药店员工增加岗位职责培训通知

药店员工增加岗位职责培训通知为进一步规范门店运营管理，明确各岗位员工履职标准，强化合规经营意识，提升药学服务质量，降低运营风险，保障门店2024年度经营目标顺利达成，经公司运营管理中心、质量管控中心、人力资源中心联合研究决定，开展全门店所有在岗员工岗位职责专项提升培训，现将培训相关安排及要求通知如下：一、培训组织主体与培训目标本次培训由公司人力资源中心牵头，质量管控中心、运营管理中心、商品采购中心联合组织实施，培训覆盖公司所有直营门店、加盟门店全体在岗员工，包含门店店长、驻店药师、药师助理、营业员、收银员、门店养护员六大岗位。本次培训核心目标为：1.实现100%在岗员工明确本岗位法定职责与公司内部管理要求，解决当前部分门店存在的岗位职责模糊、履职不到位、越权操作等问题；2.强化岗位合规意识，确保100%参训员工掌握《药品管理法》《药品经营质量管理规范》（GSP）等法律法规对对应岗位的硬性要求，将合规操作落实到日常工作全流程；3.统一全公司岗位履职标准，降低因岗位职责不清引发的质量事故、客户投诉、监管处罚风险，目标将因岗位职责履职不到位引发的客户投诉率从2023年的0.8%降至0.2%以下，监管检查问题发生率降低60%以上；4.提升各岗位协同效率，明确岗位衔接流程，将门店日均接待顾客效率提升15%，处方审核流转时长缩短20%。二、参训人员范围与岗位分类要求本次培训要求所有在岗员工必须全员参训，不得缺席，具体岗位分类如下：1.核心管理岗：所有门店在岗店长，共126人，其中直营门店87人，加盟门店39人，要求店长必须完成所有岗位基础职责培训及本岗位专项职责培训，考核合格后方可继续履职；2.质量核心岗：所有在岗驻店药师（含执业药师、从业药师），共112人，其中驻店执业药师98人，从业药师14人，要求必须完成GSP对药师岗位的法定职责培训，以及处方审核、合理用药指导专项职责培训，考核不合格者暂停上岗，待重新培训考核合格后方可恢复上岗；3.基础服务岗：所有在岗药师助理、营业员、收银员、养护员，共418人，要求必须完成本岗位基础职责、合规操作要求培训，熟悉与其他岗位的衔接流程。所有门店员工均不得无故缺训，因病假、产假等特殊情况无法参加现场集中培训的，必须提前向所在区域运营督导提交书面请假申请，经公司人力资源中心审批通过后，参加统一安排的补训，补训率要求达到100%，未按要求参训且未补训的，按公司《员工考勤管理制度》记旷工一天，同时扣除当季度绩效奖金20%。三、培训内容安排（分岗位细化）本次培训内容严格遵循国家现行法律法规要求，结合公司运营实际，分通用模块与岗位专项模块两个部分，具体内容如下：（一）通用职责模块（所有参训员工必学）通用模块总学时为4学时，核心内容为：1.门店员工通用行为规范职责：包含门店仪容仪表要求（统一着装、佩戴工牌、工牌位置必须端正佩戴于左胸上方，长发必须束起，不得染夸张发色、留长指甲）、服务礼仪职责（接待顾客必须使用“您好、请问需要什么帮助、请慢走、欢迎再次光临”规范用语，不得与顾客发生争执，首问负责制要求，即第一个接待顾客的员工必须全程跟进顾客需求，不得推诿，需要其他岗位配合的必须主动对接，不得让顾客自行寻找）、门店环境卫生职责（所有员工实行分区卫生负责制，每2小时对负责区域进行一次清洁整理，货架商品、玻璃门窗、收银台、休息区不得有积尘，垃圾篓垃圾不得超过容量三分之二，每日下班前必须清空垃圾篓）、疫情防控常态化职责（所有员工必须持有有效健康证上岗，健康证到期前30天必须完成重新体检并提交新健康证复印件至行政部存档，每日对门店高频接触区域如门把手、收银台、购药篮进行两次消毒，做好消毒记录）。2.