志愿服务队伍管理及活动实施细则

志愿服务队伍管理及活动实施细则第一章总则为深入贯彻落实关于志愿服务工作的重要指示精神，进一步规范志愿服务队伍建设，提升志愿服务活动专业化、项目化、品牌化、规范化水平，保障志愿者、志愿服务组织、志愿服务对象的合法权益，培育和践行社会主义核心价值观，促进社会文明进步，根据《志愿服务条例》及相关法律法规，结合实际情况，特制定本实施细则。本实施细则所称志愿服务，是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。本细则适用于在本行政区域内或本系统内开展的志愿服务活动及其相关的管理行为。志愿服务管理应当遵循党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的原则，坚持自愿参与、无偿服务、平等互助、诚信自律、专业规范的原则。志愿服务队伍管理及活动实施的核心目标是构建布局合理、管理规范、服务完善、充满活力的志愿服务组织体系，打造一支数量充足、素质优良、结构稳定的志愿者队伍，推动志愿服务有效融入基层社会治理，在扶危济困、应急救援、大型赛会、社区服务、环境保护、文明创建等领域发挥重要作用。第二章志愿服务组织架构与队伍建设第一节组织架构设置建立健全“志愿服务工作委员会—志愿服务总队—专业志愿服务分队—基层志愿服务站”的四级组织管理体系。各级组织应当明确职责分工，形成上下联动、横向协同、各负其责的工作格局。志愿服务工作委员会作为领导机构，负责统筹规划、协调指导本区域或本系统的志愿服务工作，研究制定发展规划、政策措施和年度计划，整合志愿服务资源，督促检查相关工作落实情况。委员会下设办公室，负责日常工作的具体执行，包括信息发布、数据统计、考核评估等。志愿服务总队是具体执行机构，负责志愿者的招募、注册、培训、激励、保障以及志愿服务项目的组织实施与管理。总队应当根据服务领域和专业特长，下设若干专业志愿服务分队，如法律援助分队、医疗救护分队、心理疏导分队、应急救援分队、文化宣传分队、环境保护分队等。各分队在总队指导下开展专业化服务。基层志愿服务站是志愿服务活动的落地载体，依托社区党群服务中心、公共文化设施、新时代文明实践站（所）、单位窗口等设立，负责收集群众需求、发布服务项目、组织志愿者就近就便开展服务，建立“群众点单、站点派单、志愿者接单、群众评单”的服务响应机制。第二节队伍分类与组建志愿服务队伍分为通用型队伍、专业型队伍和应急型队伍。通用型队伍主要由热心公益、具备基本服务能力的志愿者组成，重点参与社区治理、文明劝导、环境卫生、便民利民等常态化、基础性服务。组建时应当注重吸纳社区居民、在职党员、大学生等群体，鼓励以家庭为单位参与志愿服务，打造“邻里互助”服务品牌。专业型队伍由具备特定专业知识、技能和资格证书的志愿者组成，重点参与法律、医疗、科技、教育、文化、体育等领域的专业服务。组建时应当严格审核志愿者的专业资质，建立专家人才库，确保服务的专业性和安全性。专业型队伍应当与相关的行业协会、专业机构建立合作关系，定期开展技术交流和业务研讨。应急型队伍由具备快速反应能力、自救互救能力和专业技能的志愿者组成，重点参与自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急救援服务。组建时应当实行准军事化管理，强化体能训练和应急演练，配备必要的应急救援装备，确保在关键时刻拉得出、用得上、打得赢。第三章志愿者注册与招募管理第一节志愿者注册实行志愿者注册制度。志愿者注册应当通过指定的志愿服务信息管理系统进行实名注册，确保志愿者信息真实、准确、完整。注册系统应当具备以下功能模块：志愿者信息录入、身份验证、服务时长记录、技能培训记录、表彰奖励记录、服务意愿选择等。志愿者注册条件包括：年满18周岁，具备相应的民事行为能力；16周岁至18周岁的未成年人，经其监护人同意或者陪同，可以申请注册成为志愿者；遵守法律法规和志愿服务组织的管理规定；具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质；热心公益事业，具有奉献精神。注册流程应当规范便捷。申请人提交注册信息后，系统应当自动进行身份核验。核验通过的，自动生成唯一的志愿者编号，发放电子版志愿者证；核验未通过的，应当及时告知原因。志愿者证是志愿者身份的证明，包含志愿者基本信息、服务时长、星级评定等内容。