5分】*A.保持镇静，不慌不乱(正确答案)B.反应迅速，不拖延，及时上报(正确答案)C.把企业利益放在第一位(正确答案)D.员工和顾客是最宝贵的资源，第一时间考虑顾客的安全和感受，不要试图欺骗顾客(正确答案)E.紧密的沟通，发扬团队合作精神(正确答案)8、处理危机的时候我们应该做到【多选题，5分】*A.应主动予以解决(正确答案)B.尝试独自处理危机C.不要让员工与其他陌生人员或顾客议论该事件(正确答案)D.不要假定门店就是导致事故的原因，先不要承认责任(正确答案)9、以下哪个不属于重新赢回顾客的6个步骤【单选题，5分】[单选题]*A.平易近人并作自我介绍B.营造惊喜一刻C.立刻检查客诉问题确认责任(正确答案)D.营运纠正并追踪10、见习员工离职的原因有些什么【多选题，5分】*A.薪资待遇(正确答案)B.上下级关系(正确答案)C.团队氛围(正确答案)D.工作环境(正确答案)11、见习回馈店长比较凶时，应该怎么处理【多选题，5分】*A.接收反馈，不主观评判(正确答案)B.让店长自己处理C.后续关注，持续观察(正确答案)D.安抚见习员工，正向引导(正确答案)12、见习回馈员工餐比较难吃时，应该怎么处理【多选题，5分】*A.第一时间换个烧菜好吃的阿姨B.跟进检查，提升满意度(正确答案)C.倾听安抚，感同身受(正确答案)D.被重视，爱家人(正确答案)13、当你收到见习回馈店里没有指定师傅带教时，应该如何处理【多选题，5分】*A.倾听安抚，记录诉求(正确答案)B.单独沟通，协助调整(正确答案)C.师傅沟通，明确带教(正确答案)D.告知结果，做好叮嘱(正确答案)14、当你收到见习回馈员工经常和他说工作辛苦，你为什么要来做餐饮？你应该如何处理【多选题，5分】*A.正面引导，稳住情绪(正确答案)B.召开大会，立规矩C.单独沟通，逐一复盘(正确答案)D.跟进监督，长期管控(正确答案)15、迎宾正确的步骤以下是哪些？【多选题，5分】*A.欢迎顾客(正确答案)B.友善问候，介绍新品(正确答案)C.引导顾客入座，扫码点餐(正确答案)D.帮顾客上餐16、主动预判式服务，以下是哪些正确的场景【多选题，5分】*A.帮顾客补纸巾(正确答案)B.帮带宝宝的顾客拿宝宝椅(正确答案)C.帮顾客补茶水(正确答案)D.清洁地面17、我们有哪些外场的服务【多选题，5分】*A.微笑服务(正确答案)B.迎宾服务(正确答案)C.走动式服务(正确答案)D.主动预判式服务(正确答案)18、门店处理客诉流程的正确行为是？【多选题，5分】*A.倾听(正确答案)B.处理(正确答案)C.报备(正确答案)D.内部整改(正确答案)E.追踪回访(正确答案)19、微笑服务的作用是什么？【多选题，5分】*A.微笑是餐厅名片(正确答案)B.微笑能化解误会(正确答案)C.微笑能带动氛围(正确答案)D.微笑能使