合规经营通用职责：包含所有员工不得从事违规销售处方药、不得私自串货、不得出售过期变质药品、不得对药品功效进行虚假夸大宣传，严格执行药品分类管理规定，不得将处方药摆放在非处方药开架自选区域，严格执行含麻黄碱类复方制剂销售规定，一次销售不得超过2个最小包装，必须登记购买人身份证信息，所有员工必须熟知公司投诉处理流程，顾客投诉必须第一时间上报店长，不得私自处理激化矛盾。3.消防安全通用职责：所有员工必须熟知门店消防器材位置，掌握灭火器、消防栓使用方法，每日上班前检查消防通道是否畅通，不得占用消防通道堆放货物，每日下班前必须关闭所有非必要电源，熟知火情处置流程，熟悉逃生路线，每一位员工都有义务维护消防器材完好，发现消防器材过期、损坏必须第一时间上报店长。（二）岗位专项职责模块（分岗位学习）1.门店店长岗位职责专项培训（总学时8学时）核心内容包含：（1）门店运营管理职责：①负责全门店人员日常排班管理，每月25日前必须上报下月排班表至区域运营督导，排班必须保证门店营业时间内至少有1名驻店药师在岗，不得出现空岗，因驻店药师请假导致门店无药师在岗的，必须暂停处方药销售，并在门店醒目位置张贴公示；②负责门店业绩目标分解，将公司下达的月度销售、毛利、会员开发目标分解到每一位员工，每日统计目标完成进度，对未达标员工进行一对一辅导，每月组织至少1次门店internal销售复盘会；③负责门店商品库存管理，每周组织一次库存盘点抽查，抽查比例不低于总SKU的15%，对近效期药品（效期不足6个月）要求建立近效期预警台账，每月督促员工进行促销清理，效期不足1个月的药品必须下架停售，报公司商品部进行处理；④负责门店会员管理，要求每月组织至少1次门店会员日活动，会员新增数量每月不低于门店月度到店客流的8%，定期对会员进行分类回访，对慢性病会员每季度至少回访一次。（2）质量与合规管理职责：①作为门店质量第一责任人，对门店所有药品质量、合规经营负总责，每月组织至少1次门店内部质量自查，自查内容包含药品陈列、效期、储存条件、处方留存、温湿度记录等，自查问题必须在3个工作日内完成整改，并将自查整改报告上报区域质量管理员；②负责督促门店员工落实各项GSP要求，负责药品购进验收的最终审核，对验收不合格的药品，必须第一时间退回配送中心，不得入库上架；③负责门店各类记录表单的审核存档，所有记录表单必须保存满5年，不得遗失、损毁；④配合药品监管部门的检查工作，提前梳理门店各项岗位职责落实情况，对检查提出的问题必须按时完成整改，上报整改报告。（3）人员与团队管理职责：①负责新入职门店员工的带教工作，新员工入职一周内必须完成门店岗位实操带教，明确岗位要求；②组织门店每日早会、夕会，早会布置当日工作，夕会总结当日销售与问题，时长控制在10-15分钟，不得占用员工休息时间；③负责传达公司各项政策要求，确保所有员工准确掌握公司最新规定，及时反馈员工诉求，协调门店内部员工关系，解决团队矛盾；④按照公司绩效考核要求，公平公正完成门店员工月度绩效评分，评分结果必须公示，接受员工监督。（4）应急事件管理职责：负责门店各类突发应急事件的处置，包括顾客突发疾病、顾客投诉升级、药品不良反应上报、突发停电停水、火情等，制定门店应急处置预案，每年组织至少1次门店应急演练，发生突发公共卫生事件或者药品质量事件时，必须第一时间上报公司质量管控中心，不得瞒报、迟报。2.