第二节志愿者招募志愿服务组织应当根据志愿服务项目的实际需求，制定招募计划，明确招募岗位、人数、岗位职责、任职条件、服务时间、服务地点、保障措施等信息。招募信息应当通过官方网站、微信公众号、社区公告栏、合作媒体等多种渠道公开发布，确保信息公开透明。招募方式包括定向招募和公开招募。对于专业性要求高、服务风险大的岗位，应当采取定向招募的方式，在特定群体或专业人才库中遴选；对于通用性岗位，可以采取公开招募的方式。招募选拔应当坚持人岗匹配原则。志愿服务组织应当对报名者进行筛选，筛选方式包括资料审核、面试、笔试、技能测试、背景审查等。对于涉及接触未成年人、老年人、残疾人等特殊群体的服务岗位，或者涉及国家安全、公共安全的服务岗位，必须进行严格的背景审查，确保服务对象的安全。第四章志愿者权利与义务第一节志愿者权利志愿者享有以下权利：（一）获得志愿服务的真实、准确、完整的信息；（二）获得志愿服务必需的安全、卫生、医疗等条件和保障；（三）获得志愿服务所需的技能培训和岗位指导；（四）对志愿服务组织的工作提出建议、批评和进行监督；（五）要求志愿服务组织出具志愿服务记录证明；（六）自愿加入或者退出志愿服务组织；（七）拒绝提供超出自身能力或者约定范围的志愿服务；（八）法律、法规及志愿服务组织章程规定的其他权利。志愿服务组织应当尊重志愿者的意愿，不得强迫志愿者从事志愿服务活动，不得利用志愿服务组织名义进行营利性活动或其他违法活动。在安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，应当如实告知风险，并为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。第二节志愿者义务志愿者应当履行以下义务：（一）遵守法律法规，遵守志愿服务组织的章程和管理制度；（二）履行志愿服务承诺，完成志愿服务组织安排的服务工作；（三）参与志愿服务活动时，佩戴统一的志愿者标识，着装整洁，举止文明；（四）尊重志愿服务对象的意愿、人格尊严和隐私，不得损害志愿服务对象的合法权益；（五）保守在志愿服务活动中获取的国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他依法受保护的信息；（六）妥善保管和使用志愿服务组织提供的标识、物资和装备；（七）因故不能参加预定的志愿服务活动时，应当提前告知志愿服务组织；（八）法律、法规及志愿服务组织章程规定的其他义务。志愿者在服务过程中，应当服从志愿服务组织的统一指挥和调度，严格遵守操作规程。遇到突发事件，应当立即向现场负责人报告，并在确保自身安全的前提下，协助处理。第五章教育培训与能力提升第一节培训体系构建建立分级分类、线上线下相结合的志愿者培训体系。培训分为通用培训、专业培训和岗位培训。通用培训是对所有志愿者进行的入门培训，内容包括志愿服务理念、法律法规、礼仪规范、沟通技巧、安全须知、心理健康等。通用培训由志愿服务总队统一组织，志愿者在注册后、上岗前必须完成规定学时的通用培训。专业培训是针对特定服务领域志愿者进行的深化培训，内容包括相关专业理论、操作技能、应急处置等。例如，医疗救护志愿者需要掌握心肺复苏、止血包扎等急救技能；心理疏导志愿者需要掌握基础心理学知识和危机干预技巧。专业培训由相关领域的专业分队或聘请外部专家组织实施。岗位培训是针对具体服务项目进行的实操培训，内容包括项目背景、服务流程、岗位职责、工作标准、注意事项等。岗位培训由项目实施单位在项目启动前组织。第二节培训实施与管理志愿服务组织应当制定年度培训计划，建立培训师资库，编写或选用规范的培训教材。鼓励利用互联网技术，开发网络课程、微视频、直播等线上培训资源，方便志愿者随时随地学习。培训实行学分制管理。志愿者参加培训的情况应当记入个人服务档案，作为晋级、评优的重要依据。对于专业性强的岗位，实行“不培训不上岗、培训不合格不上岗”的制度，必须通过相应的考核后方可获得服务资格。建立培训反馈与评估机制。每次培训结束后，应当组织志愿者填写满意度调查表，对培训内容、师资、组织效果进行评价，根据反馈意见持续改进培训工作。第六章志愿服务活动规范管理第一节活动立项与策划志愿服务活动应当基于社会需求，避免形式主义。项目立项前应当进行需求调研，通过问卷调查、访谈、大数据分析等方式，准确掌握服务对象的真实需求和迫切问题。