服务员考试题

服务员考试题服务SOP占比50%、客诉处理占比25%、海鲜菜品蒸制知识占比25%您的门店：[单选题]*○双楠店○紫荆店○麓湖店您的姓名：[填空题]*_________________________________一、填空题（每题1

分，共10题，26分）1.上菜时需要主动报______?[填空题]*空1答案:菜名

2.粥底:你好，我们海鲜粥有______、______、______、______、______、______，请问有忌口吗?[填空题]*空1答案:香菇

空2答案:芋头

空3答案:山药

空4答案:胡萝卜

空5答案:鱼汤

空6答案:肉沫

3.蘸碟:你好，蘸碟有______、______、______、______、______，请问有忌口吗?[填空题]*空1答案:葱花

空2答案:香菜

空3答案:小米辣

空4答案:蒜油

空5答案:姜末

4.餐中服务时，蒸完菜后需询问客人是否需要打粥，打粥前需提前询问客人______和______有无忌口?[填空题]*空1答案:葱花

空2答案:香菜

5.客人带了或有点黄酒，需询问客人黄酒里是否加______、______?[填空题]*空1答案:姜丝

空2答案:话梅

6.给客人剥虾、处理海鲜时必须要戴______、______，______螺、______螺必须由员工处理后再给顾客食用?[填空题]*空1答案:手套

空2答案:口罩

空3答案:海

空4答案:红里

7.罗氏虾单锅清蒸______分钟?[填空题]*空1答案:3

8.生蚝带盘清蒸______分钟?[填空题]*空1答案:8

9.贵妃贝清蒸______分钟?[填空题]*空1答案:1.5

10.当餐中有小朋友，主动询问客人是否需要______、______、______?[填空题]*空1答案:宝宝椅

空2答案:宝宝餐具

空3答案:宝宝围裙

二、单项选择题（每题2分，共10题，20分）1.女员工仪容仪表，头发标准要求正确的是（）?[单选题]*A.长发可披肩，无需发网B.前不过眉、侧不盖耳、后不过颈，统一发网盘起(正确答案)C.可染浅黄、粉色等浅色系发色D.碎发随意散落不用固定2.标准迎宾站姿，女生脚部姿势为（）?[单选题]*A.双脚平行分开与肩同宽B.双脚V型丁字步(正确答案)C.双脚完全并拢外八D.随意站立无要求3.海鲜蒸制顺序正确的是（）?[单选题]*A.螺类先蒸，最后蒸虾B.所有海鲜统一一锅蒸制不分顺序C.贝类→虾→鱼类→螺类→煮粥D.虾→贝类→蟹类→螺类→鱼类→蔬菜→煮粥(正确答案)4.迎宾时，顾客靠近门口多少距离应15度鞠躬问候（）?[单选题]*A.0.5米B.1—1.5米(正确答案)C.2—3米D.3米以上5.服务员上茶时，茶水应倒至杯子的（）?[单选题]*A.5分满B.6分满C.7-8分满(正确答案)D.倒满6.

关于骨碟更换，以下说法错误的是（）?[单选题]*A.可越过客人肩膀更换骨碟(正确答案)B.骨碟1/3满时必须更换C.有酱料汤汁马上更换D.上带壳多的海鲜分餐前建议统一更换7.客诉处理中，以下哪种做法是错误的（）?[单选题]*A.先安抚顾客情绪，再处理事情B.出现异物时立刻撤盘C.与顾客争辩证明海鲜是新鲜的(正确答案)D.超出权限立即上报店长8.帝王蟹整只蒸制标准时长为（）?[单选题]*A.3-4分钟B.5-6分钟C.6-8分钟(正确答案)D.10-12分钟9.巡台时，每桌顾客大概用餐（）分钟可以做满意度回访（）?[单选题]*A.20-30B.40-50(正确答案)C.60以上D.上菜结束立刻10.斟酒统一站位在客人（）?[单选题]*A.左侧B.身后中间C.右侧(正确答案)D.对面三、多项选择题（每题3分，共5题，15分；多选、少选、错选不得分）1.客诉处理四大核心原则是（）?*A.立即响应当场闭环(正确答案)B.顾客优先(正确答案)C.先处理情绪再处理事情(正确答案)D.保本止损(正确答案)2.以下属于螺类、蒸制时长8分钟及以上的有（）?*A.红里螺(正确答案)B.生蚝C.海螺(正确答案)D.响螺答案解析：