驻店药师岗位职责专项培训（总学时8学时）核心内容包含：（1）法定质量岗位职责：①严格按照《药品管理法》《GSP》要求履行处方审核职责，所有处方药必须凭执业医师处方，经驻店药师审核通过后方可销售，不得未经审核销售处方药，不得由非药师审核处方，处方审核必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断，处方审核完成后，驻店药师必须在处方上签字或者盖章，处方留存时间：普通处方、急诊处方、儿科处方留存1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方留存2年，麻醉药品处方留存3年，电子处方必须按照要求存档，保存期限符合规定；②负责处方调配的复核工作，处方调配完成后，必须由药师核对调配药品的名称、规格、剂量、数量与处方是否一致，确认无误后方可交付给顾客；③负责门店药品不良反应监测工作，获知或者发现药品不良反应后，必须在24小时内上报公司质量管控中心，填写《药品不良反应报告表》，严重不良反应必须立即上报。（2）药学服务职责：①负责给顾客提供合理用药指导，对处方药用法用量、禁忌、不良反应、注意事项进行明确告知，不得隐瞒药品不良反应，对慢性病患者要主动告知长期用药的注意事项；②负责公众健康用药咨询服务，对顾客提出的用药问题必须专业、准确解答，无法解答的要主动引导顾客咨询医师，不得随意给出错误指导；③负责参与门店健康教育宣传，定期开展合理用药宣传活动，每年至少开展4次慢性病用药知识科普。（3）门店质量协助管理职责：①协助店长完成门店质量自查，重点检查处方药销售管理、药品分类陈列、特殊管理药品销售是否符合规定；②负责指导门店员工按照药品储存要求存放药品，对需要冷藏、阴凉储存的药品，每日两次检查温湿度，做好温湿度记录，发现温湿度超出范围，必须立即采取调控措施，并记录处置情况；③负责不合格药品的初步审核，发现过期、变质、不合格药品，必须立即移出货架，放入不合格药品专区，上报店长和质量管理员。3.药师助理岗位职责专项培训（总学时6学时）核心内容包含：①协助驻店药师做好药学服务辅助工作，在驻店药师指导下完成药品调配工作，不得独立进行处方审核，不得独立出具用药指导意见，处方调配必须按照审核后的处方要求准确调配，核对药品名称、规格、数量，避免发错药；②协助驻店药师做好门店药品陈列整理工作，按照药品分类管理要求陈列药品，处方药不得开架自选，非处方药分区陈列，外用药与内服药分开陈列，易串味药品单独密封存放，拆零药品必须存放于拆零专柜，做好拆零记录，保留原包装和说明书；③协助做好药品不良反应收集记录工作，及时将顾客反馈的不良反应信息告知驻店药师；④协助店长做好会员用药档案建立工作，对慢性病会员的用药情况进行登记，提醒会员定期复查。4.营业员岗位职责专项培训（总学时6学时）核心内容包含：①负责责任区域商品陈列与理货工作，每日早上开门营业前完成责任区域理货，做到货架丰满、货签对位，价格标签清晰准确，价格标签必须与商品一一对应，不得出现错价、漏价；②负责接待顾客，主动询问顾客需求，准确介绍药品的适应症、用法用量、注意事项，不得夸大药品疗效，不得将非药品以药品名义向顾客推荐，不得推荐不符合顾客需求的高价药品，遵循“按需推荐”原则；③负责近效期药品的预警与促销，对责任区域内效期不足6个月的药品，主动告知店长，按照门店要求进行促销；④负责会员开发与维护，主动引导顾客办理会员，告知会员权益，做好会员信息登记，确保会员信息准确无误；⑤负责责任区域环境卫生清洁，按照分区负责要求，定时清洁，保持陈列区域干净整齐。5.