瑞创云客用户体验部高压线测试测试卷及答案

瑞创云客用户体验部高压线测试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○依琳班V笑○依琳班圣兰○依琳班风云○佳顺班极锋○佳顺班星火○依琳班天一○建蕊班天一○建蕊班V笑○建蕊班圣兰○建蕊班风云○李番班极锋○李番班星火○海信空调○海信科龙○海信售后一、单项选择题（每题3分，共30分）1、以下属于平台一级高压线、零容忍违规的行为是（）[单选题]*A、回复用户语速较慢B、私下向用户索要微信、支付宝等私人联系方式(正确答案)C、重复回复相同话术D、未及时跟进用户咨询2、客服与用户沟通时，以下哪种态度行为属于严重服务违规（）[单选题]*A、耐心解答用户重复问题B、主动反问用户“你到底懂不懂”(正确答案)C、安抚用户负面情绪D、主动告知处理时效3、用户咨询订单售后问题，客服仅回复“没办法、不清楚”，该行为属于（）[单选题]*A、正常简洁回复B、敷衍回复违规(正确答案)C、态度良好D、轻微失误，无需整改4、针对平台高压线规则，以下说法正确的是（）[单选题]*A、偶尔违规可以豁免B、高压线违规一经核实，平台根据规则罚款(正确答案)C、只要用户不投诉就不算违规D、新客服可以暂时不遵守5、用户情绪激动、言语过激时，客服正确的做法是（）[单选题]*A、与用户争执、反驳用户B、无视用户情绪，直接结束对话C、耐心安抚，主动引导解决问题(正确答案)D、跟风抱怨平台规则6、以下哪种回复属于典型的客服敷衍回复（）[单选题]*A、“我马上为您查询，请稍等1分钟”B、“我不知道，你自己看页面”(正确答案)C、“非常抱歉给您带来不便”D、“您的问题我已经记录，会尽快处理”7、客服工作中，严禁出现的服务行为是（）[单选题]*A、规范使用礼貌用语B、推诿用户问题，让用户自行联系其他渠道(正确答案)C、全程文明沟通D、主动跟进问题进度8、关于用户隐私信息，以下属于高压线违规的是（）[单选题]*A、妥善保管用户订单信息B、截图用户隐私信息转发私人朋友圈(正确答案)C、不随意泄露用户信息D、离职清理用户数据9、客服沟通中，以下话术符合服务态度规范的是（）[单选题]*A、“这问题很简单，你怎么还问”B、“不好意思让您久等了，我立刻为您处理”(正确答案)C、“随便你，我管不了”D、“本来就是你自己的问题”10、多次出现敷衍回复、消极服务，会导致的后果不包括（）[单选题]*A、用户投诉差评B、团队服务评分下降C、个人绩效扣分D、无任何影响(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.以下属于平台服务高压线（零容忍）的行为有（）*A、辱骂、嘲讽、人身攻击用户(正确答案)B、私下引导用户脱离平台交易(正确答案)C、泄露用户手机号、地址、订单等隐私信息(正确答案)D、恶意欺骗用户、虚假承诺服务结果(正确答案)2、客服服务态度违规的场景包含（）

*A、沟通语气生硬、冷漠、不耐烦(正确答案)B、打断用户说话、强行结束对话(正确答案)C、怼用户、阴阳怪气回应(正确答案)D、主动道歉、耐心答疑3、以下哪些行为属于敷衍回复违规（）*A、统一套话敷衍，不针对用户问题解答(正确答案)B、多次重复无意义话术，不解决核心问题(正确答案)C、用户提问后，长时间无有效回复(正确答案)D、简单回复“不知道、没办法、不清楚”且不跟进转接(正确答案)4、客服日常工作中，必须严格遵守的服务准则有（）*A、全程文明礼貌，无消极服务(正确答案)B、有问必答，精准对接用户问题(正确答案)C、不推诿、不敷衍、不欺骗用户(正确答案)D、严格遵守平台规则，不触碰高压线(正确答案)5、用户投诉、不满时，客服禁止的行为有（）*A、消极摆烂、敷衍应付(正确答案)B、推卸责任，指责用户(正确答案)C、耐心倾听，主动安抚D、恶意挂断、关闭对话窗口(正确答案)三、判断题（每题2分，共20分，对的打√，错的打×）1.只要用户没有投诉，轻微敷衍回复就不算违规。（）[判断题]*对错(正确答案)2、平台高压线规则适用于所有在岗客服，无新人、老员工区别。（）[判断题]*对(正确答案)错3、客服可以根据自己心情，随意调整沟通语气，不用保持礼貌。（）[判断题]*对错(正确答案)4、私下收取用户红包、转账属于严重高压线违规行为。（）[判断题]*对(正确答案)错5、重复机械回复固定话术，不解决用户实际问题，属于敷衍服务。（）[判断题]*对(正确答案)错6、面对用户无理要求，客服可以直接回怼、拒绝沟通。（）[判断题]*对错(正确答案)7、泄露平台内部规则、服务流程给外部人员，属于高压线违规。（）[判断题]*对(正确答案)错8、客服沟通中可以使用网络低俗梗、嘲讽类语言回复用户。（）[判断题]*对错(正确答案)9、积极安抚用户、主动跟进问题、闭环处理咨询，是基础服务要求。（）[判断题]*对(正确答案)错10、用户问题超出权限，客服可直接回复不清楚，无需转接、无需记录。（）[判断题]*对错(正确答案)四、简答题（每题10分，共30分）1、顾客进线要购买多件产品，金额达到上千元，问客服索要优惠，要求直接联系负责人，客服直接发送商家手机号让顾客联系，以上客服触犯了平台什么规则，实际顾客询问此类问题应如何回复，简单说明[填空题]*_________________________________2、小明在接待过程中，顾客进线咨询售后问题，一直给顾客发送在的话术，无其余沟通，这属于什么问题，如果换作是你应该