生蚝是贝类，响螺切片蒸汽温度上来1分钟（响螺已冰镇为主）3.餐前检查要求正确的是（）?*A.生夹、熟夹不用分开摆放B.蒸汽锅电源正常、蒸汽矿泉水充足(正确答案)C.餐具无水渍无油渍无破损(正确答案)D.备餐柜物品准备充足(正确答案)答案解析：

生夹、熟夹必须分开4.以下属于服务类客诉场景的是（）?*A.进店无人接待、长时间无茶水(正确答案)B.服务员态度冷漠、语气生硬(正确答案)C.未主动更换骨碟、加水不及时(正确答案)D.海鲜称重价格与顾客预期不符答案解析：

海鲜称重价格与顾客预期不符属于价格与结算类5.红酒开瓶、斟酒标准操作要求有（）?*A.开瓶前右手托瓶底、酒标朝向客人示酒确认B.仅在客人右侧斟酒，不跨身操作(正确答案)C.红酒倒至杯肚下1/2处(正确答案)D.斟完旋转瓶口45°，擦拭瓶口防滴漏(正确答案)答案解析：

左手托瓶底、右手扶瓶颈，酒标朝向客人，双手示酒，请客人确认四、判断题（每题1分，共10题，10分，对√

错

×）1.男员工上岗前需剃须修面，鼻毛不能外露。（）[判断题]*对(正确答案)错2.蒸制海鲜时，生蚝、海胆、海螺等耗时久的螺贝最先上锅蒸。（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

海螺、海胆、生蚝时间较长最后蒸3.服务员可自行给顾客免单处理大额客诉。（）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

超过权限范围上报店长4.红酒斟倒标准为倒至杯肚下1/2。[判断题]*对(正确答案)错5.摆台时骨碟正对座位中心，距离桌沿约1厘米。[判断题]*对(正确答案)错6.12头鲍鱼清蒸标准时长3.5分钟。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

6头鲍3分钟、12头鲍2分钟即可7.客人离店必须提醒携带随身物品，检查桌椅、台面有无遗留物品。[判断题]*对(正确答案)错8.蘸碟配比：1勺姜+1勺蒜油（有蒜有油）+1夹子小米辣+1夹子葱花+1夹子香菜+1勺酱油&沙茶酱1勺（装满味碟1/2）

[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

几颗姜+1勺蒜油（有蒜有油）+1夹子小米辣+1夹子葱花+1夹子香菜+1勺酱油&沙茶酱1勺（装满味碟1/2）9.服务员上菜前需要审单审菜，确认菜品无误后再上桌。（）[判断题]*对(正确答案)错10.完成好评任务可以引导客人打卡收藏和评论，为了方便可以征得顾客同意员工拿顾客手机写好评。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

引导客人打卡收藏评论的过程中不可以出现赠送的字眼或者是直接把客人手机拿来写评论五、简答题（共14分）写出菜品有哪7不上原则[填空题]*_________________________________答案解析：

器皿破损不上（2分），分量不足不上（2分），颜色不正不上（2分），酱汁不全不上（2分），菜式不对不上（2分），菜品有异味不上（2分），菜品有异物不上（2分）六、简答题（共15分）某包间有6位客人用餐，其中一位客人带着3岁左右的小孩。客人点了一份"清蒸石斑鱼"（蒸制时间9分钟）和一份"6头鲍鱼"（蒸制时间3分钟），以及若干其他菜品。服务员小王先蒸的石斑鱼再蒸的鲍鱼，石斑鱼上桌后，客人尝了一口后说："这鱼蒸得太老了，鱼肉都柴了。"小王回应："我们石斑鱼都是按标准时间蒸的，就是这个口感。"客人听后不太高兴。此时，小孩在座位上哭闹，家长向小王询问是否有宝宝椅和宝宝餐具，小王说："有的，请稍等，我马上为您拿宝宝椅和宝宝餐具‘'然后离开，5分钟后才拿回来。客人结账离开后，小王在收餐时发现沙发上遗落了一包烟发现没几根便自己放腰包了没有上交给吧台。（1）上述情景中小王犯了几处错误，请分别指出？（10分）（2）写出针对于石斑鱼肉质偏老的完整处理步骤、标准话术、解决方案（权限范围内）。（5分）[填空题]*_________________________________答案解析：

（1）