收银员岗位职责专项培训（总学时6学时）核心内容包含：①负责每日营业款收取、结账，严格执行公司收银操作规范，收款后必须核对收款金额与系统金额，做到唱收唱付：“您好，一共收您XX元，找您XX元，请您核对”，避免发生错账纠纷，每日营业结束后，必须核对当日营业款与系统销售金额，做到账实相符，长款必须上缴公司，短款由个人按照差额赔偿；②负责医保刷卡管理，严格按照当地医保部门规定刷卡结算，不得使用医保卡兑换现金，不得刷卡购买非医保范畴商品，不得冒名刷卡，医保刷卡记录必须完整准确，按照要求存档；③负责发票开具管理，按照顾客需求如实开具发票，不得虚开发票，不得开具与实际销售商品不符的发票，发票存根按照要求存档；④负责收银台区域卫生整理，保持收银台干净整齐，购物篮、购物车随时整理，归位放置；⑤负责每日营业数据上报，营业结束后按照要求将当日销售数据上传至公司运营系统，核对数据无误后关闭收银系统，关闭收银台电源；⑥负责识别假币，掌握假币识别技能，收到假币必须由个人承担损失，遇到可疑假币及时更换，不得流入市场。6.门店养护员岗位职责专项培训（总学时6学时）核心内容包含：①严格按照GSP要求做好门店药品养护工作，每月对门店所有药品进行至少一次循环养护检查，重点检查近效期药品、易变质药品、冷藏阴凉储存药品、拆零药品，做好养护检查记录；②负责门店冷链药品储存管理，每日上下午各一次检查冷藏设备温度，做好温度记录，发现冷藏设备故障，温度超出规定范围，必须立即上报店长，转移冷链药品至备用冷藏设备，做好处置记录；③负责对陈列药品进行外观质量检查，发现药品包装破损、变色、潮解、霉变，立即下架，放入不合格药品区，上报质量管理员；④负责门店养护设施设备维护，定期检查养护用温湿度计、冷藏设备，每年按照要求对温湿度计进行检定，确保设备准确有效；⑤负责近效期药品台账更新，每月更新一次近效期药品台账，上报店长和商品部，督促做好近效期药品促销。四、培训时间与培训方式安排本次培训分三个阶段进行，总周期为14天，从2024年X月X日至2024年X月XX日，具体安排如下：1.第一阶段：集中分类培训阶段（2024年X月X日-2024年X月X日），按照岗位分批次进行线下集中培训，培训地点为公司总部一楼多功能会议室，具体时间安排：①X月X日9:00-17:00：店长岗位集中培训，含1小时午休，共8学时；②X月X+1日9:00-17:00：驻店药师岗位集中培训，含1小时午休，共8学时；③X月X+2日9:00-16:00：药师助理、养护员岗位集中培训，含1小时午休，共6学时；④X月X+3日9:00-16:00：营业员、收银员岗位集中培训，含1小时午休，共6学时；集中培训采取“理论讲解+案例分析+问题答疑”的方式，由公司质量管控中心经理、运营管理中心经理、人力资源中心培训主管进行授课，培训PPT提前发送至公司内部OA系统，员工可以提前下载预习。2.第二阶段：门店实操演练阶段（2024年X月X+4日-2024年X月X+10日），集中培训完成后，各门店组织内部实操演练，由店长牵头，针对本门店各岗位履职过程中存在的问题，结合培训内容进行实操训练，每个岗位至少完成2个典型场景演练，例如：处方审核流程演练、顾客投诉处置演练、近效期药品处置演练、冷链药品温湿度异常处置演练，演练过程做好记录，填写《门店岗位职责演练记录表》，上报区域运营督导存档。3.第三阶段：考核验收阶段（2024年X月X+11日-2024年X月X+14日），考核分为理论考核与实操考核两部分，理论考核采取闭卷考试方式，满分100分，60分合格，题型包含单选题40道、多选题20道、判断题20道、案例分析题2道，考核内容为通用模块和本岗位专项模块内容；实操考核由区域运营督导和区域质量管理员共同进行，到店现场考核，考核内容为岗位实操流程，满分100分，60分合格。五、培训考核结果应用本次培训考核结果直接与员工岗位任职、绩效奖金、职级调整挂钩，具体应用规则如下：1.考核合格（理论+实操均达到60分及以上）：视为培训合格，保留原有岗位任职，发放全额月度绩效奖金，计入员工年度培训档案，作为年度评优的依据；2.考核不合格（任意一项低于60分）：给予一次补考机会，补考安排在考核结束后3个工作日内进行，补考合格的，扣除当季度绩效奖金10%，记入职员培训档