项目策划书应当包含项目背景、目标、实施地域、受益对象、服务内容、实施步骤、时间进度、志愿者需求、风险预案、预算方案、评估指标等要素。鼓励创新服务模式，打造具有持续性和社会影响力的品牌项目。对于涉及资金募集、物资捐赠的活动，必须严格遵守相关法律法规，公开透明，并提前向主管部门报备。严禁以志愿服务名义从事非法集资、商业营销等违法违规活动。第二节活动审批与备案实行志愿服务活动分级审批备案制度。（一）常规性、日常性的社区服务活动，由基层志愿服务站审批，报上级备案；（二）跨区域、大规模、涉及专业性强或风险较高的活动，由志愿服务总队审批，报志愿服务工作委员会备案；（三）涉及国（境）外组织或个人参与的活动，必须按照有关规定办理严格的审批手续。审批部门应当重点审查活动的安全性、合法性、可行性。对于存在重大安全隐患、可能引发社会矛盾或不符合志愿服务宗旨的活动，不予批准。第三节活动组织实施活动实施前，项目负责人应当召开动员部署会，明确分工，强调纪律，发放必要的装备和物资。对于户外活动，应当关注天气变化，做好防暑、防寒、防雨等措施。活动实施中，应当设立现场指挥组、后勤保障组、安全应急组等功能小组。现场负责人应当全程在岗，及时协调解决出现的问题。志愿者应当签到签退，确保服务时长记录准确。建立志愿服务过程记录制度。通过文字、图片、视频、音频等形式，记录服务过程中的精彩瞬间、典型案例和感人故事，作为项目总结和宣传的素材。记录时应当注意保护服务对象的隐私，避免拍摄特写镜头或泄露个人信息。活动结束后，应当及时清理现场，回收物资，归还装备。项目负责人应当组织志愿者进行总结复盘，分享经验教训，并做好服务对象的回访工作，了解服务满意度。第七章志愿服务记录与证明第一节服务时长记录志愿服务时长是志愿者奉献精神的量化体现，是志愿者激励保障的重要依据。服务时长记录应当遵循真实、准确、完整、及时的原则。服务时长是指志愿者实际提供志愿服务的时间，不包括往返交通时间、培训时间（除非培训被认定为服务内容的一部分）和会议时间。计时单位通常以小时为最小单位。记录方式主要依托志愿服务信息管理系统。志愿者在服务开始和结束时，通过手机APP或扫码进行签到、签退，系统自动计算时长。对于无法使用电子设备的特殊情况，由项目负责人手动记录并录入系统。系统应当具备时长修正功能。因系统故障、操作失误等原因导致时长记录错误的，经志愿者申请、项目负责人核实、管理部门审批后，予以修正。第二节服务记录证明志愿服务组织可以根据志愿者的需要，以其真实的志愿服务记录为依据，出具志愿服务记录证明。志愿服务记录证明是志愿者升学、就业、享受优待的重要参考。志愿服务记录证明应当载明志愿者的姓名、身份证号、志愿者编号、服务项目名称、服务时间、服务内容、服务时长、累计时长、出具单位等信息，并加盖印章。志愿服务组织应当建立志愿服务记录证明抽查机制，对出具虚假证明的行为，严肃追究相关人员的责任。志愿者可以通过志愿服务信息系统查询、下载本人的志愿服务记录。第八章激励与回馈机制第一节星级评定制度建立以服务时长为基础，以服务质量、社会影响力为综合评价指标的志愿者星级评定制度。星级分为一星级至五星级。星级评定标准如下：（一）参加志愿服务时间累计达到100小时的，认定为“一星级志愿者”；（二）参加志愿服务时间累计达到300小时的，认定为“二星级志愿者”；（三）参加志愿服务时间累计达到600小时的，认定为“三星级志愿者”；（四）参加志愿服务时间累计达到1000小时的，认定为“四星级志愿者”；（五）参加志愿服务时间累计达到1500小时的，认定为“五星级志愿者”。对于在应急救援、大型赛会、扶贫济困等重大活动中表现突出，或者获得过市级以上表彰的志愿者，可以适当放宽时长要求或破格晋级。星级评定结果应当定期公示，接受社会监督。第二节表彰奖励建立多层次、多元化的表彰奖励体系。表彰形式包括精神奖励和物质奖励相结合，以精神奖励为主。表彰类型包括：（一）定期表彰：如年度优秀志愿者、优秀志愿服务组织、优秀志愿服务项目；（二）专项表彰：针对特定活动或领域设立的表彰，如“最佳抗疫志愿者”、“最佳环保卫士”；（三）即时表彰：对在服务过程中做出突出贡献的志愿者给予及时的嘉奖。积极推荐优秀志愿者参评“道德模范”、“身边好人”、“劳动模范”等荣誉称号。在干部选拔任用、公务员招录、企事业单位招聘时，同等条件下优先录用有良好志愿服务记录的人员。第三节礼遇回馈建立健全志愿者礼遇回馈机制，弘扬“好人好报”的价值导向。礼遇措施包括：（一）公共服务优待：鼓励公园、博物馆、图书馆、公共交通等公共文化设施和交通场所，对星级志愿者给予免费或优惠优待；（二）商家优惠激励：动员爱心商家、企业加入“爱心联盟”，为志愿者提供消费折扣、积分兑换等服务；（三）积分兑换：建立“爱心超市”或“时间银行”，志愿者可以用服务时长兑换生活用品或将来需要他人提供服务时进行支取；（四）关爱保障：对于生活困难、遭遇重大变故的优秀志愿者，应当给予走访慰问和帮扶救助。第九章安全保障与风险管理第一节安全管理坚持“安全第一、预防为主”的方针。志愿服务组织应当建立健全安全管理制度，落实安全责任制。在活动开展前，必须进行风险评估。评估内容包括：活动地点的安全性、交通状况、气候条件、服务对象的身体状况、潜在的安全隐患等。根据评估结果，制定相应的安全防范措施和应急预案。为志愿者提供必要的安全防护物资和装备。对于高风险服务，如水上救援、高空作业、疫情防控等，必须配备符合国家标准的防护服、救生衣、口罩、护目镜等装备，并指导志愿者正确使用。第二节应急处置制定突发事件应急预案。应急预案应当明确应急组织机构、职责分工、通讯联络、应急响应程序、现场处置措施、人员疏散路线、医疗救护方案等内容。定期组织应急演练。通过演练，检验预案的科学性和可操作性，提高志愿者的风险防范意识和自救互救能力。在服务过程中发生突发事件时，现场负责人应当立即启动应急预案，组织志愿者开展自救互救，控制事态发展，并第一时间向公安、消防、医疗等专业救援部门和上级主管部门报告。第三节保险保障志愿服务组织应当为志愿者购买人身意外伤害保险。对于风险较高的大型活动或长期项目，应当购买保额充足、保障范围全面的商业保险。保险费用可以从志愿服务工作经费、社会捐赠等渠道列支。鼓励保险机构开发适合志愿服务特点的保险产品，为志愿者提供优惠、便捷的投保服务。在发生意外事故后，志愿服务组织应当积极协助志愿者办理保险理赔手续，提供必要的法律援助和心理疏导。第十章监督检查与法律责任第一节监督检查志愿服务工作委员会应当定期对志愿服务组织的工作进行监督检查，检查内容包括：队伍建设情况、活动开展情况、资金使用情况、制度执行情况等。监督检查可以采取听取汇报、查阅资料、实地考察、问卷调查、个别访谈等方式。检查结果应当作为评价志愿服务组织绩效、拨付经费、评选表彰的重要依据。建立社会监督机制。公布投诉举报电话、邮箱和地址，接受社会各界对志愿服务活动的监督。对于收到的投诉举报，应当及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。第二节违规处理志愿者有下列行为之一的，志愿服务组织应当视情节轻重，给予提醒、批评教育、劝退、取消注册资格等处理；构成违法犯罪的，依法追究法律责任：（一）不履行义务，违反服务纪律，造成不良影响的；（二）利用志愿者身份从事诈骗、传销等违法活动的；（三）侮辱、诽谤、殴打服务对象或工作人员的；（四）泄露服务对象隐私，造成严重后果的；（五）损毁、挪用、侵占志愿服务财物的。志愿服务组织有下列行为之一的，由主管部门责令改正；情节严重的，依法追究相关负责人的责任：（一）未如实记录志愿服务信息的；（二）出具虚假志愿服务记录证明的；（三）以志愿服务名义进行营利性活动的；（四）侵占、私分、挪用志愿服务资产的；（五）未按规定为志愿者提供安全保障，造成志愿者人身损害的。第十一章附则本实施细则涉及的有关术语定义：（一）志愿服务组织，是指依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。（二）志愿服务项目，是指由志愿服务组织发起，有明确目标、内容、计划和保障的志愿服务活动集合。（三）志愿服务对象，是指接受志愿服务的个人、群体或机构。本实施细则由志愿服务工作委员会负责解释。各志愿服务组织可以依据本细则，结合自身实际情况，制定相应的内部管理规章。本实施细则自发布之日起施行。此前发布的相关规定与本细则不一致的，以本细则为准。本细则未尽事宜，按照国家有关法律法规和政策执行。在执行过程中，遇到的新情况、新问题，应当及时向上级主管部门报告，以便对本细则进行修订和完善。鼓励各地区、各行业积极探索志愿服务管理的新模式、新方法，不断推动志愿服务事业高质量发展。志愿者星级评定参考标准表星级累计服务时长要求附加条件（具备其一即可破格或优先）对应标识/权益一星级志愿者100